Rediseño del procedimiento para la medición de la calidad percibida del servicio de Seguridad y Protección en SEPSA VC
Fecha
2011-07-25
Autores
Torres Sánchez, Dayaremy
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
El servicio de seguridad y protección constituye una prioridad debido a su relevante
impacto nacional, por ser parte de la estrategia cubana en materia de seguridad. La
Gerencia Territorial de SEPSA en Villa Clara fue creada oficialmente por Instrucción E
9/05 en enero de 2006. En sus inicios ofreció los servicios de Protección con Agentes y
Recogida y Traslado de Valores. Posteriormente se incrementaron los servicios de
instalación y mantenimiento de equipos, medios, objetos y sistemas de protección y
seguridad, así como la investigación privada de hechos y personas; comercialización de
equipos, objetos, medios y materiales de seguridad y protección; operación de Centrales
de Monitoreo de Alarmas con Respuesta rápida y la elaboración de Proyectos y Planes de
Seguridad.
Entre los objetivos estratégicos de SEPSA VC figura replantearse un estadío superior en
la gestión de negocios bajo el principio de enfoque al cliente, y la carencia de un
procedimiento que garantice la medición de la calidad percibida del servicio de seguridad y
protección con enfoque sistémico que contribuya al mejoramiento del servicio, a partir de
las percepciones de los clientes institucionales, constituye el problema científico de esta
investigación.
Para dar respuesta a éste, en el presente trabajo se rediseña un procedimiento para la
medición de la calidad percibida, basado en el modelo ServPerf (Cronin y Taylor, 1992), a
través del instrumento ProtPerf teniendo en cuenta las particularidades de del servicio de
seguridad y protección proporcionado SEPSA VC. Tras su validación por un grupo de expertos se aplicó a un grupo de clientes para evaluar el comportamiento de los niveles de
calidad en el I Trimestre del 2011.
The security and protection service is a priority because of their significant national impact, to be part of the Cuban strategy for safety. SEPSA Territorial Management in Villa Clara was officially established by Instruction E 9 / 05 in January 2006. In the beginning Protection services offered with Collection and Transfer Agents and Securities. Subsequently increased installation services and maintenance of equipment, facilities, objects and systems of protection and security and private investigation of facts and people, marketing teams, objects, means and materials protection and safety, operation of Central Alarm Monitoring with fast response and the development of security plans and projects. Among the strategic objectives of VC SEPSA rethink a stage figure in senior management business under the principle of customer focus, and lack of a process that ensures the measurement of perceived service quality and security protection systems approach to help the improvement of the service, from the perceptions of institutional clients, is the scientific problem of this research. To address this, in this paper a process is redesigned for measuring perceived quality, based on the model SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), through the instrument ProtPerf taking into account the particularities of the security service and protection provided SEPSA VC. After validation by a panel of experts was applied to a group of customers to evaluate the performance levels of quality in the First Quarter of 2011.
The security and protection service is a priority because of their significant national impact, to be part of the Cuban strategy for safety. SEPSA Territorial Management in Villa Clara was officially established by Instruction E 9 / 05 in January 2006. In the beginning Protection services offered with Collection and Transfer Agents and Securities. Subsequently increased installation services and maintenance of equipment, facilities, objects and systems of protection and security and private investigation of facts and people, marketing teams, objects, means and materials protection and safety, operation of Central Alarm Monitoring with fast response and the development of security plans and projects. Among the strategic objectives of VC SEPSA rethink a stage figure in senior management business under the principle of customer focus, and lack of a process that ensures the measurement of perceived service quality and security protection systems approach to help the improvement of the service, from the perceptions of institutional clients, is the scientific problem of this research. To address this, in this paper a process is redesigned for measuring perceived quality, based on the model SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), through the instrument ProtPerf taking into account the particularities of the security service and protection provided SEPSA VC. After validation by a panel of experts was applied to a group of customers to evaluate the performance levels of quality in the First Quarter of 2011.
Descripción
Palabras clave
Gerencia Territorial de SEPSA, Villa Clara, Empresas y Organizaciones de Servicio, Service Organizations and Firms, Seguridad, Safety, Protección, Protection