Gestión de los riesgos en el proceso de restauración del Complejo gastronómico-cultural “Santa Rosalía”
Fecha
2017
Autores
Pérez Solis, Danixza
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas. Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial
Resumen
La presente investigación se realiza en el Complejo gastronómico cultural “Santa Rosalía” perteneciente a la Empresa Extrahotelera Palmares en la ciudad de Santa Clara, con el objetivo de aplicar un procedimiento para la gestión de los riesgos por procesos en esta organización. Para cumplir este fin se hace necesario el empleo de técnicas de análisis y recopilación de la información como son: revisión de documentos, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama causa y efecto, análisis modal de fallos y efectos, diagrama de flujo, entre otras que posibilitan obtener un resultado argumentado y veraz. El estudio se estructura en dos capítulos, en el primer capítulo se realiza un análisis bibliográfico sobre la gestión de los riesgos en instituciones de prestación de servicios, que facilita la selección del procedimiento de Jiménez Gómez (2012) que por sus características es aplicable a este tipo de organizaciones; mientras que en el segundo capítulo se realiza su aplicación en el proceso de restauración del Complejo gastronómico cultural “Santa Rosalía”. Los principales resultados se centran en la identificación de los riesgos que afectan la calidad del servicio determinando para cada falla su causa y efecto, elementos que contribuyen a desarrollar un plan de mejora que permita trabajar con un enfoque preventivo para contribuir a la calidad de este servicio.
The current research was carried out at the Cultural Gastronomic Complex "Santa Rosalía", belonging to the Hotel Chain Palmares in Santa Clara city; with the aim of implementing a procedure for risk management in processes within this organization. To achieve this goal, the use of techniques of analysis and collection of information is necessary such as: review of documents, direct observation, interviews, expert method, cause and effect diagram, modal analysis of failures and effects, flowchart, among others that allow obtaining a truthful and argued result. The study is divided into two chapters, the first chapter is a literature review on risk management in hotel facilities, which enables the selection of the procedure stated by Jiménez Gómez (2012), which applies to this type of organizations; while in the second chapter, the procedure is applied in the restoration process of the Cultural Gastronomic Complex "Santa Rosalía". The main results are focused on the identification of risks affecting the quality of service, determining each failure’s cause and effect, elements that contribute to develop an improvement plan which allows working with a proactive approach to favor the quality of this service.
The current research was carried out at the Cultural Gastronomic Complex "Santa Rosalía", belonging to the Hotel Chain Palmares in Santa Clara city; with the aim of implementing a procedure for risk management in processes within this organization. To achieve this goal, the use of techniques of analysis and collection of information is necessary such as: review of documents, direct observation, interviews, expert method, cause and effect diagram, modal analysis of failures and effects, flowchart, among others that allow obtaining a truthful and argued result. The study is divided into two chapters, the first chapter is a literature review on risk management in hotel facilities, which enables the selection of the procedure stated by Jiménez Gómez (2012), which applies to this type of organizations; while in the second chapter, the procedure is applied in the restoration process of the Cultural Gastronomic Complex "Santa Rosalía". The main results are focused on the identification of risks affecting the quality of service, determining each failure’s cause and effect, elements that contribute to develop an improvement plan which allows working with a proactive approach to favor the quality of this service.
Descripción
Palabras clave
Complejo gastronómico-cultural “Santa Rosalía”, Empresa Extrahotelera Palmares, Santa Clara, Proceso de Restauración, Gestión de la Calidad, Gestión de Riesgos, Industria Turística