Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 1 Departamento de Comunicación Social Título: “Diagnóstico de Comunicación Organizacional en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus” Autora: Yara Echemendía Jaramillo. Tutora: MsC. Yanet Hómez Rangel. Cotutora: MsC. Yamilet Sánchez Hernández Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 2 Exergo El amor, el trabajo y el conocimiento son los manantiales de nuestra vida. También deben gobernarla. Wilhelm Reich Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 3 Dedicatoria A mi familia, en especial a mi madre por darme su apoyo incondicional en todos los momentos de mi vida y ser mi motor impulsor. A mi Lala, la mejor hermana del mundo, porque sin ella nada. A mi negra preferida por ser mi compañera de vida y demostrarme su enorme amistad a lo largo de tantos años. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 4 Agradecimientos A Yanet, mi tutora, por brindarme sus conocimientos y ayudarme en este proyecto de vida y superación tan importante. A mi familia por confiar en mí y apoyarme en todo lo que hizo falta para llegar a la meta. A mi novio, por su enorme paciencia conmigo y ayudarme en todo lo que está a su alcance. A todos mis compañeros de la beca, sin ellos estos cinco años no hubiesen sido lo mismo, aprendimos muchas cosas juntos que nunca olvidaré. A los profes del Departamento de Comunicación porque son además de buenos profesores y amigos, excelentes comunicadores. A todos los que hicieron realidad este sueño, eternamente mi agradecimiento. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 5 RESUMEN Se realiza la presente investigación en la Empresa Porcina, provincia de Sancti Spíritus con el objetivo realizar un diagnóstico de comunicación organizacional. Para el mismo se tuvieron en cuenta los supuestos metodológicos de Yarmila Martínez (2009). La alternativa metodológica empleada es la mixta con predominancia cuantitativa, al que se le agrega un componente cualitativo. Para la recogida de información se utilizaron como instrumentos la revisión de documentos oficiales, la observación no participante, las entrevistas semiestructuradas y los cuestionarios. El principal resultado de la investigación se sustenta en el ínfimo nivel de gestión de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus. Las recomendaciones están encaminadas a implementar el presente estudio, así como diseñar y efectuar el sistema de gestión de comunicación en la empresa. Palabras claves: gestión de comunicación institucional, diagnóstico de comunicación. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 6 ABSTRAC The present investigation is carried out in the Porcine Company, province of Sancti Spíritus with the objective of carrying out an organizational communication diagnosis. For it, the methodological assumptions of Yarmila Martínez (2009) were taken into account. The methodological alternative used is the mixed one with a quantitative predominance, to which a qualitative component is added. To collect information, the review of official documents, non-participant observation, semi- structured interviews and questionnaires were used as instruments. The main result of the investigation is based on the very low level of communication management in the Sancti Spíritus Porcine Company. The recommendations are aimed at implementing this study, as well as designing and implementing the communication management system in the company. Keywords: institutional communication management, communication diagnosis. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 7 INDICE Introducción………………………………………………………………………………………………9 Capítulo 1. Referentes teóricos de la investigación……………………………………………13 1.Comunicacion organizacional ………………………………………………………………………13 1.2 Ámbitos de la comunicación organizacional……………………………………………………18 - Comunicación interna…………………………………………………………………………………19 -Espacios………………………………………………………………………………………………...22 - Retroalimentación……………………………………………………………………………………23 -Efectos…………………………………………………………………………………………………24 - Barreras de comunicación……………………………………………………………………………25 - Comunicación externa………………………………………………………………………………...25 1.3 Gestión de la Comunicación Organizacional en Cuba………………………………………28 - Aspectos de carácter general u orientativo sobre la comunicación……………………………...28 -Aspectos de carácter estratégico……………………………………………………………………28 - Aspectos de carácter funcional………………………………………………………………………28 - Aspectos de contenidos de comunicación…………………………………………………………29 1.4 Diagnostico empresarial……………………………………………………………………………37 1.4.1 Indicadores del Diagnóstico de Comunicación Organizacional. Propuesta de Yarmila Martínez…………………………………………………………………………………………………40 Capítulo 2: Referentes Metodológicos de la investigación……………………………………42 2.1 Escenario de investigación…………………………………………………………………………42 2.2 Alternativa metodológica…………………………………………………………………………...44 Tipo de estudio…………………………………………………………………………………………44 Problema de investigación……………………………………………………………………………45 Objetivo general…………………………………………………………………………………………45 Objetivos específicos……………………………………………………………………………………45 Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 8 2.3 Operacionalización de la variable………………………………………………………………...45 2.4 Instrumentos de recogida de información. Selección y descripción de la muestra…………………………………………………………………………………………………46 2.5 Procesamiento de los datos………………………………………………………………………50 2.6 Principios éticos de la investigación……………………………………………………………50 Capítulo 3: Análisis de los resultados…………………………………………………...………51 3.1Análisis por indicadores……………………………………………………………………………51 3.1.1Aspectos de carácter general u orientativo sobre la organización……………………………51 3.1.2Aspectos de carácter estratégico………………………………………………………………54 3.1.3Aspectos de carácter funcional…………………………………………………………………57 3.1.4Aspectos de contenidos de comunicación…………………………………………………………59 3.1.5 Nivel de Gestión de la comunicación…………………………………………………………72 3.2 Análisis integral de los resultados………...…………………………………………………...…75 Conclusiones…………………………………………………………………………...……………80 Recomendaciones…………………………………………………………………………...………82 Referencias bibliográficas……………………………………………………………......………83 Anexos………………………………………………………………………………...……………89 Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 9 INTRODUCCIÓN Diversas investigaciones reafirman la importancia de la comunicación organizacional en la actualidad. Pero no es hasta hace sólo tres décadas, que la comunicación organizacional surge como disciplina en el campo de las ciencias sociales. Se desarrolló en los países anglosajones con rapidez, y algo más tarde se extendió también a Europa, y en fecha más reciente a América Latina. Al extenderse su conocimiento, se le identifica por algunos autores en España y América Latina como Comunicación Institucional. Ya más vinculado al contexto globalizador contemporáneo, se introduce el término de comunicación global. En tanto, para algunos teóricos brasileños sus funciones son sinónimo del amplio campo de relaciones públicas. También son diversas las interpretaciones en torno a las tendencias teóricas o sobre las concepciones, funciones y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. Esta diversidad abarca un amplio rango; desde presupuestos muy instrumentales y pragmáticos, típico de los primeros tiempos del desarrollo de la materia; hasta propuestas mucho más complejas y abarcadoras en la contemporaneidad. Según Martínez (2010), la comunicación institucional es la comunicación de la organización o institución con sus públicos. Es un proceso de intercambio de mensajes que se produce a lo interno y externo de esta, entre personas que juegan diversos roles y ocupan posiciones especificas; y que tiene lugar durante su desempeño dentro de su entorno, independientemente de que ese intercambio de mensajes responda o no a una gestión de la comunicación. En tanto algunos conciben la comunicación desde el punto de vista de su papel anímicamente transmisor, con funciones concentradas en el mejoramiento de la elaboración de mensajes, y el perfeccionamiento de canales de transmisión; otros proponen aproximaciones más complejas al ver la comunicación comparte orgánica y estratégica de la organización. Pero un elemento coincidente entre los teóricos resulta el objeto social de la disciplina. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 10 Varios autores como Irene Trelles, Yarmila Martínez, Justo Villafañe, José Luis Piñuel, Sanz de la Tajada centran su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en la organización. A fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a mejor perfeccionamiento de la empresa o institución, y al fortalecimiento de su identidad. En Cuba comienza a abordarse en la década de los 80 y se sistematiza en los años 90 ante la toma de conciencia de su necesario desarrollo, adaptado a sus características económicas, políticas, culturales y sociales, y vinculado con el proceso de perfeccionamiento empresarial que se lleva a cabo en el país. Como sabemos, el país está empeñado en una empresa extraordinariamente difícil para cualquier nación del Tercer Mundo: la de desarrollar una sólida y eficiente economía, manteniendo además niveles de equidad y justicia social, estándares de salud, educación y cultura, como los que no existen en ninguno de los integrantes de este grupo de país. Si a ello sumamos las enormes dificultades surgidas con la caída del campo socialista con el recrudecimiento del bloqueo, y en la guerra ideológica contra la Isla, la realización de esta obra se torna titánica. Para conseguirlo se aplicaron medidas ya conocidas y se ha iniciado el proceso de perfeccionamiento empresarial, deberá constituirse en la segura manera de hacer más eficiente nuestras empresas. Junto a éste ha comenzado otro proceso clave: el de masificación de la cultura, pues ésta demostró su condición de fuente raigal de fuerza, idea y esperanza en los años más difíciles del período especial. La base del perfeccionamiento de la gestión empresarial en Cuba es el hombre. En la medida en que este se motive e implique más en el logro de los Objetivos de la organización, identificándolos con sus objetivos personales, aumentará la eficiencia, la eficacia y la calidad de nuestras empresas. En la mayoría de los aspectos centrales en los que se debe trabajar dentro del perfeccionamiento está presente la comunicación, como sucede con el desarrollo de los grupos, la lucha por objetivos comunes, la dirección por valores, el incremento de la motivación, la Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 11 participación, la disciplina y la exigencia en las empresas, para sólo señalar algunos. Y la resultante de su integración conduce a la eficiencia. Para lograr el perfeccionamiento empresarial es necesario desarrollar y consolidar sólidos valores de la cultura en organizaciones, pues ésta influye poderosamente en el aumento de implicación y compromiso al que se aspira. Esos valores se nutren de la cultura nacional y a su vez la alimentan, las empresas deberán necesariamente proyectarse a la comunidad como parte de un todo armónico en la solución de problemas comunes. Esto no puede lograrse si la comunicación no interviene. La incorporación de la mirada desde la comunicación influirá en la mayor profundización y el aumento de eficiencia en ambos procesos. Si se asigna a la comunicación la debida importancia, con acciones concretas, como la realización de estudios diagnósticos, la implementación de estrategias diseñadas con un enfoque sinérgico, la eliminación de la espontaneidad y la de coordinación, se ganará tiempo, esfuerzo y recursos. Para lograrlo es imprescindible abordar la comunicación de manera coherente, integral; estudiarla, planificarla, organizarla, evaluarla. Es decir, aplicar los instrumentos científicos que provee esta joven disciplina de tan poco atractiva denominación y tanta utilidad. La Empresa Porcina Sancti Spíritus en noviembre del año 2000 le fue autorizado aplicar el Perfeccionamiento Empresarial, el que se vio interrumpido el 9 de enero de 2004 por motivos de la no certificación de su contabilidad y por haber obtenido calificación de “sin control” en Auditoría de Comprobación Nacional del Control Interno, efectuada en noviembre de 2003; el 19 de enero de 2007 al haber eliminado las causas que originaron la suspensión y por Acuerdo 5887 del CECM se reinserta en este importante proceso y a tenor del Decreto-Ley 252 y su reglamento trabaja en el continuo perfeccionamiento de su Sistema de Dirección y Gestión Empresarial. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 12 La empresa desarrolla la producción de carne de cerdo utilizando las unidades estatales especializadas, que se dedican a la reproducción, maternidad y ceba de los cerdos y la producción no especializada, que se desarrolla en el sector cooperativo, los cuales se dedican a varias modalidades teniendo mayor repercusión la producción de carne de cerdo de la ceba partiendo de las precebas compradas en las UEB especializadas y la ceba con animales propios. En el ámbito comunicacional la empresa presenta grandes lagunas, pues al tema no se le ha dado la importancia necesaria, y se dejó caer algunos factores muy importantes para el funcionamiento armónico de la misma. Es por ello, que la empresa necesita actualizar su sistema de comunicación, por lo tanto, esta enfoca sus primeras acciones a la realización del diagnóstico de comunicación organizacional. En este sentido se plantea el siguiente problema de investigación: ¿Qué características posee la comunicación organizacional en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS)? Es por eso que en la presente investigación se tiene como objetivo general: ● Diagnosticar la comunicación organizacional en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus. Para viabilizar dicho objetivo se han trazado los siguientes objetivos específicos; ● Identificar los aspectos de carácter general en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Determinar los aspectos de carácter estratégico en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Declarar los aspectos de carácter funcional en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Describir los aspectos de contenidos de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Indagar en el nivel de gestión de la comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 13 La investigación cuenta realiza una sistematización teórica de autores foráneos y cubanos en materia de diagnóstico de comunicación. Se incluye además un análisis desde los presupuestos del Sistema de Comunicación inscrito en el Perfeccionamiento Empresarial a la luz de la propuesta de Yarmila Martínez (2009). La metodología de la investigación se distingue por su elevado rigor en el análisis de los datos, donde se pone en práctica un enfoque mixto con predominancia cuantitativa, pues se basa en una investigación empírico – analista. La presente investigación pretende dotar a la organización objeto de estudio de un marco de referencia sobre el estado actual de sus procesos comunicativos, en función de procurar convertir a esa variable en el vector estratégico y de competitividad que toda empresa en la actualidad necesita. La cohesión interna y la adaptación al entorno dependen del conocimiento que tenga la organización de sus estructuras comunicativas y la habilidad para gestionarlos adecuadamente. Es por esto que el diagnóstico de comunicación le facilitará a la Empresa Porcina de Sancti Spíritus el conocimiento, en términos teóricos, de su dinámica institucional y de la articulación que logra con los componentes comunicativos como facilitadores de los procesos empresariales. Dichos resultados quedarán disponibles para ser utilizados por el personal interesado en el tema y por aquellos responsables que sean designados para la gestión de tan importante sistema, constituyendo este el principal aporte de la investigación, o sea, su valor práctico. Además, la empresa investigada contará con un actualizado diagnóstico de comunicación. Este informe se estructura en tres capítulos. El primero recoge los postulados teóricos abordados en la investigación en el que se exponen las consideraciones de investigadores destacados en el tema. Entre ellos resaltan Justo Villafañe (1999), Joan Costa (2001), las investigadoras cubanas Irene Trelles (2002), Hilda Saladrigas (2005), Magda Rivero (2010) y Yarmila Martínez (2009) sobre la cual recaerá el mayor peso teórico. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 14 Los supuestos metodológicos se encuentran en el segundo capítulo, aquí se estudia el escenario de investigación. Se determina la alternativa metodológica a partir de un enfoque cuantitativo. También se exponen los instrumentos empleados para la recogida de información (revisión de documentos oficiales, observación, entrevistas y cuestionarios), los tipos de muestreos atendiendo a sus públicos, y el análisis de los resultados. En el tercer y último capítulo se expondrán los principales resultados devenidos del diagnóstico interno y externo de comunicación. Por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos de la investigación. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 15 CAPÍTULO 1: REFERENTES TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. 1 Comunicación organizacional, el origen de una disciplina El origen de la comunicación organizacional se vincula con la tendencia contemporánea a integrar áreas de comunicación que funcionaban de manera inconexa: en primer lugar, los grandes campos de acción de la comunicación interna y la externa; y, en segundo lugar, lenguajes y técnicas como publicidad, relaciones públicas, comunicación corporativa, entre otras. De campos aislados o acciones independientes, tales áreas pasan a convertirse en elementos integradores de un enfoque sinérgico de comunicación con un saldo positivo para la coherencia del discurso y el logro de una mayor eficiencia. La comunicación organizacional, como disciplina del campo de las ciencias sociales y humanísticas, centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo; fortalecer la identidad y mejorar el desempeño de las entidades. La comunicación organizacional se entiende también como: Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos. (Sayago, s∕f, p. 6). Pablo Cáceres (1990) plantea que el desarrollo de la comunicación organizacional está concebido a través de tres etapas: ❖ Década del 60; vinculada a los medios de comunicación para dar publicidad. ❖ Década del 70; vinculada a los recursos humanos. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 16 ❖ Década del 80; Comienza el desarrollo de la comunicación organizacional con un enfoque integrador, donde se sigue reconociendo el carácter humano, pero en función del objeto social de la organización. La disciplina cuenta con un cuerpo teórico particular, sólido y diverso, a pesar de sus pocos años de vida, gracias a lo prolífico de los especialistas que han abordado su estudio con tanto rigor como laboriosidad. Dan fe de ello obras como las de los autores norteamericanos Charles Redding, Frederick Jablin, Linda Putnam; canadienses como James Taylor y Carole Doreaux; españoles como Joan Costa, Justo Villafañe, José Luis Piñuel, Sanz de la Tajada; a los que se unen la francesa Annie Bartoli y el belga Van Riel, o latinoamericanos como Gaudencio Torcuato, Carlos Fernández Collado, Abraham Nosnick, y Rafael Serrano, por sólo citar algunos. Y no sólo se trata de la cantidad de títulos publicados, sino, sobre todo, de la profundidad con que se ha abordado el tema, y del rigor científico de sus propuestas. La comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos. (Fernández, 1990, p. 83). Pero la sociedad, a decir del profesor e investigador español José Luís Piñuel ha hecho de la comunicación una práctica de la que depende no sólo la organización y rentabilidad de sus niveles de producción, sino también y principalmente la identidad de su misma reproducción, que hoy día se sostienen ya sea mediante la producción social de comunicación y medios, ya sea a través de las estrategias sociales de comunicación en las organizaciones (1997: 92). Así, la comunicación organizacional considerada por Melvin DeFleur (1993: 188) uno de los contextos distintivos de la comunicación social es fenómeno y/o proceso, a la vez que actividad profesión reconocida desde 1978 y disciplina académica que hace muy poco está siendo vista, no sin recelos, ni exenta de críticas, ni con todo el reconocimiento en la literatura-, como una disciplina del campo de estudios de la comunicación social. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 17 Para la reflexión que pretendemos realizar aquí consideramos oportuna la conceptualización que ofrece Horacio Andrade sobre la comunicación organizacional. Este autor plantea tres acepciones del término. La primera como fenómeno donde la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio. La segunda, la comunicación organizacional como una disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente la forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre estas y su medio. La tercera y última, la comunicación organizacional como conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos (en Fernández Collado, 1991, pp.30- 34). Esta última, sin dudas, es que refiere el necesario proceso de gestión consciente y planificada a que este proceso debe ser sometido. Por su parte Jablin (citado por Collado, 2003) considera a la comunicación organizacional como un proceso de creación, intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de objetivos determinados. Kreps (1990) a su vez, la entiende como un proceso a través del cual los miembros de la organización obtienen las informaciones pertinentes sobre las cosas que le ocurren. Antonio Lucas Marín, profesor español, opina que comunicación organizacional es el proceso por el que los miembros juntan la información pertinente acerca de su organización y de los cambios que ocurren en ella (2002, p.380). Estos autores destacan en su conceptualización el proceso, que, aunque no se identifique como tal, se da mediante flujos horizontales o verticales, según sea la pirámide de jerarquía, o bien circulan dentro de la organización o salen de ella por canales formales o informales, directos o indirectos, que se relacionan con el clima y la cultura organizacional, todo lo cual, lo hace rico y complejo. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 18 Al respecto Horacio Andrade (1985) citado por Blanca Cortés (en Fernández Collado, 1991: 320) la definía como el conjunto de mensajes que emite una organización (cualquiera que sea su rubro), tanto al interior como al exterior, de una manera programada y sistemática. Esta amplia gama de mensajes, independientemente de su destinatario final, debe ser congruente y homogénea, a fin de proyectar una imagen consistente y uniforme de la organización. Desde esta perspectiva, la comunicación interna, las relaciones públicas y la publicidad, forman parte de la comunicación organizacional, que se convierte así en un término integrador, o como dirían los publicistas, en paraguas. Mariluz Restrepo de Guzmán, profesora colombiana, por su parte, plantea que la comunicación en las organizaciones debe ser entendida de forma integral, permeando todas las acciones de la organización, viabilizando de manera permanente la construcción de su cultura e identidad y marcando un estilo propio de proyectarse exteriormente, o lo que es lo mismo, construir su imagen. Así establece cuatro dimensiones al proceso de la comunicación organizacional: una informativa, otra divulgativa, una tercera para el establecimiento de relaciones que permitan reforzar la cultura y, por último, una participativa que potencie la acción de todos (1995: 4). El profesor y consultor mexicano Abraham Nosniks entiende por comunicación organizacional aquella que dentro de un sistema económico, político, social o cultural se da a la tarea de rescatar la contribución activa de todas las personas que lo integran operativa y tangencialmente y busca abrir espacios para la discusión de los problemas de la empresa o institución esforzándose por lograr soluciones colectivas que benefician al sistema y que lo hace más productivo (2000: 15) Para algunos es cuestión de comunicación interna o interinstitucional y por tanto se encarga de focalizar su atención en los flujos verticales ascendentes, descendentes y horizontales, así como los canales que los sustentan y la relación que tiene este proceso con el clima organizacional, las relaciones de trabajo (subordinado- jefe y viceversa, así como subordinado a subordinado) y la cultura organizacional, en el mejor de los casos. Aquí la hacen converger con las áreas de recursos humanos existentes en las organizaciones. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 19 Para otros es cuestión de comunicación externa o interinstitucional, que es aquella que tiene lugar entre las organizaciones (privadas o públicas) y otras que se vinculan con ella por cuestiones productivas, comerciales o sociales, como pueden ser los proveedores, distribuidores, los medios de comunicación, las ONG, entre otros. Este enfoque se hace converger con las Relaciones Pública Para terceros es cuestión de comunicación comercial, cuyo propósito es informar a los usuarios o clientes potenciales y reales sobre las características de la organización, así como los productos o servicios que venden (publicidad -pagada y no pagada-, promoción de ventas, merchandising) y en el mejor de los casos hablan de marketing interactivo o relacional que es para ellos sinónimo de comunicación interna. Esta concepción concibe toda la comunicación en función y desde la mercadotecnia. Los más avanzados hablan de la necesaria integración de todas estas áreas de desempeño bajo una concepción estratégica que fortalecería no solo a la organización, sino también al papel de la comunicación en estos espacios, que para muchos resulta ignorado. No obstante, en la práctica y en la literatura sobre comunicación organizacional se evidencian tensiones entre la comunicación interna y externa, que pasan por priorizar esta última por considerarla más necesaria, la mayoría de las veces en detrimento de la primera. Al respecto se ha proyectado el profesor y consultor uruguayo Gabriel Kaplún (2001) en algunos de sus trabajos. Al margen de estas interpretaciones, en los conceptos antes citados subyace la idea de una comunicación programada, que en el mejor de los casos parta del diagnóstico de problemas, necesidades y áreas de oportunidades en materia de comunicación en aras de una adecuada ejecución y evaluación de las actividades previstas y las técnicas a emplear para su ejecución, cuyo fin sea lograr un mejor funcionamiento de la organización y con ello mayor rentabilidad y eficiencia. Ahora bien, desde el punto de vista comunicativo, se evidencia primero, una superación de la concepción puramente transmisiva del proceso y se hace patente la necesidad de potenciar la participación, la identidad y la cultura, y segundo la búsqueda de una Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 20 integración que no solo sea conceptual de las acciones y técnicas, sino que impregne los haceres y con ello optimice esfuerzos a la vez que permita mayor coherencia comunicativa. Al respecto el profesor mexicano Pablo Cáceres (1991) planteaba que la práctica profesional de la comunicación organizacional en las organizaciones latinoamericanas había seguido cronológicamente tres etapas, su inicio, centrada en los medios (en la década de los 60); la adquisición de su identidad, centrada en la comunicación interpersonal y grupal para el desarrollo organizacional y de los recursos humanos (en los años 70) y, su desarrollo (década de los 80), en la que busca una comunicación organizacional integral que posibilite las relaciones humanas más eficientes en función de los objetivos de la organización, y una imagen coherente con su identidad (p.75). Por su parte el también mexicano Rafael Ávila (2004) considera que “en general, las metáforas más recurrentes para referirse a la comunicación son aquellas que la ven como variable, instrumento, recurso, técnica y habilidad. Cada una de ellas expresa una especificidad en cuanto a su tratamiento y expectativas de gestión, pero en conjunto proporcionan una plataforma teórica y metodológica común que se circunscribe al paradigma funcionalista de las organizaciones y la comunicación (p.189). En lo que todos coinciden es en destacar su importancia estratégica de la cual lamentablemente no siempre hay conciencia en el mundo empresarial y académico. Al respecto Margarida Kroling Kunsch alertaba: La Comunicación Organizacional en la sociedad globalizada adquiere nuevas dimensiones de una importancia nunca vista. Ante las transformaciones geopolíticas y geoeconómicas que se procesan en la escala mundial pasa a ser considerada como un área estratégica para las organizaciones, adquiriendo un grado de relevancia con relación a otros sectores (2002, p.108). Y es que esta disciplina ofrece una visión tan integradora y diversa, como para abordar áreas o niveles del universo comunicacional vinculadas tanto con lo mediático, como lo interpersonal, intergrupal o público. Sus ámbitos institucionales, juntos con la identidad, Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 21 la imagen y la reputación corporativa; constituyen activos intangibles de las empresas modernas. 1.2 Ámbitos de la comunicación organizacional El razonamiento por el cual definimos las diferentes áreas operativas de la comunicación empresarial, es subsidiario de aquel que está presente en el Paradigma del siglo XXI, que acabamos de examinar. Sólo que ahora partimos de uno sólo de sus vectores: la comunicación, para proyectarla en las tres áreas operativas. Las habituales definiciones que caracterizan la comunicación según la física materialidad de la empresa: su interior y su exterior, han conducido a una simplificación que reduce las ideas a una concepción binaria: o la comunicación tiene lugar dentro de la empresa o fuera de ella. Lo cual no aporta herramientas prácticas para la operación. Esta concepción es extraña a la naturaleza funcional de las comunicaciones, que no entiende de muros separadores y hoy menos todavía. Si la regla de oro de todo proceso o de todo acto comunicativo privilegia al receptor de nuestros mensajes y acciones, la verdadera razón que determina cada área de comunicación es justo aquello que las define, esto es, la tipología de los grupos sociales que se relacionan con cada área de operación y los sistemas de intereses que los vinculan con la empresa. Comunicación interna La comunicación interna recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan dentro de la organización, para la creación y mantenimiento de las óptimas relaciones con y entre los miembros de la misma; para la cual debe emplear diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, motivados e integrados y de esta forma; el trabajo, en un clima laboral armónico contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la empresa. La empresa debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento, la realización personal y profesional que buscan y ganan si se les dan las condiciones y las aprovechan. Se puede definir el público interno como aquellas personas que se encuentran directamente en el interior de la organización y estos dependen de la organización para Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 22 satisfacer sus necesidades fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de autorrealización y la organización depende de estos para cumplir sus metas y objetivos. El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal. Las formales se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización; éstas se regulan en las cartas y manuales de la organización. Dentro de la comunicación formal e informal se habla de comunicación multidireccional: descendente, ascendente, horizontal, transversal, interna y externa. Comunicación descendente: Esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo que se debe realizar; en dicha comunicación se pierde el valor comunicativo que lleva el mensaje. Funciones de la comunicación vertical descendente. ➢ Dar informaciones. ➢ Se envían órdenes, procedimientos. ➢ Orientar a los trabajadores y dar a conocer los resultados del trabajo. ➢ Reconocer los logros de los trabajadores. Dificultades de la comunicación vertical descendente. ➢ Saturación de información. ➢ Transmisión de trabajo contradictorio. ➢ Poca claridad de los mensajes, ya son por la rapidez de estos o por un mal uso del lenguaje. ➢ Falta de consideración de los directivos o los subordinados utilizando mensajes repetitivos, desmotivando la confianza del trabajador. Comunicación ascendente: Es cuando los trabajadores de una organización se comunican con los directivos o superiores, dándoles a conocer el panorama Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 23 general que sucede al interior de la organización, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo; ésta información suele ser detallada y específica. Funciones de la comunicación vertical Ascendente. ➢ Transmitir inquietudes, satisfacciones, recomendaciones ➢ Representa una forma de retroalimentación. ➢ Facilita a los directivos conocer la vigencia de la comunicación descendente y si fue o no efectiva. Dificultades de la Comunicación ascendente. ➢ Hace que muchas veces no exista esta comunicación. ➢ Poca receptividad de los directivos. ➢ Lenguaje del trabajador al directivo que puede crear conflictos. ➢ Desconocimiento del directivo de la realidad. Comunicación horizontal: “Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de estos mensajes tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal y comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organización. La comunicación informal incluye el rumor” (Sayago, s∕f, p. 9) Funciones de la comunicación Horizontal. ➢ Permite la toma de decisiones y acuerdos en conjunto. ➢ Permite resolver conflictos. ➢ Facilita la coordinación de tareas. ➢ Permite la ayuda mutua entre colegas. ➢ Permite establecer procedimientos de trabajo. Dificultades de la comunicación Horizontal. ➢ Cuando no hay motivación, ni interés no se van a poder realizar. Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en preferencias y aversiones de los empleados, Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 24 independientemente del cargo. En este tipo de comunicación la información que se tramite puede tener relación con las actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la empresa; el compartir la información con todos los miembros de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización. Dicha comunicación se puede manifestar a través de comentarios, rumores, chistes, experiencias. La comunicación informal tiene como aspectos positivos: ➢ Relaciones que tributan al rendimiento laboral. ➢ La motivación. ➢ Elimina el aburrimiento. Riesgos y consecuencias de la comunicación informal: ➢ Paro de la producción. ➢ Mensajes inexactos desconvenientes para la organización. La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están relacionadas entre sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de las comunicaciones; es decir que dentro de ella no existe ninguna frontera. Por último, se puede decir que la comunicación formal e informal, tiene como fin el enviar una serie de mensajes en la que se asegure una difusión adecuada por los procedimientos estipulados en la organización, estos mensajes suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan dentro de la organización. Importancia de la comunicación interna: ➢ Contribuye a cumplir directamente los objetivos de la organización. ➢ Puede ayudar a solucionar problemas internos. ➢ Permite conocer opiniones, recomendaciones, etc. dentro de la organización. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 25 ➢ Motiva a los trabajadores. ➢ Mantiene activa la organización, permitiendo que esta se desarrolle y progrese. La organización transforma, produce, reúne y mantiene a partir de su desarrollo, aporta unidad a sus componentes, convirtiéndolos en un todo, y ofrece solidez y seguridad pues aporta equilibrio al sistema. Para todo ello la organización debe tener en cuenta una serie de elementos comunicacionales como los espacios, la retroalimentación, los efectos y las barreras de comunicación, cumpliendo con cada uno de ellos para que el proceso sea eficaz. Espacios El campo de la investigación en comunicación muestra desde las últimas décadas sustanciales cambios y desplazamientos, entre los que se destacan la incorporación de nuevos espacios y escenarios de los propios sistemas de comunicación. En este sentido, el análisis de internet y de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (NTIC) constituye hoy una de las principales vertientes de la reflexión teórica y de la investigación aplicada en comunicación. Algunos de estos análisis señalan, con mucha razón, el hecho de que no se trata solo de la aparición de nuevos medios, sino de: (…) algo mucho más amplio y profundo: los cambios en las relaciones socioculturales entre sujetos y sistemas, en la organización de la vida cotidiana y de sus representaciones cognitivas, en la distribución de las posiciones de poder y del control de los espacios y los tiempos en los que se sitúa toda actividad humana. (Fuentes, 2001, p. 233, citado en Alonso, 2007, p. 30) Precisamente, constituyen los espacios de comunicación un término relativamente reciente. Algunos autores como Costa (1995) Villafañe (1999) y Bruno aluden a la existencia de espacios de comunicación y de transacciones en el seno de las Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 26 organizaciones. Por la importancia que reviste este nuevo concepto, será abordado con mayor profundidad. Como resultado del surgimiento de la Internet y con ello, de las denominadas comunidades virtuales, que en los años noventa se desarrollaron de forma exponencial y se hicieron accesibles para el público en general; surge un nuevo espacio de interacción y relación humana: el espacio virtual. De esta manera el área de la comunicación también se ve afectada, surgiendo un nuevo término: Comunicación Mediada por Computadora (CMC), entendida esta como “la comunicación que se da entre dos o más personas, utilizando la computadora (conectado a Internet) como medio”. (Gómez, 2002, párr. 1) Se consideran espacios de comunicación “los lugares, físicos o digitales, de intercambio abierto de información entre una o más personas/organizaciones.” (González, 2011) Resulta necesario destacar que en las investigaciones sobre la noción del espacio que genera una u otra forma, no se debe dar una importancia mayor a lo virtual (ciberespacio) o a lo real, sino justamente a la relación entre ambos y a la forma en que las personas utilizan y se apropian de las nuevas herramientas tecnológicas o de las tradicionales. Efectivamente, los espacios de comunicación (físicos o virtuales), no solo posibilitan que las empresas se proyecten hacia sus diferentes públicos, también permiten que estos últimos manifiesten sus reacciones ante los mensajes enviados a partir de la transmisión de sus propias respuestas. De esta forma, las organizaciones se encuentran constantemente recepcionando información valiosa acerca de su accionar como ente social y empresarial. Retroalimentación La respuesta del receptor al mensaje emitido por la fuente es lo que se denomina Retroalimentación, Realimentación o Feed-back (según su terminología en el idioma inglés). En opinión de Collado (1997, p. 23) “(…) La retroalimentación permite que la comunicación sea un proceso dinámico y bidireccional.” Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 27 En este sentido, es preciso destacar que la retroalimentación no “permite” que la comunicación sea un proceso dinámico y bidireccional, sino que es condición fundamental para que la comunicación adquiera tales características. Como plantea el estudioso De la Tajada (1994): “(…) El Feed-back es fundamental para una comunicación eficaz, ya que el que no responde no ha recibido una comunicación, sino que ha sido el espectador resignado de una mera expresión.” (p. 77). Será asumida la definición propuesta por Muriel y Rota (1980), según la cual retroalimentación se considera como retroinformación y constituye “la respuesta del receptor al mensaje de la fuente. La fuente puede tomar en cuenta la retroinformación para modificar sus mensajes subsecuentes.” (p. 198) Efectos Los efectos constituyen un elemento estrechamente vinculado con el receptor. Al intencionar los mensajes, las organizaciones provocan ciertas reacciones en los receptores, algunas veces previstas, otras no tanto. Lo cierto es que en el proceso de comunicación los receptores o destinatarios del mismo, se tornan en blanco de una infinitud de objetivos y resultados a alcanzar por las entidades. En opinión de las autoras Muriel y Rota (1980) los efectos constituyen “los cambios en el receptor que ocurren como un resultado de la transmisión de un mensaje.” (pp. 197-198). Precisamente, evaluar la efectividad de las comunicaciones que se producen en el ámbito organizacional implica, entre otros aspectos, un análisis de la información desde la perspectiva de los públicos. Según De la Tajada (1994), autor que coincide con la clasificación propuesta por Muriel y Rota, este análisis involucra, a su vez, el estudio de los efectos de la información recibida por los receptores. Collado (1997) a su vez afirma que una comunicación es efectiva cuando provoca en el comportamiento de los receptores los cambios previstos por la fuente. En tal sentido, las organizaciones deben ser capaces de organizar y planificar su sistema Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 28 de comunicación, de manera tal que cada uno de los elementos que conforman el proceso comunicativo intervenga como un factor de éxito, es decir, de efectividad. Barreras de Comunicación Según Gutiérrez (citado en Collado, 1997, p. 85), en el proceso de comunicación: “(…) es fácil (…) que se presenten deficiencias en el proceso y surjan interferencias que limiten o impidan el entendimiento.” Precisamente, estas deficiencias o interferencias en el proceso son denominadas por muchos autores como barreras de la comunicación, y por otros como ruidos. De la Tajada (1994) es otro de los autores que expone su visión acerca de las barreras en la comunicación. En su opinión, en los procesos comunicativos “(…) influyen también ciertos factores exteriores, a menudo deformantes del mensaje, que se denominan parásitos o ruidos, y constituyen verdaderas barreras para la comunicación.” (p. 74). Es preciso reiterar la interconexión existente entre los diferentes componentes del proceso de comunicación, los cuales pueden constituir foco de algunas de estas barreras. Por ello, esta interconexión puede verse afectada en ciertas situaciones, precisamente por constituir el proceso de comunicación un acto meramente humano, y, por tanto, no exento de errores e imperfecciones. Por tal motivo, el esfuerzo de las organizaciones debe estar encaminado a prevenir y disminuir al máximo estas deformaciones en la comunicación con sus públicos, a partir del estudio minucioso de cada uno de los componentes técnicos del proceso de comunicación. Comunicación externa Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. A decir de Teresa del Pilar Niño: "Si concebimos el papel de la comunicación en la empresa como determinante en el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales, debemos asumir una posición en contra de las prácticas Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 29 administrativas que fomenten la existencia de una única forma de comunicación. Es así como el valor y la importancia de las buenas comunicaciones en la organización se pueden apreciar en situaciones críticas o de conflictos". La comunicación externa es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios.” (Andrade, citado en Collado, 1997, p. 32) En el caso específico del Diagnóstico de Comunicación Externa, es precisamente la especialista Trelles (2002b) quien apunta las principales ventajas del mismo, las cuales se resumen en que: ● Proporciona información confiable acerca de los procesos de comunicación que tienen lugar en su interrelación con el entorno. ● Ayuda a determinar las características deseables en dichos procesos para cada institución determinada. ● Ayuda a detectar problemas ya existentes y problemas potenciales en los procesos comunicativos de la institución con el entorno externo, falta de retroalimentación, o distorsiones en los procesos comunicativos. ● Aumenta la efectividad de la comunicación al permitir analizar patrones de comunicación con el público externo, factor cuyo conocimiento facilita el diseño y difusión de los mensajes hacia el exterior de la institución. La comunicación externa debe integrar junto a la comunicación interna el sistema de comunicación de la empresa, para lo cual es necesario el enfoque sinérgico. La dialéctica de la relación comunicación interna - comunicación externa va a conforman el equilibrio entre la estabilidad y el cambio que le permite a la empresa mantenerse flexible ante los cambios del entorno, lo que logra con un adecuado flujo de comunicación externa, tanto de adentro hacia fuera, como viceversa; y la estabilidad de los aspectos básicos internos, lo que le permite mantenerse en movimiento dinámico sin llegar a la inestabilidad y el caos. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 30 Finalmente, tomando como base la concepción de la comunicación organizacional como un conjunto de procesos de construcción de significados compartidos entre los públicos de la organización, tanto internos como externos, y considerando a la organización abierta al entorno y en constante cambio y evolución, puede inferirse la importancia que presenta la coherencia e interrelación entre comunicación interna y externa para el adecuado desarrollo de la organización. La dialéctica entre la comunicación externa y la interna es un principio de la comunicación organizacional subrayado especialmente por el enfoque sistémico, que establece interrelaciones de dependencia entre todos y cada uno de los integrantes de cada subsistema, tanto interno como externo. Dicha relación debe ser planificada y gestionada coherentemente para su eficacia y eficiencia. 1.3 Gestión de la Comunicación Organizacional en Cuba Cuba se ha distinguido en los últimos años por la implementación de constantes transformaciones, cuyo objetivo fundamental es el perfeccionamiento de los valores y principios socialistas a partir de la reestructuración económica del país. Limia (2011) señala que se avanza hacia una nueva visión de la construcción del socialismo en Cuba, donde la empresa estatal socialista se transformará y desempeñará un papel clave en el proceso, para lo cual precisa el autor se necesita ‘’Elaboración y sistematización teóricas de elementos socioeconómicos fundamentales, formulas organizativas y perspectivas de los cambios, desde las ciencias sociales’’, ‘’Proceso de actualización del modelo económico, de reordenamiento socio-productivo, laboral, político, jurídico, social, ideológico y cultural’’. Uno de los procesos esenciales en este escenario de transformación de la sociedad, donde la empresa estatal socialista juega un rol protagónico lo constituye el Perfeccionamiento Empresarial (PE) (2007). Este proceso (Decreto- Ley 281) junto con la resolución No. 60 ‘’Normas del sistema de Control Interno’’ pautan la forma de gestionar la comunicación organizacional en el país. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 31 El PE ha sido ‘’el cambio más profundo que ha hecho la economía del país en el periodo revolucionario’’ (G. García, 2005, p.7). En 1987 el buró político autorizo a las entidades de las Fuerzas Armadas Revolucionarias a aplicar un nuevo sistema de dirección y gestión empresarial que culminó en 1996. Las experiencias derivadas, por acuerdo del V Congreso del Partido, se extendieron al sistema empresarial cubano al aprobarse en 1998 el Decreto-Ley 187 donde se recogían las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial. En estas bases iniciales, la comunicación no se completaba como un subsistema, los aspectos referidos a este tema se encontraban diluidos básicamente en el de mercadotecnia y en el resto de los subsistemas organizacionales, en dependencia de la función comunicativa que se pretendiera trabajar. Como resultado de las experiencias acumuladas en el periodo y la necesidad de adecuar la empresa cubana a las nuevas condiciones y exigencias de la realidad, en agosto de 2007, entra en vigor el Decreto-Ley 252 del Consejo de Estado y el Decreto-Ley 281 del Consejo de Ministros, su objetivo supremo es garantizar la implantación de un Sistema de Dirección y Gestión (SDG) en las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección. Pretende contribuir al desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad socialista y que todas las empresas se conviertan en organizaciones de alto reconocimiento social. En sus principios se hace referencia a la importancia de la participación para el logro de sus objetivos del PE, en los que se reconoce la amplia participación de todos los trabajadores en la toma de decisiones. De este modo la atención al hombre y su motivación constituyen la base que sustenta el sistema de perfeccionamiento. En estas nuevas bases la comunicación se incluye como sistema en el decimonoveno capitulo. Esta constituye el factor común que relaciona, cohesiona y mueve el resto de los sistemas existentes en las organizaciones (económico y financiero, recursos humanos, producción) lo cual confirma su carácter Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 32 transversal: a su vez posibilita el logro de la participación y la responsabilidad social colectiva, elementos esenciales del sistema socialista cubano (Barreito, 2010, citado en Hernández, 2010). La comunicación empresarial se define como: (…) el conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo (ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los trabajadores entre sí y con su dirección, así como entre la empresa y su entorno. (…) Permite influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores de la empresa y los públicos externos, con el fin de cumplir con mayor eficiencia y rapidez los objetivos de la empresa (Ley de PE, Articulo 671). Esta concepción está sustentada en el paradigma transmisivo de la comunicación y en un enfoque mecánico, por cuanto se habla de agilización y no del balance de flujos ni de tratamiento de mensajes y retroalimentación: se habla de influir sobre aptitudes, opiniones y conductas para lograr un fin determinado y no se propicia la participación e implicación de los públicos desde un enfoque dialógico para llegar a construir de conjunto ese fin. Si bien el PE parte de la noción de que el sistema de comunicación debe centrarse en la optimización de los elementos que conforman el proceso comunicativo (emisor, canal, receptor, mensaje, retroalimentación), su objetivo cardinal se centra en el papel potenciador de la comunicación en la participación plena de los trabajadores en cuanto reconoce que ‘’una buena comunicación permite conocer las necesidades de los trabajadores de la empresa, construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, sobre los valores, la misión, y los objetivos de la empresa’’ ( Ley de Perfeccionamiento Empresarial, Articulo 674). Esto evidencia que el sistema de comunicación del perfeccionamiento empresarial es expresión de incoherencias entre los principios que lo rigen y la forma en que estos se concretan conceptualmente. Por otra parte, se observa un carácter fragmentado en la concepción de los sistemas que componen el PE, lo cual repercute inevitablemente en el funcionamiento y estructura del proceso de comunicación. De este modo la Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 33 información y la comunicación se presentan como dos sistemas diferenciados, cuando estos dos procesos contribuyen de manera complementaria y dinámica a estructurar en una organización respuestas de esta a estímulos (desafíos, solicitudes, oportunidades, demandas), surgidos de su interior o del exterior, en función del cumplimiento de su misión social (Rivero, 2010). A pesar de las limitaciones que se han analizado anteriormente es necesario destacar las potencialidades en relación al proceso de perfeccionamiento empresarial y la concepción del sistema de comunicación. Aun cuando se enuncia que se deben atender como parte de la comunicación tanto el ámbito interno como el externo, lo que se refleja en el artículo 672, finalmente en el artículo 675 se deja claro que el énfasis hoy debe esta puesto en la comunicación interna: Singular importancia la implantación del sistema de comunicación en la empresa, con énfasis a la comunicación interna, lo que deberá permitir el establecimiento de relaciones de dirección participativa, el conocimiento por parte de los trabajadores de las principales misiones, valores y objetivos a alcanzar en la empresa. Así como a la dirección conocer los criterios, opiniones y propuestas de los trabajadores en beneficio de la gestión, la mejora de las condiciones de trabajo, seguridad y salud, control interno y la eficiencia, entre otros aspectos (Rivero, 2010). No dejamos de reconocer que en estos momentos la prioridad en el país es el trabajo con el público interno. Pero, además, un adecuado sistema de gestión de comunicación debe contribuir al fortalecimiento de las relaciones humanas dentro del as organizaciones, así como al enriquecimiento y socialización de su cultura y al reconocimiento de los logros alcanzados. Con ellos se propicia que las metas de la organización sean asumidas como parte de las metas individuales de sus miembros, todo lo cual reviste gran importancia en un país como Cuba cuyo sistema social es esencialmente humanista (Rivero, 2010, p.68). Por otra parte, las bases para el PE refieren una serie de pasos lógicos e imprescindibles que deberán seguir las organizaciones para elaborar e Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 34 implementar el sistema de comunicación, a lo cual se suma un grupo de indicadores para la realización del diagnóstico. (Articulo 693, pp.348-349). El diagnóstico como punto de partida de la gestión de comunicación resuelta imprescindible en las condiciones actuales del país ante la carencia de especialistas de comunicación en las instituciones. Constituyendo así una guía para llevar a cabo de manera eficiente el proceso de gestión de comunicación institucional. 1.4 Diagnostico de comunicación en el contexto empresarial Analizar o investigar la situación actual de los sistemas de comunicación en las organizaciones constituye un punto de partida hacia una gestión de comunicación eficaz. Para ello se requiere reunir información relevante sobre la comunicación en las instituciones a partir del análisis detallado de los indicadores que intervienen en el proceso de comunicación, a esta fase de le denomina diagnóstico de comunicación. Trelles (2002) plantea que el diagnóstico de comunicación es un método de ‘’levantamiento’’, análisis del desempeño de una empresa o institución, desde el punto de vista comunicacional interna y externamente, de modo que se facilite la toma de decisiones. Por su parte Hilda Saladrigas (2005) propone que el diagnóstico de comunicación debe realizarse partiendo de un enfoque crítico, transformador, considerando las bases de nuestro proyecto social, las cuales se encuentran en el más profundo humanismo y la activa participación social. De ahí su carácter humanista, que desde una visión flexible, constructivista e interpretativa hace pertinente su propuesta en la fundamentación de bases teórico-metodológicas para la investigación en comunicación organizacional. El diagnostico de comunicación desde la propuesta de Saladrigas (2005) si bien parte de un enfoque humanista, participativo y crítico, supone a su puesta en práctica un conjunto de condiciones relacionadas con características de las Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 35 organizaciones (disposición, apertura, flexibilidad) y con la preparación del profesional que llevara a efecto dicho diagnóstico. (Experiencia en el trabajo grupal, posicionamiento teórico y metodológico coherente con este enfoque). El diagnostico de comunicación organizacional presenta determinadas características, las cuales se resumen a continuación: ● Constituye un primer acercamiento al estado de los procesos de comunicación de la organización. ● Levantamiento para la obtención de información que permita identificar problemas, dificultades, así como oportunidades y fortalezas de la comunicación. ● Permite a las organizaciones conocer el estado en el que se encuentra el sistema de comunicación y su gestión hacia el interior y el exterior de la organización. ● No es un fin en sí mismo. Es el primer paso para perfeccionar el funcionamiento de la comunicación en la organización. Tiene un fin determinado: por y para la acción, siendo el punto de partida para la implementación de un sistema de comunicación coherente con los objetivos empresariales que incluye planes, estrategias, programas. ● Procedimiento que viabiliza la intervención del comunicador en la organización. ● Permite que se articulen el resto de las fases de la gestión de la comunicación organizacional. Para llevar a cabo un diagnóstico de comunicación organizacional deben tenerse en cuenta algunas condiciones que son fundamentales para alcanzar el éxito de este procedimiento: ● Antes de iniciar el proceso se debe establecer un contrato con la máxima autoridad de la organización. Obtener el autorizo y compromiso de respaldo por parte de los directivos, así como contar con la intensión Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 36 de cambio por parte de la organización; que sus directivos perciban la necesidad de realizar el diagnostico. ● Durante el proceso, el investigador debe tener amplias facilidades en cuanto a recursos, accesibilidad a las informaciones, acceso a las áreas de trabajo, tiempo y condiciones para la aplicación de instrumentos. ● Comportamiento ético por parte del investigador: actuar con consentimiento informado, manejo confidencial de la información, proporcionar retroalimentación sobre los resultados finales a la autoridad con la que estableció el contrato y a los trabajadores implicados en la investigación. En el diagnóstico de comunicación se deben tener en cuenta tres etapas fundamentales. La primera consiste en la generación de información, a partir de la cual se determina la metodología a emplear en el proceso de obtención de información, precisando en los métodos y técnicas que se utilizan para ello. La segunda etapa se refiere a la organización de la información, lo que significa diseñar los procedimientos que se pondrán en práctica en el proceso de la información, o sea, el almacenamiento y ordenamiento de los datos. Por último, se examinan los elementos básicos de la información obtenida, a fin de responder las cuestiones planteadas al inicio de la investigación (Goldhaber, s.f., citado en Trelles, 2011). En el diagnóstico de comunicación organizacional pueden identificarse varias tipologías. De acuerdo al tipo de relaciones de comunicación privilegiadas en el análisis, pueden distinguirse el diagnóstico de comunicación interna y el diagnóstico de comunicación externa y según el nivel de participación de los actores, puede ser participativo o pasivo. El diagnóstico de comunicación interna ‘’privilegia en el análisis las relaciones de comunicación al interior de la organización’’, mientras que el de comunicación externa ‘’privilegia las relaciones de comunicación con el afuera comprendiendo una serie de características similares a las que ocuparían el diagnóstico de comunicación interna’’ (Bruno, s.f., p.15). Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 37 Para la realización de estos tipos diagnósticos de comunicación interna y externa se deben tener en cuenta un conjunto de indicadores: públicos, mensajes, canales, flujos, retroalimentación, redes y barreras, a través de los cuales se puede determinar las particularidades y el estado de la comunicación en los espacios organizacionales. Los diagnósticos participativos son: (…) aquellos en los que la gente reconoce su situación, selecciona problemas, se organiza para buscar datos, analizan estos últimos, saca conclusiones, ejerce en todo momento su poder de decisión, está al tanto de lo que hacen los demás, ofrece su esfuerzo y experiencia para llevar adelante una labor en común (…) (Prieto, 1990, p.11). El diagnostico con este tipo de enfoque va dirigido lo mismo a trabajadores que a directivos, por lo que resulta esencial la participación activa de todo el personal que labora en la institución. Se basa en métodos y técnicas que estimulan el trabajo reflexivo grupal, generando propuestas de solución como parte de las estrategias de cambio y de planificación de acciones transformadoras; lo que permite acercarse a los niveles de complejidad de la organización desde la perspectiva de sus propios protagonistas. Los sujetos de investigación son los que se implican en todas las etapas del diagnóstico hacia la búsqueda de solución al problema identificado. El investigador conduce, coordina o actúa como facilitador del proceso, no recae sobre él la elaboración y ejecución del diagnóstico. Por su parte el diagnóstico no participativo o pasivo es llevado a cabo por un grupo de especialistas o un investigador que percibe a los potenciales destinatarios del sistema de comunicación como proveedores de información. Para esta clasificación los resultados pueden ser un rosario de necesidades de fácil identificación por sus evidentes manifestaciones. Muchas veces queda sin tenerse en cuenta el entramado cultural y la compleja red de relaciones que, de investigarse con más seriedad, probablemente revirtiera el orden de las necesidades inicialmente planteadas. (Portal, s/f., citado en Fernández, 2012). Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 38 A su vez, en este tipo de diagnóstico se pueden identificar un conjunto de elementos positivos: es un proceso valido, riguroso, ofrece resultados objetivos y concretos, responde a intereses de la dirección de la organización, es operativo, sirve de base o plataforma para acciones de comunicación urgentes e impone un rol ético y responsabilidad por parte del investigador. 1.4.1 Una propuesta cubana: diagnóstico de comunicación organizacional en la mirada de Yarmila Martínez Varios autores como Muriel y Rota (1980), Goldhaber (1984), Trelles (2004), Martínez (2009) entre otros, se han referido a los indicadores que intervienen en el proceso de comunicación organizacional. Dichos indicadores son: los públicos, los mensajes, los canales, la retroalimentación, los flujos, las redes y las barreras. La realización del diagnóstico desde la concepción de estos indicadores y los subindicadores que suponen, implican un funcionamiento organizacional determinado, de tal manera que los resultados del diagnóstico se inscriben en cada indicador, limitando la posibilidad de otras interpretaciones o lecturas de los resultados. La presente investigación asumes la propuesta de la investigadora cubana Yarmila Martínez (2009), ya que su modelo trasciende los indicadores tradicionales del diagnóstico en tanto retoma dichos indicadores de un modo operativo, funcional, practico, pero en un determinado momento de esta etapa, pues extiende su propuesta a otras dimensiones que contemplan no solo el proceso comunicativo, sino que establecen un vínculo entre comunicación y gestión organizacional. Además, es una propuesta con un valor practico, perfectamente ajustable a las características de la empresa cubana actual, lo que nos permite conformar un diagnostico integrador que refleje la situación real de los sistemas de comunicación en las organizaciones. Para esta autora el diagnóstico de comunicación es la ‘’herramienta que permite a la dirección de la institución conocer dónde se parte, que es lo que se ha alcanzado, cuales son las barreras que impiden o las facilidades que propician un Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 39 desarrollo eficaz de la comunicación para conjugar todo su sistema en función de los objetivos y metas de la institución (Martínez, 2009, p.128). Desde esta perspectiva el diagnostico permite determinar el estado actual en que se encuentra la comunicación en las instituciones. Consiste en analizar los problemas, necesidades, debilidades, insuficiencias, amenazas, así como las áreas de oportunidades, virtudes y fortalezas en materia de comunicación que interfieren en el funcionamiento organizacional, lo que permite mejorar los sistemas y prácticas de la comunicación a lo interno y externo de la organización. Los aspectos fundamentales que plantea Martínez (2009) se resume en los siguientes indicadores, de los cuales se ofrece a continuación una pormenorización detallada en términos conceptuales y operativos. Esta propuesta se encuentra totalmente desarrollada en el libro ‘’Hablemos de Comunicación’’ de la propia autora Yarmila Martínez Nocedo (2009, pp.131-133), Ediciones Logos. 1- Aspectos de carácter general u orientativo sobre la organización. ● Nombre ● Razón social ● Conocimiento sobre comunicación y manejo de sus términos El primero de estos términos se refiere a los aspectos generales y orientativos de la organización, permitiendo la familiarización con la institución estudiada. En este sentido es necesario definir quién es la institución que se estudia, cuál es su razón social y la finalidad de su actividad. También es importante evaluar el nivel de conocimiento que se tiene sobre la actividad de comunicación, sus áreas de influencia y su importancia para el desarrollo de la institución. Es importante conocer cómo se conceptualiza la comunicación en el contexto de estudio y los términos que se manejan en relación a ella, así como el nivel de conocimiento que tienen los públicos internos sobre los indicadores que intervienen en el proceso comunicativo. Esto nos permite conocer la concepción de los trabajadores y directivos entorno a esta actividad, desde qué paradigma se asume, así como tener conocimiento de sus áreas de influencia e importancia que sus públicos le atribuyen para el desarrollo de la institución. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 40 2- Aspectos de carácter estratégico. ● Visión estratégica La visión estratégica de la organización expresa de forma clara y concisa como quiere ser vista la organización en un futuro no lejano, entre tres y cinco años. Debe lograrse una expresión fácil de memorizar, un concepto compartido y comprendido por todos los miembros de la organización. Dicha visión debe expresar el sentido de la meta clara y difícil de lograr, que implique riesgos, pero que sea alcanzable. Debe evaluarse si la misma se corresponde con la realidad organizacional y si son alcanzables estos planteamientos. ● Objetivos estratégicos En caso de que no existen explícitamente estos objetivos se deben evaluar también su correspondencia con la realidad organizacional. 3- Aspectos de carácter funcional ● Organización estructural y funcional de la organización Los aspectos de carácter funcional se refieren a cómo está organizada estructural y funcionalmente la organización para el desarrollo de la tarea y cumplimiento de sus objetivos, si es sinérgica esta morfología o existen procesos que se constituyen en barreras para el desarrollo de los otros. Hasta el momento los indicadores referidos aun cuando no responden de forma directa a los aspectos de carácter comunicativo, contribuyen a gestionar la comunicación en las organizaciones. Tenerlos presente y definirlos correctamente permite ubicarlos en la realidad de la institución estudiada por lo que se podrán sugerir cambios sustanciales en términos de comunicación. 4- Aspectos de contenidos de comunicación ● Públicos. Mapa de públicos Los públicos de una institución son grupos de personas de interés para la organización. Con el fin de tener un mayor control sobre ellos, las instituciones los segmentan en públicos internos y externos. Los públicos internos son aquellos que están unidos por su integración a la organización y están bajo el control administrativo de su equipo directivo. Por Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 41 su parte los públicos externos son los que se relacionan con la institución por intereses que lo movilizan a ello. A su vez, estos se clasifican en dependencia del papel o rol que tengan los individuos con la organización, agrupándolos de acuerdo a las necesidades o intereses comunes que los vinculan a ella. El hecho de segmentar los públicos permite que los mensajes sean gestionados de forma eficaz, debido a que en cada subgrupo se actualizan y movilizan necesidades específicas que se canalizarán más adecuadamente cuando se atienden de forma diferenciada. De ese modo se podrá lograr de cada segmento de público los comportamientos deseados de cara a la institución, y así alcanzar sus metas con mayor eficiencia. A lo interno de las organizaciones, se pueden identificar varios grupos de personas, los cuales, según las tareas que desempeñan forman estratos de públicos. Los públicos internos se pueden segmentar en tres grupos: directivos de primer nivel (director general, directores de área, reguladores a nivel de dirección), directivos de segundo nivel (intermedios, reguladores a nivel sindical y políticos) y el tercer grupo conformado por los trabajadores. Los públicos externos, al igual se segmentan en tres grupos: background de la compañía (proveedores, finanzas, reguladores), clientes (intermediarios y finales) y medio de comunicación e información. En nuestra investigación de acuerdo a las características de la entidad no se segmentan los públicos de acuerdo a la clasificación que establece Martínez (2009); estos se diferencian en trabajadores y directivos en el caso del público interno y en clientes y proveedores para referirse al público externo, como tradicionalmente se segmentan. Con respecto a los públicos es importante reconocer la existencia de estos en la organización lo que permite definir posteriormente un mapa de públicos de la institución. Entre los públicos y la organización se produce un fuerte vínculo, marcado por el grado de dependencia que se establece entre ellos. Esta dependencia marca las ventajas para ambos: la organización requiere de sus componentes Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 42 individuales para alcanzar sus objetivos y mantener su supervivencia como sistema y estos a su vez de la institución para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas personales. Los públicos constituyen componentes fundamentales de la comunicación en las organizaciones pues de ellos depende el funcionamiento de los restantes indicadores y de la organización en general. Por tanto, es necesario mantener una coherencia entre los intereses de ambos, lo que aumentará el funcionamiento y productividad de la institución y el estado de satisfacción de los públicos con su entidad. Esto implica que se articulen mensajes que fluyan favorablemente entre dichos públicos y la institución. ● Análisis de los mensajes: contenidos, calidad y rapidez. Los mensajes son un conjunto de códigos utilizados por el emisor con una intencionalidad, entendiendo por código un conjunto de signos y reglas que conforman representaciones y significados sociales. Generalmente el emisor organiza el mensaje a partir de los códigos compartidos por su destinatario para garantizar el mensaje a partir de los códigos compartidos por su destinatario para garantizar sea comprendido y eficaz el proceso. Para que los mensajes logren con éxito sus objetivos es necesario precisar en la calidad, contenidos y rapidez de los mismos, de modo que puedan difundirse correctamente sin obstáculos posibilitando una mayor eficiencia organizacional. Todos los mensajes que transitan por los diferentes flujos de comunicación lo hacen a través de los diferentes soportes, los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de la comunicación en la organización. ● Flujos de comunicación. Antes de comenzar a profundizar en este indicador es necesario aclarar que ir los canales y los flujos de comunicación en un solo aspecto. Este es un caso muy particular ya que la autora utiliza indistintamente estos términos para referirse a las redes o flujos que permiten la circulación de los mensajes en una organización, mientras que el resto de los autores consultados aun cuando reconocen la indisoluble relación entre estos indicadores difieren entre uno y otro. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 43 En este sentido el flujo vertical descendente es típico de una estructura piramidal donde los jefes informan a los subordinados a través de escalones, y de arriba hacia abajo. Los contenidos informativos están relacionados con la ejecución de las tareas y para orientar y retroalimentar a los subordinados sobre su actuación. Los soportes que permiten flujos descendentes tienen un carácter impersonal ya que no están concebidos para la retroalimentación. Entre ellos se encuentran: las cartas del director a directivos y a los empleados, publicidad institucional (impresos corporativos, videos institucionales, presentaciones visuales, boletines digitales o impresos, memorias o anuarios), murales y comunicados leídos en asambleas. Por su parte el flujo vertical ascendente es el completamiento dentro del proceso de comunicación en la institución dentro de un canal vertical, a través de los empleados o mandos inferiores hacia arriba, retroalimentando al equipo directivo. Con esta bidireccionalidad que permite el flujo ascendente, cuando existen formas adecuadas para enviar estos mensajes, los directivos pueden conocer si son entendidos correctamente los mensajes e informaciones de otro carácter. Al mismo tiempo, esta vía ascendente les brinda un espacio a los colaboradores de niveles más bajos para poder comunicar sus preocupaciones, así como expresar iniciativas. Entre los soportes que permiten el flujo ascendente se destacan: el correo electrónico, la intranet, el teléfono, el buzón físico, las asambleas, reuniones, y la comunicación cara a cara. Los canales horizontales responden a un modelo de intercambio donde la retroalimentación se produce en un solo nivel y de forma activa y simultánea, no existen jerarquías en el intercambio, como: reuniones interdepartamentales y cara a cara entre directivos y trabajadores del mismo nivel. ● Redes Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 44 En función del tipo de comunicación que prevalezca en la relación comunicativa de la organización, se identifican los dos tipos de redes por las que fluyen los mensajes que pueden ser formales e informales. Las redes formales son las que permiten el intercambio de mensajes a través de los soportes o canales oficialmente destinados a ellos. Al mismo tiempo el contenido expresamente tiene carácter funcional. En cambio, las redes informales son las que permiten el intercambio de mensajes fuera de los canales formalmente establecidos para el intercambio, o cuyos contenidos abordan temas no relacionados necesariamente con la organización, pero tienen lugar dentro de ella. Tanto las redes formales como las informales son importantes para la organización ya que favorecen las relaciones entre los miembros de la organización, ya sea entre los que se encuentran a un mismo nivel jerárquico o entre directivos y subordinados. Sobre la base de estas relaciones, las redes de comunicación facilitan el proceso de retroalimentación organizacional. ● Retroalimentación La retroalimentación se encarga de mantener la comunicación entre el emisor y el receptor, dando un orden secuencial a cada acto comunicativo. Se trata del proceso mediante el cual el emisor o fuente del mensaje inicial cumplió su objetivo y eficacia. Este indicador es el componente que beneficia el conocimiento eficaz y efectivo del proceso comunicativo, además de permitir la corrección a tiempo de inconvenientes, decisiones equivocadas, insuficiencias, entre otras. La misma puede ser ratificada a través de los comportamientos específicos, la expresión de ideas, la formación de creencias y valores o mediante las propias formas de control concebidas por la institución. Este elemento es de suma importancia para las organizaciones en tanto favorece la interacción entre los públicos, así como la creación de espacios que posibiliten el intercambio contribuyendo al reconocimiento de los problemas y a la modificación de las respuestas en función de los mismos. ● Barreras Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 45 En el acto comunicativo, cuando el emisor envía un mensaje al receptor, este, en el proceso de decodificación puede presentar algunos problemas que limiten su comprensión. Estos factores pueden ser obstáculos que actúen como ruido o barreras de comunicación. Las barreras son aquellos elementos que interfieren en la recepción del mensaje. Estos pueden estar en el contexto en el que se emite el mensaje, en la elección de los soportes, en la codificación del mensaje, o en la elección o selección desacertada de los públicos a los que se dirige el mensaje. De esta forma, bajo su concepción, deja implícitos los motivos que pueden llegar a ser barreadas para la comunicación. ● Entorno El entorno es el espacio o contexto donde tiene lugar el proceso de comunicación. Se concibe como un elemento esencial que ha de tenerse en cuenta al elaborar los mensajes, ya que influye en su carácter en el sentido y contenidos de cara al destinatario. Este entorno puede ser público o privado, ser interpersonal, grupal, institucional, masivo. Determina la existencia de unos códigos preexistentes, de unos modos de dialogar, define canales, modos de comunicar. Este elemento conlleva a un nuevo análisis de la comunicación organizacional en diferentes niveles o espacios. Puntualmente este indicador no se evalúa en el diagnóstico de acuerdo al alcance de la investigación. 5. Nivel de comunicación En este momento se identifican las directrices institucionales y los documentos que rigen el proceso de gestión de comunicación, así como los diagnósticos precedentes. A modo de conclusión se puede afirmar que el diagnóstico de comunicación organizacional constituye una herramienta ampliamente abordada teórica y metodológicamente. Constituye la primera fase del proceso de gestión organizacional por lo que toda la eficacia del proceso depende del éxito de su investigación. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 46 Finalmente se considera más acertada y atemperada a la realidad cubana y al escenario de investigación en sí, la propuesta de Yarmila Martínez Nocedo en sus cinco primeros indicadores descritos. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 47 CAPÍTULO 2: REFERENTES METODOLÓGICOS En este capítulo se describen los principios metodológicos que sustentan la investigación. En el mismo se presentan los principales indicadores de la variable objeto de estudio. Se exponen los fundamentos teóricos de la metodología seleccionada. Se analizan las características de la muestra y los criterios delineados para su selección, así como las técnicas utilizadas para la recogida de información. Se precisa los procedimientos utilizados para el procesamiento de los datos y los principios éticos que se han mantenido durante el proceso de los datos e investigativo. 2.1 Escenario de investigación La Empresa Porcina Sancti Spíritus localizada en Carretera del Jíbaro Km 1 Municipio Sancti Spíritus fue creada en el año 1963 por el compañero Carlos Rafael Rodríguez a propuesta del Comandante en Jefe Fidel Castro, con el objetivo de organizar en el territorio de forma estatal la producción de carne de cerdo. En el año 1976, con la división político administrativa, se crea por la Resolución 313 del Ministerio de la Agricultura la actual Empresa Porcina Sancti Spíritus y posteriormente en el año 1997 por la Resolución 704 de este propio Ministerio se crea el Grupo de Producción Porcina, subordinándose dicha organización. El 6 de diciembre de 2014, por la Resolución 654 del Ministro de la Agricultura, se decidió crear la Organización Superior de Dirección denominada Grupo Empresarial Ganadero, atendido por el Ministerio de la Agricultura, a partir de la fusión de las Organizaciones Superiores de Dirección denominadas Grupo de Producción Porcina, Unión de Empresas Combinado Avícola Nacional y el Grupo Industrial de Alimentos y Silos, subordinados todos al Ministerio de la Agricultura, del cual forma parte de la empresa. En noviembre del año 2000 le fue autorizado aplicar el Perfeccionamiento Empresarial, el que se vio interrumpido el 9 de enero de 2004 por motivos de la no certificación de su contabilidad y por haber obtenido calificación de “sin control” en Auditoría de Comprobación Nacional del Control Interno, efectuada en noviembre de Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 48 2003; el 19 de enero de 2007 al haber eliminado las causas que originaron la suspensión y por Acuerdo 5887 del Consejo de Ministros se reinserta en este importante proceso y a tenor del Decreto-Ley 252 y su reglamento trabaja en el continuo perfeccionamiento de su Sistema de Dirección y Gestión Empresarial. La empresa desarrolla la producción de carne de cerdo utilizando las unidades estatales especializadas, que se dedican a la reproducción, maternidad y ceba de los cerdos y la producción no especializada, que se desarrolla en el sector cooperativo, los cuales se dedican a varias modalidades teniendo mayor repercusión la producción de carne de cerdo de la ceba partiendo de las precebas compradas en las UEB especializadas y la ceba con animales propios. Su misión por tanto está encaminada a: producir y comercializar carne de cerdo de manera eficiente en la provincia de Sancti Spírirtus, sin dejar de cumplir el plan trazado y aplicando la ciencia y la técnica. Propiciando actividades en pro del mejoramiento de la calidad, productividad y competitividad de la empresa a nivel nacional. En el ámbito comunicacional la empresa presenta grandes deficiencias, pues al tema no se le ha dado la importancia necesaria. Esto ha traído como consecuencias problemáticas desde el punto de vista interno y externo, que se refleja desde una deficiente comunicación y repercute en la gestión final de la empresa. Elementos como el dialogo, la retroalimentación comunicativa, se ven afectados y constituyen en factores que deben potenciarse a la hora de conseguir un mejor desempeño profesional. Para un buen funcionamiento empresarial es necesario partir de una correcta estrategia comunicativa, que permita un desarrollo armónico de la actividad que se realiza. No se ha diagnosticado y evaluado lo suficiente los procesos comunicacionales, es por ello que la empresa necesita actualizar su sistema de comunicación a partir de la realización del diagnóstico de comunicación, tanto al nivel interno como externo de la organización. La presente investigación pretende dotar a la organización objeto de estudio de un marco de referencia sobre el estado actual de sus procesos comunicativos, en Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 49 función de procurar convertir a esa variable en el vector estratégico y de competitividad que toda empresa en la actualidad necesita. 2.2 Alternativa metodológica La alternativa metodológica adoptada en la investigación se corresponde al enfoque mixto de investigación el cual ¨ es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema¨ (Teddie y Tashakkori, 2003; Creswell,2005; Mertens, 2005; Williams, Unrau y Grinnel, 2005, citado en Sampieri, Collado y Baptista, 2006, p. 755). Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), la combinación de los paradigmas se puede proporcionar en varios niveles. La presente investigación responde al enfoque de diseño mixto que comprende componentes cualitativos y cuantitativos. De acuerdo a Sampieri (2006), ¨en este modelo, el estudio se desarrolla bajo la perspectiva más precisa, completa y holística del fenómeno, lo que incrementa la confianza en que los métodos empleados son una representación genuina y fidedigna de lo que ocurre con el objeto de estudio (Tood y Lobeck, 2004, citado en Sampieri y Cols.,2006, p. 756). Tipo de estudio El presente estudio atendiendo a las tipologías de investigación en comunicación, se dirige a obtener con el mayor rigor posible la información destinada a nutrir la elaboración de productos comunicativos, en este caso el Diagnóstico de Comunicación. De acuerdo con lo anteriormente planteado se presenta el siguiente problema de investigación: Problema de investigación ¿Qué características posee la comunicación organizacional en la Empresa Porcina de Sancti Spírirtus (EMPORSS)? Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 50 Objetivo General Diagnosticar la comunicación organizacional en la Empresa Porcina de Sancti Spírirtus. Objetivos Específicos ● Identificar los aspectos de carácter general en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Determinar los aspectos de carácter estratégico en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Declarar los aspectos de carácter funcional en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Describir los aspectos de contenidos de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). ● Indagar en el nivel de gestión de la comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spíritus (EMPORSS). 2.3 Operacionalización de la Variable En la presente investigación se tiene en cuenta la variable de investigación: diagnóstico de comunicación. A continuación, se presenta su definición conceptual, real y operacional. Variable: Diagnóstico de Comunicación Organizacional Definición conceptual: “herramienta que permite a la dirección de la institución conocer de dónde se parte, qué es lo que se ha alcanzado, cuáles son las barreras que impiden un desarrollo eficaz de la comunicación, para conjurar todo su sistema en función de los objetivos y metas de la organización.” (Martínez, 2009, p. 128). Definición real: es la herramienta que permite a la dirección de la Empresa Porcina de Sancti Spírirtus conocer de dónde se parte, qué es lo que se ha alcanzado, cuáles son las barreras que impiden un desarrollo eficaz de la Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 51 comunicación, para conjurar todo su sistema en función de los objetivos y metas de la Empresa Porcina de Sancti Spírirtus. Definición operacional Indicadores y subindicadores Diagnóstico de Comunicación Organizacional 1- Aspectos de carácter general u orientativo sobre la organización. ● Nombre ● Razón social ● Conocimiento sobre comunicación y manejo de sus términos. 2- Aspectos de carácter estratégico. ● Visión estratégica ● Objetivos estratégicos 3- Aspectos de carácter funcional ● Organización estructural y funcional de la organización. 4- Aspectos de contenidos de comunicación Públicos. Mapa de públicos ● Análisis de los mensajes: contenidos, calidad y rapidez ● Canales y flujos de comunicación. Direccionalidad. ● Retroalimentación ● Barreras ● Entorno 5- Nivel de gestión de la comunicación ● Elaboración de diagnósticos de comunicación (antecedentes, actualización) ● Planificación y ejecución de los procesos comunicativos 2.4 Instrumentos de recogida de información. Selección y descripción de la muestra. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 52 Revisión de Documentos oficiales: Según Alonso y Saladrigas (2002) la revisión de documentos oficiales ¨es una técnica utilizada siempre en la investigación científica, e incluso puede constituirse en el método principal de indagación empleado¨ (p. 69). Esta técnica constituye un medio de familiarización con el escenario de investigación. Su objetivo consiste en la identificación de aspectos generales y orientativos de la entidad desde el punto de vista estratégico de Yarmila Martínez. Tiene que ver también con la caracterización de la comunicación interna de la empresa y la descripción de los elementos comunicativos que lo integran. Se analizan documentos oficiales tales como la Planeación Estratégica Integrada, la Estructura Organizativa de la Empresa y la Estrategia Integradora de Capital Humano. (Ver anexo 1) Observación no participante Según Fernández (2009) consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conductas manifiestas. Constituye un método de recopilación de información mediante la percepción directa de los elementos que conforman el objeto estudiado y que son significativos para los objetivos de investigación. La ventaja radica en que no dificulta el desarrollo natural de los resultados. Por tanto, estos, no estarán permeados por algún tipo de estímulo provocado en los sujetos ni por reacciones impuestas por parte del investigador. En esta investigación las observaciones estuvieron dirigidas en función de los objetivos específicos, con la nomenclatura de Yarmila Martínez a explorar las particularidades de la comunicación interna y externa, caracterizar la dinámica del funcionamiento de la empresa, así como las relaciones entre directivos y trabajadores, y entre la organización y sus principales públicos externos. La observación se realizó de forma sistemática. Se realizaron observaciones a espacios formales (matutinos y consejo de dirección), así como a espacios informales (llegada y salida de los trabajadores, horarios de almuerzo y merienda). La técnica se utilizó también como complemento de la entrevista y el cuestionario. Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 53 Además, se realizaron observaciones a los espacios físicos de la empresa, con el objetivo de describir la existencia o no de condiciones adecuadas para la comunicación. (Ver anexo 2) La Entrevista: es una técnica para la recopilación de información, cuya característica distintiva es el hecho de que el investigador enfrenta directamente al individuo con el fin de obtener información verbal, generalmente en forma de respuestas a preguntas concretas o estímulos indirectos¨ (Alonso y Saladrigas, 2000, p. 42). La entrevista semiestructurada, es un tipo de entrevista flexible y abierta, el investigador es el encargado de elaborar el contenido y darle un orden y profundidad de acuerdo con las características de los sujetos de estudio. Su objetivo es diagnosticar los indicadores de comunicación en el ámbito interno de la empresa, describir los elementos de la comunicación externa de la empresa, y definir la concepción que poseen los trabajadores y dirigentes de la empresa acerca del tema de la comunicación. (Ver anexos 3 - 7) Cuestionario: El cuestionario ¨consiste en una serie de preguntas dirigidas a un determinado número de personas para conocer una situación social, un hecho, una actitud, una opinión. ¨ (Alonso y Saladrigas, 2000, p. 41). El contenido de las preguntas puede variar de acuerdo a los aspectos que mida. Se puede hablar de tres tipos de preguntas: cerradas, abiertas y mixtas. Las preguntas deben ser claras y precisas, acorde a las características del respondiente tomando en consideración vocabulario que maneja, nivel de estudio, etc. Se realizaron dos cuestionarios, uno a públicos internos por UEB con el objetivo de caracterizar la comunicación interna en cada una de dichas UEB (Ver anexo 8). El segundo se aplica a los públicos externos: clientes, proveedores, prensa, comunidad, gobierno y medio ambiente, encaminado a describir los elementos de la comunicación externa de la empresa. (Ver anexo 9) Diagnóstico de comunicación en la Empresa Porcina de Sancti Spiritus 54 Selección de la Muestra: La selección de los sujetos se enfoc