Universidad Central Marta Abreu de Las Villas Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial Departamento de Ingeniería Industrial Trabajo de Diploma para optar por el grado académico de Ingeniero Industrial Disciplina: Dirección empresarial Tema: Procedimiento para la categorización hotelera en el Hotel Club Amigo Ancón de Trinidad. Autora: Nathaly López Cadalso Tutores: Dra. Tania Pérez Contino Ing. Ridel Farías Valmaceda Curso: 2016-2017 II “No es posible esperar, pues mañana podría ser demasiado tarde. Nuestras decisiones de hoy no pueden convertirse en letra muerta; han de tener un seguimiento concreto y resultar en la creación de instrumentos de trabajo conjunto” Fidel Castro Ruz III Dedicatoria Es injusto citar nombres cuando piden dedicar las páginas que siguen, pues para lograrlas han estado involucradas tanta y tantas personas… Habría que tener presente a quienes te apoyaron en tus cinco años de carrera en la universidad, pero detrás dejas el pre que te permitió llegar hasta aquí; y si sigues puedes hacer una cadena de eventos hasta llegar al día en que naciste. Por eso dedico esta tesis a todos los que me han acompañado hasta hoy, los que están y los que no, en especial: A mi madre, maestra de la vida, la amiga más fiel, mi luz, mi guía, mi mamá. A mi padre, hombre excepcional, papi donde quiera que estés mi trabajo es para ti. A mi toda familia por acompañarme en todo momento. A mis sobrinas para que un día se conviertan en grandes mujeres. A todos mis seres queridos que ya no se encuentran entre nosotros pero estoy segura que desde el cielo me apoyan y siguen mis pasos. IV Agradecimiento Dar gracias es un gesto de infinito amor; a lo largo de nuestras vidas, en cada éxito, en cada fracaso, en cada alegría, en cada dolor, en todo momento siempre hay alguien que sin esperar nada a cambio nos brinda su mano amiga, su hombro, su sonrisa, su conocimiento y hacen que ese momento quede grabado para siempre, dejan una huella de incalculable valor en nuestro andar; pero somos seres ingratos por esta razón quiero aprovechar este momento para agradecer a tantas personas que han estado ahí cuando más las he necesitado, se me quedaran personas sin nombrar porque llenaría otra tesis, pero en mi corazón están grabados sus nombres. En especial le doy gracias: A Dios por darme la fuerza y la esperanza en todo momento para seguir adelante. A mi mamá por ser incansable, paciente, por tantas y tantas cosas, gracias mami. A mi papá por regalarme tanto amor el poco tiempo que estuvo cerca, por cuidarme desde el cielo. A mi hermana (Martica) por su ayuda, sus peleas y regalarme dos hermosas sobrinas. A mis hermanos (Guillito y Alejandro) por estar pendientes de nosotras. A toda mi familia por estar siempre pendientes de mí, en especial a mis tíos (Isabel y Pipo) por su ayuda incondicional. A mis abuelos por mimarme y cuidarme, espero que mis gracias lleguen al cielo, los extraño mucho. A mi tutora Tania por no abandonarme y brindarme su ayuda sin ser parte de su responsabilidad, por su tiempo, dedicación y consejos. A mis primas por brindarme su alegría en todo momento. A mis amigas y compañeras de cuarto: Elizabeth, Alianny, Laura, Dianelys y Arlety, por tantos momentos lindos compartidos, ojalá hubiésemos podido terminar todas juntas, pero juntos se han quedado nuestros corazones y así permanecerán por siempre. A mis compañeros de aula por compartir conocimientos, alegrías y tiempo juntos, por hacerme más ameno el transcurso de estos cinco años de la carrera, en especial a mi mona (Lester). A todos los profesores desde mi preescolar hasta los de la carrera universitaria por el conocimiento y educación aportados a mi formación. V Resumen El crecimiento del turismo en Cuba influye directamente en el desarrollo económico y social del país por lo que se ha convertido en un reto, para este sector, elevar la calidad de los servicios a través del cumplimiento de los estándares y regulaciones establecidos para la industria turística. La NC 127:2014 establece los requisitos que deben cumplir las instalaciones de alojamiento turístico para la clasificación por categorías y plantea que los hoteles que se encontraban en explotación antes de la edición de dicha norma deben ser objeto de un cuidadoso análisis para actualizar la categoría que ostentan. El hotel Club Amigo Ancón perteneciente a la cadena Cubanacán se ha enfrentado a disimiles cambios a través de los años de explotación por lo que requiere actualizar su categoría como exige la norma. En la bibliografía consultada no aparecen referencias de procedimientos para diagnósticos de este tipo, el cual contenga el análisis de los documentos rectores de la cadena y la marca. Es por ello que en la investigación se diseña un procedimiento de diagnóstico que posibilitó determinar la situación real del hotel Club Amigo Ancón, basado en el cumplimiento de NC 127: 2014 y en correspondencia con los manuales de operación de la cadena y la marca, así como sentar las bases para la implementación de acciones de mejoras en dicha institución. VI Abstract The growth of the tourism in Cuba influences the cost-reducing and social development of the country directly so that it has become a challenge, for this sector, raising the quality of the services through the fulfillment of the standards and regulations established for the tourist industry. The NC 127:2014 establishes the requirements that should fulfill the installations of tourist accommodation for the calification for categories and the fact that the hotels that they were finding in exploitation before the edition of the aforementioned standard should be object of a careful analysis to update the category that they show off presents. The hotel Club Amigo Ancon perteneciente to the Cubanacán chain has faced dissimilar changes to crosswise of the years of exploitation, that's why it requires to update its category like the standard demands. How-to references for suchlike diagnoses, which do not appear in the looked up bibliography contain the analysis of the ruling documents of the chain and the check mark. It is for it than Club Amigo designs a procedure of diagnosis that made it possible to determine the real situation of the hotel itself in investigation Ancon, based in NC 127: 2014 fulfillment and in order to the operation manuals of the chain and mark, as well as laying the foundations for the implementation of improvements actions at the aforementioned institution. VII Índice de contenidos Introducción ....................................................................................................................... 1 Capítulo I. Marco teórico referencial ................................................................................ 6 1.1 Introducción......................................................................................................... 6 1.2 Turismo. Definiciones y generalidades ............................................................... 7 1.3 Alojamiento turístico. Tipología y clasificación. ................................................ 9 1.4 Desarrollo de turismo en Cuba .......................................................................... 15 1.4.1 Turismo de Sol y Playa en Cuba ........................................................... 16 1.5 Estándares de alojamiento y restauración ......................................................... 17 1.6 Proceso de categorización en Cuba ................................................................... 20 1.7 El diagnóstico como fase previa al proceso de categorización ......................... 24 1.8 Conclusiones parciales ...................................................................................... 27 Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 ........................................................................................................... 28 2.1 Introducción .......................................................................................................... 28 2.2 Procedimiento para el diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la NC 127:2014 ............................................................................................. 28 2.3 Conclusiones parciales .......................................................................................... 42 Capítulo III. Aplicación del procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 en el hotel Club Amigo “Ancón” de la cadena Cubanacán. .................................................................................................................. 43 3.1 Introducción .......................................................................................................... 43 3.2 Aplicación del procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización del hotel Club Amigo “Ancón” ............................................................................... 43 3.3 Presentación de los resultado ................................................................................ 50 3.4 Propuesta del plan de medidas derivado de los resultados del diagnóstico aplicado al hotel Club Amigo Ancón para la actualización de su categoría ..... 51 3.5 Conclusiones parciales .......................................................................................... 55 Conclusiones generales.................................................................................................... 56 Recomendaciones ............................................................................................................ 57 Bibliografía ...................................................................................................................... 58 Anexos ...................................................................................................................... 61 Introducción 1 Introducción La industria turística en las últimas décadas, ha contribuido en forma significativa al desarrollo económico, social y cultural de un gran número de países y se ha convertido en un negocio altamente lucrativo para la mayoría de las entidades turísticas involucradas en la prestación de servicios. El turismo ha finalizado una etapa de asentamiento y aceptación, y hoy está considerado como un nuevo valor dentro de los deseos y aspiraciones de millones de seres humanos. Es por este motivo, por lo que en los últimos años se han intensificado los esfuerzos tendientes al logro de una gestión cada vez más eficiente de la empresa hotelera, con el propósito de una orientación más adecuada a la actividad turística y un óptimo aprovechamiento de los beneficios que brinda su desarrollo, que cada día se hacen más patentes. En el desarrollo de la industria turística ha jugado un papel fundamental la utilización de los establecimientos hoteleros, lo que significa que la incesante actividad turística requiere una amplia gama de alojamientos, haciendo de la gestión de los mismos uno de los pilares fundamentales del sector. En (NC127, 2014), se define hotel como el establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y servicios adicionales. El turismo internacional en la economía cubana ha pasado de ser una actividad coyuntural, a concebirse como un factor estructural, lo cual ha implicado la emergencia de nuevas actividades económicas acordes a los cambios experimentados, tanto por la demanda turística, más inclinada en la actualidad a una nueva perspectiva de la relación hombre - naturaleza, el disfrute del patrimonio histórico-cultural y la Industria del Entretenimiento, como por la oferta que se promueve tratando de maximizar el efecto arrastre sobre toda la economía y pensando en una futura integración con nuestro medio geográfico natural: el Caribe. Es por ello que la política a desarrollar en la esfera de la calidad en el turismo debe tener como uno de sus objetivos fundamentales, lograr que tanto el producto que se oferte como el servicio que se preste, respondan a los estándares internacionales, las expectativas y requerimientos del turista. Introducción 2 Constituye un reto para el turismo cubano elevar de forma continua la calidad de los servicios como factor clave, sin embargo, la generalidad es desarrollar acciones aisladas las cuales no forman parte de un proceso dirigido y sistemático, que establezcan las vías para un crecimiento de la calidad. Como consecuencia de esto, las acciones que se implementan no poseen la potencia ni la coherencia necesaria para ser suficientemente eficientes y eficaces, ni se aprovechan sistemáticamente las oportunidades de perfeccionamiento que se presentan. El crecimiento proyectado para el sector turístico en Cuba, tiene ante sí un reto asociado a la capacidad para generar resultados positivos, por lo que se hace necesario dar cumplimiento a los requisitos establecidos para la actividad hotelera definidos por las regulaciones establecidas para la industria turística cubana. Las normas cubanas para la industria turística establecen los requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico (NC 127: 2014), aplicable a establecimientos de nueva inversión, remodelación o reparación capital mientras que los que ya se encuentran en explotación desde antes de la edición de esta norma deben ser objeto de un cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan. El órgano rector de las actividades turísticas en el país es el Ministerio del Turismo (MINTUR) en el cual se encuentran las denominadas cadenas turísticas que incluyen empresas mixtas y contratos de asociación económica internacional todos trabajando en función de que la mayoría de las instituciones de alojamiento turístico operen bajo categorías actualizadas. Entre dichas cadenas se encuentra la Corporación Cubanacán SA, que comprende diecisiete compañías especializadas en diferentes actividades turísticas, hoteles, marinas, servicios médicos para turistas, entretenimientos, etcétera. La Empresa Hotel Brisas Trinidad del Mar perteneciente a Cubanacán, surgida el 1o de junio del 2011 a partir de la restructuración comenzada por lo establecido en las Políticas de los Lineamientos, está integrada por cuatro instalaciones hoteleras: hotel Brisas Trinidad del Mar, hotel Club Amigo Ancón, hotel Club Amigo Costasur y hotel Costa del Sol, ubicada en la península Ancón y playa La Boca, cerca de la ciudad de Trinidad, Patrimonio de la Humanidad confiriéndole al producto ventajas competitivas sustanciales. Introducción 3 El hotel Club Amigo Ancón fue fundado 15 de octubre de 1987, lo que lo convierte en la segunda instalación más antigua de la empresa, además de ser la imagen que identifica a la península con su mismo nombre. En sus inicios operaba con turismo nacional fundamentalmente, hasta el año 1994 que pasa a manos de la cadena Gran Caribe y en 2005 junto a todos los hoteles del polo turístico Trinidad pasa a operar con la cadena Cubanacán y se comercializa bajo la marca Club Amigo en la modalidad de todo incluido con categoría 3 estrellas. El proceso de categorización fue efectuado en el año 1994 luego de la culminación de un proyecto de desarrollo intensivo que proporcionó elevar la calidad de la planta física y alcanzar los requisitos para la categoría 3 estrellas. Tanto la instalación como las normativas y estándares de calidad ha transitado por disimiles cambios a través del tiempo, el hotel se ha enfrentado a reparaciones, cambios de imagen y decoración, además del desgaste por los años de explotación, entre otros. Además las normas para la categorización hotelera han evolucionado siendo cada vez más exigentes en cuanto a los requisitos que deben cumplir las instalaciones de alojamiento turístico. La NC 127:2014 plantea que los hoteles que se encontraban en explotación antes de la edición de dicha normativa deben ser objeto de un cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan. Además de las normativas existentes, para la industria turística, cada cadena hotelera como las marcas bajo las cuales se comercializan los hoteles poseen manuales operativos que exigen determinados requisitos, en su mayoría superiores a los exigidos por la norma, con el objetivo de crear una imagen que los identifique y promueva, por lo que se hace necesario determinar la situación real de la instalación en función de la categorización hotelera y en correspondencia con los manuales de operación de la cadena Cubanacán y la marca Club Amigo. Siendo esta la situación problemática de la investigación. En la bibliografía consultada, se encuentran referencias a la conformación del expediente para la categorización, específicamente en las indicaciones metodológicas propuestas por el MINTUR en el año 2002 para optar por la categorización según la NC 127:2001; pero no así para la realización del diagnóstico, evidenciando la carencia de un instrumental metodológico que posibilite diagnosticar la situación real de una instalación hotelera basado en el análisis de la NC 127:2014 y teniendo en cuenta la correspondencia con los Introducción 4 requisitos de las cadenas y las marcas hoteleras, siendo este el problema de investigación a resolver. Para ello se plantea como objetivo general de la investigación “diseñar un procedimiento de diagnóstico que posibilite determinar la situación real del hotel Club Amigo Ancón, basado en el cumplimiento de NC 127:2014 y en correspondencia con los manuales de operación de la cadena Cubanacán y la marca Club Amigo. Para dar cumplimiento al objetivo general propuesto se plantean como objetivos específicos: 1. Realizar un análisis crítico en relación con la temática abordada, derivada de la consulta de la literatura nacional e internacional actualizada, así como de otras fuentes de referencia sobre el tema objeto de estudio. 2. Elaborar un procedimiento para el diagnóstico que posibilite determinar la situación real de una instalación hotelera, basado en el cumplimiento de NC 127:2014 y en correspondencia con los manuales de operación de la cadena y la marca del hotel. 3. Aplicar el procedimiento de diagnóstico en el hotel Club Amigo “Ancón” perteneciente a la cadena Cubanacán. Para dar cumplimiento a los objetivos trazados la investigación se divide en tres capítulos: Capítulo I. Se realiza un análisis bibliográfico de la literatura nacional e internacional actualizada que sustente el desarrollo de la investigación. Capítulo II. Se diseña un procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera teniendo en cuenta los requisitos de la NC 127: 2014 y su correspondencia con los manuales de operación de la cadena Cubanacán y la marca Club Amigo. Capitulo III. Se aplica el procedimiento en el hotel Club Amigo “Ancón”. Dentro de los aportes fundamentales de la investigación se enmarca el diseño de un procedimiento capaz de diagnosticar la situación actual la institución objeto de estudio Introducción 5 que permita obtener la información básica para la elaboración del expediente para la categorización hotelera. La creación de este proyecto constituye una base teórica y de estudio fundamental para el proceso de categorización en instalaciones hoteleras así como un material de consulta para futuras investigaciones. Capítulo I: Marco teórico referencial 6 Capítulo I. Marco teórico referencial 1.1 Introducción La revisión de la bibliografía vigente teniendo en cuenta el estado del arte y de la práctica, constituye el punto de partida de cualquier investigación, es por ello que el análisis bibliográfico desarrollado en el presente trabajo tiene como objetivo conocer los criterios de diferentes autores que, desde posiciones diferentes han abordado el tema objeto de estudio. Esta investigación parte de las bases conceptuales del turismo, el alojamiento turístico, los estándares de alojamiento y restauración, el desarrollo del turismo en Cuba, el proceso de categorización y el diagnóstico como fase previa a este proceso. Además se aborda cómo las normas cubanas dan tratamiento a esta temática. En la Figura 1.1 se muestra el hilo conductor seguido como estrategia para el desarrollo de los elementos conceptuales que sustentan la investigación. Figura 1.1 Hilo conductor para la elaboración del Marco Teórico Referencial Turismo. Definiciones y generalidades Alojamiento turístico Tipología y Clasificación Estándares de alojamiento y restauración Desarrollo del turismo en Cuba El proceso de categorización en Cuba El diagnóstico como fase previa al proceso de categorización Marco teórico referencial Capítulo I: Marco teórico referencial 7 1.2 Turismo. Definiciones y generalidades El turismo es una actividad que remonta a la antigüedad. El surgimiento del turismo ocurrió antes que la expresión fuera utilizada. Durante la época helenística, ocurren los primeros desplazamientos que podrían denominarse turísticos. De igual manera, después de las conquistas de Alejandro Magno, se puede afirmar que cada gran ciudad disponía, de hecho, de centros de esparcimiento. Obviamente era un turismo de cercanía, donde normalmente el motivo era el de escapar a los inconvenientes de la ciudad y la búsqueda del placer (Ayala, 2003). Desde 1760 en Inglaterra, aparece documentado el origen etimológico de las palabras Tourism y tourist, cuya raíz parece indicar su procedencia del latín tornus (torno- sustantivo) y tornare (tornar-verbo), con intención de definir giro, de viaje circular, de vuelta al punto de partida. La palabra tour, de influencia francesa, utilizada hasta hoy, sustituyo su equivalente turn británico de 1746. Pero estudiosos como Arthur Haulot proponen la posibilidad del origen hebreo de la palabra tur “viaje de descubierta, de reconocimiento”, cuando la Biblia cita que Moisés envía un grupo de representantes a la tierra de Canaá para investigación (Rodriguez Fariñas, 1999). A lo largo del tiempo se han propuesto muchas definiciones del término turismo, aunque éstas suelen incidir en una serie de aspectos tales como la idea de desplazamiento o el motivo de la estancia. No obstante, cabe destacar que el sector turístico es muy complejo puesto que, por un lado, la delimitación del área que comprende es confusa debido a que las actividades o los subsectores que forman parte del mismo son heterogéneos y, por otro, existen múltiples y complejas interrelaciones entre los mismos elementos que lo constituyen (autores, 2009). La definición que se ha aceptado universalmente como la mejor realizada hasta ahora, se debe a dos profesores economistas suizos y se realiza en plena II Guerra Mundial: Turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos que se producen como consecuencia del desplazamiento y estancia temporal de personas fuera de su lugar de residencia, siempre que no esté motivado por razones lucrativas.(Wenzel, 1979) La definición clásica de turismo parte de considerar el traslado o viaje como el elemento básico que determinaba su existencia. Si bien ello es así en una primera visión, actualmente se conceptualiza el turismo como un fenómeno más complejo donde Capítulo I: Marco teórico referencial 8 intervienen otros elementos, entre los cuales figuran: el alojamiento, la alimentación y la recreación del viajero, además del viaje propiamente dicho (Sancho, 2005). Las recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), lo definen como las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos (OMT, 2010). Son otros autores que definen al turismo como: “la suma de fenómenos y relaciones que se originan por la interacción de los turistas con los negocios de suministradores, gobiernos de países receptivos, y las comunidades locales en el proceso de atraer y hospedar a estos turistas y otros visitantes”. Aun cuando resulta una tarea compleja definir al turismo, se puede afirmar que esta actividad se ve afectada por factores económicos, culturales, sociales, ambientales e históricos, que condicionan los flujos de personas y los destinos que eligen a nivel mundial, o el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa (Osácar, 2005). Generalmente, las definiciones que a lo largo del tiempo se han propuesto acerca del concepto de turismo están planteadas desde el punto de vista de la demanda turística. En cambio, si se tiene en cuenta la oferta de servicios y las actividades que en este sector se realizan también puede configurarse una clasificación del mismo. En este sentido, basándose en la clasificación proporcionada por la fuente original de las Cuentas de las Sociedades en las Fuentes Tributarias (CSFT), se realiza una propuesta de clasificación del sector turístico muy completa. Las grandes agrupaciones contempladas en la misma son el alojamiento turístico y restauración, las agencias de viajes, actividades complementarias a las turísticas y el transporte que incluye ferrocarril, el transporte de viajeros por carretera, el marítimo, el aéreo y el alquiler de vehículos (Hernandez Lantigua, 2016). Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al sector de los servicios puesto que el producto que ofrecen suele tener esta consideración. Estas empresas, de carácter diverso y complejo, tanto en su estructura y en su organización como en las actividades que desarrollan, pueden clasificarse en dos grandes bloques: las que producen Capítulo I: Marco teórico referencial 9 bienes y servicios y las que los distribuyen. Según (Cortés, 2015), estas entidades tienen características generales entre las que se distinguen:  La intangibilidad (al ser empresas pertenecientes al sector terciario, producen servicios y por tanto no pueden materializarse).  Imposibilidad de almacenamiento (como consecuencia directa de la característica anterior, lo que no se venda hoy no se puede almacenar).  Fuerte incidencia del capital humano. Tanto económicamente, pues el gasto en salarios en algunas empresas llega hasta el 40% de los ingresos, como en la incidencia del personal en el éxito del producto.  Alto costo de capital inicial (las empresas turísticas, especialmente las hoteleras y de transportes, deben realizar una fuerte inversión en material inmovilizado, con el inconveniente de que la recuperación económica de dicha inversión es más lenta que en otros sectores).  Difícil reconversión (muy relacionado con lo anterior, en especial los hoteles, tienen una gran dificultad para cambiar a otro tipo de explotación).  Imposibilidad de cambio de ubicación y temporalidad por cambios de la demanda. 1.3 Alojamiento turístico. Tipología y clasificación. El turismo ha evolucionado a través de los años, desde la llamada etapa del turismo de masas hasta convertirse en una de las industrias con mayor dinamismo a nivel mundial, por los altos ingresos que aporta, por la generación de empleos, y por el gran efecto de arrastre sobre otros sectores de la economía, a nivel mundial. En el desarrollo de esta industria ha jugado un papel fundamental la utilización de los establecimientos hoteleros, lo que significa que la incesante actividad turística requiere una amplia gama de alojamientos, haciendo de la gestión de los mismos uno de los pilares fundamentales del sector. En este sentido se puede afirmar que una de las principales actividades en el dominio del turismo está constituida por el alojamiento (Genise, 2010). El auge del turismo fomentó el hotel de grandes dimensiones, predominante en la hotelería de muchos países. Sin embargo, en la actualidad se manifiesta nuevamente un Capítulo I: Marco teórico referencial 10 aumento en la búsqueda de una relación más cálida y personal, en hoteles más pequeños. Producto de este desarrollo notable que ha tenido lugar en la industria hotelera, varios autores y especialistas han construido una base epistemológica que permite la clasificación y categorización de los servicios y establecimientos dedicados a los al alojamiento turístico, los cuales admiten diversos nombres, que han hallado intentos más o menos felices de definición en las reglamentaciones hoteleras de cada país, o en los diccionarios, muchos de tales nombres proceden de tiempos inmemoriales (Howard, 2003). Generalizando lo expuesto anteriormente, se puede plantear que, las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas, por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable que de manera coherente estimule a la permanencia en las mismas. En el orden constructivo y funcional, deben contar con las facilidades necesarias, tanto para el acceso y estancia de los huéspedes en cada área o local como para el flujo de trabajo y la ejecución de los servicios. La particularidad esencial de una instalación o establecimiento de alojamiento la constituye el hecho de prestar servicio de hospedaje, mediante pago, sin poder considerarse como domicilio en ningún caso (Pévida Fernandez, 2016). El alojamiento, parte de la base receptiva turística de un país o región, se ha desarrollado en el tiempo de acuerdo con las necesidades y posibilidades de la clientela y de los responsables de la oferta. Ese mismo desarrollo ha permitido encontrar hoy día una gran variedad de establecimientos que asumen diferentes denominaciones y pasan la prueba de la definición teórica. Tanto es así que la Organización Mundial de Turismo, en un estudio realizado en los años setenta llegó a describir 16 tipos de alojamientos antes de la Segunda Guerra Mundial y 26 tipos después de la misma (Gonzalez, 2016). Aunque la clasificación y categorización del alojamiento turístico es un tema polémico desde su misma concepción y no es totalmente aceptada por todos, no caben dudas de que unos mínimos de requisitos dan seguridad en la promesa que se hace del viaje turístico como experiencia. Es cierto que el tema plantea una dicotomía ya que la categorización del alojamiento es una expresión del desarrollo económico, social y cultural de un pueblo al mismo tiempo que, cuando de turismo se trata, está diseñada en parte para satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de personas con otro nivel de desarrollo. Ahí radica Capítulo I: Marco teórico referencial 11 un ejemplo de cómo el turismo es fuente de intercambio cultural en su sentido más amplio, donde se puede mostrar la autenticidad de un pueblo, sus costumbres, su desarrollo económico y social. El alojamiento también es expresión de ese desarrollo (autores, 1987). Debido al desarrollo notable que ha tenido lugar en la industria de la hotelería varios autores y especialistas se han dado a la tarea de construir una base epistemológica que permita la clasificación y categorización de los servicios y establecimientos dedicados a los servicios de alojamiento turístico, los cuales admiten diversos nombres que han hallado intentos más o menos felices de definición en las reglamentaciones hoteleras de cada país, o en los diccionarios, muchos de tales nombres proceden de tiempos inmemoriales (INN, 2013). La hotelería en la actualidad tiene como principales retos contar con talento y ética, ser una estructura en constante evolución, moldearse atendiendo a las exigencias del mercado, brindar gran hospitalidad, una gran destreza en la utilización de la tecnología y una buena gestión de sus recursos humanos (Novoa Fermandez, 2010). Las principales características que tienen las entidades de alojamiento son:  Contactos permanentes entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y en sus distintos niveles jerárquicos.  Innovaciones rápidas y permanentes en relación con las necesidades y preferencias de los clientes, aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.  Influencia directa derivada de la situación económica, política, social y tecnológica.  La permanencia en las operaciones durante las 24 horas afecta directamente el volumen de la plantilla.  Los imprevistos hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la debida antelación. La palabra hotel que da nombre a la actividad, también constituye un punto de referencia para clasificar el alojamiento, considerando el alojamiento hotelero como “todas las edificaciones destinadas a la prestación del servicio de alojamiento, entendido en su Capítulo I: Marco teórico referencial 12 sentido más amplio; es decir, donde se ofrece cambio de una contraprestación en dinero valorada por día y por servicio, la posibilidad de dormir y comer”. La hotelería es una actividad que presenta una serie de procesos diversos y formas específicas de actuación, las cuales condicionan su función de servicios donde, una de las principales actividades en el dominio del turismo está constituida por el alojamiento. A ello se dedican los diversos establecimientos hoteleros y similares, que por definición caracterizan la planta hotelera (Storch, 2012). Varias de estas definiciones aparecen confusas, incluso en estudios a nivel internacional. Los hoteles, según (Ayala, 2003), son empresas de servicio que se dedican principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos. Constituyen instalaciones donde se da alojamiento a personas que, en general, están temporalmente en una población. Un hotel es aquel establecimiento que facilita alojamiento y tiene la ventajosa conjunción de servicios básicos y complementarios que brinda, de sus posibilidades de ofertar a la comercialización un concepto de producto redondeado y tangible con marca, producto e imagen, así como sus posibilidades de interacción con otros elementos de su entorno (Cortés, 2015). Según la (NC127, 2014) hotel es un establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales. Las características generales de la actividad hotelera son:  Servicio intensivo en mano de obra con un alto componente de servicio personal. El producto que se oferta, a diferencia de las entidades productivas, tiene un alto grado de intangibilidad, ya que las fases de consumo y de producción se encuentran bastante unidas, como característica principal de los servicios. Esto hace que las percepciones de los clientes, ya sean favorables o desfavorables, sean instantáneas.  El servicio se realiza las 24 horas lo que incrementa aún más la necesidad de contar con un personal adecuadamente formado. Capítulo I: Marco teórico referencial 13  Es una industria muy sensible a las fluctuaciones de la demanda, ya que el producto hotelero fundamental (habitaciones para el alojamiento) se consume en el día o se pierde la posibilidad de utilización, o sea, no se puede almacenar.  Es un sector intensivo en capital por el elevado costo promedio de la construcción de una habitación.  Es un sector extremadamente competitivo, debido fundamentalmente al exceso de capacidad habitacional de muchas instalaciones y por la estacionalidad de la demanda (períodos de alta turística y períodos de baja turística). Todos los establecimientos de acuerdo con sus requisitos físicos y la diversidad de servicios que brindan, se clasifican en tipos y categorías. Los principales indicadores empleados para categorizar a una instalación son: los metros cuadrados de las habitaciones, el número de habitaciones con baño privado, el servicio de piscina, el mobiliario y decoración, los materiales de construcción, la ornamentación y las capacidades de la instalación en restauración y bebidas. Esta identificación se hace mediante el uso de letras o siglas y cada categoría mediante un número determinado de estrellas (NC127, 2014). (Ver tabla 1) Tabla 1.1: Identificación y categoría de los establecimientos de alojamiento turístico. Tipo de alojamiento Sigla 1 estrella 2 estrellas 3 estrellas 4 estrellas 5 estrellas Hotel H X X X X X Aparthotel HA X X X X X Villa V X X X X X Motel M X X X - - Fuente: NC 127: 2014 También para las instalaciones de alojamiento existen otras clasificaciones según su finalidad, ubicación y tamaño, tal como se muestra en la Tabla 2, las que constituyen aspectos importantes para su diferenciación (OMT, 2010). Tabla 1.2: Clasificación de las instalaciones de alojamiento turístico. Clasificación Capítulo I: Marco teórico referencial 14 Finalidad Comercial (satisfacer necesidades de interesados en negocios, profesionales, etc. y se ubican en ciudades de interés cultural o gran desarrollo económico) Turístico (satisfacer al turista en sus vacaciones) Ubicación Ciudad Playa Montaña Balnearios medicinales Tránsito Tamaño Pequeños (hasta 75 habitaciones) Medianos (hasta 300 habitaciones) Grandes (hasta 1000 habitaciones) Mega (más de 1000 habitaciones) Fuente: OMT Las instalaciones hoteleras, además de los servicios de alojamiento y atención a los clientes, por lo general cuentan con una o más áreas para servicios gastronómicos, entre sus descripciones fundamentales se encuentran: restaurantes, bares, discotecas. Otras áreas de servicio son salones de reuniones, salas de fiestas o polivalentes, cibercafés, tiendas (de suvenir, libros, artesanías, confecciones textiles, calzados, tabacos, bebidas, confituras, perfumería), farmacia, buró de reservaciones (Rainforest, 2015). Resulta beneficioso observar algunas cuestiones vinculadas a los establecimientos de alojamiento para el turismo y que complementan un conocimiento más riguroso sobre los mismos. Se trata de las modalidades de productos de alojamiento y tendencias actuales que también son identificadas por los especialistas como tipos de productos hoteleros. El tipo de establecimiento más representativo de todos es el hotel. A partir de variantes de este, se diseña el resto de las modalidades. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad a desarrollar por el establecimiento como tal, también, a las prestaciones puestas a disposición del cliente. Además la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la modalidad del producto hotelero (Gallego, 1996). Capítulo I: Marco teórico referencial 15 Los sistemas de clasificación no solo restablecen las tipologías de los establecimientos, también se clasifican por categorías pudiendo encontrar diversos tipos de clasificación atendiendo a las diferentes categorías. Las entidades turísticas cada día aspiran a ser profesionalmente más competitivas para mejorar su posición en el comercio tanto nacional como internacional, tratando de buscar nuevos servicios y formas de organización, lo que obliga a redefinir estrategias, objetivos, nuevas formas de trabajo y una mayor flexibilidad (Lopez, 2005). 1.4 Desarrollo de turismo en Cuba El Caribe es el destino por excelencia de sol y playa, distinguiéndose por aguas más cálidas, limpias, tranquilas y exóticas. Según la OMT “De un destino francamente elitista, el Caribe devino producto típico de grandes masas movilizadas en chárter, en buena parte bajo la modalidad de todo incluido, con un descenso muy pronunciado en tarifas y una marcada dependencia de turoperadores externos” (OMT, 2013). En Cuba a mediados de la década de 1990 el turismo superó al azúcar, desde antaño el principal sostén de la economía cubana, como fuente principal de divisas. El turismo figura de manera importante en el plan de desarrollo del gobierno cubano, y un alto funcionario lo describió como el "corazón de la economía". Actualmente se dedican recursos importantes a la construcción de nuevas instalaciones turísticas y la renovación de estructuras históricas para el uso del sector turístico (Gutierrez Castillo, 2014). En 2008 se alcanzó la cifra de 2,3 millones de turistas y los ingresos per cápita también aumentaron. La construcción de hoteles y otras infraestructuras turísticas se disparó en 2005, y se ha mantenido el crecimiento de la llegada de turistas en medio de la crisis mundial, aunque los ingresos han disminuido un tanto. Cuba se ha convertido en el principal destino después de Europa Occidental para los turistas canadienses, llegando en 2008 a 818.246 turistas, y tiene una importante cuota del mercado español, italiano y británico. En 2015 se alcanzó la cifra de 3 millones 500 mil turistas extranjero, con un crecimiento más abrupto en 2016 con la apertura de vuelos comerciales entre Estados Unidos y Cuba (Hernandez Lantigua, 2016). Hoy día, la oferta de hospedaje es muy amplia, situación que obliga a distinguir su variedad, y así mismo se impone la necesidad de puntualizar el desarrollo histórico que Capítulo I: Marco teórico referencial 16 ha tenido la oferta hotelera en Cuba, sin soslayar el contexto mundial en que se encuentra inmersa y del cual depende (Venegas, 2003). En este siglo, la industria hotelera cubana está considerada como la columna vertebral del sector turístico, debido a que, durante las últimas tres décadas, la oferta de hospedaje del país recibió un fuerte impulso para incrementar y adecuar sus instalaciones a las nuevas exigencias de los turistas, elevando la calidad de los servicios y mejorando la infraestructura de los principales destinos, tanto de ciudad como de sol y playa, coloniales y arqueológicos (Torres Moré, 2003). 1.4.1 Turismo de Sol y Playa en Cuba Las demandas de vacaciones en buen clima unido a las excelentes condiciones naturales para el desarrollo del turismo de sol y playa en Cuba han incidido en la prioridad otorgada a esta modalidad turística en el último decenio (Hernandez Lantigua, 2016). El producto de alojamiento turístico internacional en Cuba, está conformado por los siguientes tipos de instalaciones (Barreto Carmona, 2009):  Hoteles de playa con 24905 habitaciones, que representan el 67% de la capacidad habitacional total del país con categoría mayoritaria de 4 y 5 estrellas, representando las mejores instalaciones, que se ubican en los casi 600 km de playa. De este total en playa, el 40% funcionan bajo la fórmula de “todo incluido”.  Hoteles de Ciudad con 9540 habitaciones, que representan el 26% del total habitacional del país, con categoría mayoritaria de 3 y 4 estrellas, su desarrollo en los últimos 12 años se ha concentrado en la ciudad de la Habana con hoteles de 4 y 5 estrellas. Estas instalaciones están enfocadas a la modalidad de turismo cultural, eventos, negocios, e incentivos.  Hoteles asociados al producto de Naturaleza con 1040 habitaciones, mayoritariamente con categoría de 3 y 2 estrellas, ubicados en zonas del sistema Nacional de Áreas protegidas, con más de 300 zonas, algunas declarada de Paisaje Cultural de la Humanidad y Reservas Mundiales de la Biosfera, otorgado por la UNESCO, como es el caso del Valle de Viñales. Capítulo I: Marco teórico referencial 17  Hoteles asociados al producto salud, con 554 habitaciones, de 4, 3 y 2 estrellas, desarrollado sobre la base del prestigio alcanzado por Cuba en las esferas de la salud, enfocados a la realización de determinados tratamientos quirúrgicos y de rehabilitación, mejorar la calidad de vida, reducir el estrés, tratamientos antidrogas y otros.  Hoteles asociados al producto de la náutica, con 908 habitaciones, con categorías de 4 y 3 estrellas, mayoritariamente dedicados al desarrollo de los deportes náuticos, en especial el buceo, espeleo-buceo y la pesca, apoyados por más de 40 centros de buceo y 12 marinas o puertos deportivos.  Camping en función del turismo juvenil con cinco bases.  Residencias estudiantiles en función del trabajo docente anexas a los principales centros de enseñanza superior del país. El concepto de multi-motivación de viaje como característica general de los visitantes del presente y, cada vez más del futuro, ha llevado a Cuba a proponerse el desarrollo de multi- productos territoriales. La Revolución Cubana ha creado esas potencialidades para ofrecer atractivos singulares en todas las regiones turísticas. Esto significa el desarrollo del concepto de playa + (playa plus) y no simplemente el accionar del turismo clásico de sol-arena-mar, por ejemplo el destino turístico Varadero ahora combina actividades de ocio y entretenimiento, náutica, naturaleza y cultura, así mismo ocurre en Trinidad, ciudad declarada por la UNESCO Patrimonio de la Humanidad, entre otros destinos turísticos de la isla (Fernandez Dominguez, 2014). 1.5 Estándares de alojamiento y restauración Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción (INN, 2013). Capítulo I: Marco teórico referencial 18 Según el Diccionario de la Lengua Española estándar es “que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia por ser corriente, de serie: pantalón, productos estándar o en una segunda acepción modelo o patrón: se rige por unos estándares normalizados. El término de estandarización tiene como connotación principal la idea de seguir entonces el proceso standard a través del cual se tiene que actuar o proceder. Al mismo tiempo, esta idea supone la de cumplir con reglas que, si bien en ciertos casos pueden estar implícitas, en la mayoría de las oportunidades son reglas explícitas y de importante cumplimiento a fin de que se obtengan los resultados esperados y aprobados para la actividad en cuestión. Esto es especialmente así en el caso de procedimientos de estandarización que se utilizan para corroborar el apropiado funcionamiento de maquinarias, equipos o empresas de acuerdo con los parámetros y estándares establecidos (Pévida Fernandez, 2016). Grandes esfuerzos se han librado desde hace años para implementar un sistema normado internacional de clasificación hotelera. Esta batalla fue iniciada por la Unión Internacional de Organismos Oficiales de Turismo (UIOOT) y después continuada por su sucesora la Organización Mundial del Turismo (OMT). El propósito persigue alcanzar normas que aseguren un nivel de servicios homogéneos para cada categoría, lo cual facilitaría grandemente la orientación de todos los interesados (mixta, 2003). De manera general, las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable que de manera coherente estimule a la permanencia en las mismas. En el orden constructivo y funcional, deben contar con las facilidades necesarias, tanto para el acceso y estancia de los huéspedes en cada área o local como para el flujo de trabajo y la ejecución de los servicios. La categoría de los servicios de alojamiento determinará la cuantía y características de la dotación de insumos y accesorios (percheros, toallas, aménites, bandejas, termos, vasos) (Cubanacan, 2015). La categorización oficial de los hoteles y demás establecimientos tiene como objetivo determinar a través de distintos medios, sistemas y normas de apreciación relacionadas con (Roman Peralta, 2009):  El confort general del establecimiento: Superficies disponibles, calidad de las instalaciones, decoración y mobiliario. Capítulo I: Marco teórico referencial 19  La naturaleza del servicio prestado: Servicios básicos indispensables, disponibilidad-variedad, calidad de la oferta.  El nivel de precios: Relación precio/producto, justificación del precio, normalización de los precios en los países.  Teniendo en cuenta como las razones fundamentales:  A nivel de los consumidores: Garantizar un precio oficial que corresponda al nivel de servicios que esperan recibir y la posibilidad de elegir según su poder adquisitivo.  A nivel de la profesión: Asegurar estándares mínimos para desarrollar el servicio así como, monitorear el resultado económico (costo y ganancia).  A nivel de los gobiernos: establecer controles oficiales, desarrollar políticas generales y la posibilidad de controlar las tarifas para mantenerse en el marco competitivo internacional y en defensa de la economía nacional. Otros factores que se tienen en cuenta en la categorización son:  Superficie útil (m2) de las habitaciones.  Número mínimo de habitaciones con baño privado.  Equipo e instalaciones generales de servicio en número y relación adecuados con la cantidad de habitaciones.  Servicios de piscina.  Materiales de construcción y ornamentación.  Número de instalaciones/plazas de servicio de bar, restaurante, cafetería. Entre las formas principales de categorización se encuentran:  Letras (A, B, C, D...)  Denominación (lujo, primera, segunda, clase económica)  Números (1ra, 2da, 3ra)  Procedimiento mixto (letras y números) Capítulo I: Marco teórico referencial 20  Símbolos: Estrellas, Diamantes (EUA) , Soles (Argentina), Guarías u Orquídeas (Costa Rica), Tunjos u objetos de oro en sepulturas indígenas ( Colombia) También se utiliza en los últimos tiempos la categorización hotelera por el nivel de servicio con una denominación diferente, que suena a nuestros tiempos y todo parece indicar que vende:  Clase Mundial (World-class)  Clase Media (Mid range)  Económicos (Economy/Limited) Sin embargo la clasificación por el sistema de estrellas establecido oficialmente por la OMT es uno de los más utilizados a nivel internacional y va desde una, hasta cinco como calidad máxima, y es considerada la clasificación más conocida y comúnmente utilizada en el ámbito hotelero (Khoury Bechara, 2012). Este tipo de clasificación se realiza de acuerdo con los requisitos físicos, la diversidad y calidad de servicios que se brindan y se definen condiciones mínimas para cada una de ellas que, desde luego, son factibles de ser excedidas en la realidad. En congresos y reuniones internacionales de los organismos que agrupan la actividad turística en el mundo se ha insistido en la clasificación y normalización de los servicios, en especial, los de alojamiento (Gonzalez, 2016). 1.6 Proceso de categorización en Cuba La OMT es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, sin embargo estos criterios no están unificados por lo que actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles. Además de la calidad, factores como la atención amable, la limpieza del establecimiento o el entorno en el que se encuentre influirán considerablemente en el nivel de satisfacción de los usuarios relacionados con el número de estrellas que tiene el establecimiento (Fernandez Dominguez, 2014). En nuestro país, la entidad rectora para la categorización hotelera es la Oficina Nacional de Normalización (ONN) que conjuntamente con el Ministerio de Turismo (MINTUR) Capítulo I: Marco teórico referencial 21 aplican las Normas Cubanas para la definición de la categoría hotelera de los establecimientos turísticos. Como antecedente de las normativas actuales se cuenta como referencia la Instrucción No. 1 de julio de 1960 dictada por el Instituto Nacional de la Industria Turística (INIT), en la que se determina la categorización de los establecimientos y las tarifas para el turismo nacional, utilizando un método compuesto por denominación y letras que incluía un total de 60 establecimientos. Durante mucho tiempo el Instituto Nacional de Turismo (INTUR), hoy MINTUR trabajó por la implantación de reglamentos y normas oficiales de clasificación y categorización del alojamiento, como rector de dicha actividad en el país. El INTUR propuso varios proyectos y normas ramales y cubanas hasta llegar en 1993 a la Norma Cubana NC-87-44:93, del Comité Estatal de Normalización: Industria Turística: Requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico. Desde la creación del MINTUR, el área de calidad se ha mantenido trabajando por la aplicación de dicha norma y por su actualización. En el año 1995 se realiza un muestreo del cumplimiento de estas normas y en los siguientes años se trabaja para la obtención de la categorización de todos los establecimientos de alojamiento de las distintas cadenas y grupos hoteleros del país, simultaneado con la actualización de la NC-87-44:93. En años sucesivos se crea el grupo de calidad del MINTUR, el cual propone un “Procedimiento para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turísticos” el cual incluye: confección y actualización del expediente, análisis, presentación, revisión y evaluación por los oponentes, aprobación de la categoría propuesta y oficialización de la categoría otorgada. En el año 2001 se pone en vigor la NC 127:2001 “Industria turística-requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico” (que sustituye a la NC: 87-44:93), la cual reglamenta los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos o instalaciones de alojamiento turístico para su clasificación por categorías. En el año 2014 se realiza una revisión y actualización de esta norma quedando en vigor hasta la fecha la NC 127:2014 con el mismo nombre de la anterior. Todas estas instalaciones deben contar con dos áreas operativas fundamentales: alojamiento y servicio, que se corresponden con "la producción" de cualquier tipo de Capítulo I: Marco teórico referencial 22 empresa. Estas dos áreas son las que se encuentran en contacto más directo con el cliente y representan la fuente de ingresos o ventas que permiten al hotel su existencia y supervivencia (Benitez Villadiego, 2014). Para dar cumplimiento a los requisitos de la NC 127:2014 todos los establecimientos deberán poseer el Aval de Cumplimiento de las regulaciones ambientales que emite el Ministerio de Ciencia Tecnología y Medioambiente (CITMA), el Certificado de Nivel de Seguridad contra Incendio de la Agencia de Protección contra Incendios (APCI) y la Licencia Sanitaria emitida por el Ministerio de Salud Pública (MINSAP). En el caso de los servicios de restauración es válido considerar una serie de temas que obliga a considerarlos como una especialidad. A partir de la antigua casa de comidas, de explotación familiar como un modesto negocio, todo lo que se pretenda convertir en una actividad moderna exige la presencia de un entendido que domine la problemática desde su localización, tipo, tamaño y categoría, decoración, equipos, contratación de personal, controles operacionales, mercados, clientela, gastos, posibilidades de ampliación, mantenimiento, etc (NC127, 2014). Un restaurante es aquel que está concebido para el servicio y consumo de alimentos equivalente a un desayuno, un almuerzo y/o una comida. Por lo general, la mayor parte de los platos que conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en algunos casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros de producción (NC126, 2001). En el caso de la restauración la NC 126:2001 clasifica a los restaurantes en cinco categorías, especial, primera, segunda, tercera y cuarta, según disposición establecida por la autoridad gastronómica competente, identificándose cada una de ellas con el correspondiente número de tenedores, 5,4,3,2 y 1. El grado de calidad de la edificación y de los elementos de sus locales deberá aumentar según aumente su categoría. Según la (NC127, 2014) los tipos de restaurantes son:  Restaurante buffet: Restaurante que ofrece al cliente la posibilidad de componer su propia comida, dentro de una variedad de productos y elaboraciones que se le presentan, propiciando mayor rapidez en el servicio. Tiene características especiales, se considera informal y por su versatilidad, organización y modalidad, pueden ser muy variadas las formas en que se presenta. Requiere de alta creatividad y sentido estético para su ambientación y montaje. Capítulo I: Marco teórico referencial 23  Restaurante a la carta: restaurante donde la oferta es preparada o elaborada a la orden expresa del cliente, presentada en un menú o carta de precios previamente diseñados y de los cuales se solicitaran a la mesa en las cantidades, tamaños de las porciones, formas y términos de cocción, guarniciones, aderezos y bebidas acompañantes deseados.  Restaurante internacional: Restaurante cuya carta ofrece variedades de platos internacionales y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, lo cual permitirá pasar al cliente el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio y menú. En algunos casos la carta - menú cuenta con una sección de especialidades del Chef, de la casa o de la región, o lo autóctono. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad y la disponibilidad del personal de servicio, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere un personal altamente calificado.  Restaurante especializado: restaurante cuyas ofertas de platos y bebidas se corresponden con in tipo de alimento específico (carnes, productos del mar u otros) o determinada cocina regional (cubana, china, italiana u otras). El ambiente deberá ir de acuerdo con la especialidad del restaurante y puede crear una imagen propia; esta ambientación podrá ser de acuerdo con la especialidad.  Restaurante temático: cuya validez del concepto general de diseño lo caracteriza y lo distingue para reforzar el tipo de producto que ofrece referido a un tema específico como puede ser: arte, deporte, un país, una región, una época. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta, ya que estos elementos determinarán en cierta forma el modo del servicio. La carta deberá estar en función de la propia imagen, sugestiva, coherente al lugar que se desea mostrar. Puede estar caracterizado, además, por determinados alimentos y bebidas, o cocinas nacionales y regionales; todo lo cual es complementado mediante los uniformes de los empleados.  Restaurante de lujo o gourmet: Restaurante que se caracteriza por establecer un balance entre la excelencia en la calidad de los servicios, la oferta de alimentos y bebidas y el confort. Prevalece en ellos la personalización del servicio, la calidad de insumos y medios para el servicio, la estilización de sus platos y/o la Capítulo I: Marco teórico referencial 24 combinación de sabores y colores poco usuales y exclusivos. Todo lo cual requiere que el personal esté altamente calificado y constantemente actualizado. Para dar cumplimiento a los requisitos planteados en la NC 127:2001, el Ministerio del Turismo establece la Indicación metodológica No.1del 13 de septiembre del 2002 para la conformación del expediente de clasificación, el cual se mantiene luego de la actualización de la norma y debe contener entre otros documentos, el estado de cumplimiento de los requisitos contenidos en las normas estatales NC 126:2001 y NC 127:2014. Sin embargo, estas indicaciones están enfocadas a la conformación del expediente y no al “cómo” realizar el diagnóstico para el proceso de categorización. Tanto las cadenas hoteleras como las marcas que representan a los hoteles en función de los requisitos mínimos establecidos por las normas cubanas establecen documentos rectores en función de la estandarización de sus servicios y a la vez definir un sello de identidad, a fin de consolidar la planta hotelera que gestionan, por lo que se hace necesario tenerlos en cuanta en la conformación del expediente para la solicitud de la categorización. 1.7 El diagnóstico como fase previa al proceso de categorización La importancia del diagnóstico ha sido reconocida, por clásicos de la gestión de la calidad como Crosby (1979) y Juran (1993) los cuales señalan la importancia vital de este proceso para la mejora y la gestión en general y la necesidad de su uso sistemático. La propia naturaleza del diagnóstico y su significado específico definen su estrecha relación con el análisis y la evaluación, sin embargo en muchas ocasiones se subestima este primordial proceso o se mediatiza, mediante evaluaciones deficientes y carentes de análisis que limitan su alcance y efectividad, lo que afecta la toma de decisiones. La evaluación, el análisis y la diagnosis se complementan y constituyen entre las primeras etapas del diseño de cualquier sistema y su uso sistemático e interrelación con la gestión permitirá la evaluación de indicadores de resultado, su análisis mediante la medición de indicadores de proceso y la diagnosis de las causas (Osacár, 2005). EL diagnóstico no es más que una fotografía analítica de la situación actual y de la dinámica de su posible desarrollo, por lo que reflejará los problemas, insuficiencias, virtudes, debilidades, fortalezas y amenazas que presenta la organización empresarial en Capítulo I: Marco teórico referencial 25 su funcionamiento. Además constituye un punto de partida hacia un objetivo superior que es la eficiencia en el desempeño de la producción o la prestación de un servicio. Teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico la empresa podrá proyectar el camino a seguir para lograr la eficiencia necesaria (AHRC, 2006). El diagnóstico como proceso de detección de problemas se debe concebir como un proceso de investigación por lo que cualquier metodología utilizada con este fin debe ser fiel a la concepción que le da origen: la investigación científica. El diagnóstico es una investigación compleja a través de la cual se determinan las áreas de problemas que imposibilitan el buen desempeño de la organización en función de sus objetivos, o sea, es el desfasaje entre la situación deseada (planificada) y la realidad actual en relación con sus aspiraciones y evolución de su entorno en un momento dado (Ramagnoli, 2016). En la Figura 1.2 se muestran los pasos para desarrollar un diagnóstico de forma general Identificación del problema Identificación de los criterios de decisión Asignación de pesos a los criterios Desarrollo de alternativas Análisis de alternativas Implantación de alternativas Evaluación Figura 1.2 Pasos para desarrollar un diagnóstico general. Fuente: Ramagnoli 2016 En el proceso de diagnóstico es necesario estudiar a fondo:  Los problemas que se afrontan, de forma detallada, enfatizando elementos causales.  Describir, identificar y definir el qué, cuándo, quién y por qué.  Describir en qué grado las situaciones actuales están en correspondencia con los nuevos requerimientos.  Poner al descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan problemas. Capítulo I: Marco teórico referencial 26  Preparar la información necesaria para adoptar decisiones sobre cómo orientar el trabajo enfocado a la solución de problemas.  Examinar cabalmente las relaciones que tienen importancia sobre los problemas objeto de análisis. Se plantea que el proceso de diagnóstico debe ser identificado por sus características de calidad: sencillez, flexibilidad, posibilidad real de identificación de causas, pertinencia, oportunidad, correspondencia con la conceptualización del tema empleado y la normalización. Estas características surgen de análisis comparativos de varios procedimientos de diagnóstico a diferentes procesos de servicio (Perez Lopez, 2014). A partir de lo planteado por (Ramirez, 2014) los requisitos a tener en cuenta para diseñar el procedimiento son:  Rigurosidad en el diseño: Debe estar bien desarrollado, contando con información adecuada, comparaciones objetivas y ajustes precisos en las etapas y pasos para su aplicación, lo que implica saber adaptarlo a la realidad.  Sistema de información pertinente y actualizada: Debe posibilitar que la información sea precisa, fiable y que permita el análisis adecuado de las condiciones específicas de la entidad.  Satisfacción del cliente: Todo proceso ha de estar orientado a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos, mediante el establecimiento de un flujo de información bi-direccional que permita establecer los requisitos o criterios válidos, tanto deseables como posibles.  Formación y Superación: La existencia del procedimiento requiere que los directivos y trabajadores, asimilen los conocimientos necesarios para su implementación.  Análisis y desarrollo de mercado: el procedimiento debe tener en cuenta los segmentos de mercado en función de satisfacer las necesidades de los clientes reales y potenciales, o sea, definir la calidad real (características de los clientes, expectativas, gustos y preferencias, otros relacionados con los perfiles del cliente). Capítulo I: Marco teórico referencial 27  Calidad en la gestión: Implica la mejora de procesos, logrando el accionar coordinado en función de la eficiencia, la eficacia y la efectividad.  Seguimiento y Control (Mejora continua): Es fundamental llevar a cabo una revisión, un control y un seguimiento periódico del objeto de investigación a fin de llevar a cabo acciones destinadas a mejorar el rendimiento de la organización. Al definir el procedimiento de diagnóstico para la categorización hotelera se hace necesario tener en cuenta las características de calidad y los requisitos de diseño para un diagnóstico, así como la correspondencia entre el cumplimiento de los requisitos mínimos, los obligatorios y los propios de la cadena hotelera y la marca del hotel en función de la mejora continua (Zurita, 2011). 1.8 Conclusiones parciales 1. La categorización oficial de los hoteles y demás establecimientos tiene como objetivo, determinar a través de distintos medios, sistemas y normas de apreciación relacionadas con el confort general del establecimiento, la naturaleza del servicio prestado y la relación precio/producto. 2. La clasificación por el sistema de estrellas es el más utilizado a nivel internacional y va desde una hasta cinco estrellas como calidad máxima teniendo en cuenta los requisitos físicos, la diversidad y calidad de servicios que se brindan, definiendo las condiciones mínimas para cada una de ellas. 3. Las indicaciones metodológicas establecidas por el MINTUR para dar cumplimiento a los requisitos planteados en la NC 127:2014 están enfocadas a la conformación del expediente, por lo que se hace necesario definir “cómo” realizar el diagnóstico para la categorización teniendo en cuenta no solo los requisitos de la norma sino también los documentos rectores de cada cadena hotelera y la marca del hotel. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 28 Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 2.1 Introducción El objetivo del presente capítulo es diseñar un procedimiento para la realización del diagnóstico previo a la categorización hotelera, el cual contribuya a determinar la situación actual del hotel objeto de estudio en relación con el cumplimiento de los requisitos para la obtención o actualización de la categorización según la NC 127:2014 y los manuales de operación tanto de la cadena a la que pertenece como de la marca bajo la cual se comercializa el hotel. 2.2 Procedimiento para el diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la NC 127:2014 La NC 127:2014 establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos de alojamiento: Hotel, Aparthotel, Villa y Motel para la clasificación por categorías. Será aplicable a los establecimientos de nueva inversión y los que se remodelen o se sometan al proceso de reparación capital. En aquellos establecimientos construidos antes de la edición de esta norma, el cumplimiento de los requisitos físicos y de infraestructura, deberán ser objeto de un cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan, no limitándose la misma por el incumplimiento de estos, siempre que no afecte la satisfacción del cliente y exista correspondencia con la categoría que se comercializa (NC127, 2014). Es por ello que para los hoteles ya en explotación, se hace necesario determinar la situación real de la instalación en función de la categorización hotelera, en correspondencia con los manuales de operación de la cadena a la cual pertenecen y la marca bajo la cual se comercializa. En la bibliografía consultada, se encuentran referencias a la conformación del expediente a presentar para la opción de la categoría, pero no así, para la realización del diagnóstico el cual posibilite determinar la situación real de una instalación hotelera basado en el cumplimiento de los requisitos de dicha normativa. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 29 Es por ello que para la realización del diagnóstico se propone un procedimiento de diagnóstico, (Ver Figura 2.1) la cual reúne las características de calidad expuestas en el Capítulo 1 de la presente investigación. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 30 Figura 2.1: Procedimiento de diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la NC 127: 2014. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 31 A continuación se procede a la explicación metodológica de cada uno de los pasos para su posterior implementación. Paso 1. Formación del equipo de trabajo Las técnicas de trabajo en grupo son muy utilizadas en la actualidad para el desarrollo de procesos de gestión, el cual debe estar integrado por personas que logren el aporte de elementos importantes para el objeto de análisis. Es importante asegurar que el equipo comprenda el propósito del trabajo en grupo y de sus papeles individuales. Para la creación del equipo, grupo temporal o de mejora que aplica el procedimiento de diagnóstico se deben tener en cuenta los aspectos siguientes:  La cantidad de integrantes del equipo debe ser calculada. Proponiéndose el coeficiente de concordancia de Kendall para la validación de los resultados como una de las vías. El número de expertos necesarios, es calculado a través de la expresión 1 (1) Donde: Ne: número de expertos. I: nivel de precisión que expresa la discrepancia o variabilidad que muestra el grupo en general (0.05 – 0.10). p: porcentaje de error que como promedio se tolera en el juicio de los expertos (0.01-0.05) k: constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza (1-α). (1- α) K 0.90 2.6896 0.95 3.8416 0.99 6.6564  Los integrantes del equipo deben poseer los conocimientos necesarios en relación con los requisitos establecidos por las normativas.  .Deben poseer al menos 3 años de experiencia en la actividad a la cual son convocados para el análisis.  Se deben distribuir las tareas a cada integrante según el perfil a tratar. I² Ne = p(1 - p)k Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 32  Pueden ser técnicos o especialistas de entidades con incidencia directa en la actividad en que se requiera su criterio. Paso 2. Caracterización del hotel objeto de estudio Con la conformación del equipo de trabajo se hace necesario realizar o actualizar la caracterización de la organización, elemento fundamental que describe la entidad en función de su entorno. En este paso se debe describir objeto social, cadena hotelera a la que pertenece, marca bajo la cual se comercializa, misión de la organización, estructura organizativa, servicios que presta la instalación, principales clientes (haciendo énfasis en sus perfiles), indicadores comerciales, principales proveedores de mercancías y de servicios, así como, otros elementos que se consideren necesarios y que posibiliten el conocimiento integral de la entidad para todos los miembros del equipo. Paso 3. Levantamiento se las referencias normativas de obligatorio cumplimiento En este paso deben comprobarse las referencias normativas de obligatorio cumplimiento, lo que incluye las indicaciones del MINTUR y los documentos propios de la cadena a la cual pertenece la instalación objeto de estudio. Según la NC 127: 2014 se consideran referencias normativas para la implementación de la norma:  NC 775-2: 2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 2: Requisitos de tecnología turística.  NC 775-4:2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 4: Arquitectura.  NC 126:2001. Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicios al turismo.  NC 96-24: 1982. Protección contra incendios ― Evacuación de personas ― Requisitos generales.  NC 775-10: 2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 10: Requisitos de electroenergética.  NC-ISO 8995: 2003. Iluminación de puestos de trabajo en interiores.  NC 1005: 2014. Edificaciones ― Requisitos para el cálculo de la iluminación natural.  NC 827: 2012. Agua Potable. Requisitos sanitarios. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 33  NC 27: 2012. Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado ― Especificaciones.  NC 133: 2002. Residuos sólidos urbanos ― Almacenamiento, recolección y transportación ― Requisitos higiénico-sanitarios y ambientales.  NC 96-35: 1983. Protección contra incendios ― Hoteles ― Requisitos generales.  NC 441: 2006. Salud ambiental — Piscinas — Requisitos higiénico sanitarios y de seguridad.  Instructivo MINTUR – MINSAP del 2004. — Programa de Prevención y Control de la Legionella.  Código de buenas prácticas de seguridad para establecimientos de alojamiento turístico. Además se deben tener en cuenta:  Requisitos básicos (Estándares) para Establecimientos de Alojamiento Turístico. MINTUR, 2007.  Manuales de explotación hotelera para la compañía Hoteles Cubanacán. Legislación ambiental vigente  Ley 81/1997 ‘’Del Medio Ambiente’’. En especial sus artículos: 24, 28,29, 41, 47, 48, 70, 75, 84, 92, 95, 106, 112, 118, 139, 140, 147, 160 y 161  Decreto Ley 212/1999 ‘’Gestión de la Zona Costera’’. En especial sus artículos: 12, 13, 15, 16, 18, 19, 21 y 25  Decreto Ley 138/1993 ‘’De las Aguas Terrestres’’. En especial sus artículos: 4, 16, 17, 19, 21, 39 y 40  Decreto 179/1995 ‘’Protección, Uso y Conservación de los Suelos”. En especial su artículo 10  Resolución 130/1995 ‘’Reglamento para la Inspección Ambiental Estatal’’  Resolución 77/1999 ‘’Reglamento para el Proceso de Evaluación de Impacto Ambiental’’  Resolución 87/1999 del CITMA relacionada con el manejo de desechos peligrosos  Resolución 87/1997 relacionada con el comercio internacional de especies amenazadas  Resolución 111/1996 ‘’Regulaciones sobre la Diversidad Biológica’’ Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 34  Resolución 33/1996 de coral negro  NC 27:1999 ‘’Vertimiento de Aguas Residuales a las Aguas Terrestres y al Alcantarillado”  NC XX: 2001 ‘’Vertimiento de Aguas Residuales a las Costas y Aguas Marinas. Especificaciones’’  NC 93-02-202/1987 ‘’Requisitos higiénico-sanitarios: Concentraciones máximas admisibles, alturas mínimas de expulsión y zonas de protección sanitaria’’  NC 26:1999 ‘’Ruidos en zonas habitables. Requisitos higiénico sanitarios’’  NC 93-11/1987 ‘’Fuentes de abastecimiento de agua. Calidad y protección sanitaria’’  NC 93-02’/1985 ‘’Agua potable. Requisitos sanitarios y muestreo’  NC 93-04/85 ‘’Piscinas. Requisitos Higiénico Sanitarios’’  NC 23:99 ‘’Franjas Hidrorreguladoras de los Cuerpos de Agua’’  NC: 93-01-210/87 ‘’Protección de las Aguas Interiores contra la contaminación por hidrocarburos’’ Otras regulaciones aplicables a instalaciones turísticas  Ley 41. De la Salud Pública  Decreto ley 54. Disposiciones sanitarias básicas  Decreto ley 139. Reglamento de la ley de la salud pública, trabajo y seguridad social  Resolución 215. Inspección sanitaria estatal  Resolución 64. Registros sanitarios de alimentos y comestibles  NC 143:2010 Código de prácticas. Principios generales de Higiene de .os alimentos.  NC 454:2014 Transportación de los alimentos. Requisitos sanitarios generales  NC 455:2015 Manipulación de los alimentos. Requisitos sanitarios generales  NC 492:2014 Almacenamiento de alimentos. Requisitos sanitarios generales  NC 456:2014 Equipos y utensilios en contacto con los Alimentos. Requisitos sanitarios generales  NC 453:2014 Alimentación colectiva. Requisitos sanitarios generales  Proyecto NC. Criterios microbiológicos en los alimentos Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 35  NC 136:2016 Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP). Directrices para su Aplicación.  NC 471:2016 Higiene de los alimentos. Términos y definiciones.  NC 585:2008 Contaminantes microbiológicos en los alimentos. Requisitos sanitarios  NC 570:2007. Análisis de riesgo en el sector alimentario  NC 651:2007 Principios y directrices para la aplicación de la gestión de riesgo microbiológico. Paso 4. Análisis de los requisitos obligatorios Previo al análisis del cumplimiento de la NC 127:2014 es necesario verificar el estado de cumplimiento de los requisitos considerados obligatorios, los cuales resultan invalidantes para otorgar la categoría solicitada. En cada caso se aplican las listas de chequeo aprobadas al efecto. 4.1 Cumplimiento de las regulaciones ambientales vigentes que emite el CITMA Para el análisis del cumplimiento de las regulaciones ambientales emitidas por el CITMA se aplica la guía para la realización de la inspección ambiental estatal a hoteles y restaurantes en proceso de categorización (Anexo 1), con vistas a identificar de manera general los principales problemas ambientales y en función de los mismos, elaborar e implementar su estrategia ambiental que incluya la misión, la visión, la política, objetivos, metas, las acciones ambientales y los correspondientes programas de manejo de desechos sólidos, desechos peligrosos y educación ambiental. 4.2 Determinación del nivel de seguridad contra incendio Para la obtención del certificado de nivel de seguridad contra incendio de la APCI, se deben realizar las siguientes acciones: Auditoria de seguridad contra incendio (periódica cada 4 meses) (APCI) Evaluación de los sistemas de protección contra incendio. (SEISA) Elaboración e implantación del plan de emergencias de incendio (técnico de SSPP) Certificación de trabajadores en el conocimiento y habilidades de PCI (Cuerpo de Bomberos) Creación de brigadas contra incendio con la preparación requerida. 4.3 Licencia sanitaria La Resolución Ministerial 215 del Ministerio de Salud Pública, de 27 de Agosto de 1987, define la Licencia Sanitaria como la autorización que dan los Centros Provinciales de Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 36 Higiene, Epidemiología y Microbiología (CPHEM), Centros Municipales de Higiene, Epidemiología y Microbiología (CMHEM) y Unidades Municipales de Higiene y Epidemiología (UMHE), en su documento oficial, la cual se otorga a una entidad después que ha cumplido los requisitos higiénico-sanitarios establecidos en la legislación sanitaria vigente para que produzca, manipule, almacene y/o distribuyan cosas de utilización para las personas, transporte pasajeros y/o se presten servicios. La Licencia Sanitaria no tiene término de vencimiento; pero puede ser retirada en cualquier momento por el inspector sanitario estatal facultado, en función de una inspección sanitaria a la entidad. Para el análisis del cumplimiento de la licencia sanitaria en instalaciones turísticas se aplica la “Guía para la evaluación sanitaria de establecimientos de alojamiento turístico” (Anexo 2), en la misma se incluyen los elementos del Código General de Prácticas de Higiene del Códex y del Manejo Higiénico de Alimentos de la OMS/OPS, requisitos de turoperadores presentes en Cuba y las Normas Cubanas NC: 136:2016 Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP). Directrices para su Aplicación, la NC: 143:2010 Código de Prácticas. Principio Generales de Higiene de los Alimentos y otras del Sistema de Normas Sanitarias de Higiene y Manipulación de alimentos. Esta lista de chequeo posibilita evaluar, de forma cuantitativa el establecimiento, siendo la puntuación sobre lo negativo y por lo tanto el objetivo será obtener un “hotel cero riesgo higiénico epidemiológico”. La licencia sanitaria se obtiene con una puntuación de hasta 20 puntos (puntuación negativa), existen puntos vitales (*) que se consideran riesgos epidemiológicos que deben tenerse en cuenta por su importancia en la inocuidad de los alimentos. Además existen puntos invalidantes (**) que hacen que aunque el establecimiento tenga una puntuación menor no se otorgue dicha licencia. Las condiciones invalidantes son:  Cuando el agua de consumo no cumpla con las especificaciones de calidad necesaria indicada en la Norma Cubana. (NC: 827: 2010)  Que los residuales líquidos sean una fuente contaminante con incidencia sanitaria en el establecimiento.  Cuando existan condiciones higiénicas sanitarias (críticas) en áreas de elaboración de alimentos. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 37  Deficientes condiciones para mantener la cadena de frío de los alimentos que así lo requieran.  Deficiente tratamiento del agua de piscina que no se garantice la recirculación establecida del total de agua de la misma, así como no disponer del equipo de dosificador automático de cloro.  Cuando las aguas recreativas no cumplan con las especificaciones de calidad necesarias indicadas en la Norma Cubana. (NC: 441:2006 )  Deficiencias en el cumplimiento del Programa de Control y Prevención de la Legionella.  Incumplimiento en la desinfección de frutas, vegetales para consumo crudo y de los huevos.  Cuando no se cumpla con el Programa de Limpieza y Desinfección.  Esta licencia es solicitada cuando los establecimientos son de nueva creación, cambian su objeto social o proceso tecnológico o no la posean por no haberla solicitado, habérseles retirado o no poder demostrar que la posee. 4.4 Seguridad y protección Para la obtención del certificado de seguridad y protección, que otorga la ACERPROT, es necesario contar con un sistema de seguridad y protección física según lo establecido en el Decreto Ley 186/98, encaminados a la implementación de un conjunto de medidas organizativas y de control, personal, medios de seguridad y protección, destinados a garantizar la integridad y custodia de las personas, bienes y recursos ante posibles amenazas en materia de seguridad. Entre las medidas a tomar se encuentra la designación de un grupo de seguridad y protección, para la evacuación de personas y medios materiales ante una situación de desastre natural y de igual forma en el periodo de amenaza realizar la custodia de turistas hasta que sean entregados en sus puntos de recepción. Además, los planes de seguridad y protección, deben tener prevista la actuación en caso de disturbios o actividades contrarrevolucionarias y la lucha contra la tenencia y consumo de drogas dentro de la instalación. El certificado emitido es válido por un período de 3 años contados a partir de la fecha de su emisión y avala la conformidad del sistema de seguridad y protección de hotel. 4.5 NC 126: 2001. Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 38 En la NC 127:2014 se establece que la categoría de al menos un restaurante ubicado en establecimientos de alojamiento turístico, debe corresponder con la categoría propuesta para el establecimiento. Se aplica la lista de verificación establecida en la NC 126:2001 (Anexo 3) teniendo en cuenta que, la cantidad de tenedores es coincidente con la cantidad de estrellas a proponer. Paso 5. Análisis del cumplimiento de la NC 127:2014 La NC 127:2014 establece que, para todas las categorías de alojamiento turístico, el diseño arquitectónico, mobiliario y ambientación deben lograr una imagen que lo identifique y personalice. La edificación y todos los elementos de sus locales se mantendrán en perfectas condiciones de funcionamiento, utilización y presentación; y la señalización debe responder a un concepto de diseño y a normas internacionales, siendo visible de forma permanente y coherente con el conjunto de elementos de identidad de la instalación. En este paso el grupo de trabajo, teniendo en cuenta el segmento de clientes atendidos en el hotel, las potencialidades del producto, la infraestructura actual y el análisis de los requisitos obligatorios para la categorización hotelera, procede a determinar la categoría para la cual se evalúa el hotel. Para el análisis de su cumplimiento en función de la categoría propuesta se aplica la lista de verificación establecida por dicha normativa. (Anexo 4) Paso 6. Cumplimiento de los requisitos de la cadena Cubanacán y la marca Club Amigo A partir de los resultados de la aplicación de la lista de verificación de la NC 127:2014, se analiza la correspondencia con los estándares propios de la cadena, los cuales detallan con mayor profundidad especificaciones asociadas a la operación. Estas especificaciones cuantifican a nivel de cadena los estándares para la operación de forma tal que se pueda controlar con mayor efectividad. De igual forma la marca bajo la cual se comercializa cada hotel posee determinados requisitos basado en elevar el nivel de servicio al cliente y crear una imagen única que los identifique. El Grupo CUBANACAN, S.A., que tiene su origen en la Corporación de Comercio y Turismo Internacional del mismo nombre y que fuera creado el 5 de agosto de 1987, ha ido modificando progresivamente sus estructuras hasta que en el año 1996 se constituyó en una Compañía Holding, la cual ejerce pleno control propietario sobre las 14 compañías Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 39 registradas en Cuba que se le subordinan, dedicadas a la industria turística y al comercio internacional. Dichas compañías se denominan:  Hoteles CUBANACAN, S.A.  Agencias de Viajes CUBANACAN  VERACUBA, S.A.  Universo  Turismo y Salud  Palmares, S.A.  CUBANACAN recreación Y Ocio  CUBANACAN Náutica, S.A.  Comunidad Turística Marina Hemingway, S.A.  Bufete Internacional  CUBANACAN Express, S.A.  Publicitaria Coral, S.A.  Mantenimiento y Obras Menores (MOM)  SERVISA Al nivel de la Casa Matriz de la Compañía de Hoteles CUBANACAN se encuentra instituida, con carácter rector y metodológico, la Dirección de Operaciones, subordinada al subdirector de la propia compañía. A través de la misma, es dirigido todo el proceso funcional de las actividades concernientes a la explotación hotelera, en las instalaciones que le pertenecen, a la vez que actúa como elemento integrador del conjunto de análisis, diseño de estrategias, establecimiento de políticas de trabajo, toma de decisiones y comprobación de los resultados. De igual manera, participa en las definiciones de lineamientos y acciones a acometer a niveles institucionales, respecto a la distribución de los recursos disponibles y el control de los resultados económicos y cualitativos de las operaciones territoriales y por instalaciones. El modelo de calidad de la Compañía de Hoteles CUBANACAN tiene como objetivo principal desarrollar programas que sustenten la implementación de sus marcas Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 40 comerciales y garanticen la mejora continua del servicio a los clientes, a la vez que crear una convicción de calidad en los clientes internos. A partir de la creación y aplicación de las marcas comerciales, se procedió a la agrupación dentro de éstas de los diferentes tipos de instalaciones que presenten características y servicios comunes. Con el propósito de identificar su imagen, ofertas y comercialización, se ha concebido como atributo general y fundamental para los hoteles pertenecientes a esta compañía que se encuentren fielmente representados y predominen los valores de la cultura cubana, además de los estándares físicos y de servicio establecidos para cada marca. La animación y recreación se ajustará igualmente al referido atributo y al tiempo de estancia de los huéspedes. La concepción de los hoteles marca Club Amigo está fundamentada en instalaciones destinadas al alojamiento turístico, ubicadas en zonas de playa, con categoría de 3 Estrellas que operan bajo la modalidad de Todo Incluido. Este producto se encuentra dirigido básicamente al segmento de familias, aunque también dispone de ofertas para parejas, adultos mayores y jóvenes. Los estándares físicos estarán identificados por el empleo de colores vivos y diversos, lo que acentúa el carácter dinámico y caribeño. El diseño del lobby será abierto, sin climatización, con abundante vegetación natural y el mobiliario estará construido con fibras naturales (ratán, mimbre, yarey). La imagen exterior de cada una de estas instalaciones se identificará por el uso de colores que contrasten y armonicen entre sí; este aspecto estará presente también en la ambientación de todas las áreas de servicio. Como antesala al lobby, existirá un motor lobby con las dimensiones fijadas por las bases de diseño. Alrededor del área de piscina se desarrollará la mayor parte de las actividades de animación-recreación. Las ofertas y servicios gastronómicos estarán diseñados y se brindarán en correspondencia con la categoría de la instalación. Para el análisis del cumplimiento de los estándares establecidos en el manual de operación de la marca Club Amigo se aplica la lista de chequeo propuesta. (Anexo 5) Paso 7. Conformación del expediente A partir del diagnóstico realizado y para dar cumplimiento a los documentos a presentar para la conformación del expediente se debe proponer el plan de medidas que contribuya a la solución de los requisitos incumplidos. Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 41 En la Resolución No. 36 del 2002 se establece en su resuelvo sexto que la dirección de calidad del MINTUR está facultada para emitir las instrucciones o indicaciones metodológicas que se requieran para la aplicación del proceso de clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico. En este sentido se establece el formato para la presentación del expediente de clasificación a fin de organizar la documentación e información reglamentaria. El mismo se conforma con los documentos establecidos en la indicación metodológica No. 1 del 13 de septiembre del 2002 del Ministerio del Turismo en el mismo orden en que se presentan a continuación: 1. Solicitud de clasificación 2. Caracterización del establecimiento turístico 3. Licencia sanitaria expedida por el MINSAP 4. Certificado del nivel de seguridad contra incendios expedido por la APCI 5. Aval del cumplimiento de las regulaciones ambientales vigentes expedido por el CITMA 6. Certificado expedido por la Agencia de Seguridad y Protección o en su defecto, la caracterización del sistema utilizado para garantizar la protección y seguridad de la instalación, el cual será conciliado por la Dirección de Protección del MINTUR. 7. Estado de cumplimiento de los requisitos contenidos en las normas estatales NC 126: 2001 y NC 127: 2014 según las listas de chequeo correspondientes (paso 4 y 5 del procedimiento propuesto) 8. Evaluación de la calidad de los servicios 9. Propuesta y argumentación de la clasificación solicitada 10. Propuesta de plan de medidas para solucionar los requisitos incumplidos. 11. Oficialización del expediente Paso 8. Seguimiento y monitoreo El procedimiento propuesto se considera de mejora continua ya que, tanto los requisitos obligatorios, como la categoría otorgada, son verificables en el tiempo por los organismos acreditados al efecto, es por ello que se propone el seguimiento y monitoreo como un proceso predeterminado. El encargado del estudio luego de aplicar las listas de chequeo correspondientes y verificar el nivel de cumplimiento de todos requisitos debe proponer un plan de acciones correctivas a cumplir en un plazo de tiempo determinado durante el cual se establece un seguimiento y control de estas acciones con el objetivo de corregir Capítulo II. Procedimiento para el diagnóstico previo a la categorización hotelera según la NC 127:2014 42 las desviaciones existentes con vista a la categorización. De igual manera, este proceso de revisión debe hacerse cíclicamente independientemente de obtener o no la categoría por las que se opta. 2.3 Conclusiones parciales 1. El procedimiento del diagnóstico para determinar la situación actual del hotel, parte de la creación de un equipo de trabajo, la caracterización del hotel, haciendo énfasis en los segmentos de clientes, las normativas de obligatorio cumplimiento hasta la conformación del expediente según lo establecido por el MINTUR. 2. Para determinar la categoría para la cual se evalúa el hotel se debe tener en cuenta el segmento de clientes atendidos en el hotel, las potencialidades del producto, la infraestructura actual y el análisis de los requisitos obligatorios para la categorización hotelera. 3. En el procedimiento se propone el seguimiento y monitoreo de los requisitos obligatorios de man