, junio, 2019 DEPARTAMENTO TURISMO CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO TÍTULO: GUION METODOLÓGICO PARA LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA AUTREMENT DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBA AUTREMENT. Autor: Gina María Cabrera Rodríguez Tutor: MSc. Fidel Pineda Bravo , junio, 2019 TITLE: METHODOLOGICAL GUIDE FOR THE EXCURSION “SANTA CLARA AUTREMENT” OF THE TRAVEL AGENCY CUBA AUTREMENT. Academic Departament Author: Gina María Cabrera Rodríguez Thesis Director: MSc. Fidel Pineda Bravo Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, y se encuentra depositado en los fondos de la Biblioteca Universitaria “Chiqui Gómez Lubian” subordinada a la Dirección de Información Científico Técnica de la mencionada casa de altos estudios. Se autoriza su utilización bajo la licencia siguiente: Atribución- No Comercial- Compartir Igual Para cualquier información contacte con: Dirección de Información Científico Técnica. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Carretera a Camajuaní. Km 5½. Santa Clara. Villa Clara. Cuba. CP. 54 830 Teléfonos.: +53 01 42281503-1419 Dedicatoria A quien: Su afecto y cariño hayan sido los detonantes de mi felicidad, mi esfuerzo y mis ganas de buscar lo mejor de mí. Me haya demostrado que los mejores valores y lecciones no se aprenden en ninguna academia ni universidad. Me enseñó que lo que realmente se desea, con esfuerzo, positividad y calma es posible lograrlo. Agradecimientos A mi familia, en especial a mis padres, por su apoyo constante, por creer en mí y por enseñarme los mejores valores. Nunca podré agradecer lo suficiente. A Clarence, por hacer mis días más felices, por recordarme lo que valgo y motivarme a ir por más. A Fide, por sus consejos, sobre todo su paciencia y por mantener la calma en todo momento. RESUMEN La tendencia de clientes conocedores y exigentes de un servicio de alta calidad y personalizado, actualmente está en constante crecimiento, lo que evidencia la necesidad de incorporar profesionales con una excelente preparación en el sector del turismo que representen y pongan en valor la idiosincrasia de su país. Dentro de la cartera de productos que ofrece la Agencia de Viajes Cuba Autrement se encuentra la excursión “Santa Clara Autrement” que cuenta con recursos y atractivos para que los visitantes conozcan detalladamente los sucesos ocurridos durante la Batalla de Santa Clara. A pesar de esto los guías que conducen el producto tienen poco dominio de técnicas interpretativas y no existe un guión para el desarrollo de la actividad de guiaje en el recorrido. Por esta razón la presente investigación se centra en diseñar un guión metodológico como herramienta para que los guías conduzcan este recorrido guiado y apliquen técnicas de interpretación del patrimonio enriqueciendo las experiencias, disfrute y conocimientos de los clientes. ABSTRACT The tendency of renown clients and the demands of a high quality and personalised service, is in constant growth during recent times, which confirms the need to incorporate professionals with an excellent preparation in the tourism sector, that represents and also puts into value the idiosyncrasy of the country involved. Within the portfolio of products introduced by the Cuban Travel Agency Autrement, the “Santa Clara Autrement” excursion can be found, which includes a variety of resources and attractions for visitors to familiarise in detail the aftermath of the Battle of Santa Clara. Nevertheless, the guides that run this product have little dominance of the interpretive techniques and there is no existential guide per se for the development of the activity during the excursion. For that reason, the present investigation is centred upon the design of a methodological guidon as a tool, so that the guides can lead these travels and apply interpretive techniques of the heritage, enriching the new experiences, enjoying and also the knowledge of the clients involved. Contenido INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 10 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1 Capítulo 1: Marco teórico referencial de la investigación ................................................... 5 1.1 Introducción .............................................................................................................. 5 1.2 Las Agencias de Viajes como intermediarias en la actividad turística .................. 5 1.2.2 Agencias de Viajes en Cuba .............................................................................. 7 1.3 Producto de Recorrido ............................................................................................. 9 1.3 El guía de turismo. Definición y características................................................... 10 1.4.1 Funciones ........................................................................................................ 12 1.4.2 Clasificación ..................................................................................................... 13 1.4.3 La labor operativa y metodológica del guía .................................................... 14 1.5 La Interpretaciónón ................................................................................................. 20 1.5.1 Técnicas de Interpretación ............................................................................... 21 1.5.2 Conocimiento de la dinámica de grupos: su utilidad en la profesión de Guía .. 22 1.5.3 Animación y Turismo ....................................................................................... 23 1.5.4 Organización de la información ........................................................................ 24 1.5.5 Presentación de la información ........................................................................ 24 1.6 El guión turístico ..................................................................................................... 25 1.6.1 Estudio de metodologías para el diseño de guiones de recorridos guiados .... 27 Conclusiones del primer capítulo ................................................................................. 28 Capítulo 2 .............................................................................................................................. 5 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ACTIVIDAD DE GUIAJE TURÍSTICO EN LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA AUTREMENT” DE LA AA.VV CUBA AUTREMENT. ....................................................................................................... 30 2.1 Introducción ............................................................................................................ 30 2.2 Metodología para elaborar guiones de recorridos guiados de Pino (2015) ............ 30 2.3 Aplicación de la Fase 1 de la metodología para elaborar guiones de recorridos guiados de Pino (2015) en el recorrido “Santa Clara Autrement” de la Agencia de Viajes Cuba Autrement ................................................................................................. 32 2.3.1 Fase 1: Diagnóstico de la situación actual ....................................................... 32 2.4 Fase 2: Análisis del Mercado ................................................................................. 38 Psicografía del viajero: Respecto de las preferencias del turista o ellas se centran en el clima cálido y en los amplios paisajes. ............................................................................. 41 2.5 Fase 3: Estudio de la actividad de guiaje dentro del producto. .............................. 42 2.5.1 Revisión de documentos ..................................................................................... 43 2.5.2 Entrevista aplicadas a los guías que conducen la excursión “Santa Clara Autrement”. ................................................................................................................... 43 2.5.3 Lista de chequeo ................................................................................................. 46 2.5.4 Encuestas de satisfacción que realiza la agencia a los clientes que participan en la excursión “Santa Clara Autrement”. .......................................................................... 48 2.5.5 Triangulación metodológica. ................................................................................ 48 Conclusiones del Segundo Capítulo:............................................................................ 50 CAPITULO 3 DISEÑO DEL GUIÓN METODOLÓGICO DEL RECORRIDO GUIADO “SANTA CLARA AUTREMENT” DE LA AAVV CUBA AUTREMENT............................... 52 3.1 Introducción ............................................................................................................ 52 3.2 Aplicación de la Fase 4: Elaboración del guión del recorrido guiado...................... 52 3.2.1 Formación del equipo de trabajo: ..................................................................... 52 3.2.2 Confección del guion de la excursión “Santa Clara Autrement” ....................... 53 3. Desarrollo del recorrido ............................................................................................ 55 Conclusiones del tercer capítulo .................................................................................. 76 Conclusiones ................................................................................................................... 77 Marticorena ,(2014) El Guía de turismo como elemento clave del servicio turístico ............... 82 INTRODUCCIÓN 1 INTRODUCCIÓN Considerado como una de las actividades económicas fundamentales, el turismo constituye, un pilar de desarrollo económico y social capaz de generar movimiento y reactivación económica en el lugar donde se desarrolle, y a su vez es un aspecto clave en la promoción de un país para el mejoramiento de de su reputación y posicionamiento (Cuanalo, 2017). Las Agencias de Viaje constituyen sin duda un elemento determinante en la distribución de los servicios turísticos como intermediarias, productoras y asesoras (Albert, 1991). En la actualidad se han convertido en un eslabón fundamental en la actividad turística asumiendo un alto grado de especialización y diversificación. Las Agencias de Viaje se han transformado en uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta turística niveles local, regional, nacional e internacional, al provocar y canalizar de manera directa el desplazamiento individual y masivo (Escolástico, 2013) Entre ellas destacan las Agencias de Viaje Receptivas reconocidas por ser las que mejor conocen los destinos turísticos (de ahí que pueden darle un valor diferencial a estos). Su actividad principal es integrar todos los servicios en el destino, por lo que resulta esencial mantener una adecuada comunicación con el viajero, de manera que logre captar de la mejor forma posible, las necesidades y expectativas que este ha puesto en el viaje. (Osés, 2014) Uno de los elementos que ha incidido de forma directa en este resultado ha sido la incorporación del guía de turismo en las operaciones de las agencias ejerciendo de intérprete cultural, como mediador entre la cultura emisora y la receptora, conduciendo y orientando la visita turística, atendiendo las inquietudes del turista e interpretando el patrimonio natural y cultural en su idioma durante su estancia en el destino. El guía es el capital humano y mediador que crea conexiones entre el patrimonio y el visitante, fomentando su concienciación, su entendimiento e inclusive el aprecio hacia el patrimonio, al brindar experiencias positivas y enriquecedoras al visitante (Tilden, 2006 y Ham, 2008; citados en García, 2012) De acuerdo a lo planteado por Pedroso (2001) el guía turístico debe ser un exponente fundamental del patrimonio de cualquier país o región turística; y la interpretación del patrimonio, de forma creativa y con imaginación, implica el uso de los más disímiles 2 trucos que permiten alcanzar objetivos a través de mensajes y técnicas.( Perera y Betancourt,2016) La interpretación del patrimonio a partir del trabajo del guía de turismo es una de las principales aristas a trabajar en la presente investigación. Donde el guía de turismo es el protagonista de la acción interpretativa y el actor esencial en el rescate y puesta en valor del patrimonio histórico- cultural del destino La Agencia de Viajes Cuba Autrement desarrolla operaciones en Cuba hace 22 años, asociada con la Agencia Ecotur, tiene como filosofía proponer un viaje para conocer perfectamente el funcionamiento interno, comprometidos a conocer la verdad de un país único en el mundo, sus colores, sus alegría, sus hábitos, sus sitios naturales, y culturales, pero también sus limitaciones y sus dificultades. En la región central de nuestro país, la Agencia de Viajes Cuba Autrement en el destino Villa Clara, cuenta con una representación y presenta variadas ofertas de opcionales que aprovechan diversos atractivos que tiene la región, para ello cuenta con el apoyo de un colectivo de guías de turismo políglotas para conducir las visitas turísticas. La agencia tiene diseñada una excursión denominada Santa Clara Autrement, esta excursión está planificada y estructurada como un producto turístico histórico-cultural. La misma no se explota en su máximo nivel, ya que el producto está diseñado, pero la interpretación del mismo es insuficiente. Los guías que conducen este recorrido preparan su guión de forma empírica, subjetiva y poco organizada. No existe una correcta planificación de la actividad de guiaje y no se tienen en cuenta las técnicas de guiaje turístico ni las técnicas de interpretación del patrimonio.El guión existente no está bien establecido, por lo que los guías no tienen una correcta orientación para la interpretación del patrimonio que presenta dicho recorrido. Considerándose lo anteriormente expuesto como situación problemática, se establece como problema de investigación: Carencia de un guión metodológico científicamente fundamentado para la excursión Santa Clara Autrement, donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación, que facilite la conducción de este recorrido. En consecuencia se establece como objeto de investigación: el guión para la actividad de guiaje turístico en la excursión Santa Clara Autrement que ofrece la Agencia de Viajes Cuba Autrement. 3 Se define como objetivo general: diseñar un guión metodológico para la excursión turística Santa Clara Autrement donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación, como herramienta que facilite la conducción de este recorrido. Para consumar dicho objetivo se trazan los siguientes objetivos específicos: 1. Realizar una investigación bibliográfica sobre los elementos teóricos relacionados con la actividad de guiaje turístico y el diseño de guiones para conducir recorridos guiados. 2. Diagnosticar el funcionamiento actual de la actividad de guiaje turístico en la excursión Santa Clara Autrement que ofrece la Agencia de Viajes Cuba Autrement 3. Elaborar un guión metodológico para la planificación de las acciones de guiaje en la excursión turística Santa Clara Autrement, aplicando una metodología científicamente fundamentada donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación patrimonial. La hipótesis de la investigación queda formulada de la siguiente manera: si se diseña un guión metodológico para el guiaje turístico en la excursión Santa Clara Autrement, a partir de la aplicación de una metodología científicamente fundamentada, se podrá disponer de una herramienta que facilitará la conducción de este recorrido. Desde el punto de vista metodológico se define como variable causa – independiente: el guión metodológico para el guiaje en la excursión Santa Clara Autrement y como variable efecto – dependiente: la disponibilidad de una herramienta para facilitar la conducción de este recorrido. La investigación se clasifica con relación a su finalidad en aplicada pues persigue dar solución a problemas prácticos. Según el objetivo gnoseológico será del tipo exploratoria pues constituye una primera aproximación científica al estudio de una problemática de la cual se posee un bajo nivel de conocimiento. Posteriormente puede alcanzar un enfoque descriptivo, dada la necesidad de identificar las características de la actividad de guiaje turístico. Luego la investigación puede adquirir el nivel explicativo pues se pretende ir más allá de la descripción y reflejar las regularidades generales, que rigen la dinámica y desarrollo de la planificación y organización de la actividad de guiaje turístico. En cuanto el contexto del proceso investigativo, la investigación se considera una investigación empresarial natural pues se realiza en el contexto en el que habitualmente se produce el fenómeno administrativo objeto de estudio. 4 Entre los principales métodos y técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación pueden señalarse el análisis y síntesis como método teórico, como métodos empíricos: la observación participante, la búsqueda de información y la entrevista. Además se incluyen otros métodos como la dinámica de grupo, análisis comparativos, revisión de documentación, el método general de solución de problemas y el enfoque de sistema, así como el procesamiento computacional de los resultados, sin excluir el análisis lógico, la analogía, la reflexión y otros procesos mentales, que le son inherentes a toda actividad de investigación. Capítulo I 5 Capítulo 1: Marco teórico referencial de la investigación 1.1 Introducción En el presente capítulo se definen los principales conceptos relacionados con las Agencias de Viajes como intermediarias en la actividad turística actual, destacando su clasificación y el papel de los receptivos cubanos; las principales definiciones asociadas al guía de turismo, sus funciones y clasificación, así como un análisis del papel que desempeña en tanto informante y facilitador del mensaje interpretativo; se presenta además, la definición, objetivos y caracterización de la interpretación del patrimonio; un acercamiento a las técnicas de guiaje e interpretación, destacando la comunicación. Finalmente, se desarrolla un análisis del guión turístico para conducir la visita guiada y las metodologías y procedimientos para su elaboración; los resultados se exponen en el orden lógico que muestra el hilo conductor (Véase Anexo 1). Para ello, se realizó una exhaustiva búsqueda bibliográfica que abarcó autores tanto nacionales como internacionales; y se aplicaron técnicas y métodos de investigación científica, destacándose el análisis y síntesis, análisis comparativos y la revisión de documentación. Finalmente, tras realizar la comparación de metodologías para el diseño de guiones de recorridos guiados. se seleccionó la metodología propuesta por Pino 2015 para su aplicación 1.2 Las Agencias de Viajes como intermediarias en la actividad turística Las Agencias de Viajes son una de las organizaciones más importantes del sector privado del turismo que desempeñan un papel importante y crucial en todo el proceso de desarrollo y promoción del turismo en el país o en el destino. (Bhatia, 2016). Estas entidades constituyen sin duda, un elemento determinante en la distribución de los servicios turísticos como intermediarias, productoras y asesoras, (Alfonso, 2010). En la actualidad se han convertido en un eslabón fundamental en la actividad turística logrando un alto grado de especialización y diversificaciónn (Urías, Torrens, & Arboláez, 2016) Las Agencias de Viajes existentes ofrecen una amplia gama de posibilidades y ofertas para los clientes en la búsqueda de la experiencia turística. Particularmente Díaz et al., (2002) sostiene que: 6 … “La Agencia de Viaje se define una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios turísticos. Su papel por lo tanto es de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda, que a su vez es productor de bienes o servicios turísticos”... De acuerdo con Maican, Moisa, Muntean y Pastiu (2014) el rol de las Agencias de Viajes en el desarrollo del turismo puede ser sintetizado de la siguiente manera:  Las Agencias de Viaje tienen el poder de influir y dirigir la demanda de los consumidores.  Las Agencias de Viaje no son solo intermediarios, ellas actúan como una interfaz entre la oferta y los diferentes segmentos de la demanda.  Las Agencias de Viajes modernas tienen diferentes formas y relaciones más complejas. 1.2.1 Clasificación Según Perello (2010) son varios los criterios de clasificación para las Agencias de Viajes, entre ellos, y dado el contexto empresarial actual, destacan: 1. Acorde al reglamento jurídico: Se entiende por reglamentos jurídicos aquellos actos de creación jurídica de la Administración que ponen en vigor reglas generales (proposiciones jurídicas) de obligatoriedad general. Estos se aplican a la generalidad y valen frente a cualquiera. (Brenes, 2003). Se clasifican en: Mayoristas: son aquellas empresas que originalmente contratan servicios en grandes cantidades, y por tanto a precios más ventajosos, que los revenden plaza a plaza a través de los minoristas. Minoristas: son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por AAVV1mayoristas. En estas agencias resulta también fundamental el ejercicio de la función asesora puesto que está en contacto directo con el cliente. Cuando actúan como simples oficinas de billetes o distribuidoras de folletos no logran más que el deterioro de su imagen. Este tipo de 1AAVV: Agencias de Viajes 7 AAVV también puede producir sus propios paquetes, pero no pueden distribuirlos entre otras AAVV. Mayoristas-minoristas: son las que ejercen las dos funciones anteriores. Según los reglamentos de las AAVV tienen las máximas exigencias económicas para poder montarlas. 2. Según el tipo de actividad: Las Agencias de Viajes realizan diversas actividades relacionadas con recibir o enviar a los viajeros Perello (2010) y en función de estas se pueden clasificar en: Emisoras: como su nombre indica, son AAVV que emiten o envías viajeros. Su mercado consiste en los turistas “que se van” y que, por tanto, demandan transporte y/o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras. Receptivas: estas empresas se ocupan de traer o atender a los turistas “que vienen” de otros ámbitos geográficos. Se dedican a dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratación de servicios o asistencia en destino. Emisoras-receptoras: son las que hacen los dos servicios anteriores con sus clientes. 3. En función del producto-mercado: Segmentar es fraccionar el mercado potencial total de un producto en un cierto número de subconjuntos de consumidores lo más homogéneos posibles (en cuanto a hábitos, necesidades y gustos) que denominamos segmentos, con el fin de permitir a las empresas conocer y adaptar mejor su políticas de marketing a estos subconjuntos. (Jordana, 2009). Generales: no utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en su conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor. Especializadas: utilizan la segmentación a partir de motivaciones o comportamiento en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos e incentivos, profesionales, etc. 1.2.2 Agencias de Viajes en Cuba Las agencias nacionales juegan un papel clave en el desarrollo turístico del país, pues son las encargadas de coordinar y ofrecer servicios al turismo internacional, promocionando y comercializando el destino Cuba en el mundo a través de la confección y coordinación de circuitos por todo el país, además de ofrecer servicios especializados como la organización de Eventos, Congresos e Incentivos, etc. (Díaz, 2009). 8 Góngora (2000) define las Agencias de Viajes Nacionales como: … “Las personas jurídicas cubanas que se encuentren inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tengan en su objeto social, la realización de actividades que consistan en la mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios a estos de diferentes naturalezas a las actividades propias de Agencias de Viajes” ... De acuerdo con Díaz (2002) las AA.VV receptivas más importantes de Cuba son: Cubatur, Viajes Cubanacán, Gaviota Tours y Havanatur, esta última ofrece servicio de receptivo mayoritariamente a los TT.OO2que forman parte de su grupo, es por ello que se considera AA.VV y TT.OO a la misma vez. Asimismo, existen varias AAVV especializadas pertenecientes a otros organismos (Díaz et al., 2002). Un ejemplo de este tipo de agencia es Cuba Autrement, prestatarios de servicios locales para numerosas agencias de Europay América, que crean viajes sofisticados para los individuales, grupos temáticos y de incentivo. Ayala, Martín y Rodríguez (2003) plantean que, en el caso cubano, las agencias receptivas minoristas son las llamadas agencias nacionales, que brindan servicios de variado tipo, tanto a los clientes intermedios (turoperadores mayoristas e incluso minoristas) como a los clientes finales (visitantes); tales servicios se muestran a continuaciónn:  Servicios independientes (billetes de transporte, renta de autos, alojamientos, etc.)  Servicios integrados (cliente intermedio y cliente final):  Paquetes de “tierra”  Excursiones  Circuitos 1.2.2.1 Las Agencias de Viajes en el sistema turístico cubano Se hace necesario comprender que el sistema turístico es un conjunto de elementos o componentes que definen la estructura turística de un espacio, otorgándole homogeneidad, variables territoriales y ambientales, socioeconómicas, urbanísticas, 2TTOO: Turoperadores. 9 relacionadas con la infraestructura y el equipamiento turístico (Díaz, Linares y Jouve 2002). Como parte del desarrollo turístico cubano aumentan constantemente las relaciones entre entidades cubanas y Agencias de Viajes extranjeras, por lo cual el país ha adoptado una serie de normativas sustentadas en un orden jurídico coherente y tomando en cuenta la experiencia de otros países, para permitir a los interesados en establecer una representación en Cuba, contribuir al desenvolvimiento de las operaciones que contrató a favor de sus clientes (Laborde, 2009). Estas normativas se encuentran en la Resolución Conjunta No. 1/98 del Ministerio de Turismo- Ministerio Comercio Exterior y dentro de los artículos más importantes está el articulo 11 y 27, relacionados con la contratación del personal y los servicios de asistencia turística respectivamente.3 En Cuba, las AAVV nacionales son personas jurídicas, inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tienen como objeto social la realización de actividades de mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios a éstos de diferente naturaleza a las actividades propias de Agencias de Viajes. 1.3 Producto de Recorrido Según Martín (2006) coincidente con E. L. Machado Chaviano (2011), el producto turístico posee rasgos que lo distinguen de otros, como: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y estacionalidad. De acuerdo con definición propuesta por Kotler, Bowen and Makens (2010): … “A product is anything that can be offered to a customer’s attention, purchase, or use, or something that can meet their needs and preferences. Therefore, a product can be a tangible good, a service, a person, an organization, a destination or an idea”… [Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a la atención, compra o uso de un cliente, o algo que puede satisfacer sus necesidades y preferencias. Por lo tanto, un producto puede ser un bien tangible, un servicio, una persona, una organización, un destino o una idea.] 3 Para más información remitirse a Resolución Conjunta No. 1/98 del Ministerio de Turismo- Ministerio Comercio Exterior 10 Para invertir este término en el producto turístico, Jefferson y Lickorish (1988) ofrecen otra versión del modelo de componentes del producto turístico. Observando que el producto turístico necesita una definición clara, demuestran dos puntos de vista: el producto turístico es: …"collection of physical and service features together with significant associations which are expected to satisfy the wants and needs of the customer"… and, more briefly, the tourism product …"is a satisfying activity at the desired destination"… [La recopilación de características físicas y de servicio junto con asociaciones significativas que se espera satisfagan los deseos y necesidades del cliente "... y, más brevemente, el producto turístico ..." es una actividad satisfactoria en el destino deseado] Middleton, Fyall, Morgan and Ranchhod (2009) identifican el producto turístico como un complejo de una variación de diferentes componentes que pueden no estar relacionados entre sí y satisfacen los deseos y necesidades de los turistas desde el momento en que abandonan su hogar hasta su destino hasta que regresan a sus países de origen. Diversos autores trabajan el turismo de recorrido como una tendencia y modalidad, sin embargo, en la bibliografíaa consultada no se encontró una definición del concepto de turismo de recorrido. Sin embargo, Hernández (2013) plantea que este concepto se infiere a partir del tratamiento de términos que en su combinación dan lugar a la propia conformación de lo que se entiende como «recorrido turístico», díganse: circuitos, itinerarios y excursiones turísticas. Cualquiera de estas variantes en sí misma o en su combinación de forma tal que contemplen en su programación la visita a atractivos de carácter multimodal (historia, cultura, religión, etc.) y la estancia o tránsito por un destino que no tenga como centro las actividades de alojamiento y restauración sino el recorrido (visita) en sí por sus atractivos, dan pie a lo que se conoce por: Turismo de Recorrido. 1.3 El guía de turismo. Definición y características El Guía de Turismo es la persona que juega un papel fundamental en la gestión turística, al ser el encargado de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo 11 ofrecido, y orientar al turista durante su estadía en la comunidad; por lo que, sin él, el éxito de la operación turística estaría incompleto (Castillo.,2013). Diversos autores como Ley 300,Artículo 94 Reconocimiento Profesional(1996), Pedroso(2001), Calderón(2002), Federación Mundial de Asociaciones de Guías de Turismo(2003), Federación Europea de Guías-Intérpretes de Turismo (2004),Manual: Razón social de la empresa, planificación y desarrollo de una visita guiada.ofrecen definiciones bien detalladas sobre guíaa turístico (véase Anexo 2) Tomando como base estas posturas teóricas se realizó un análisis comparativo a fin de encontrar criterios comunes (Anexo 2a). A los efectos de la presente investigación, la investigadora se asume el concepto propuesto por Pedroso (2001) , que define al guía de turismo como aquella persona, debidamente entrenada y calificada, cuya función básica es recibir, despedir, guiar e informar a un viajero o a un grupo de viajeros, tanto nacionales como extranjeros, ya sea en un circuito por varias ciudades o simplemente durante la visita a una ciudad o región turística de un país dado;- mostrándoles en una forma amena y estimulante, en la lengua de los visitantes- el patrimonio cultural de dicho país o región, desde el punto de vista histórico, arquitectónico, artístico y folklórico, además de su patrimonio natural y ambiental, en relación con su geografía, flora, fauna, etc. Además de la definiciónn ttécnica es importante considerar también el aspecto humano de estos profesionales, dado que el guía de turismo es la persona encargada de conseguir que, dentro de sus posibilidades, los integrantes del grupo que acompaña logren cumplir con sus expectativas e ilusiones que pusieron en el viaje. Según Castillo (2013) son tres los rasgos que diferencian a un guía profesional del turismo: 1. El perfil personal Se refiere a la personalidad, agrado, empeño, seguridad en sí mismo y estimulación. Un aspecto arreglado y limpio produce una impresión positiva. El Guía de Turismo cuida de su presentación personal óptima, vestuario adecuado, correcto, con carnet de identificación y el equipo personal de trabajo necesario para el circuito a visitar. 2. El aspecto lingüístico 12 El uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción, utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar. 3. El lenguaje corporal Es un medio de expresiónn importantísimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es mmás significativo lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, los gestos faciales, las actitudes, la proximidad y la disposición, las manos y los movimientos. Reyes (2011) plantea que un guía de turismo debe poseer tres pilares básicos: actitud de servicio (predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal), conocimientos (culturales, técnicos, turísticos, históricos, geográficos) e idioma. 1.4.1 Funciones El guía turístico asume un rol protagónico, abarca conocimientos sobre los recursos disponibles, instruye sobre los valores del país y brinda calor humano que lo convierte en un valor añadido en el destino Cuba. El guíaa4 actúa como intérprete del rico patrimonio nacional y permite el acceso de visitantes de todas partes del mundo a las costumbres, historia, valores, idiosincrasia, riqueza arquitectónica del pueblo cubano. Por ello debe desempeñar satisfactoriamente una serie de funciones abarcando una gran variedad de actividades de las diferentes gestiones de la operación turística, tanto dentro como fuera de la oficina o de la agencia operadora (Urías et al., 2016). De acuerdo a Marticorena (2014) las funciones principales del guíaa turístico son: 1. Conducir la visita turística. Lo cual implica un conocimiento teórico y empírico del espacio físico y de las características del entorno en el que se desarrolla la visita o recorrido turístico (distancias, tiempos de recorrido, clima, tráfico, eventos masivos, etc.) 2. Brindar información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello el guía debe haber adquirido de manera previa un acervo de conocimientos científicos, técnicos y populares (turismo místico, ritos y Para la presente investigación guía, guía turístico y guía de turismo representan lo mismo. https://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtml https://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtml https://www.monografias.com/trabajos13/gaita/gaita.shtml 13 tradiciones), los cuales deben ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de manera científica -. 3. Acompañamiento en almuerzos y/o cenas. 4. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una operación de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea necesario, etc. 5. Orientar y asesorar al turista, por ejemplo, sugerirle sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares turísticos, advertirle sobre zonas inseguras e informarle sobre costumbres locales. 1.4.2 Clasificación Varias son las tendencias y modalidades para clasificar o crear categorías diferenciadoras de servicios de guiado. La Federación Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos (WFTGA) ofrece la siguiente clasificación a) Guía Local: puede ser o no guía oficial y cuenta con amplios conocimientos sobre un lugar local, es decir, es el encargado de mostrar los atractivos y recursos turísticos de una determinada ciudad a sus visitantes, su ámbito de actuación es una ciudad en concreto por lo que se le exige un conocimiento a profundidad de la misma, el conocimiento de idiomas es de vital importancia pues al relacionarse con los visitantes debe dominar a la perfección el idioma de estos, asimismo tiene como empleador a las Agencias de Viajes y al guía de ruta, sus ingresos pueden ser recibidos en forma dependiente o independiente (recibo por honorarios). b) Guías de Ruta: llamados también Tour Conductor (TC), son guías oficiales responsables del desarrollo del viaje turístico, respetando el programa establecido, es decir, administran el tour, por lo general son contratados por las Agencias de Viajes para supervisar que los programas de visitas se cumplan y para velar por la calidad de los servicios contratados (verifica los servicios brindados por el proveedor). No suministran mucha información ilustrativa, esa es la función de los guías locales, pero sí se puede recurrir a ellos para obtener https://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml 14 información de referencia sobre el lugar de visita, información de interés turístico o general sobre las zonas de tránsito y para resolverle a los turistas problemas técnicos relacionados con los servicios que incluye el paquete, manejan el dinero que la agencia destina para gastos diarios del tour (conocen sobre honorarios) organiza paquetes, debe dominar el idioma nativo o en su defecto un buen conocimiento del inglés, trabaja con el guía local, sus ingresos son diarios más viáticos En la industria del turismo receptivo el guía de ruta generalmente para grupos es conocido como “guía-correo” o “acompañante técnico”, en inglés se conoce como “tour-leader” o “tour escort” o “tour manager”. El “courier” desempeña también un papel de vital importancia como intérprete cultural como mediador entre la cultura emisora y la receptora. Esta labor mediadora es particularmente útil a la hora de evitar o aclarar malentendidos o roces que puedan suscitarse con la población nativa. c) Guía territorial: tiene conocimientos de guía local y de guía de ruta, es un híbrido entre ambos, debe ser versátil, tiene un doble trabajo. d) Guía receptivo: atiende a turistas que vienen del exterior hacia los servicios locales, recibe a los grupos y los acomoda en los alojamientos turísticos, atiende principalmente en zonas de gran afluencia turística, debe dominar el idioma y tener conocimientos de la idiosincrasia de los turistas a quienes atenderá. e) Guía trasladista: realiza los traslados de turistas del aeropuerto al hotel o viceversa, normalmente son aspirantes a guías (practicantes). Son quienes dan el briefing o bienvenida, en máximo tres minutos dan pautas importantes sobre el clima, moneda, ropa, etc. Requieren conocimientos de idiomas y deben tener un buen estado físico por los diversos horarios de llegada de vuelos. 1.4.3 La labor operativa y metodológica del guía La labor del guía de turismo es una función que supone la maestríaa de ttécnicas de guiar que pueden ser enseñadas y aprendidas. Incluyen una amplia serie de técnicas de 15 comunicación encaminadas a lograr una influencia sobre la opiniónn ppública, creando un estado de ánimo favorable a los fines de la empresa que representa (Rodríguez, 2013). De acuerdo con Marticorena (2013), la labor del guía de turismo se proyecta desde dos aspectos esenciales: 1. Aspecto operativo (“el qué”): los guías deben ejecutar en la práctica las instrucciones concebidas en normas operacionales, programas de recorridos e itinerarios que establecen las entidades o instituciones que contratan sus servicios (AA.VV, tour operador, museo, etc.) sin que puedan efectuar cambios significativos a este nivel, excepto pequeños ajustes. Además, deben aplicar ciertas técnicas operativas (implican modos de actuación) que orientan el ejercicio práctico de esta profesión. a. Las técnicas operativas de guiaje turístico: Todo guía turístico debe seguir reglas básicas que determinan su modo de actuación mientras prepara, organiza y ejecuta el servicio al cliente. Con el transcurso del tiempo la experiencia práctica ha señalado pautas de comportamiento que rigen el servicio de guiaje pedestre y vehicular las cuales han sido abordadas por diferentes autores que estudian esta temática, entre ellos Zenzano y Mercado (2006) (véase Anexo 3 y Anexo 4) y Brito et al., (2006) (véase Anexo 5). De manera general, todas contribuyen a mejorar la organización y ejecución de este tipo de actividad ofreciendo al guía, líneas de acción que debe llevar a cabo para contribuir al confort, bienestar y satisfacción de los turistas que lidera. 2. Aspecto metodológico (“el cómo”): se refiere al toque personal que le confiere cada guía al servicio lo cual depende del conocimiento y aplicación particular de diferentes técnicas que se han ido concibiendo desde la experiencia práctica y el estudio teórico; incluye las técnicas vinculadas al empleo eficaz de la comunicación y, además, otras técnicas dirigidas a la interpretación del patrimonio y a su puesta en valor. A continuación, se presentan las mismas. b. Las técnicas comunicativas para el guiaje: 16 Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal que se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz) y la comunicación no verbal que hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura y la distancia corporal o proxemia (Perelló, 2010). La comunicación en el guiaje de manera general, se caracteriza por desarrollarse en un entorno altamente variable e impredecible, por lo que el guía de turismo debe estar consciente y alerta respecto de todos aquellos factores ajenos a su control y que pueden afectar la comunicación como por ejemplo el tiempo, el momento del día, los factores ambientales, etc. Otro elemento que varía con frecuencia es el receptor, se debe tener en cuenta el segmento de demanda, el mensaje se debe adaptar a las características del grupo según el idioma, edad, extracción cultural y nivel educativo (Marticorena, 2014). Según Marticorena (2014)5 , los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicaciónn son: 5Para más información remitirse a modelo de Shannon y Weaver de 1948. Emisor Mensaje Receptor Codificación Decodificación Canal Situación de contexto 17 Figura 1: Elementos de la Comunicación , Marticorena (2014) 1. Emisor: Es quien emite el mensaje.( Guía de Turismo) 2. Receptor: Es quien recibe la información. (Turistas) 3. Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. (Las ondas sonoras se transmiten a través del aire) 4. Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere. (Idioma o sistema de señales) 5. Mensaje: Es lo que se quiere transmitir. (Guión turístico ) 6. Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo. (Es variable e impredecible. Jiménez (2006), ofrece algunas técnicas de expresión oral para lograr una comunicación eficaz que resultan de gran utilidad para los guías si se tiene en cuenta el elevado componente oral de la actividad que realizan.  Modo de hablar al empezar un discurso: Sea sencillo y espontáneo, procure que sus músculos permanezcan relajados. Diríjase al público observándolo de frente y presente su primer saludo de una forma amable y sencilla.  Adecuado manejo del miedo, estrés y la ansiedad: Son los elementos que más influyen negativamente en el manejo de un auditorio. Al respecto se hace necesario aclarar que la mayoría de los oradores con experiencia, experimentan 18 esta sensación, cada vez que hay necesidad de enfrentarse a un grupo. En este sentido lo primero que hay que hacer es reconocer estos miedos y no arrojarlos al inconsciente. Utilice mecanismos de relajación antes de comenzar el discurso y cuando esté frente al público no huya de la mirada de los oyentes y haga todo lo contrario, míreles de frente y piense que el temor y la ansiedad sólo se produce al comienzo del discurso, posteriormente todo entrará en un proceso de armonía comunicativa y su mensaje será finalmente aceptado, recuerde que usted es humano y que todos los oradores también han sentido temor ante este proceso, a pesar de contar con 20 o 30 años de experiencia.  Claridad en las ideas: El arte de la oratoria o de hablar en público, como mínimo requiere dos bases esenciales que consisten en: conocer apropiadamente el lenguaje en el cual se va a dar el proceso comunicativo y tener ideas muy claras. Es necesario tener claridad y precisión sobre las ideas que van a construir el discurso temático. Si se tiene la necesidad de introducir nuevas palabras y conceptos, es necesario clarificarlos para su empleo. Absténgase de usar palabras que no conoce, sea lo más natural y sencillo, estas son las cualidades que más admira un oyente, pues el efecto que estas producen a nivel del sistema emocional, son determinantes.  Adecuada emisión de sonidos: Muchos errores y defectos en el habla provienen de la emisión de sonidos o de la pronunciación inadecuada de las palabras. Tanto la falta de volumen como el volumen excesivo producen efectos nocivos en la comunicación, lo mismo que hablar emitiendo sonidos por la nariz, ronqueras y estridencias agudas. Lo anterior en gran medida se puede corregir haciendo procesos de relajación, acompañado con ejercicios respiratorios, pues la emisión de los sonidos empieza en el fondo de los pulmones, lo que hace necesario ejercicios que nos garanticen tanto la entrada como la emisión de buena cantidad de aire, para hacer vibrar con rigor las cuerdas vocales. De esta forma se garantiza la relación del tono y la intensidad. 19  Ritmo conversacional dinámico: El ritmo conversacional debe ser regular e irregular, pues un ritmo continuo de voz hace que el diálogo se vuelva monótono y que los oyentes poco a poco vayan perdiendo el interés por la linealidad del discurso. Asuma su estilo personal buscando la originalidad.  Correcta pronunciación de las palabras: Con respecto a la pronunciación de las palabras, la mayoría de los errores se cometen por ansiedad o por el temor, que para muchos implica el manejo de un auditorio. Hablar con mucha rapidez o demasiado lento, es nocivo, pues pueden producirse muchas fallas de omisión, de reemplazo de palabras que hacen provocar un desgaste mental al oyente, en el sentido de que requiere pensar mucho o imaginarse cosas para poder interpretar el “lapsus” o el error sintáctico en que ha caído el hablante. Otros grandes errores en el lenguaje, se refieren a no pronunciar las palabras como son, dejar frases a medias o utilizar muchos estribillos o muletillas que en cierta medida lo que hacen es reflejar la inseguridad y la timidez del hablante.  Postura corporal apropiada: La postura corporal que se asuma, debe ser natural y espontánea. Recuerde que el cuerpo refleja en gran medida el estado emocional y psíquico. Muchas de las tensiones musculares, se dan a nivel del cuello y de la espalda, originando de esta forma muchos comportamientos de carácter metonímico (comportamientos atrapados en el torrente del inconsciente), que van a reflejar inseguridad. Estos comportamientos se ven reflejados en el sudor, en los movimientos rápidos, en el estar tocando continuamente la cara, el cuello, la barbilla.  El uso del humor: El sentido del humor de un orador crea un escenario adecuado para que se produzca la empatía comunicativa. Detrás de la risa del oyente, no sólo existen sensación de agrado y de gratitud, sino que la risa es un ejercicio muscular, es una técnica respiratoria y sirve fundamentalmente para liberar endorfinas cerebrales. Es un estimulante psíquico y por su acción con el sistema neurovegetativo combate el estrés. Desde esta perspectiva, bienvenidos sean los chistes, las parodias, las metáforas cargadas de humor, las anécdotas 20 cotidianas, los relatos populares lúdicos, pero dentro de un clima de respeto con el oyente; es decir sin traspasar los límites hacia la vulgaridad o la doble intencionalidad de la palabra, porque de lo contrario puede producir efectos altamente nocivos. 1.5 La Interpretaciónón La interpretación puede constituir un instrumento de gestión que posibilite al patrimonio cultural convertirse en elemento dinamizador para la creación de riquezas y, al mismo tiempo, para su preservación. En este sentido constituye un ámbito privilegiado para el desarrollo de actividades que relacionen el ocio, el turismo cultural y el medio ambiente (Perera y Betancourt, 2016). Varios autores plantean diversos conceptos sobre la Interpretación, Aldridge (1973), Peart (1977), Ham (1992), Asociación Española para la Interpretación del Patrimonio (1996), Rideourt-Civitarese, Legg y Zuefle (1997), Giovanni, (2003), Manual de formación de intérpretes para museos (2004) y Risk (2009) (véase Anexo 6). Con la finalidad de realizar un análisis más profundo sobre la Interpretación en el Anexo 6a se muestra la comparación establecida entre los conceptos, destacándose los elementos que les son comunes. El 75% de los autores expresa que el objetivo de la Interpretación es revelar significados e interrelaciones del patrimonio; el 37,5% precisa que la Interpretación es un proceso de Comunicación; el 25% la define como una actividad educativa o disciplina; igual cantidad la comprende como arte así como similar cantidad de autores precisan que la Interpretación incluye el uso o contacto directo con objetos, artefactos, recursos, etc.; un 37,5% expresa además que su finalidad es incrementar la conciencia, sensibilidad, aprecio por el recurso propiciando su conservación y finalmente el 50% alega que es entregada en presencia del objeto (in situ). Considerando la pertinencia y relación que existe entre la definición abordada por la Asociación para la Interpretación del Patrimonio y el presente trabajo, la autora asume dicha postura teórica donde se define la Interpretación como: El arte de revelar in situ el significado del legado natural o cultural, al público que visita esos lugares en su tiempo libre. 21 Según Herrera y Perera, (2011) se requiere una estructura organizativa capaz de integrar a todos los actores de la gestión turística de las ciudades y su patrimonio en función de los siguientes objetivos esenciales: 1. Contribuir a que los visitantes conozcan y aprecien el patrimonio local. 2. Proporcionar a los visitantes una estructura recreativa de calidad. 3. Contribuir a la educación ambiental de la población local. 4. Contribuir al desarrollo de un turismo sostenible. 5. Contribuir al desarrollo económico local. 1.5.1 Técnicas de Interpretación Si bien la disciplina interpretativa requiere la integración de todos los agentes implicados en la gestión turística del patrimonio en un determinado espacio, debe tenerse en cuenta que para que esta cumpla su objetivo, el episodio interpretativo debe ocurrir en un entorno distendido donde la manera más efectiva de realizar la interpretación es a través del contacto directo del visitante con los rasgos o fenómenos de importancia patrimonial, donde el intérprete es el mediador que traduce los contenidos inherentes a aquellos; y es más efectiva aún si ese intérprete o guía está presente y sirve de nexo entre el visitante y el recurso (Perera y Betancourt, 2016). Un buen guía de turismo debe conocer y aplicar las técnicas y herramientas necesarias para crear un buen plan de interpretación en la concepción de visitas, itinerarios y circuitos en los cuales el patrimonio cultural y natural juega un rol protagónico. Debe tener en cuenta las técnicas interpretativas para que el visitante pueda comprender el patrimonio. La aplicación de estas técnicas se considera un instrumento eficaz de gestión que merece ser bien planificado, para de esta manera inducir unas actitudes y comportamientos positivos para con el patrimonio, incluido el entorno social y reducir los impactos negativos. Con la finalidad de profundizar en su estudio en el Anexo 7 se describen las principales técnicas de Interpretación del Patrimonio, propuestas por Brito et al. (2006). 22 1.5.2 Conocimiento de la dinámica de grupos: su utilidad en la profesión de Guía En la formación de los Guías de Turismo se ha ignorado durante mucho tiempo este aspecto fundamental, aunque éste sea un gran erudito en arte o historia, sólo puede llevar a cabo su función con éxito si no conoce los principios más elementales de la dinámica de grupos (Ley No. 7404, 2006) En el Taller de Técnicas de Conducción para Guías de Turistas, Gutiérrez Sámano establecen de acuerdo al contexto-educativo, se puede afirmar que la dinámica de grupo es un campo de conocimiento dentro de la Psicología Social, que se ocupa del estudio de la conducta de los grupos como un todo, de sus interacciones y funcionamiento y de derivar un conjunto de técnicas que aumente la operatividad de los mismos. También tienen en cuenta los factores positivos que promueven estas técnicas, los cuales se mencionan a continuación:  Logran captar su atención  Permite la expresión e intercambio de sentimientos, pensamientos y emociones  Ayudan a integrarse al grupo y a romper barreras interpersonales  Permite a los turistas aprender a través de la experiencia personal  Crean un ambiente agradable, divertido y motivador  Favorecen climas de aceptación y confianza” En la Ley No. 7404, 2006 se establecen tipologías de grupos (véase Anexo 8) y las diferentes fases en la dinámica de grupo, las cuales se presentan a continuación: 1. Fase inicial: los integrantes del grupo no se conocen entre sí, su contacto tiene lugar en un plano convencional (diálogos de ascensor, saludo, presentación, como mucho una corta conversación), se evalúa la imagen de los demás. No hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, el líder formal. 2. Fase de expectación: los turistas intentan conocer algo sobre sus compañeros de viaje, se tantean. Es la fase de inseguridad y vaguedad. A menudo los turistas se comportan de forma fría y con poca comprensión, permaneciendo distanciados, con actitudes pasivas. 23 3. Fase de contacto personal: es la fase de “descongelamiento”, de la aproximación. Intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros de mesa, intercambian sentimientos. 4. Fase de selección: se conoce todo lo que en un principio puede interesar sobre el compañero, entonces o bien se estrecha la relación -desde ese momento procuran sentarse juntos en las comidas, etc.-, o bien se cambia a otro compañero porque el anterior no resulta interesante, entonces se produce una transición hacia otra persona. 5. Fase de integración: es la fase de la intensificación de las relaciones, una vez superadas con éxito las fases anteriores. Cuando existe una identidad como grupo y un sentido de interdependencia entre sus miembros, el grupo está cohesionado. 1.5.3 Animación y Turismo La animación turística surge como respuesta a la necesidad de los turistas a ocupar su tiempo, de realizar una actividad que se complemente con las actividades centrales realizadas. En el caso de los guías de turismo, la animación es una actividad que está presente a lo largo de cada excursión (Ley No. 7404, 2006) Según Perelló (2010) la animación que realiza un guía consiste en crear un ambiente que permita las relaciones humanas en el grupo, en valorar y fomentar las aportaciones personales de los clientes creando las condiciones para que puedan participar, dando vida a los tiempos muertos. En ningún caso debe convertirse en el animador cuando esto suponga una lesión a la imagen del líder formal. Cada una de las actividades de animación que un guía puede estimar conveniente organizar en el ómnibus, tiene más importancia por la apertura que provoca que por lo que ellas en sí puedan significar. 24 Las actividades deben cumplir dos características importantes: 1. Ser muy sencillas de plantear. 2. Ser fácilmente realizables. Hay que tener presente que el cliente ha comprado un viaje, no un show, por lo tanto, todo aquello que se proponga o realice, no debe apartarse del argumento principal: el viaje. Por eso, quizá las mejores formas de animación no consisten en organizar actividades participativas, sino en aquellas actividades, siempre relacionadas con el viaje. 1.5.4 Organización de la información La información que maneja un Guía la obtiene básicamente de dos fuentes, que académicamente se conocen como fuentes primarias y fuentes secundarias: 1. Las fuentes primarias son medios que nos proporcionan información o datos para armar información de primera mano. Existen diferentes técnicas para obtener información de primera mano, las más conocidas son: entrevistas, encuestas y observación directa. Cada Guía deberá aplicar las técnicas de recolección de datos e información que más convenga. 2. Las fuentes secundarias o de segunda mano son aquellas que proveen información relevada y trabajada por otras personas. Estas son: libros, revistas, informes, conclusiones estadísticas, etc. Por lo general los Guías comienzan formándose acerca de un atractivo o destino a través de fuentes secundarias. Requerirá de las fuentes primarias cuando las secundarias no sean suficientes, no sean de calidad, deban actualizarse regularmente, o simplemente no existan. (Ley No. 7404, 2006) 1.5.5 Presentación de la información 25 Presentación de la Información 1. Escrita (monografía, informe, investigación, cartilla)  Los atractivos se van desarrollando siguiendo el recorrido del circuito  Se aconseja presentar un atractivo por página  La información por atractivo debe seguir el siguiente orden:  Presentación del atractivo  Generalidades del atractivo  Referencia histórica del atractivo  Descripción arquitectónica: 1º la fachada, 2º el interior  Las funciones actuales del atractivo en caso de ser un edificio. 2. Oral (guiado). En caso que el Guía genere información de primera mano y deba redactarla, no deberá hacerlo nunca de la manera en que habla comúnmente, ya que de ese modo al hablar, puede tener errores graves de expresión y así se trasladarían estos errores al escrito. Contrariamente si se redacta correctamente y con paciencia, seguro el Guía podrá realizar su labor, correctamente. La adecuada redacción involucra: - Correcta expresión gramatical de la lengua - Correcto uso de tiempos verbales - Utilización correcta de adjetivos - Respeto de coma, punto y coma, punto aparte y punto seguido. 1.6 El guión turístico El guion es una de las herramientas de trabajo más importantes con las que cuenta un museo, palacio, iglesia, convento y cualquier centro cultural de visita turística, documento mediante el cual se exponen los contenidos y las particularidades del recinto cultural, 26 donde se compilan además, los resultados de las investigaciones realizadas a fin de darle mayor sustento histórico–conceptual. El guion es, por tanto, el sustento metodológico de la exposición del recinto cultural sujeto de visita turística; casi siempre está orientado a un público específico, por tanto su estructura así como la forma de enunciación, ofrecen marcadas diferencias. De todas formas, cumple con el cometido de presentar los objetos y colecciones como parte del legado institucional. (Amendariz, Sosa y Puca, 2013) Según Marticorena (2014) el guión turístico es una herramienta metodológica que permite ordenar, sintetizar, sistematizar y adaptar la información a las características de los diferentes segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y “digerible”. El guía debe poseer un banco de información acerca de cada uno de los destinos o recorridos en los que opere, para ello debe echar mano a diversas fuentes de información. Se debe elaborar y transmitir un guión que contenga un mensaje atractivo para cada tipo de público, evitar la monotonía expositiva y, siempre que sea posible, enriquecer el discurso con ejemplos, anécdotas y comentarios al uso. Un discurso participativo que fomente una visita dinámica y en la que todos los integrantes de la misma tengan algo que decir (Peña, 2009). Existen tres objetivos específicos fundamentales que debe conseguir: objetivos educativos (qué se quiere que los visitantes sepan), objetivos emocionales (qué se quiere que los visitantes sientan) y objetivos actitudinales (qué se quiere que los visitantes hagan). Por lo tanto, debe influir en el receptor tanto en sus conocimientos, como sus sentimientos y su conducta (Peña, 2009). El guión casi siempre está orientado a un público específico y, por tanto, su estructura, así como la forma de enunciación ofrece marcadas diferencias (Armendáriz, Sosa y Puca, 2013). 27 Hay que señalar que existen algunos tipos de guiones que tienen directa relación con el grupo objetivo de visitantes. Los hay didácticos, de difusión cultural, conmemorativos, sociales y técnicos. El guion turístico debe ser adaptado a las características de los grupos turísticos al momento de realizar el servicio, pudiendo ser grupos homogéneos o heterogéneos (Mayorga, 2011). 1.6.1 Estudio de metodologías para el diseño de guiones de recorridos guiados El guión turístico es una herramienta metodológica que permite ordenar, sintetizar, sistematizar y adaptar la información a las características de los diferentes segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y digerible. El guía debe poseer un banco de información acerca de cada uno de los destinos o recorridos en los que opere (Marticorena, 2013). Varios especialistas en el ámbito de la guianza turística se han pronunciado acerca de la necesidad de diseñar guiones para organizar este servicio estableciendo algunas pautas para su confección. Diversas fueron las metodologías analizadas (Véase Anexo 9) ,tal es el caso de la propuesta por Bolaños (2003) dirigida a conducir un itinerario para actividades de cables y cuerdas; Paredes (2011), que ofrece una pauta para el diseño del guiado en un sendero Educativo Ambiental; la planteada por la Dirección General de Bibliotecas del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes, dirigida a planificar el servicio de guiaje en una biblioteca; se destaca además la metodología propuesta para efectuar el guiaje en una excursión por alta mar; así como la planteada por Di Consoli (2013) que realiza varios aportes para la visita guiada a los templos. Luego del análisis de las metodologías descritas anteriormente se puede concluir que son muy específicas, restringidas y no adaptables o flexibles a nuevas condiciones o ámbitos donde pueda efectuarse la visita guiada. Según Hernández (2013) en la actualidad el diseño de productos debe estar en completa consonancia tanto con la oferta turística como con su demanda. A su vez, fueron analizados diferentes procedimientos propuestos para el diseño de productos turísticos, Entre ellos se destacan: la Secretaría de Turismo de México (SECTUR 2002, y 2003), Promperú (2001); Machado (2007); Blanco (2008) y Font (2010). De manera general en todos se abordan elementos como el inventario de recursos o atractivos, estudio de la 28 demanda, análisis de la competencia, el establecimiento de estrategias de marketing, determinación de la viabilidad económica del producto, etc.( Véase Anexo 10) A pesar de la importancia que ha tenido la actividad de guiaje en el desarrollo de un producto turístico, pues el guía es la persona idónea para atender las inquietudes del turista y orientarlo durante el recorrido, siendo su servicio determinante en el nivel de satisfacción del cliente, en los procedimientos para el diseño de productos turísticos analizados no se dedica ninguna parte a la actividad de guiaje que contenga la preparación del trabajo del guía, en caso que se incluya en el producto el desarrollo de un recorrido guiado. Estos procedimientos solamente aportan al rol del guía el inventario de recursos o atractivos turísticos y el itinerario. Permitiendo concluir que las mismas resultan muy específicas o restringidas a escenarios como: una biblioteca, un templo, una excursión marítima o para productos turísticos solamente de alcance cultural o natural, lo cual las hace poco flexibles ante nuevas condiciones e impide su aplicación en recorridos turísticos guiados de diverso tipo. Pino (2015) propone una metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados en cuatro fases donde se incluye un diagnóstico de la situación actual del producto y de la actividad de guiaje en el mismo, un análisis de los mercados actuales y potenciales, un estudio de la actividad de guiaje, así como una fase dirigida a la elaboración propiamente del guión, donde se incluyen las técnicas operativas, comunicativas y de interpretación del patrimonio, y finalmente se comprende una retroalimentación (Véase Anexo 10).Se puede apreciar que es la metodología más integral y abarca en mayor medida todos los elementos que el guía debe tener en cuenta para efectuar el guiaje turístico de forma efectiva y con la calidad requerida, garantizando una mejor gestión y planificación de la actividad de guiaje turístico como elemento fundamental en el desarrollo de un producto turístico. Conclusiones del primer capítulo 1. El análisis bibliográfico realizado contribuyó a sentar las bases para la investigación con el aporte de las perspectivas de múltiples autores sobre el papel 29 del guía turístico, su vínculo con la interpretación del patrimonio y las antecedentes existentes para diseñar los guiones de recorridos guiados. 2. Las agencias de viajes desempeñan en la actualidad un papel fundamental dentro del sistema de turismo en Cuba. El guiaje turístico es un elemento que diferencia el servicio dentro de las AA.VV. y proporciona valores únicos a los productos que oferta. Se hace necesario el trabajo del guía turístico para la correcta puesta en valor de los atractivos que presentan los productos de naturaleza, debido a que esta modalidad ha ido en aumento desde el punto de vista de la demanda. 3. El procedimiento planteado por Pino (2015) posee los elementos fundamentales a tener en cuenta en la realización de un recorrido guiado, y es adaptable a cualquier visita turística guiada que haya sido planificada por una AAVV de Villa Clara, por lo que resulta idóneo para la consecución de los objetivos de la presente investigación. Capítulo 2 30 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ACTIVIDAD DE GUIAJE TURÍSTICO EN LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA AUTREMENT” DE LA AA.VV CUBA AUTREMENT. 2.1 Introducción En el presente capítulo se realizará un diagnóstico de la excursión ofertada por la AAVV Cuba Autrement “ Santa Clara Autrement”, a partir de los elementos que necesita saber el guía de turismo para la conducción de la misma y se llevará a cabo un diagnóstico del comportamiento de la actividad de guiaje turístico en la conducción de este recorrido utilizando varios métodos empíricos como la entrevista, la observación participante y la revisión de documentos, a través de los cuales se realizará una triangulación metodológica que conducirá al planteamiento de una solución viable a la situación problemática planteada en la introducción. Para realizar el estudio del producto y el diagnóstico de la actividad de guiaje en el mismo, se aplicará la fase 1 de la metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados, planteada por Pino 2015. La fase 2 también se aplicará en este mismo capítulo para la profundización en el conocimiento de los mercados que se interesan en el producto, ya que esto es un aspecto fundamental para la calidad del trabajo del guía. En la bibliografía que se consultó, se encontraron algunos procedimientos y guías que se analizaron en el capítulo anterior. Entre los elementos examinados se decidió que esta metodología es la más flexible y adecuada para desarrollar la presente investigación. Con estos elementos se realizó un profundo diagnóstico que proporcionará focalizar las potencialidades y carencias esenciales relacionadas con la actividad de guiaje turístico en el producto de recorrido “Santa Clara Autrement”, de la AAVV Cuba Autrement. 2.2 Metodología para elaborar guiones de recorridos guiados de Pino (2015) El “Procedimiento para el diseño de guiones metodológicos de recorridos turísticos guiados”, seleccionado para el diseño del guión de la excursión “Santa Clara Autrement” 31 comienza con la Fase 1: Diagnóstico de la situación actual del producto. Esta primera fase tiene como objetivo determinar la situación actual del producto turístico objeto de estudio. La misma permite a quien elabora el guión obtener la información que se necesita para conocer el producto en su totalidad, las etapas por las que atraviesa, el trayecto, el itinerario, todos los elementos que el guía debe dominar para llevar a cabo la actividad de guiaje. Son diversos los indicadores que propone Pino (2015) para determinar el estado actual del producto: la descripción del producto en cuanto al nombre o título, los objetivos que persigue de acuerdo a la modalidad y el itinerario, la accesibilidad y acondicionamiento, se describe la tipología del producto y la fase en que se encuentra dentro del ciclo de vida. Este análisis permite el conocimiento del nivel de complejidad del producto según los intereses del guía. Los métodos a utilizar son el análisis documental, la observación participante y la entrevista. La Fase 2: Análisis del mercado tiene como objetivo analizar el mercado actual y potencial que compra el producto y así obtener los elementos básicos que necesita conocer el guía para el diseño de un guión adecuado a las características de los mercados interesados en las excursiones. Se investiga sobre las motivaciones de viaje; la composición, es decir, si vienen en grupos, en parejas, en familia, cuales son los rangos de edad que principalmente compran el producto. Se indaga sobre las ocupaciones que tienen estos clientes; la estacionalidad para conocer cuáles son los meses en los que prefieren viajar y los idiomas que dominan los mismos. Otro aspecto fundamental para el guía es conocer la psicografía del viajero para tener información sobre sus gustos de compra, sus intereses culturales, también sus tabúes y temas preferidos a conocer. En la Fase 3: Análisis de la forma de conducción del producto por parte del guía, se analiza la actividad de guiaje dentro de este producto para evaluar la manera en que el guía conduce la excursión. Para esto se aplica el método de observación participante e instrumentos como la lista de chequeo y cuestionarios. 32 Cada guía evaluado responderá a los mismos indicadores; el uso de las técnicas operativas de guiaje, uso de técnicas de interpretación del patrimonio, uso de técnicas comunicativas y otros elementos como son la creatividad, la espontaneidad, la seguridad en sí mismo. Una vez realizado el diagnóstico se analizan los resultados mediante el método de triangulación metodológica para determinar carencias y potencialidades del producto. 2.3 Aplicación de la Fase 1 de la metodología para elaborar guiones de recorridos guiados de Pino (2015) en el recorrido “Santa Clara Autrement” de la Agencia de Viajes Cuba Autrement Para la realización de esta fase se realizó el análisis de documentos. El documento que se estudia es el Guión Metodológico de la excursión Santa Clara Autrement propuesta por la Agencia de Viajes Cuba Autrement, Confeccionado por Celia Naranjo Damas, Guía B de Turismo con fecha del 22 de febrero del 2016. 2.3.1 Fase 1: Diagnóstico de la situación actual Estado actual del producto El diagnóstico de la situación actual que presenta el producto se realiza a partir de un análisis documental de los Informes de Comercial de la Agencia Cuba Autrement y de otras fuentes consultadas. 1. Descripción del Producto a) Nombre del producto: Desde su lanzamiento al mercado en el año 2016 el producto es conocido con el nombre de Santa Clara Autrement b) Objetivos del producto: Teniendo en cuenta la modalidad del producto los objetivos están dirigidos a:  Satisfacer los intereses culturales y recreativos de los clientes con el disfrute y conocimiento de los valores culturales, históricos y patrimoniales de la ciudad de Santa Clara. 33  Ofrecer a los turistas internacionales una percepción fidedigna del modo de vida del pueblo santaclareño y su realidad económica y social, sobre la base del intercambio cultural.  Mostrar a Santa Clara, destacando la Batalla de Santa Clara; y mostrar la ciudad como capital provincial, repleta de historia, cultura y hospitalidad.  Contribuir a elevar los índices de compra de la excursión y su recomendación a familiares y amigos. c) Modalidad: La modalidad de esta excursión se enfoca en el desarrollo del turismo histórico- cultural, lo cual presupone el uso y puesta en valor de recursos de esta tipología como: sitios históricos, edificaciones de valor arquitectónico, etc. Incluye la visita a lugares que conservan como parte de su vida cotidiana el legado histórico-cultural heredado lo cual les confiere un encanto magnífico para el disfrute emocional al presentarse como si estuvieran detenidos en el tiempo. Brinda al turista la posibilidad de conocer y experimentar emociones durante la visita, a la vez que aprende, disfruta y se educa. d) Accesibilidad y acondicionamiento Cómo llegar Santa Clara se encuentra enlazada a las principales vías de comunicación del país (Ferrocarril Central, Carretera Central y Autopista Nacional). Alrededor de esta, una carretera circunvalante (conocida aquí como "La Circunvalación") facilita el acceso a cada una de las ramificaciones que la conectan con las diferentes localidades de Villa Clara y, en sentido general, con las provincias vecinas de Cienfuegos y Sancti Spíritus. Cuenta, igualmente, con un sistema privado y estatal de transportación urbana, intermunicipal e interprovincial. Asimismo, en las inmediaciones de la urbe se encuentra el aeropuerto internacional Abel Santamaría Cuadrado, tercero en operaciones de Cuba, que la comunican, también vía aérea, con otras partes de la nación y del mundo. https://www.ecured.cu/index.php?title=Ferrocarril_Central&action=edit&redlink=1 https://www.ecured.cu/Carretera_Central https://www.ecured.cu/Autopista_Nacional 34 Condiciones del entorno: Santa Clara se encuentra ubicada en el centro de la provincia y del país. Según las características geográficas del entorno existe un clima húmedo y de altas temperaturas. Las condiciones ambientales son favorables para el desarrollo del producto. Según las condiciones arquitectónicas Santa Clara se destaca por ser ecléctica en su tipología debido a la gran diversidad de estilos que se pueden apreciar. Santa Clara constituye un lugar de largas tradiciones culturales que se originaron desde la época de la colonia. Desde los inicios del proceso revolucionario hubo un fuerte empeño por elevar la cultura del pueblo por lo que se priorizó la divulgación de diferentes manifestaciones del arte, dignificación del trabajo artístico literario y se rescataron instalaciones como patrimonio del pueblo. Santa Clara posee un conjunto de atractivos tangibles e intangibles que le atribuyen al producto en cuestión valores únicos e interesantes. Cuenta con una rica historia y diversa vida cultural, que unidas a un pueblo con costumbres y gran sentido de identidad, se convierten en una propuesta excepcional para el turismo internacional. 2. Tipología: a) Clasificación 1: se trata de un recorrido que vincula las modalidades de recorrido panorámico y a pie. b) Clasificación 2: Se está en presencia de un recorrido temático cuando es dirigido en un solo tema que es la Batalla de Santa Clara. 2.3.1.1 Estado actual de la actividad de guiaje: a) Ciclo de vida Para determinar la etapa de vida en que se encuentra la Excursión “Santa Clara Autrement” como producto turístico, se efectuó un análisis documental de los Informes Comerciales Anuales de la Agencia de Viajes Cuba Autrement desde el 2016 (año en que se realizó el lanzamiento del producto) hasta el 2019, a fin de determinar los niveles de ventas brutas obtenidos en cada período. La figura 1 muestra el comportamiento de las ventas brutas de la excursión en los tres años en que se ha comercializado 35 verificándose que se encuentra todavía en su fase de crecimiento al mostrar ventas brutas en crecimiento pero aun bajas de acuerdo con su potencial. Gráfico 1: Ventas brutas de la Excursión “Santa Clara Autrement” Fuente: Elaboración Propia Las ventas brutas de la excursión en el año 2018, representaron un 62,1% de las ventas brutas de la excursión en el período analizado y mostró un crecimiento en este indicador del 55% respecto al año anterior. Durante el 2018, último año de venta analizado, y año donde se comienza a aplicar el guion metodológico, la excursión logró mover 387 pax lo cual representó un 57,8% del total de pax movidos por la excursión durante el periodo analizado, representando un 3,12 % de los pax movidos en todas las excursiones que comercializó la agencia en este período. Al concluir el período se colocó en la tercera posición de las excursiones por concepto de pax movidos y ventas brutas alcanzadas, siendo superada solo por las excursiones “Viñales Autrement” y “Trinidad Autrement”. A partir del análisis de los parámetros para determinar el nivel de complejidad del producto para el trabajo del guía: 731 7433 13374 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 2016 2017 2018 Ventas brutas de la excursión "Santa Clara Autrement" Ventas brutas de la excursión "Santa Clara Autrement" 36 Duración del recorrido: el recorrido dura aproximadamente 9 horas, por lo que se le confiere en esta categoría un valor de 2. Cantidad de atractivos: posee más 16 atractivos a interpretar, se le otorga un valor de 2 en este indicador. Variedad de temas a tratar: presenta una gran variedad de temas a tratar, desde el ámbito histórico y cultural y el entorno natural., por lo que se le concede el valor de 3 a este indicador también. 2+2+3=7 Realizando la sumatoria el total es 7, por lo que el nivel de complejidad del producto para la actividad de guiaje es alto, según los parámetros establecidos por Pino (2015). Este producto constituye una excursión que vincula, por su extensión y características, recorridos panorámicos y a pie, abordando un como temática principal la Batalla de Santa Clara que implican un elevado nivel de preparación y conocimientos del guía que ejecuta su conducción. A su vez, es un producto todavía en su etapa de crecimiento que no ha llegado a su nivel óptimo de cobertura y penetración del mercado. Este escenario señala la necesidad de continuar aplicando estrategias para su perfeccionamiento, para posicionar sus ventajas competitivas y contribuir, de esta forma a aumentar la frecuencia de las compras y los volúmenes de ventas. b) Itinerario Otro de los aspectos importantes a diagnosticar es el itinerario de la actividad de guiaje dentro del producto. El mismo debe contener la localización de los diferentes lugares que se evocan en el trayecto, así como la descripción de los elementos que componen el paisaje natural y cultural de esos lugares. (Pino, 2015) 09:00 Recogida de los clientes en el punto de encuentro acordado. 09:10 Salida hacia la Universidad Marta Abreu de Las Villas. Este recorrido se 37 realiza en motoneta6.  Visita a la Sala de Historia, para conocer más acerca de la figura del Che y la Batalla de Santa Clara.  Encuentro con estudiantes universitarios. 10:15 Regreso hacia Santa Clara 10:45 Práctica de tiro, acompañado por un especialista en el campo de tiro Los Tamarindos. 11:15 Se procede a subir la Loma del Capiro, con 228 escalones y con una ubicación estratégica con vistas a la ciudad, la colina fue decisiva para los rebeldes en su búsqueda por derribar el régimen de Batista en 1958. En el recorrido se pueden disfrutar hermosas vistas panorámicas de la ciudad. 11:45 El descenso de la Loma del Capiro, se realiza por otro camino, y se realiza una parada en la sede del Partido Provincial, dedicada al Che. 12:30 Visita al monumento del Tren Blindado. 13:20 Almuerzo en el Restaurante Fusione, en el centro de Santa Clara. 15:00 Visita a la Plaza Ernesto Che Guevara, el mausoleo, donde se encuentran los restos del Che y el museo. 16:00 Regreso al Centro Histórico de la ciudad y recorrido panorámico:  Hotel Santa Clara Libre  Biblioteca Provincial Jose Martí  Parque Vidal 17:00 Parada en el Café Revolución. 6 Motoneta: scooter dispuesta para el transporte de pasajeros 38 Al analizar el itinerario de la excursión se puede comprobar que en el mismo no se describen detalladamente los elementos que componen el paisaje tanto natural como cultural, no se presentan elementos de las zonas de la ciudad por las que transita la excursión y no presenta elementos motivadores para el viaje. Este itinerario solo se limita a presentar las normas de tiempo y los principales lugares a los cuales se tendrán acceso. Tampoco se incluye el momento de cierre y despedida, donde se aplican las encuestas de calidad, se aclaran las dudas, se debate acerca de los lugares visitados y temas abordados, se le pregunta si quieren hacer alguna sugerencia y también se puede realizar promoción de otros programas de la agencia. 2.4 Fase 2: Análisis del Mercado Para determinar los principales mercados que en los últimos períodos se inclinaron por la adquisición de la excursión “Santa Clara Autrement”, se analizó el Informe Comercial de la AA.VV Cuba Autrement para el año 2018 conociéndose la distribución de las ventas en este período según la nacionalidad del viajero. 0 50 100 150 200 250 Francia Suiza Estados Unidos Título del gráfico 39 Gráfico 2: Pax movidos según nacionalidad en la excursión "Santa Clara Autrement". (Año 2018). Fuente: Elaboración Propia El estudio de las cifras y datos reflejados en el informe permitió conocer que Francia constituye el mercado turístico que por supremacía marca los picos en la demanda de esta excursión al representar el 64,1% del total de pax movido por este producto durante todo el año. Como se puede apreciar en la figura, el resto de sus mercados lo conforma Suiza y en menor medida Estados Unidos, considerándose este ultimo como mercado potencial. El perfil del cliente actual fue tomado de las fichas técnicas confeccionadas por el Departamento Comercial de la Agencia de Viajes Cuba Autrement, extrayéndose de estas, aquellos elementos que influyen en la actividad de guiaje turístico y que resultan de vital conocimiento para los guías antes de efectuar la conducción de un recorrido. Mercado Francés: Motivaciones de viaje: Incitación por visitar lugares históricos, ricos en valores patrimoniales y arquitectónicos que tuvieron influencia francesa. Motivación por el disfrute de actividades deportivas y actividades de ocio activo de placer. Gustan de interactuar con comunidades locales, para conocer sus costumbres, religión, hábitos alimentarios, bailes y música. Lo que más les gusta de Cuba son el clima, las condiciones naturales, la cultura cubana y la hospitalidad. Composición: Los franceses que visitan Cuba generalmente son personas adultas que buscan descanso y a la vez conocimiento Ocupación: Clase media - alta, ingresos medios – altos Estacionalidad: Los meses preferidos por los franceses para viajar a Cuba son de noviembre a mayo, fundamentalmente febrero y marzo. Los meses que menos se reciben visitas de franceses son junio y septiembre. Idiomas: Francés. Psicografía del viajero: Son exigentes y conocedores de la actividad, poco amistosos. Son puntuales. Son divertidos y cultos, consideran a Francia como lo mejor del mundo. 40 Aman la cultura artística y la naturaleza, por lo que prefieren productos donde ellos estén presentes. En Francia es costumbre saludarse y despedirse con un apretón de manos, que debe ser firme, pero no agresivo, pues ello sería considerado una falta de educación. Los saludos normalmente se acompañan del nombre de la persona o de un título, y normalmente preceden a cualquier conversación o petición. Suiza Motivaciones de viaje: Buscan combinados de destinos ciudad-playa-cultura o circuitos con extensión en playas. Les interesa la comida variada a base de mariscos y carnes. Buscan seguridad en el destino. Prefieren combinar la playa con la ciudad, las actividades ecológicas y naturales. Gustan de tener contacto con la población local, conocer sobre sus costumbres. Composición: Gustan del viaje en parejas y los jóvenes viajan solos. Las edades están en su mayoría en el rango de 25 a 44 años y en menor proporción de 45 a 60 años. Ocupación: Ingresos anuales medios y altos. La mayoría de los turistas suizos son trabajadores asalariados y en menor medida empresarios, profesionales y estudiantes. Estacionalidad: Los meses preferidos por los suizos para visitar Cuba son noviembre- abril y julio-agosto. Viajan en pocas cantidades todo el año. Idiomas: El idioma oficial es el Alemán. Psicografía del viajero: Los suizos son joviales, amistosos, y sienten mucha empatía con los cubanos. Son muy exigentes y gustan de relacionarse con la población. Prefieren ciudades y música cubana. Gastan en comidas y bebidas. Son sensibles a la moda. Los títulos personales son muy importantes. El Departamento Comercial de la Agencia de Viajes Cuba Autrement advierte a España, Alemania y Estados Unidos, como mercados potenciales interesados en la excursión “Santa Clara Autrement”. El arribo a esta conclusión está dado por el aumento de las negociaciones y operaciones de la agencia y agencias de viajes de dichos países. Mercados Potenciales Alemania 41 Motivaciones de viaje: Las motivaciones de este mercado son las vacaciones, el ocio y la recreación, enfocados fundamentalmente en turismo de naturaleza y turismo cultural. Composición: Gustan del viaje en parejas y los jóvenes viajan solos. Las edades están en su mayoría en el rango de 25 a 44 años . Ocupación: Ingresos anuales medios y altos. La mayoría de los turistas alemanes son trabajadores asalariados y en menor medida empresarios, profesionales y estudiantes Estacionalidad: Este mercado arriba con mayor frecuencia en los meses de noviembre a marzo. Idioma: Alemán Psicografía del viajero: Los alemanes no se quedan en casa, les gusta salir. Tanto salidas culturales a cines, teatros o conciertos, como a salidas de ocio a cenar o tomar unas cervezas. Si un alemán invita a una fiesta privada, es que realmente le aprecia (en general son personas muy reservadas en cuanto a su privacidad). Es importante la puntualidad. Los alemanes no soportan a las personas que se retrasan o que aparecen antes de tiempo. Estados Unidos Motivaciones de viaje: ocio, recreación, vacaciones, generalmente aman el turismo cultural. Estacionalidad: Los meses de noviembre a abril son los que fundamentalmente eligen para venir a Cuba. Composición: Los estadounidenses usualmente arriban en familias o parejas de adultos maduros. También vienen en grupos de jóvenes. Ocupación: De forma general vienen estudiantes, obreros, profesionales de clase media. Idioma: Inglés Psicografía del viajero: Respecto de las preferencias del turista o ellas se centran en el clima cálido y en los amplios paisajes. 42 Entre los atractivos que prefieren están los relacionados con los sitios naturales y las ciudades, principalmente grandes ciudades patrimoniales. España: Motivaciones de viaje: prefieren practicar turismo étnico y cultural, aunque también disfrutan de la naturaleza, la gastronomía local y el ocio nocturno. Lo más demandado son los circuitos por varias ciudades por su gran interés cultural. Constituyen atributos muy valorados la seguridad y la adecuada relación calidad-precio del destino. Composición: Predominan los viajeros con edades maduras hasta 55 años, generalmente en pareja, con hijos o amigos o en grupos familiares numerosos Ocupación: La mayoría son personas activas laboralmente con ingresos medios y en menor proporción estudiantes. Estacionalidad: el período de mayo a octubre, coincidiendo con las vacaciones de Semana Santa y verano, Idioma: Español Psicografía del viajero: Principalmente viajan por vacaciones para ver y experimentar lo que no tienen en su hogar, ciudad, país. Generalmente son cálidos, serviciales y muy festivos. La alegría y el buen sentido del humor los caracteriza. Son extrovertidos y defensores de los aires actuales de equidad de género. 2.5 Fase 3: Estudio de la actividad de guiaje dentro del producto. El análisis de la forma de conducción del producto por parte del guía se analizó desde varios puntos de vista. Se utilizó el método de observación participante donde se completó una lista de chequeo propuesta por Pino (2015), se realizó una encuesta a cada uno de los guías que conduce la excursión, se analizó las encuestas de satisfacción que realiza la agencia a los clientes que han participado en el recorrido así como una revisión de diversos documentos. Tanto en la lista de chequeo como en la encuesta realizada a los guías fueron evaluados los mismos indicadores; el uso de las técnicas operativas de guiaje, uso de técnicas de 43 interpretación del patrimonio, uso de técnicas comunicativas y otros elementos como son la creatividad, la espontaneidad, la seguridad en sí mismo. 2.5.1 Revisión de documentos Para ello se realizó un análisis de los documentos que utilizan los guías para su preparación (guiones metodológicos), se pudo constatar que el guión metodológico de la excursión “Santa Clara Autrement” está elaborado de forma empírica, mal estructurado, se limita a describir el recorrido a realizar, determinar el horario y mencionar las actividades que se van a llevar a cabo durante el mismo. No se describen los atractivos de los lugares donde se realiza la excursión y por lo tanto no se tienen en cuenta las técnicas de interpretación del patrimonio. De igual manera no se utilizan las técnicas operativas ni comunicativas para la realización del guiaje turístico. No existen investigaciones anteriores realizadas en la agencia para determinar la situación de la actividad de guiaje turístico; por lo que no es posible conocer si existían este tipo de irregularidades en otras excursiones. A partir del estudio realizado, a través de fuentes externas indirectas, el guía es capaz de reconocer las características de mayor interés para su trabajo, que es fundamentalmente comunicativo. Este estudio facilita el desarrollo de competencias en el guía, que de otra forma serían adquiridas empíricamente a partir de la experiencia. Este análisis de las características del mercado establece pautas para el comportamiento del guía durante la actividad de guiaje, para el manejo de situaciones determinadas con los clientes y para el desarrollo de técnicas comunicativas determinadas por las .características de los clientes. 2.5.2 Entrevista aplicadas a los guías que conducen la excursión “Santa Clara Autrement”. Del total de los 90 “Guías B” que componen la plantilla de la Agencia de Viajes Cuba Autrement, la excursión “Santa Clara Autrement” es conducida por 5. La entrevista (Véase Anexo 11) se le realizó al 100% de los guías que conducen la misma, la cual estuvo dirigida a evaluar sus conocimientos acerca de algunas técnicas operativas, 44 comunicativas y de interpretación patrimonial y sobre los mercados que compran esta excursión. La totalidad de los guías entrevistados afirmaron en las preguntas 1 y 2 que conocían las características, necesidades y preferencias de los principales mercados que reciben los servicios de la agencia, teniéndolas en cuenta durante la realización del guiaje. Sin embargo, en la pregunta 3 de la encuesta, 2 guías expresaron que no conocían las técnicas de interpretación del patrimonio representando el 40 %, y 3 afirmaron que sí las conocían pero ninguno de ellos fue capaz de mencionar alguna técnica de manera correcta. Además, el entrevistador solicitaba a los guías en la pregunta 4, que señalaran de un grupo de acciones, aquellas que realizaban de manera común durante el guiaje en los recorridos destacándose en los resultados las siguientes acciones como las de menor frecuencia en su utilización: la estimulación del uso de dos o más sentidos, el empleo de metáforas y analogías, el uso de materiales en sus explicaciones, la creatividad y originalidad en su forma de comunicación, el empleo del misterio para captar la atención. En tanto, según lo planteado por los entrevistados, resaltaron como las acciones de mayor empleo: la utilización del humor en sus explicaciones, la estimulación a la participación con preguntas, el empleo de anécdotas y ejemplos y la atención ante eventos circunstanciales. A su vez la entrevista permitía valorar en la pregunta 5, el conocimiento general de los guías sobre algunas técnicas operativas de guiaje tanto en el guiado pedestre como en el vehicular. Con relación al ítem 5.1 que evaluaba la manera correcta en que el guía debía conducir la mirada de los turistas durante un recorrido vehicular, sólo 2 guías respondieron acertadamente para un 40% de representación respecto al total de guías encuestados. En cuanto a los ítems 5.2 y 5.3 sobre la posición adecuada del guía antes de ascender un grupo al ómnibus y a la hora de brindar una información relevante durante un recorrido pedestre, el 60% y el 40% de los guías respectivamente, respondieron de manera correcta. 45 En tanto, en los ítems 5.4 y 5.5 del cuestionario sobre la posición apropiada del guía para conducir grupos numerosos en recorridos pedestres largos y para la descripción arquitectónica de un edificio, el 80% de los guías, marcaron respuestas erróneas, en ambas. El ítem 5.6 de la encuesta que señalaba algunos elementos comunicativos a tener en cuenta por el guía durante la conducción de grupos sólo fue respondido acertadamente por el 55,2% de los guías. La pregunta 6 de la entrevista era una pregunta abierta que solicitaba a los guías la manera en que se preparaban previo a la realización de un recorrido. De los 5 guías encuestados, 3 hicieron referencia en sus respuestas al uso de materiales impresos como guías turísticas, folletos, etc., sólo 1 señaló que utilizaba el guion metodológico de la excursión y el otro expresó que acudían a la opinión de guías de experiencia. Gráfico 3: Forma de preparación previa al recorrido Fuente: Elaboración propia. La pregunta 7 solicitaba a los guías que evaluaran de manera general la disponibilidad de medios para su auto preparación. Como se muestra en la figura 4, el 20% de los guías señaló que la disponibilidad era escasa, el 40% marcó que era suficiente, el 20% expresó que era abundante y esta misma cifra (20%) dijo que era insuficiente. 20% 20%60% Manera de Preparación Guion metodológico Guías de experiencia Materiales impresos 46 Disponibilidad de medios para la auto preparación Gráfico 4: Disponibilidad de medios para la auto preparación del guía Fuente: Elaboración Propia. Los resultados de la aplicación de esta entrevista revelan que los guías conocen las características, necesidades y preferencias de los principales mercados que reciben los servicios de la agencia, teniéndolas en cuenta durante la realización del guiaje; sin embargo, no poseen un amplio conocimiento de las técnicas de interpretación del patrimonio y muestran algunas dificultades en la conducción de la mirada de los tu