UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Trabajo de Diploma Título: Plan de Mejoramiento al Proceso de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista. Diplomante: Merlyn Lázara Rodriguez Triana Tutor: MsC. Ing. Yordanys de León Rodríguez Santa Clara 2013 PensamientoPensamiento Pensamiento Pensamiento “Nunca pidas que las cosas se hagan como quieres, mas procura quererlas como se hacen. Por este medio te sucederá como deseas.” Epicteto DedicatoriaDedicatoria Dedicatoria Dedicatoria A esos que sin escatimar esfuerzos me ayudan a alcanzar mis sueños, que desbordantes de amor me guían en cada paso que doy. A esos que se entregan sin reproches brindándome su apoyo incondicional en el difícil camino de la vida: Mis Padres. A todos los que confiaron. AgradecimientosAgradecimientos Agradecimientos AgradecimientosAgradecimientos A mi familia, por el amor siempre recibido. A mi tutor Yordanys de León Rodríguez, por la confianza depositada en mí y por sus enseñanzas como profesor de la especialidad. A los trabajadores del Hotel Meliá Buenavista por la solidaridad ofrecida de las más disímiles formas. A mis compañeros del Grupo Danzario 5 de Diciembre por compartir juntos, inolvidables momentos en el escenario. A todo aquel que ofreció su sacrificio, su inteligencia, su apoyo incondicional y que de una forma u otra me impulsan a corresponderles por siempre en el sentido más amplio que pueda encerrar la palabra gratitud. ResumenResumen Resumen Resumen La restauración hotelera en el turismo constituye un producto de obligado consumo, que engloba una amplia gama de características, actividades y procedimientos, como resultado de las exigencias de los clientes. Su constante evolución y perfeccionamiento definen la excelencia y la competitividad de las organizaciones, en su afán por garantizar la fidelización de la clientela. Esto se logra en la medida que el uso y operacionalidad de las instalaciones sea efectivo, siendo los planes de mejora una vía para el logro de este fin, los cuales permiten una mejor y más eficiente puesta en práctica de los procesos de restauración. Por eso el objetivo de la presente investigación es diseñar un plan de mejoramiento al proceso de restauración del Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista, orientado a la gestión de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas atendiendo a los estándares y requisitos establecidos en la Norma Cubana NC-126:2001. El plan se sustenta en la aplicación de disímiles métodos y técnicas, recogidas en el estudio bibliográfico realizado, tales como análisis y síntesis, inducción y deducción, histórico-lógico, observación, información directa, criterio de expertos, encuesta, entrevistas y la lista de chequeo como principal herramienta de diagnóstico. También parte del análisis de diversos procedimientos que abordan el tema, escogiendo como el más adecuado para el desarrollo de la investigación, el procedimiento de de León, 2011 para el diagnóstico de la gestión de la calidad en el proceso de restauración, el cual será aplicado en el objeto de estudio parcialmente. AbstractAbstract Abstract Abstract The hotel restoration in tourism is a product of forced consumption, which encompasses a wide range of features, activities and procedures as a result of the demands of customers. Its constant evolution and refinement define excellence and competitiveness of organizations to ensure customer loyalty. This is achieved to the extent that the use and operability of the facilities can be effective, being a road improvement plans for achieving this end, which allow a better and more efficient implementation of the restoration process. Therefore, the objective of this research is to design a plan to improve the process of restoring the restaurant "The Marine Beach Bar" in the Hotel Meliá Buenavista, addressed to the quality management in the food and beverage services in response to the standards and requirements of the International Standard NC-126: 2001. The plan is based on the application of several methods and techniques, reached in the bibliographic study, such as analysis and synthesis, induction and deduction, historical and logical, observation, direct information, judgment of experts, survey, interviews and the checklist as the main diagnostic tool. Furthermore, it starts from the analysis of some procedures that deal with the topic, choosing as the most accurate for the development of the research, the procedure of de León (2011), for the diagnosis of the quality management in the process of restoration, which will be applied partially in the study sector. ÍndiceÍndice Índice Índice Introducción .................................................................................................................. 1 Capítulo 1. Marco teórico referencial ......................................................................... 7 1.1 Introducción al primer capítulo ........................................................................... 7 1.2 Servicios ................................................................................................................. 7 1.2.1 Conceptualización de servicios ................................................................ 7 1.2.2 Características y clasificación de los servicios ......................................... 8 1.2.3 El hotel como entidad de servicios ........................................................... 9 1.3 Gestión de la calidad en el proceso de Restauración ..................................... 13 1.3.1 Procesos. Conceptos y tipologías. ......................................................... 13 1.3.2 Restauración: un proceso clave dentro de la hotelería. ......................... 15 1.3.3 Calidad en el proceso de Restauración ................................................ 17 1.4 Seguridad e higiene en la producción de los servicios ................................... 20 1.4.1 Sistemas de aseguramiento e inocuidad alimentaria ............................. 21 1.5 Análisis de procedimientos y metodologías para el mejoramiento de los servicios ........................................................................................................... 22 1.6 Conclusiones del primer capítulo ...................................................................... 24 Capítulo 2. Diagnóstico al Proceso de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista .......................... 25 2.1 Introducción al segundo capítulo ...................................................................... 25 2.2 Caracterización general del hotel ....................................................................... 25 2.2.1 Caracterización de la actividad de Alimentos y Bebidas en el Hotel Meliá Buenavista ....................................................................................................... 27 2.3 Diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” .................................................................................................... 29 2.3.1 Aplicación del diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” ......................................................................... 32 2.4 Resultados del diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” ....................................................................... 43 2.5 Conclusiones del segundo capítulo .................................................................. 49 Índice Capítulo 3. Propuesta de plan de acciones para el mejoramiento del proceso de restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” ..................... 51 3.1 Introducción al tercer capítulo ........................................................................... 51 3.2 Plan de Mejoramiento al Proceso de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista. .................... 51 3.3 Mecanismo de control del Plan de Mejoramiento al proceso de Restauración ........................................................................................................................... 60 3.4 Validación del Plan de Mejoramiento ................................................................. 61 3.5 Conclusiones del tercer capítulo ....................................................................... 67 Conclusiones .............................................................................................................. 68 Recomendaciones ...................................................................................................... 69 Bibliografía Anexos IntroducciónIntroducción Introducción Introducción El turismo constituye un fenómeno internacional que ha mantenido un crecimiento importante y una multiplicidad notable. Como industria, ha venido adquiriendo una presencia creciente en la dinámica económica internacional y constituye para muchas naciones y regiones del mundo, uno de los principales renglones económicos y una de las actividades fundamentales generadoras de empleo e ingresos. Contribuye además al desarrollo de otros sectores de la economía debido a su efecto multiplicador. (de León, 2011) El turismo en Cuba también se ha diversificado y actualmente se caracteriza por brindar una oferta variada que busca satisfacer las necesidades y requerimientos de la demanda. Paralelo al creciente desarrollo del turismo en Cuba y el mundo y a la consiguiente diversificación de los servicios hoteleros y extrahoteleros, ha continuado desarrollándose y adquiriendo una mayor importancia la actividad de restauración, relacionada internacionalmente con todo lo referido a la preparación, elaboración y prestación de servicios gastronómicos (Medina et.al., 2008), por lo que constituye un producto de obligado consumo, que engloba una amplia gama de características, actividades y procedimientos y para el cual los clientes son cada vez más exigentes. La restauración se concibe como un proceso de desarrollo e innovación que evoluciona constantemente y cuyos resultados definen la excelencia y la competitividad de las organizaciones, garantizando la fidelidad del cliente. (Espinosa, 2010) En el caso específico de la hotelería, la restauración no solo constituye un complemento del alojamiento, sino que además genera un volumen de ingresos representativos, por lo que se presenta y toma auge como un negocio independiente. Cuba aspira a ofrecer servicios competitivos en cuanto a la calidad e higiene en la restauración, por lo que el tema reviste gran importancia y se encuentra listado en las investigaciones priorizadas por las direcciones especializadas del Ministerio del Turismo (MINTUR) en el área de Calidad, haciéndose obligatorio el cumplimiento de las Normas Cubanas referentes a la calidad e higiene de los alimentos, según dicta en resolución la Oficina Nacional de Normalización (ONN) (de León, 2011). Una vía 1 Introducción segura para lograr la necesitada certificación de estos sistemas es adecuar todo su régimen de actividades de Alimentos y Bebidas a un procedimiento de gestión para el proceso de restauración, que posibilite no solo alcanzar los niveles de seguridad requeridos, sino que mediante el cumplimiento de los estándares establecidos para esta actividad contribuya al mejoramiento continuo de la satisfacción de los clientes. La presente investigación se desarrolló en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”, en el Hotel Meliá Buenavista, resort cinco estrellas situado en Punta Madruguilla, Cayo Santamaría, en un área de 2500 m². Diseñado para mayores de 18 años con servicio real, todo incluido, único de su tipo en Cuba por Meliá CUBA. Fue construido en 2010 y cuenta con un total de 104 habitaciones. En momentos en que el sistema empresarial cubano aboga por su continuidad y fortalecimiento, según lo recoge el Decreto Ley 252/2007 y el Decreto 281/2007 y producto de los cambios necesarios y la aparición de nuevas tendencias que está experimentando el sector turístico como resultado del aumento de las exigencias de los clientes respecto a la adquisición de la oferta turística, la gestión de la calidad en los procesos de restauración hotelera se ha convertido en un factor determinante en el desarrollo efectivo de las actividades operativas dentro del departamento de Alimentos y Bebidas de los hoteles. En este sentido el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista, se encuentra abocado hacia el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios que ofrece, pues no cumple con muchos de los requisitos de estructura y proceso de servicio que en este sentido se recogen en la Norma Cubana NC-126:2001 para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo. En lo expuesto anteriormente radica la situación problémica que fundamenta la realización de esta investigación. Lo que hasta aquí se ha planteado permite que la autora defina como problema: Problema científico: Insuficiencias en el proceso de Gestión en la calidad en los servicios de restauración del Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”, en el Hotel 2 Introducción Meliá Buenavista, que dificulta cumplimentar los estándares de calidad y garantizar la satisfacción de los clientes. Para darle solución al problema científico planteado se formula la Hipótesis de Investigación siguiente: Si se diseña un plan de mejoramiento al proceso de restauración a partir de un procedimiento afín, se podrá disponer de una herramienta que permita lograr el perfeccionamiento de los servicios de alimentos y bebidas que brinda el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista. En la investigación se asumen como variable causa – independiente el diseño de un Plan de Mejoramiento al proceso de restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” y como variable efecto – dependiente se determina la mejora del proceso de restauración e incremento de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas. En correspondencia con la hipótesis planteada y para darle solución al problema científico formulado esta investigación se propone como objetivo general: Diseñar un plan de mejoramiento al proceso de restauración del Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista, orientado a la gestión de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas atendiendo a los estándares establecidos en la Norma Cubana NC-126:2001. Para cumplir el objetivo general se definen los siguientes objetivos específicos: 1. Realizar un análisis bibliográfico, abordando las principales características de la actividad de restauración hotelera y su importancia para la gestión de la calidad en los servicios. 2. Diagnosticar el proceso de restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” mediante la aplicación de herramientas técnicamente fundamentadas. 3. Diseñar un plan de mejora orientado a la gestión de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas en el cumplimiento de los estándares establecidos. 4. Validar el Plan de Mejoramiento propuesto, mediante el criterio de expertos. En el desarrollo de esta investigación se utilizaron varios métodos, técnicas y herramientas de recopilación y análisis de datos, tales como: análisis y síntesis, 3 Introducción inducción y deducción, histórico-lógico (métodos del nivel teórico); análisis de documentos, observación, información directa, criterio de expertos, encuesta, entrevistas y la lista de chequeo integral (métodos del nivel empírico). La aplicación sistémica de los métodos contribuyó al desarrollo exitoso de las diferentes etapas de la investigación, así como al alcance de los resultados previstos. Etapas de la investigación: 1. Recepción del interés de la Dirección del Hotel, de mejorar el proceso de restauración del restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” y corresponder con las exigencias que en este sentido se establecen. 2. Planteamiento del problema de investigación a resolver y presentación del mismo a los directivos del hotel. 3. Revisión y análisis bibliográfico como soporte al tema de investigación abordado. 4. Diagnóstico del servicio de restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”. 5. Aplicación del Procedimiento para la Gestión de la Calidad en el Proceso de Restauración. (de León, 2011) 6. Procesamiento de la información obtenida. 7. Diseño del Plan de Mejoramiento al Servicio de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”. 8. Validación del Plan de Mejoramiento al Servicio de Restauración mediante el criterio de expertos. 9. Presentación de los resultados y estructuración del trabajo de diploma. La novedad científica de la investigación radica en el diseño de un plan de mejoramiento que deviene del diagnóstico del proceso de restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”, proporcionándole al objeto de estudio, una herramienta para lograr una mejor gestión y mayor efectividad en los procesos de la restauración hotelera y desarrollar la toma de decisiones de manera más eficaz, lo cual incide positivamente en la satisfacción de los clientes. 4 Introducción La relevancia social de la investigación radica en que no solo proporciona al Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” una herramienta con la que no se cuenta, sino que influye sobre el clima y la cultura organizacional; en cuanto al mejoramiento de la comunicación trabajador−cliente, la satisfacción laboral de directivos y empleados y las relaciones interpersonales; factores que inciden directamente en la satisfacción de los clientes que visitan la instalación. Además, permite detectar las principales insuficiencias del proceso de restauración en el objeto de estudio, para proponer acciones que contribuyan a elevar la calidad en el servicio. Por otra parte la implementación del plan de mejoramiento al proceso de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” contribuye a lograr una mayor eficiencia y eficacia en la gestión de los recursos y medios disponibles, de forma dinámica e integrada, así como a ejercer un mayor control sobre los mismos, lo cual justifica la relevancia económica. El valor práctico de la investigación está expresado por la aplicación de una herramienta de diagnóstico que permite detectar las insuficiencias del proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” así como ejercer un control sistemático sobre la calidad de dicho proceso; lo cual contribuye a trazar políticas y estrategias que proyecten oportunidades de mejora para alcanzar resultados concretos, que incorporen valor agregado tanto al cliente como a la instalación, en su afán creciente de prestar un servicio de excelencia. El valor teórico de la investigación radica en la elaboración de un marco teórico referencial actualizado como resultado de la búsqueda y revisión de una literatura nacional e internacional, relacionada con el tema de investigación abordado, la cual sirve de soporte y guía de la investigación, pudiendo convertirse en material de referencia docente, metodológico e investigativo para investigaciones del futuro. El valor metodológico de la investigación está dado por el análisis de diversas definiciones y procedimientos, para la aplicación de una metodología que permita realizar un diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” y el diseño de un plan para el mejoramiento de dicho proceso, de forma tal que contribuya a mejorar la calidad de los servicios ofertados y satisfacer a 5 Introducción los clientes y que sirva de apoyo a otras entidades o investigadores en el estudio del mismo para su uso o perfeccionamiento. Además, la instalación podrá contar con una herramienta para analizar, coordinar, controlar, gestionar y evaluar el proceso de alimentos y bebidas en el objeto de estudio, lo que permitirá una toma de decisiones eficaz y oportunidades de mejora continua. Finalmente, el trabajo de diploma se presenta con una estructura cuya secuencia lógica se ajusta al orden siguiente: resumen, introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y un cuerpo de anexos de necesaria inclusión como complemento de los resultados obtenidos. En el primer capítulo se expone el análisis bibliográfico que sustenta la investigación, abordando temáticas como los servicios (conceptualizaciones, características y tipologías), las características del hotel como entidad de servicios, la importancia de la gestión de la calidad en el proceso de restauración y de la seguridad e higiene para lograr la inocuidad de los alimentos. En el segundo capítulo se ofrece una breve caracterización de la entidad y se realiza el diagnóstico del proceso de Restauración en el restaurante objeto de estudio para identificar acertadamente, los principales problemas asociados al área de alimentos y bebidas que pudieran afectar el servicio, mediante la aplicación parcial del procedimiento de de León (2011), para el diagnóstico de la gestión de la calidad en el proceso de restauración. En el tercer capítulo se diseña el plan de mejoramiento para el proceso de restauración del Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista, orientado a la gestión de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas atendiendo a los estándares establecidos en la Norma Cubana NC- 126:2001. Las informaciones y los datos empleados en la presente investigación fueron suministrados oficialmente por la dirección del área de restauración del hotel objeto de estudio y demás áreas asociadas, destacándose el empleo de los principales documentos rectores de la actividad turística y hotelera en el país. Las referencias bibliográficas fueron estructuradas según el Estilo Harvard. 6 Capítulo ICapítulo I Capítulo 1 Capítulo 1. Marco teórico referencial 1.1 Introducción al primer capítulo El análisis bibliográfico constituye el punto de partida para cualquier tipo de investigación, pues a partir del mismo se puede consultar, analizar y recopilar la información relevante y necesaria para desarrollar la misma, a partir del estudio de diversas teorías, definiciones y tendencias, abordadas por los autores más notables relacionados con el tema objeto de investigación. Por otra parte permite conformar un marco teórico referencial fiable y actualizado sobre el tema en cuestión. También el análisis bibliográfico sustenta la novedad científica al definirse el problema de investigación, la hipótesis y los objetivos, expresándose así el valor metodológico y práctico de la investigación, para lograr una efectiva gestión de la calidad en el proceso de alimentos y bebidas dentro de la actividad hotelera en el turismo. Para poder concebir un marco teórico bien estructurado sobre el tema a investigar, se sigue un hilo conductor (ver anexo 1). Los métodos y técnicas empleados para conformar el marco teórico referencial de la investigación fueron: análisis y síntesis, histórico – lógico y análisis de documentos. 1.2 Servicios 1.2.1 Conceptualización de servicios El servicio está constituido por un conjunto de actividades cuya finalidad es satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con sus expectativas. El término servicio procede del latín servitium, que en su acepción original significó esclavitud; sin embargo, desde hace varios siglos equivale simplemente a la acción de servir. (Espinosa, 2010). Son varios los autores que a lo largo de los años, han dado una definición de lo que se entiende como servicio, entre los que se destacan: (Fuch, 1968; Kotler, 1984; Schoroeder, 1992; Juran 1993; citados en Pérez Cantillo y Rodríguez Hernández, 2008; Eigler y Langeard, 1989; citados en Araluce, 2001; Cantú, 2001; Lamb, Hair y McDaniel, 2002; citados en Thompson, 2006), así como el presentado por la NC- ISO:9000:2000 y la NC-ISO:9000:2005. El estudio y análisis de las definiciones dadas por los autores citados anteriormente (ver anexo 2) permite a la autora, a su 7 Capítulo 1 consideración entender el servicio como el conjunto de actividades tangibles e inseparables comprendidas en la interfaz entre el proveedor y el cliente, de forma tal que se añada valor al producto y se satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Este estudio, a su vez, permite comprender mejor la naturaleza, clasificación y características propias de los servicios en la actualidad, aspectos que se abordan en el siguiente subepígrafe. 1.2.2 Características y clasificación de los servicios Los servicios ostentan una serie de características que los hacen únicos y diferentes. Según (Lamb, Hair y McDaniel, 2002, citados en Thompson, 2006; Kotler et al., 2004; Cooper et al., 2005), estos se caracterizan por: • Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. • Inseparabilidad: los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo, su producción y consumo son actividades inseparables. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la prestación de servicios. • Heterogeneidad o variabilidad: cada servicio depende de quién los presta, cuándo y dónde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. • Carácter Perecedero o imperdurabilidad: los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. A este grupo de características se puede agregar la siguiente, Errasti (2008): • Ausencia de propiedad: los consumidores adquieren los derechos de uso del servicio, pero no la propiedad del soporte tangible de este. Por otra parte, Errasti (2008) plantea que identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlo con los bienes, al no existir criterios únicos, pues este es considerado el equivalente no material de un bien. Existen otros criterios de clasificación de los servicios, entre los que se destacan: 1. Según su naturaleza, sobresaliendo la clasificación dada por la American Marketing Association (AMA, 1985), donde se unen a los servicios en 10 grupos. Cabe destacar que esta clasificación es puramente descriptiva e 8 Capítulo 1 inconclusa, pues mezcla servicios puros con otros que tienen soportes tangibles (la hotelería o la restauración), lo que impide conocer a profundidad, el grado de tangibilidad o heterogeneidad de los servicios, ya que solo permite una pequeña aproximación a la actividad de los mismos. 2. Según el sector de actividad, se destaca la propuesta realizada por Browing y Singelmann (1978; citados en Grande Esteban, 2001), los cuales utilizan los criterios de destinos de los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva. 3. Según su función, la clasificación más acertada y completa es la de Cuadrado y del Río (1993; citados en Grande Esteban, 2001), pues hace referencia al comportamiento del consumidor con relación a los productos, pues la misma se centra en las fases que sigue el consumidor durante el proceso de compra, la frecuencia de la misma, su importancia, así como el proceso de búsqueda de información que realiza el consumidor para tomar la decisión de compra. 1.2.3 El hotel como entidad de servicios El turismo ha evolucionado a través de los años, desde la llamada etapa del turismo de masas (siglo XX) hasta convertirse en una de las industrias con mayor dinamismo a nivel mundial, por los altos ingresos que aporta, por la generación de empleos, y por el gran efecto de arrastre sobre otros sectores de la economía, a nivel mundial. En el desarrollo de esta industria ha jugado un papel fundamental la utilización de los establecimientos hoteleros, lo que significa que la incesante actividad turística requiere una amplia gama de alojamientos, haciendo de la gestión de los mismos uno de los pilares fundamentales del sector. En este sentido se puede afirmar que una de las principales actividades en el dominio del turismo está constituida por el alojamiento. (Ayala, 2002; Matos, 2005). Según (Figuerola, 1990; Gallegos, 2002) la hotelería moderna nació en 1893 con la fundación del “Gran Hotel” en la ciudad de Roma, cuyo guía fue el promotor hotelero Cesar Ritz, que inició con sistemas sofisticados de lo que más tarde habría de ser una gran cadena de prestigio internacional. Se considera además que durante el siglo XIX se produjo el inicio de la gran explosión en la construcción de hoteles, 9 Capítulo 1 actividad en la que ya existían muchos inversionistas y la competencia se hacía cada vez más cerrada, no solo en Europa, sino en todas partes del mundo. La depresión económica que sufrió Estados Unidos vino a estancar una vez más el desarrollo de la actividad hotelera, pero logró sobrevivir, construyéndose un gran hotel en Chicago (1927), con 3000 habitaciones, el conocido “Stevens Hotel”, a la postre llamado “Hilton”. Debido a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, existentes entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron paulatinamente en modernos establecimientos para el alojamiento turístico, es decir, en los hoteles de los siglos XX y XXI. El auge del turismo fomentó el hotel de grandes dimensiones, predominante en la hotelería de muchos países. Sin embargo, en la actualidad se manifiesta nuevamente un aumento en la búsqueda de una relación más cálida y personal, en hoteles más pequeños. Producto de este desarrollo notable que ha tenido lugar en la industria hotelera, varios autores y especialistas han construido una base epistemológica que permite la clasificación y categorización de los servicios y establecimientos dedicados a los servicios de alojamiento turístico, los cuales admiten diversos nombres, que han hallado intentos más o menos felices de definición en las reglamentaciones hoteleras de cada país, o en los diccionarios, muchos de tales nombres proceden de tiempos inmemoriales. (Figuerola, 1990; Ayala, 2002; Martín 2003; Muñoz, 2004) Generalizando lo expuesto anteriormente, se puede plantear que, las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas, por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable que de manera coherente estimule a la permanencia en las mismas. En el orden constructivo y funcional, deben contar con las facilidades necesarias, tanto para el acceso y estancia de los huéspedes en cada área o local como para el flujo de trabajo y la ejecución de los servicios (Catal, 1982). La particularidad esencial de una instalación o establecimiento de alojamiento la constituye el hecho de prestar servicio de hospedaje, mediante pago, sin poder considerarse como domicilio en ningún caso. 10 Capítulo 1 Pueden encontrarse definiciones que reflejan diferentes enfoques, sin embargo, se observa que todas van a encerrar palabras claves comunes. Las mismas, se fundamentan en la propia terminología que usualmente se utiliza dentro del sector, así como, en el marco conceptual internacional. En Cuba particularmente, la Norma Cubana NC-127:2001 (que sustituye a la NC 87- 44:93) establece los requisitos mínimos que deben cumplir los establecimientos de alojamiento turístico para su clasificación por categorías; esta define el Establecimiento o instalación de Alojamiento Turístico como el conjunto constructivo destinado a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación y establece cuatro tipos de establecimientos atendiendo a sus características esenciales, los cuales son: hotel, aparhotel, villa y motel (ver anexo 3). La Norma Cubana NC-127:2001 define al Hotel como el Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales. Existen otros criterios de clasificación de hotel, entre los que se destaca el de (Martínez, 2008), quien clasifica al hotel según la finalidad, la ubicación y la capacidad. La industria hotelera cubana está considerada como la columna vertebral del sector turístico, debido a que, durante las últimas tres décadas, la oferta de hospedaje del país recibió un fuerte impulso para incrementar y adecuar sus instalaciones a las nuevas exigencias de los turistas, elevando la calidad de los servicios y mejorando la infraestructura de los principales destinos, tanto de ciudad como de sol y playa, coloniales, arqueológicos. (Figuerola, 2005). Resulta beneficioso observar algunas cuestiones vinculadas a los establecimientos de alojamiento para el turismo y que complementan un conocimiento un tanto más riguroso sobre los mismos. Se trata de las modalidades de productos de alojamiento y tendencias actuales que también son identificadas por los especialistas simplemente como tipos de productos hoteleros, siendo el hotel, el tipo de 11 Capítulo 1 establecimiento más representativo; y a partir de sus variantes es que se diseñan el resto de las modalidades. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal, así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente. También la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la modalidad del producto hotelero. Dentro de las más representativas se encuentran: (Catal, 1982; Ayala, 2002; Matos, 2005) (ver anexo 4). Como resultado del análisis de las conceptualizaciones y clasificaciones dadas acerca del hotel, por los autores más notables en el tema, la autora considera que de forma genérica el hotel constituye una instalación cuyo servicio básico es el hospedaje de clientes, con habitaciones amuebladas que cuentan con el confort necesario para satisfacer las necesidades de descanso y privacidad de los mismos. Ofrece servicios complementarios al alojamiento, tales como: servicios de recepción, servicios de regiduría de piso, servicios de animación, servicios gastronómicos, entre otros. Uno de los servicios más comunes que se ofrece dentro de la industria hotelera, es el de Alimentos y Bebidas. En este sentido la Norma Cubana NC-127:2001, señala que en todas las categorías de hoteles deberá asegurarse la correspondencia de los restaurantes, bares, cafeterías y los servicios que estos prestan. La dotación de los mismos se corresponderá con la calidad y diseño según su clasificación por categorías. Martín (2006), plantea que el expendio de Alimentos y Bebidas se le denomina A+B o también dentro del turismo se le ha llamado restauración porque las personas restauran sus fuerzas en ellas. El producto de la restauración resulta de una agregación de la localización de la entidad, del diseño exterior e interior, de su ambiente, de su servicio y del menú que ofrece. Esto incide en la calidad y también en los precios. La actividad de restauración desempeña un papel fundamental dentro de la hotelería, pues de ella depende: planificar, organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la producción de los alimentos y bebidas que se les proporcionarán a los huéspedes durante su estancia en el hotel. De ahí que se le 12 Capítulo 1 atribuya una gran importancia al tema relacionado con la gestión de la calidad en el proceso de restauración, tema que se abordará en el epígrafe siguiente. 1.3 Gestión de la calidad en el proceso de Restauración Se llama gestión de la calidad al aspecto general de una empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la entidad. Esta gestión incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. (Oquendo, 2012) Según J. Rico Menéndez, en su artículo “Evolución del concepto de calidad”, plantea que…“la Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas de actuación y controla los resultados con vista a la mejora”. En momentos en que el sector turístico y la restauración como componente de este, han mostrado su creciente desarrollo en los últimos años, y que muchos de los establecimientos gastronómicos atraviesan momentos difíciles por la feroz competencia, la gestión de la calidad se ha convertido en una necesidad para las empresas que desean lograr un enfoque al cliente, pues en el nuevo modelo de sociedad competitiva, este ha dejado de ser un mero receptor para convertirse en un elemento clave en los objetivos de una organización que debe orientarse a lograr su satisfacción. En este sentido la restauración debe verse como un negocio que brinde ganancias y satisfaga las necesidades y gustos de la clientela, mediante una gestión de recursos y procesos. Sin embargo para poder gestionar la calidad en la restauración es necesario comprender los elementos relacionados con los procesos y ver la restauración como uno de ellos. 1.3.1 Procesos. Conceptos y tipologías. 13 Capítulo 1 Los procesos ocurren en todos los sectores de la sociedad, teniendo un marcado peso en el sector empresarial, por lo cual se hace imprescindible conocer sobre estos cuando se trate el tema de forma general. El conocimiento por parte de los directivos acerca de los procesos que integran las empresas actuales, especialmente las del sector turístico, contribuye al logro de una mejor gestión organizacional y al cumplimiento de los objetivos de la empresa. Los procesos como base de la gestión de las organizaciones, son preocupación creciente por la adecuación de los procesos a las exigencias del mercado, poniendo de manifiesto que una adecuada gestión que tomen los procesos en su base organizativa y operativa, resulta imprescindible para diseñar políticas y estrategias, que luego se puedan desplegar con éxito (Zaratiegui, 1999). Los procesos, en este contexto, se pueden definir como secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de una entrada (informaciones en un sentido amplio, pedidos, datos, especificaciones, más medios materiales, máquinas, equipos, materias primas, consumibles), para alcanzar un resultado programado, que se entrega a quien lo ha solicitado, los clientes de cada proceso. Son numerosas las definiciones que existen acerca de los procesos y en este sentido, la existencia de esta diversidad facilita su tratamiento sin tener que reducir a una definición propia; algunas de las encontradas se relacionan (ver anexo 5). Los autores señalados de una forma u otra concuerdan que un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna. Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas, cruzan los límites funcionales repetidamente. Por cruzar los límites funcionales, fuerzan a la cooperación y van creando una cultura de empresa distinta, más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios. A estas ventajas de preparación para el entorno actual, incierto y cambiante, se debe añadir la importante característica de que los procesos son altamente repetitivos. Su mejora 14 Capítulo 1 exige una reflexión y planificación previas y la dedicación de unos medios, a veces considerables, pero proporciona un gran retorno sobre esas inversiones realizadas (Zaratiegui, 1999). El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUÉ", no al "CÓMO". Especialistas en la materia de restauración hotelera como Miguel Ángel Heras (citado en Muñoz, 2009) clasifican los procesos como se muestra a continuación: • Estratégicos: que involucran a toda la entidad. Son procesos de decisión estratégica como los que afectan al concepto de negocio, misión, visión, fidelización, entre otros. • De soporte: que constituyen el intermedio entre los estructurales y los operativos. Algunos de ellos son: la estructura departamental existente, los sistemas de información, las bases de datos, el producto, las tarifas, entre otros. • Los operativos: que afectan los procesos secuenciales de la prestación del servicio en cada entidad de alojamiento, restauración, agencias de viajes (AAVV), transporte, recreación, información turística, comercio mayorista y logística de las actividades del turismo. Esto incluye en un hotel elementos como: la bienvenida, la asignación de la habitación, el control del cliente, las comidas, la animación, las visitas y excursiones, entre otros. De todo esto se desprende que los procesos operativos están unidos entre sí por un nexo. Este nexo suele identificarse como un punto crítico. Por ejemplo, la llegada al hotel o al área de restauración del mismo a una hora indeterminada, la espera en una mesa en el restaurante, el momento de pago y otros. Siempre hay que ser generoso con el cliente, especialmente en los momentos de transición de un proceso a otro. El análisis permanente de los procesos permitirá mejorar la calidad e incorporar actividades adicionales de servicio en aras de alcanzar la satisfacción plena. Los procesos deben ser simples y las actividades complejas para generar valor añadido. (Martínez, 2007) 1.3.2 Restauración: un proceso clave dentro de la hotelería. 15 Capítulo 1 El término restauración (o gastronomía, como también se le conoce), se viene utilizando en los últimos tiempos para hacer referencia a todo aquello que se relaciona con el tema de comidas, bebidas y establecimientos dedicados a brindar servicio gastronómico (Cerra, 1993). Después de analizar las definiciones del término restauración presentadas por diferentes autores (Cerra, 1993; Flores Sentí et al, 1995; Cubanacan, 2004; Medina et al, 2008; citados en de León, 2011) se logró arribar a una conceptualización más exacta de dicho término, quedando definido como al acto de comer con el propósito de alimentarse, nutrirse y reponer –o restaurar- energías. Por su parte, las empresas de restauración son aquellas que ofrecen, al cliente, servicios de alimentación y/o bebidas. Dentro de las instalaciones turísticas actuales, la restauración juega un papel fundamental pues, en conjunto con el alojamiento, ejecuta la mayor parte de las operaciones vinculadas con la permanencia de los clientes en la instalación. Según Espinosa (2010) el producto restauración se compone de los siguientes elementos: • Bienes materiales: Constituidos por la comida en sí. Estos bienes están compuestos por el elemento principal de cada plato y por el acompañante. Su calidad depende de la materia prima empleada y del conjunto de procesos que tienen lugar en la actividad de restauración y que contribuyen a la calidad de la oferta. • Atributos del producto: Están determinados por los elementos que acompañan a la comida, los cuales pueden ser físicos (mobiliario, cubertería, vajilla, etc.) y de servicio (amabilidad del empleado, profesionalidad, etc.) • Extensión del producto: Formados por el conjunto de satisfacciones que presenta el cliente como resultado de la calidad de la oferta y el servicio recibido. Es el elemento que permite valorar de manera general como se siente el cliente en la instalación gastronómica. La restauración como proceso está compuesta por una serie de subsistemas que aseguran su producción e inciden en su gestión, lo que trae como resultado, ofrecer un servicio eficiente capaz de satisfacer las necesidades de los clientes. 16 Capítulo 1 Algunos de los subsistemas o subprocesos que conforman el proceso de restauración son: marketing, planificación estratégica, finanzas, calidad, recursos humanos, informática, compras y recepción, almacenamiento, servicio, distribución, producción y elaboración. (Espinosa, 2010) La acción de estos subsistemas de forma coordinada permite establecer estrategias competitivas, ofrecer una buena imagen del establecimiento, seleccionar ofertas atractivas y a la medida de los clientes, garantizar el suministro de bienes, disponer de tecnología apropiada, lograr una relación armónica entre clientes y personal de contacto, garantizar la satisfacción y motivación laboral de los empleados a través del estímulo ante la creatividad y modos de actuación de los mismos. Todo esto propicia un buen clima organizacional y el cumplimiento de los objetivos, políticas y estrategias de la entidad. En un entorno caracterizado por la complejidad, la competencia y la dinámica del mercado, las empresas de restauración deben cumplir los requisitos de calidad establecidos para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo con Cruz Trujillo (2007), es aconsejable que un establecimiento de restauración adopte, como forma de funcionamiento, la filosofía y la práctica del mejoramiento continuo de la calidad. 1.3.3 Calidad en el proceso de Restauración El tema de calidad se ha tratado a través de los años desde diferentes enfoques, siendo definida por diferentes autores (Crosby, 1979; Juran, 1983; Ishikawa 1988; Feigenbaum, 1997) (ver anexo 6). En estas y otras definiciones se observa que la calidad va hacia la búsqueda de la satisfacción de los clientes; y esta satisfacción, según Mestres Soler (1995), no es más que el resultado de la relación entre sus expectativas y el rendimiento del producto y/o servicio. El concepto global de calidad ha evolucionado con el transcurso del tiempo, desde una etapa incipiente muy sencilla denominada inspección de la calidad, hasta nuestros días, en que se presenta de una forma más compleja y se le denomina control total de la calidad, entendido este como una filosofía empresarial que ha de implantarse en la organización de forma global con el objetivo de satisfacer las 17 Capítulo 1 necesidades del cliente y que permite introducir a las personas en un proceso de mejora continua (Morales Sánchez y Hernández Mendo, 2004). La calidad se ha convertido en una necesidad vital derivada de la creciente complejidad y modernización de los medios de producción y las exigencias cada vez mayores de las esferas: productiva y de los servicios, jugando en esta última un papel fundamental debido a su relación directa con el cliente (EAEHT, EHH Comodoro, Escuela Sergio Pérez y UH, 1995). La calidad del servicio, según (Zimmermann y Enell, 1994; citados en Juran y Gryna, 1997), se corresponde con el grado en que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta y se determina por las características del mismo que el cliente reconoce como beneficiosas. La calidad del servicio incluye los siguientes factores: respuesta, atención, comunicación, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y comprensión (Tigani, 2001). Por su parte, en la definición de calidad del turismo brindada por la OMT (definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión en Varadero, Cuba, del 9 al 10 de mayo de 2003) se expresa que los factores subyacentes que determinan la calidad de los servicios son: accesibilidad, transparencia, autenticidad, armonía, seguridad e higiene (González Zayas, 2009). Para alcanzar la calidad total de los servicios es necesario lograr un enfoque de mejora continua. En este sentido la Mejora de la calidad tiene como objetivo conseguir unos resultados que estén a un nivel significativamente más alto que los alcanzados en el pasado. Es un salto adelante para la organización. El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos, se identifican oportunidades para la mejora. Es además, un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a acción correctivas y/o preventivas, por lo que, conceptualmente, se define Mejora Continua 18 Capítulo 1 de la Calidad a la actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (NC-ISO: 9000:2000). plantean que la planificación, el control y el mejoramiento de la calidad son procesos con los cuales se gestiona la calidad de los productos y servicios. • Planificación de la calidad: Ha de desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. • Control de la calidad: Este proceso es utilizado por el personal operativo como ayuda para alcanzar los objetivos del producto y del proceso. • Mejora de la calidad: Tiene como objetivo conseguir unos resultados que estén a un nivel significativamente más alto que los alcanzados en el pasado. Los Planes de Mejora Continua deben ser preparados, revisados y actualizados a intervalos no mayores de un año, para cada función o grupo de trabajo. Además se debe asignar un responsable que asegure la preparación del plan y su implementación (Alba, 2010). 1. Los Planes de Mejora Continua deben incluir (Alba, 2010): a) una revisión del progreso contra las metas del plan previo. b) una revisión del desempeño actual. c) metas para el plan bajo preparación/ revisión. d) cronogramas para las tareas específicas que deben emprenderse para mejorar el desempeño. 2. Los Planes de Mejora Continua deben ser sujetos a consulta con los responsables directos de cada función o grupo de trabajo (o sus representantes) (Alba, 2010). 3. Un Plan de Mejora Continua debe ser un programa por escrito, bien definido y específico para cada función o grupo de trabajo (Alba, 2010). a) un plan gerencial diseñado para mejorar el desempeño. b) identificación de oportunidades de crecimiento. c) evaluación y control de los programas actuales de trabajo. 19 Capítulo 1 4. Los Planes de Mejora Continua, con implicaciones de costo y prioridades, deben ser incluidos como parte de la revisión del presupuesto anual (Alba, 2010). En la producción de alimentos y bebidas específicamente, la calidad y su mejoramiento, se convierten en una consideración extremadamente vital en la producción masiva de alimentos debido al número de empleados ocupados. La calidad en la restauración incluye no solo los aspectos estéticos de un producto alimenticio y la prestación del servicio, sino que además tiene en cuenta los factores nutritivos y la seguridad e higiene de los alimentos (Medina et al, 2008). 1.4 Seguridad e higiene en la producción de los servicios Las buenas prácticas en las distintas etapas de la restauración abarcan todo el proceso que normalmente ocurre en cualquier establecimiento dedicado a la elaboración y expendio de alimentos, por tanto, abarcan el manejo de las instalaciones (ubicación, diseño, construcción, explotación, la utilización, mantenimiento y reparación de equipos), la selección, entrenamiento y capacitación del personal, así como todo el tránsito de los alimentos, desde que se reciben en el establecimiento (recepción), hasta llegar al cliente. (Espinosa, 2010) Desde el punto de vista higiénico-sanitario, la restauración es un sector muy complejo, debido a la cantidad y variedad de alimentos que se manipulan. Cada año, las Enfermedades Transmitidas por Alimentos (ETA) provocan la muerte a miles de personas en el mundo. Por tal motivo, la seguridad e higiene alimentaria constituyen una de las mayores preocupaciones de los consumidores en la actualidad y el tema relacionado con la calidad higiénico-sanitaria de los alimentos tiene una gran importancia dentro de las empresas elaboradoras de alimentos (Villa Álvarez, 2007). Por su parte, la calidad higiénico-sanitaria de los alimentos implica que los mismos conserven tanto la pureza como las cualidades físicas, nutritivas y organolépticas que le son propias, desde su origen o producción primaria hasta el consumo final, y que a la vez sean seguros para el consumidor (Cruz Trujillo 2007), por lo que es imprescindible aplicar barreras sanitarias que protejan al consumidor, tales como: recepción y almacenamiento de suministros, adecuado diseño y mantenimiento de la 20 Capítulo 1 instalación, limpieza y desinfección, factor humano (el manipulador) y cadenas de frío y de calor. 1.4.1 Sistemas de aseguramiento e inocuidad alimentaria Los términos seguridad e higiene alimentaria están estrechamente relacionados, pues mientras que el primero comprende aquellas medidas que hacen que un alimento sea seguro para la salud de los clientes, el segundo estudia la forma de producir alimentos inocuos para el consumidor. Ambos implican actuar de manera preventiva para controlar los peligros que pueden ir asociados al consumo de los alimentos (Montes et al., 2005; Cruz Trujillo, 2007). Se define la inocuidad de los alimentos como “el conjunto de las condiciones y medidas necesarias durante la producción, elaboración, almacenamiento, distribución y preparación de los alimentos para asegurar que, una vez ingeridos, estos no representen un riesgo apreciable para la salud”. (Espinosa, 2010) Las empresas productoras y procesadoras de alimentos, específicamente las proveedoras de servicios, deben identificar todas las fases operacionales que incidan en la inocuidad de los alimentos potenciando la aplicación de procedimientos de control para asegurar su eficacia constante; y la mejora continua. En la actualidad todo lo relacionado con la inocuidad alimentaria ha tomado un lugar importante, lo que ha traído como resultado la implantación y perfeccionamiento de sistemas que garanticen la seguridad alimentaria y el cumplimiento de las buenas prácticas de producción de alimentos. En este sentido el Codex Alimentarius, la OMS y la FAO han hecho énfasis en la aplicación de sistemas como el de Análisis de Peligros y de Puntos de Control Críticos (HACCP), sistema de control de la calidad de los alimentos que garantiza un planteamiento científico, racional y sistemático para la identificación, la valoración y el control de los peligros de tipo microbiológicos, físicos o químicos. El Sistema HACCP permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los productos que puedan ser afectados por la contaminación; esto puede lograrse mediante el cumplimiento de sus siete principios (ver anexo 7). Los planes de HACCP tienen como cimientos el Aseguramiento de la Calidad y las 21 Capítulo 1 Buenas Prácticas de Elaboración, las cuales son descritas como “Programa de Prerrequisitos” y se consideran como tales solo aquellos programas que apoyen el plan HACCP, o sea, aquellos se consideren peligros potenciales o atenten con el funcionamiento del sistema. Este sistema parte de la aplicación de los pre-requisitos: • Haber seleccionado el personal que tenga a su cargo la aplicación del HACCP. • Capacitación del personal sobre los pre-requisitos del sistema HACCP. • Haber elaborado y estar aplicando eficientemente un programa de limpieza y desinfección. • Tener definidas las medidas organizativas necesarias para evitar la contaminación cruzada en caso de no contar con la marcha hacia adelante. • Tener evidencia (Registros, inspecciones, entre otros) del cumplimiento de las buenas prácticas en el almacenamiento, área de elaboración y puntos de consumo de alimentos. • Contar con el diseño del flujo grama de todas las áreas de alimentos de la instalación desde la recepción hasta el consumo. 1.5 Análisis de procedimientos y metodologías para el mejoramiento de los servicios La gestión de restauración se ha convertido en un tema de recurrente debate para el logro de su mejora en directivos y gestores hoteleros, quienes se ocupan de coordinar esfuerzos para ofrecer un servicio gastronómico que satisfaga al cliente. Pero la gestión de restauración no solo se refiere a la coordinación y toma de decisiones de forma conjunta, sino que cada entidad hotelera sigue métodos y estilos de dirección que le permiten desarrollar con eficiencia la gestión del producto gastronómico. Para gestionar adecuadamente la actividad de restauración es necesario que las entidades se enfoquen hacia las herramientas de gestión orientadas a la actividad de diagnóstico, así como a las políticas y estrategias que conlleven a la mejora continua del proceso de restauración y que garanticen la satisfacción de los clientes. En este sentido juega un papel primordial la gestión de la 22 Capítulo 1 calidad, que a su vez constituye un factor permanente de elevada significación para el turismo, pues muchas entidades carecen de elementos metodológicos certeros para la determinación de la calidad y para accionar de manera efectiva sobre la misma. Las actividades de gestión se limitan a establecer políticas y objetivos, en ocasiones, con falta de correspondencia con la realidad concreta (Campdesuñer, 2006). Por eso es necesario conocer en qué medida se conocen y aplican las diferentes herramientas de gestión, así como el empleo de métodos y procedimientos científicamente fundamentados en la gestión de restauración de las entidades turísticas. En términos de gestión de la calidad existen diversos sistemas o modelos cuyo objetivo, en las organizaciones de servicios, es crear una cultura de la Calidad Total. Los más relevantes son el sistema o modelo europeo denominado EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) o el modelo TQM (Total Quality Management). Ambos modelos constituyen herramientas de gestión de la calidad que permiten a las organizaciones orientarse hacia sus clientes, a partir de la mejora continua de sus productos y servicios, la satisfacción de los trabajadores y la gestión por procesos. (Morales Sánchez & Hernández Mendo, 2004). También existen varios procedimientos que poseen una proyección estratégica orientada hacia la gestión de la calidad para lograr el mejoramiento de los servicio de restauración, y que son de gran utilidad para el desarrollo de la presente investigación. Tal es el caso del Procedimiento para la gestión del proceso de restauración en pequeños hoteles de tránsito, categoría tres estrellas (Muñoz, 2009) y el Procedimiento para la Gestión de la Calidad en el proceso de Restauración: Aplicación en el Hotel Villa la Granjita (de León, 2011). El procedimiento de Rafael Muñoz consta de seis (6) etapas divididas en tres fases; integra sistemáticamente las etapas esenciales de un proceso de gestión con un enfoque de planeación estratégica moderno y contiene elementos para su implementación. Es integral, participativo, retributivo, permanente y universal, debido a la integración de varios procedimientos de gestión de procesos. 23 Capítulo 1 Por su parte el procedimiento de de León (2011), consta de diez (10) etapas divididas en cuatro (4) fases y ofrece acciones, técnicamente fundamentadas, encaminadas a alcanzar una correspondencia entre la tecnología y los requerimientos establecidos para la prestación de los servicios de alimentos y bebidas distinguiéndose los elementos del diagnóstico que incluyen diversos criterios. A pesar de que ambos procedimientos fueron aplicados en hoteles de tránsito tres estrellas, pueden ser aplicados a la entidad objeto de estudio, pues se enfocan hacia una gestión por procesos que fundamentan la actividad de diagnóstico y propician una orientación hacia las políticas y estrategias que conllevan a la mejora continua de los servicios de restauración. 1.6 Conclusiones del primer capítulo El marco teórico referencial muestra una serie de definiciones y conceptos, la consulta y análisis de documentos muestran el camino de la investigación y se puede concluir terminado este capítulo con la idea de que en los servicios de alimentos y bebidas, deben aplicarse herramientas saludables; necesarias para contribuir a la efectividad de los procesos de restauración donde: 1. Los principios generales en los que se sustenta el mejoramiento de los procesos constituyen la base para asegurar la obtención de resultados y sentar sólidos cimientos para la aplicación y desarrollo de sistemas de calidad. 2. Los instrumentos de captación de información constituyen una herramienta indispensable para el monitoreo y evaluación de las buenas prácticas en procesos de servicios de alimentos y bebidas en entidades del turismo. 3. La gestión de la calidad, está pasando a ser una función de creciente importancia en todas las organizaciones modernas y se ratifica como parte indisoluble del turismo, asistiendo al mejoramiento continuo de los productos y servicios de la actividad de restauración. La evaluación, el análisis y el diagnóstico constituyen la primera etapa para la gestión de la calidad en los servicios, su uso frecuente e interrelación con la gestión facilitan y contribuyen a los procesos de mejora en las organizaciones. 24 Capítulo IICapítulo II Capítulo 2 Capítulo 2. Diagnóstico al Proceso de Restauración para el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” en el Hotel Meliá Buenavista 2.1 Introducción al segundo capítulo El diagnóstico es la manera de contextualizar o de recoger las características del objeto de estudio. Su principal objetivo es visualizar, detectar y explicar la situación actual del mismo, con sus síntomas, problemas y causas, así como los efectos que produce, permitiendo plantear las conclusiones y recomendaciones para proponer un mejoramiento en la base de la situación real. (Moyasevich, 2002; citado en Valdés, 2010). Desde el punto de vista empresarial, específicamente ligado al proceso de restauración, constituye una herramienta de dirección que ayuda a comprender (tanto el pasado como el presente) y actuar (en el presente y futuro) (Gong, 2009). El objetivo que se persigue en este capítulo es aplicar una herramienta de diagnóstico al proceso de restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos”, en el Hotel Meliá Buenavista, de forma tal que se puedan identificar acertadamente, los principales problemas asociados al área de alimentos y bebidas que pudieran afectar el servicio, situación que permitirá sentar las bases para el diseño de un plan de mejoramiento al proceso abordado. Este diagnóstico parte de la caracterización del hotel y del área objeto de análisis, a partir de la aplicación parcial del procedimiento de de León (2011) como herramienta de gestión y del uso de diversos métodos, herramientas y técnicas como: la entrevista no estructurada a directivos, mandos intermedios y trabajadores, la información directa, la observación directa participante, análisis y síntesis, análisis de documentos, así como una lista de chequeo integral para verificar el funcionamiento del área de alimentos y bebidas en el objeto de estudio. 2.2 Caracterización general del hotel El Hotel Meliá Buenavista se encuentra situado en Punta Madruguilla, Cayo Santa María, en un área de 2500 m². Forma parte de la Reserva de la Biosfera, por lo que está rodeado de un entorno ecológico privilegiado. Diseñado para mayores de 18 años, todo incluido, con servicio real, es el único de su tipo en Cuba por Meliá Cuba, y está brindando sus servicios desde el 1 de diciembre de 2010. Ganador del premio 25 Capítulo 2 Travellers' Choice, en las categorías: Romántico, Lujo y Mejores hoteles del Caribe. Los principales servicios que ofrece son: hospedaje, restauración, animación, spa, entre otros. Cuenta con un total de 104 habitaciones, concebidas para 208 clientes, por lo que atendiendo al criterio de número de habitaciones que posee, es considerado como pequeño y según la categoría por estrellaje establecida en el país (NC 127:2001), teniendo en cuenta las características técnico-constructiva de la instalación (lugar de ubicación y cantidad de habitaciones), la cantidad y variedad de los servicios que se ofrecen, ostenta la categoría de cinco estrellas. El hotel Meliá Buenavista constituye una villa del hotel Meliá Cayo Santa María, en la cual se ofrece servicio real, como máxima expresión de lujo, constituyendo un servicio exclusivo que entronca con la mejor tradición en la hotelería de lujo, donde los clientes llegan sabiendo, de antemano, que encontrarán detalles muy personalizados, privilegiadas facilidades y múltiples ventajas. Los clientes adscritos al exclusivo Servicio Real en Cuba pueden disfrutar de las siguientes ventajas: habitaciones con servicio personalizado, recepción/conserjería independiente, bar con servicio de aperitivos, restaurante exclusivo con desayuno, almuerzo y cena a la carta, check-in y check-out privado, cóctel de bienvenida personalizado, atenciones a la llegada, amenidades superiores, cartas de almohadas y sábanas, servicio de mayordomía y la opción de reservar en restaurantes especializados dentro y fuera del hotel. Los principales mercados que arriban a la instalación provienen de Canadá, Inglaterra, España, Alemania, Rusia, Argentina, Italia, Francia y Suiza. Constituye una entidad destinada al descanso, por lo que la animación, de forma general, es calmada, lo que se evidencia a través de la práctica de deportes pasivos como el taichí y la existencia de un piano bar, donde se escucha música relajante. La dirección administrativa, radica en el hotel Meliá Cayo Santa María, por lo que la estructura de la directiva del hotel Meliá Buenavista está conformada por un gerente residente extranjero, un jefe de servicio real, un chef ejecutivo, dos jefes de brigada de A+B, una supervisora de pisos y de áreas, una especialista de calidad, un jefe de mayordomía y una jefa de recepción; todos subordinados al Consejo de dirección de Meliá Cayo Santa María. 26 Capítulo 2 Las principales agencias de viajes (AA.VV) y touroperadores (TT.OO) son: Vacances TMR, Air Canada, Jahn Reisen, Tui, Meiers´s Weltreisen, Havanatur, Hola Sun, Caribe Sol, etc. El hotel Meliá Buenavista tiene como competidor real al Royal Ton, pues ambos ofrecen servicio real y muestran un creciente desarrollo en la actividad hotelera, posicionándose con una imagen y sello distintivo a nivel internacional en cuanto a la calidad del producto turístico ofertado y los servicios que brindan. Por su parte el hotel Iberostar Ensenachos se presenta como un competidor potencial del Meliá Buenavista, pues a pesar de que en la actualidad se comercializa bajo la marca Iberostar, operó con la cadena Royal Hideway, brindando un servicio de lujo, por lo que cuenta con las características constructivas de dicho servicio. Misión: Ofrece productos y servicios hoteleros seguros, con un respeto a la sustentabilidad y cuya gestión se dirige a acercar cada vez más su desempeño a las exigencias de sus clientes como premisa del crecimiento económico y organizacional. Visión: Construir experiencias positivas y recuerdos únicos para nuestros clientes. Ser una instalación de referencia para quienes aspiran a una gestión de Calidad en todos los niveles organizacionales, una elevada competencia profesional y humana, además un sólido trabajo en equipo. 2.2.1 Caracterización de la actividad de Alimentos y Bebidas en el Hotel Meliá Buenavista El propósito de la actividad de alimentos y bebidas en el hotel es brindar, en los diferentes puntos de venta, servicios gastronómicos seguros y de calidad, para satisfacer las expectativas de los clientes, garantizando una eficiente gestión de gastos y costos. En este sentido los jefes de alimentos y bebidas disponen de un conjunto de informaciones sobre la operación del Hotel y del Departamento en sí, lo cual permite una efectiva planificación del trabajo; algunas de esas informaciones son: • Reporte de la ocupación y el booking del Hotel para el día. • Reporte de eventos y servicios especiales del día (banquetes, eventos, cenas especiales, semanas gastronómicas, etc.) 27 Capítulo 2 • Órdenes de servicios relacionadas con la actividad. • Reportes diario de calidad. • Estándares y fichas técnicas. • Programa de limpieza y desinfección. El departamento está formado por un total de 39 empleados y su estructura organizativa es la que se muestra a continuación. (Ver fig.1) Fig.1 Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas. Fuente: Elaboración Propia. Respecto a los servicios gastronómicos, los diferentes puntos con los que cuenta la instalación son: • Lobby “Piano Bar”: ofrece servicio de desayuno continental (bollería, jugos, café, leche, etc.), servicio de aperitivo a las 12m (canapes), Hora del Té (bollería), servicio de aperitivo a las 7:00 pm. • Bar Piscina, ofrece servicio de snack bar y coctelería. • Bar Playa, ofrece servicio de snack bar y coctelería. • Restaurante “Los Caribes”: Con una capacidad de cincuenta y cuatro (54) comensales presta servicio de almuerzo y cena. En el horario de almuerzo 28 Capítulo 2 funciona como snack, mientras que en la cena ofrece menús temáticos (italiano, mexicano, dos noches cubana, romántico, noche de gala y noche del chef). • Restaurante “Los Navegantes”: Tiene una capacidad de cuarenta y uno (41) comensales y ofrece un menú internacional. • Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” cuenta con una capacidad de ochenta (80) comensales en salón y quince (15) comensales en el pasillo exterior. Funciona principalmente en los horarios de desayuno y almuerzo, ofertando los servicios de mini buffet y a la carta. El servicio de cena (30−40 plazas) se brinda solamente cuando la ocupación del hotel es muy alta o cuando el consejo de dirección lo estima conveniente; en este sentido el menú que se ofrece está conformado a base de mariscos. 2.3 Diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” El procedimiento que se propone aplicar para el diagnóstico del proceso de restauración en el restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” es el de de León (2011), el cual consta de diez (10) etapas divididas en cuatro (4) fases, (ver anexo 8) y posibilita a las entidades contar con acciones técnicamente fundamentadas, encaminadas a alcanzar y mantener los estándares de calidad en correspondencia con los requerimientos establecidos para la prestación de los servicios de Alimentos y Bebidas, distinguiéndose los elementos del diagnóstico que incluyen diversos criterios. Además persigue como objetivo, contribuir a que las entidades de restauración satisfagan y se anticipen a las necesidades de los clientes, procurando el ofrecimiento de productos de calidad. Por otra parte, el procedimiento presenta numerosas ventajas, pues permite disponer de un método científico para fijar objetivos y metas concretas; obliga al análisis, la evaluación y la previsión, planificando por escrito las acciones a desarrollar evitando la improvisación; asegura la toma de decisiones acertada con un criterio sistemático, ajustado a los principios de calidad y a la mejora continua, facilitando el avance progresivo hacia la consecución de los objetivos trazados en la misión; y potencia el trabajo en equipo, 29 Capítulo 2 integrando esfuerzos y fortaleciendo el sentido de pertenencia y compromiso de las partes implicadas en el plan. El procedimiento cumple con los principios y requisitos fundamentales que, según Luján (2007) y (Herrera, 2004; Martínez, 2007; Aragón, 2005) respectivamente, deben presentar los procedimientos para la gestión de la calidad en el proceso de restauración, pues integra la gestión por procesos. Los principios de los procedimientos para la gestión de la calidad en el proceso de restauración son: Mejora Continua: El procedimiento garantiza la retroalimentación sistemática para lograr una serie de cambios pequeños e incrementales, además de contribuir al desarrollo de la gestión por proceso en la organización. Flexibilidad: El procedimiento tiene potencialidades para adaptarse con racionalidad tanto a los cambios provenientes de un entorno muy dinámico, como a los que se producen en lo interno de la organización, sin que se produzcan cambios significativos en su estructura, métodos y procedimientos de trabajo. Integrador: Considera la integración de las diferentes actividades de la empresa para acoplarse racionalmente a lo interno y con los elementos implicados del entorno en que se desempeña la organización. Transparencia y factibilidad: La estructuración del procedimiento y su consistencia lógica, a la vez que permite cumplir los objetivos para los cuales fue diseñado, permite su rápida asimilación por parte de las personas que se inician en su explotación. El procedimiento de de León (2011) se establece sobre la base de los requisitos para la gestión de la calidad del proceso de restauración en los servicios de alimentos y bebidas, (de León, 2011); estos se mencionan a continuación: • Rigurosidad en el diseño • Satisfacción del cliente • Satisfacción del personal • Brindar información pertinente y actualizada 30 Capítulo 2 • Calidad en la gestión de alimentos y bebidas • Detectar puntos débiles y fuertes del proceso de restauración • Formación y Superación • Analizar el mercado • Hacer coherentes la misión y visión del proceso de restauración • Determinar planes de acción • Seguimiento y Control El procedimiento de de León (2011) se aplica de forma parcial, pues el objetivo de la investigación es proponer un plan de acciones para el mejoramiento del proceso de restauración en el restaurante objeto de estudio, el cual pudiera implementarse en un futuro. Para la aplicación del procedimiento se establecen dos etapas; una la correspondiente a la ejecución del diagnóstico y la otra que corresponde al diseño de las acciones que conforman el Plan de Mejoramiento al proceso de restauración en el objeto de estudio. En las fases del procedimiento se valoran los siguientes aspectos: • Se puntualizan los elementos contenidos en la misión y la visión de la entidad y del proceso de restauración, no solo se acota la actividad en su finalidad sino que permite evaluar y proyectar las acciones de cambio que han de tomarse dada la posible existencia de problemas que pueden desvirtuar el funcionamiento del área de restauración. • El análisis interno se realiza como parte del diagnóstico del área de restauración de la entidad, tomando como base los subsistemas que plantea el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano, los que son organizados por el autor para su análisis, aprovechando de esta forma toda la valiosa información que tiene la entidad. Por otro lado se realiza el análisis externo o microentorno del área de restauración a partir de las fuerzas de la competencia: competidores reales y potenciales, productos sustitutos, proveedores y clientes. • Se diseña un plan de acciones como soporte del plan de mejora, utilizando 31 Capítulo 2 como base y referentes fundamentados los resultados obtenidos en el diagnóstico del área de restauración. Estas acciones se presentan en igual naturaleza y magnitud de las variantes negativas que se presenten en la etapa del diagnóstico, que a propuesta del autor presenta una lista de chequeo integral, para diagnosticar el estado actual del proceso de restauración a partir de los estándares establecidos. 2.3.1 Aplicación del diagnóstico del Proceso de Restauración en el Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” El enfoque de mejora de la calidad en toda organización está asociado a maximizar los efectos positivos y a minimizar los efectos negativos, traducidos en requisitos de calidad, lo cual determina si el producto o servicio ofertado es capaz o no de satisfacer las necesidades de los clientes. El uso de una herramienta de gestión que se adapte fácilmente a las características del objeto de estudio y que incluya elementos para diagnosticar la calidad del proceso abordado, permite conocer la necesidad de cambios, e indica de forma concreta, los tipos de modificaciones necesarias. El procedimiento elegido para la gestión de la calidad en el proceso de restauración del Restaurante “Ranchón Playa Los Marinos” cuenta con esos elementos y para su aplicación efectiva se emplearon las técnicas mencionadas en la introducción del presente capítulo. Fase 1: Preliminar Para desarrollar el proceso de diagnóstico del área de restauración del hotel “Meliá Buenavista” se conformó un grupo de gestión, que por su experiencia en la actividad, las habilidades demostradas a través de su propio desempeño y el nivel de capacitación alcanzado en materia de gestión en la restauración, le confieren mayor certeza y solidez al análisis. El equipo estuvo integrado por directivos, mandos intermedios y trabajadores (ver anexo 9). La misión de la actividad de restauración en la entidad se basa en ofrecer servicios gastronómicos personalizados y de calidad, cuya gestión se enfoca hacia las exigencias de sus clientes como premisa del crecimiento económico y organizacional. Dicha actividad persigue la visión de construir experiencias positivas 32 Capítulo 2 y recuerdos únicos para los clientes, enfocándose hacia la gestión del proceso para lograr la excelencia en los servicios que ofrece, como resultado del trabajo en equipo y el fortalecimiento de las competencias profesionales y humanas. Como parte de la primera fase del diagnóstico se elaboró un cronograma con las actividades a desarrollar para la realización del diagnóstico y el período de su cumplimiento (ver anexo 10). Fase 2: Diagnóstico de la calidad del proceso de restauración. El diagnóstico en el área de restauración y la lista de verificación como herramienta clave facilitan el análisis del proceso, permitiendo conocer cuáles son los puntos débiles que están afectando la calidad del mismo a partir de las características internas y del entorno, posibilitando una orientación efectiva para aplicar soluciones a los problemas detectados, siempre y cuando la toma de decisiones esté en correspondencia con los recursos disponibles con que cuenta la instalación en los momentos actuales. Análisis externo Permite identificar las demandas del entorno, las cuales se proyectan hacia el área de restauración en forma de oportunidades: hechos, situaciones o fenómenos que se manifiestan en el entorno, sin que sea posible influir sobre su ocurrencia y pueden favorecer si son aprovechados; en forma de amenazas: hechos, situaciones o fenómenos que existen potencialmente en el entorno y que están fuera de nuestra voluntad y en caso de manifestarse, si no son considerados inciden de manera negativa en los resultados esperados. (Martínez y Col, 2009; Acebedo, 2002) Análisis del entorno general o macroentorno Para efectuar este análisis, se establecieron como criterios claves para el entorno aquellos de carácter económico, político, social, tecnológico e internacional cuyas influencias configuran un marco de actuación donde la actividad de restauración construye su posición (Martínez y Col, 2009; Acebedo, 2002), con el objetivo de identificar las oportunidades y amenazas de la actividad. Entorno económico: Cuba se encuentra inmersa en un proceso económico de continuos cambios, 33 Capítulo 2 enfrascada en la búsqueda de la actualización del modelo económico, como sostén de las políticas que rigen el desarrollo y fortalecimiento del socialismo. Como se plantea en el Proyecto de Lineamientos de la Política Económica del Partido y la Revolución, solo el socialismo es capaz de vencer las dificultades y preservar las conquistas de la Revolución y en la actualización del modelo económico primará la planificación, la cual tendrá en cuenta las tendencias del mercado. El turismo no está ajeno a esta situación, pues es uno de los sectores que más contribuyen al desarrollo económico del país y a la elevación del nivel de vida de los ciudadanos cubanos, debido a su gran efecto de arrastre sobre otros sectores económicos. El creciente flujo de inversiones de capital extranjero y el propio proceso del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano, han influido en el aumento de las exigencias respecto a la adquisición de productos de calidad, así como en el enfoque de las empresas hacia la gestión de los procesos que intervienen en la actividad turística, por lo que el diseño y desarrollo de ofertas turísticas atractivas (alojamiento, servicios gastronómicos, entre otras) a la medida del cliente, se han convertido en una premisa para el auge del sector turístico y la generación de las fuentes de ingresos en divisas. Asimismo se busca priorizar el crecimiento y la diversificación de exportaciones y la sustitución de importaciones, diseñando programas y medidas especiales; entre los que se destacan los esquemas cerrados de financiamiento que permiten hacer uso de las divisas de forma descentralizada. Los principales impactos que ha tenido el entorno económico en el turismo están relacionados con la inversión extranjera, lo cual permite el acceso a tecnologías de avanzada, métodos gerenciales, diversificación y ampliación de los mercados de exportación de bienes y servicios, así como la recaudación de divisas que contribuyen al desarrollo de otros sectores de la economía. Entorno político: El ambiente político se manifiesta en condiciones excepcionales regidas en un marco coyuntural complejo, al ser golpeados por las continuas agresiones del gobierno norteamericano como enemigo principal de la Revolución Cubana. Un ejemplo clave de esto, es el bloqueo económico impuesto a Cuba por más de 50 años, lo que 34 Capítulo 2 conlleva a la búsqueda de nuevas fuentes suministradoras de materia prima y alimentos; a la presencia insuficiente en el país de mercados potenciales para el sector turístico como lo es el norteamericano; a modificar las bases tecnológicas de la economía y a la inserción de la economía socialista cubana en nuevos mercados capitalistas para potenciar la entrada de divisas por concepto de inversiones de capital extranjero. Además Cuba goza de un clima político estable enfrascado en velar por la seguridad ciudadana y proteger los intereses del país sobre la base de los valores éticos y morales del pueblo cubano. Uno de los impactos del entorno político que complejizan el desarrollo del sector turístico y específicamente la actividad de restauración, lo constituye el tema de las importaciones. En el país se confecciona anualmente la “Demanda de importación”, un pedido que incluye los productos que se presume serán consumidos en el año entrante y pretende facilitar la planificación de los gastos. Sin embargo Cuba no cuenta con una facilidad bancaria comparada con la de otros países preferentemente de economía desarrollada. En muchas ocasiones los productos de mayor demanda son adquiridos al doble o triple del precio estándar pues deben ser adquiridos por terceros países debido al bloqueo económico impuesto por los Estados Unidos. Entorno social: En el ámbito social Cuba representa una potencia. Ello está fundamentado por el alto nivel educacional de sus habitantes debido a las numerosas oportunidades de superación que brinda la Revolución; por la tranquilidad ciudadana y por la estabilidad política y social. El turismo también juega parte activa en este aspecto, pues contribuye a fomentar el desarrollo local de las comunidades cercanas a los polos turísticos del país, mejora el nivel de vida de la población y contribuye a la superación del personal, pues para laborar en el sector no se puede tener un nivel de escolaridad inferior al nivel medio. Por otra parte el desarrollo del sector turístico ha potenciado la formación de cuadros y directivos para desarrollar funciones ejecutivas en el mismo, mediante cursos de capacitación, cursos de mando, seminarios, fórums, entre otros. En la batalla político-ideológica por hacer de la Isla un destino turístico como parte del proyecto socialista, adquiere vital importancia la formación y 35 Capítulo 2 desarrollo de los recursos humanos, entendiendo como tales los cuadros y trabajadores directos e indirectos, tanto en el orden político como en aquellas disciplinas que determinan profesionalidad pues el único elemento de calidad y competitividad que cada vez más establece una diferencia es el capital humano. Cuba se esfuerza a diario por crear un capital humano suficientemente preparado para garantizar el éxito de la estrategia turística. Entorno tecnológico: Los avances tecnológicos han influido notablemente en el desarrollo turístico actual. Ejemplo de ello lo constituye el espacio ganado por la INTERNET, que ha facilitado el trabajo de empresas como aerolíneas, agencias de viajes, cadenas hoteleras, touroperadores etc. Asimismo ha propiciado el incremento de las ventas “Last minutes”, aumento de los viajes individuales, las reservas online, el desarrollo de las centrales de reservas, etc. A pesar de ser un país subdesarrollado, Cuba no ha estado ajena a esta situación, pues ha volcado sus esfuerzos en la inserción y empleo de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, desarrollándose en la industria del software, la telemática y la informática. Se empeña en sostener y aumentar los resultados alcanzados en el campo de la biotecnología, la producción de equipos médicos de avanzada, las tecnologías educativas, los servicios científicos y tecnológicos de alto valor agregado; la bioinformática y la nanotecnología. El sector turístico cubano ha sido testigo de la lucha constante por la introducción de los nuevos adelantos tecnológicos, por lo cual se han realizados fuertes inversiones, en innovación tecnológica para perfeccionar las formas de comercialización. Entorno internacional: A los largo de los años Cuba ha sido víctima de numerosos fenómenos mundiales, principalmente políticos y económicos, tales como la crisis económica de los países capitalistas, las agresiones políticas por parte del gobierno de los Estados Unidos, y los impactos provocados por los sucesos del 11 de septiembre de 2001, los cuales trajeron consecuencias negativas para el desarrollo del turismo internacional, principalmente en el área de América Latina y el Caribe. Ante tal situación Cuba ha 36 Capítulo 2 tenido que establecer políticas y estrategias a mediano y largo plazo para contrarrestar los efectos negativos de esos fenómenos y poder posicionarse como un destino turístico con marcada presencia en la región caribeña y latinoamericana. También ha realizado grandes esfuerzos en el diseño y diversificación de la oferta turística con el propósito de aumentar su competitividad en los mercados, principalmente a partir de la elevación de la calidad de los servicios; así como incrementar los niveles de llegadas internacionales, para diversificar los mercados emisores y los segmentos de clientes. Un ejemplo que reafirma lo anteriormente expuesto es el caso del destino Cayos de Villa Clara, que cuenta en la actualidad con una fuerte infraestructura turística, fortalecida por la creación de numerosos productos hoteleros, y la venta de atractivas ofertas turísticas que combinan sol y playa, cultura y naturaleza. Análisis del entorno competitivo o microentorno El análisis del microentorno se realizó a partir de las cinco fuerzas de la competencia de Porter (1985), pues explican cómo se desarrolla la competitividad en un sector determinado: competidores, rivales potenciales, proveedores, clientes y productos sustitutivos; por lo que fue necesario adaptar dicho modelo, a las características particulares del Hotel Meliá Buenavista. Para la realización de este análisis fue necesario el empleo de técnicas como la entrevista informal y el análisis de documentos de la instalación hotelera. Competidores reales: Hotel Royalton. Competidores potenciales: Villa Iberostar Ensenachos, pues anteriormente pertenecía a la cadena Royal Hideway y prestaba un servicio de lujo. Proveedores: AT Comercial, Cubagro, D´Leones, ITH, Coracán, Tecnoazucar, Cervecería Bucanero S.A, Nestlé, Empresa Provincial Productora de Alimentos (EPPA), etc. Clientes: Canadá, Inglaterra, España, Alemania, Rusia, Argentina, Italia, Francia y Suiza. Sustitutos: No tiene. Oportunidades 37 Capítulo 2 1. Desarrollo potencial del destino debido al aumento de flujos turísticos provenientes de mercados como Francia, España, Alemania, Argentina, entre otros. 2. Proximidad a las ciudades de Remedios, Camajuaní y Santa Clara, conformando un producto que integra historia, cultura y la modalidad de sol y playa. 3. Revisión y reorientación de la política inversionista del país para darle mayor integralidad, evitar inmovilización de recursos y otras ineficiencias. 4. Aumento de la participación de la industria y los servicios del país en los recursos que se utilizan en la operación e inversión turística, lo cual contribuye al desarrollo de otras ramas de la economía. 5. Estabilidad política y seguridad en el país. 6. Desarrollo del mercado nacional. 7. Participación del capital extranjero, como complemento del esfuerzo inversionista nacional