Procedimiento para la planificación de la calidad del servicio del seguro
Fecha
2007-07-25
Autores
García Machado, Reina
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
El presente trabajo se realiza en la Representación Territorial de Venta
perteneciente a la Empresa de Seguros Nacionales en Villa Clara con el propósito
de planificar la calidad en el servicio de seguro, lo cual permitirá ejercer un mejor
control del proceso y prevenir las posibles fallas que puedan ocurrir en la calidad
del servicio.
Se efectúa una fundamentación teórica abordando diferentes conceptos emitidos
por varios autores referentes a aspectos relacionados con la calidad, sistema de
gestión de la calidad y planificación que sustentan el hilo conductor del marco
teórico referencial. Por otra parte se hace un diagnostico de la calidad en la
Representación Territorial de Ventas para conocer los factores internos y externos
que están limitando o influyendo negativamente en sus resultados con el propósito
de lograr propuestas de mejora y la planeación en la venta de seguros.
Se aplican diferentes técnicas que posibilitan la realización de la investigación
como fueron: encuesta, Recopilación de datos a través de hojas de registro,
Análisis de Pareto, Diagrama de causa y efecto, diagrama de flujo y revisión de
documentos. Permitiendo demostrar prácticamente la necesidad de planificar la
calidad del servicio en la venta de seguro, lo cual constituye el objetivo general de
la investigación.
La hipótesis del mismo está basada en que la planificación de la calidad en la RTV
garantizará la obtención de mejores resultados en su funcionamiento, teniendo un
impacto positivo en el desarrollo cualitativo de los procesos que en ella se
efectúan.
El trabajo está dividido en tres capítulos, haciendo un marco referencial de la
investigación en el primero, desarrollando un diagnóstico de la calidad de la RTV
en el segundo y por último diseñar un procedimiento de planificación de la calidad
en el tercero.
Descripción
Palabras clave
Empresa de Seguros Nacionales, Villa Clara, Gestión de la Calidad, Calidad de los Servicios