1 2023 Título: Evaluación de riesgos y oportunidades de mejora a través de una auditoria de mantenimiento en el Kurhotel “Escambray”. Departamento de Ingeniería Industrial Autor: Yosniel Pérez Bientz Tutor: M. Sc. Ing. José Ulivis Espinosa Martínez 2 Industrial Engineering Department Title: Evaluation of risks and opportunities for improvement through a maintenance audit at the Kurhotel “Escambray”. Author: Yosniel Pérez Bientz Tutor: M. Sc. Ing. José Ulivis Espinosa Martínez 2023 Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, y se encuentra depositado en los fondos de la Biblioteca Universitaria “Chiqui Gómez Lubian” subordinada a la Dirección de Información Científico Técnica de la mencionada casa de altos estudios. Se autoriza su utilización bajo la licencia siguiente: Atribución- No Comercial- Compartir Igual Para cualquier información contacte con: Dirección de Información Científico Técnica. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Carretera a Camajuaní. Km 5½. Santa Clara. Villa Clara. Cuba. CP. 54 830 Teléfonos.: +53 01 42281503-141 Pensamiento “Ser demasiado tarde es más caro que ser demasiado pronto” Thomas Edison Dedicatoria A mis queridos padres Osniel Pérez y Neymi Bientz. En el punto culminante de este viaje académico deseo dedicar este logro a dos personas excepcionales cuyo amor, apoyo y sacrificio han sido la base sobre la cual he construido cada uno de mis triunfos. A ustedes mis padres les debo un mundo de gratitud. Sus sacrificios desinteresados, su inagotable paciencia y su inquebrantable fe en mi han sido la fuerza impulsora detrás de cada logro. Este logro es tanto suyo como mío. Agradezco a mi familia, mis hermanos, mis tías y tíos, a mi abuela por su amor infinito. Sus voces alentadoras, sus abrazos reconfortantes y su presencia constante han sido mi mayor fuente de fortaleza. Agradezco en especial a mi tutor José Ulivis Espinosa Martínez cuya orientación experta y sabiduría han sido fundamentales en mi desarrollo académico y personal. A su esposa Idalmis por acogerme como uno más de la familia. A mis amigos que les tengo una deuda eterna, que en una vida no podre saldar. Finalmente, a todos aquellos cuyas vidas han tocado la mía de alguna manera, su apoyo ha sido fundamental para llegar hasta aquí. Este logro no es solo mío, sino de todos aquellos que han formado parte de este viaje. Gracias por creer en mí, por el estimulo y por compartir este importante hito conmigo. Con aprecio y gratitud, Yosniel Pérez Bientz Agradecimientos Quiero expresar mi profunda gratitud y reconocimiento a todas aquellas personas que han contribuido de diversas maneras a la realización de este trabajo de diploma. En primer lugar agradezco a mi tutor José Ulivis Espinosa Martínez por su orientación experta, su apoyo constante y su invaluable asesoramiento a lo largo de este proyecto. Sus conocimientos y dirección fueron fundamentales en el desarrollo y calidad de este trabajo. También quiero agradecer a Zoe Vila Alonso cuya colaboración y aportes en diferentes etapas tanto de este trabajo, mi paso por la universidad y en mi vida fueron enriquecedores y estimulantes. Su perspectiva única y su disposición para compartir ideas fueron esenciales para la culminación exitosa de este proyecto. Mi gratitud se extiende a mi familia, cuyo amor y comprensión fueron el pilar en el que me apoye durante este desafío académico. A mis amigos quienes me brindaron ánimos en cada etapa de este camino. A los viejos amigos que me han acompañado desde siempre y los que acumule durante mi paso por la universidad, son de vital importancia para mí. A ustedes, mis queridos amigos Leidy, Lianet y Enmanuel, gracias por ser mis compañeros de aventuras, por secar mis lágrimas en los momentos difíciles y celebrar conmigo en las alegrías. Su presencia ha sido un regalo invaluable, sus sabias palabras, su inquebrantable apoyo han sido mis fortalezas durante los desafíos. Como no agradecerle también a Fifa, Geisa, Duarvis, Delvis, Zabdiel, Yosvany, Jesús, Edelio y muchos otros que se me quedan sin mencionar. A mis compañeros de aula, Beatriz, Sianis, Melisa, Lisyani, Fernando, Miguel, Juanma y todos los que compartieron conmigo estos 4 años. Gracias por aguantarme y tenerme paciencia. Cada recuerdo compartido es un tesoro, y cada momento a su lado ha sido un recordatorio del poder transformador de la verdadera amistad. Este logro no habría sido lo mismo sin su presencia en mi vida. Quiero agradecer a alguien extraordinario, tu cariño, apoyo incondicional y tu presencia es una fuente de fortaleza, a ti que has compartido mis alegrías, secado mis lágrimas y caminado a mi lado te agradezco de todo corazón. Tu influencia perdurara en cada logro alcanzado. Este paso final no hubiera sido posible sin el apoyo y contribución de cada una de estas personas. Su generosidad, consejos y ánimos fueron fundamentales fueron fundamentales en la realización de este trabajo. Con sincero agradecimiento, Yosniel Pérez Bientz Resumen Esta investigación llevó a cabo un procedimiento de auditoría de mantenimiento en el hotel Kurhotel “Escambray”. El objetivo era abordar el problema central de la investigación. La tesis se basa en una revisión bibliográfica que establece los términos conceptuales y definiciones principales que la sustentan, así como los aspectos a considerar en el procedimiento de auditoría para evaluar la gestión de mantenimiento en Cuba, específicamente en el Grupo Hotelero Gaviota S.A. Se ejecutó la aplicación del procedimiento, el cual consta de tres etapas y siete pasos en total. Durante la investigación, se aplicaron técnicas como entrevistas, cuestionarios, trabajo con expertos y observación directa. El resultado fundamental fue que, dado que el procedimiento aplicado incluye aspectos novedosos al considerar la evaluación de la gestión de mantenimiento en función del contexto operativo del equipamiento hotelero resultarón deficientes la función gestión del presupuesto y la función de comprensión o de vacío, que influyen en el desempeño de la gestión de mantenimiento. Palabras clave: Mantenimiento, gestión de mantenimiento, auditoría de mantenimiento, riesgo, procedimiento Abstract This investigation carried out a maintenance audit procedure at the Kurhotel “Escambray” hotel. The objective was to address the central problem of the research. The thesis is based on a bibliographic review that establishes the conceptual terms and main definitions that support it, as well as the aspects to be considered in the audit procedure to evaluate maintenance management in Cuba, specifically in the Grupo Hotelero Gaviota S.A. application of the procedure, which consists of three stages and nine steps in total. During the research, techniques such as interviews, questionnaires, work with experts and direct observation are applied. The fundamental result was that, given that the applied procedure includes novel aspects when considering the evaluation of maintenance management based on the operational context of the hotel equipment, the budget and compression or vacuum management functions, which influence performance, were deficient. of maintenance management. Keywords: Maintenance, maintenance management, maintenance audit, risk, procedure Índice Introducción ................................................................................................................................. 1 Capítulo 1. Marco Teórico Referencial de la Investigación ................................................. 4 1.1. Mantenimiento ............................................................................................................. 4 1.1.1. Tipos de mantenimiento ......................................................................................... 7 1.2. Gestión del mantenimiento............................................................................................ 8 1.3. Evaluación del Mantenimiento .................................................................................... 10 1.3.1. Indicadores ............................................................................................................. 10 1.3.2 Auditoría ................................................................................................................... 11 1.4. Auditoría del Mantenimiento ....................................................................................... 12 1.5.1 Objetivos y beneficios de la auditoría de mantenimiento ................................. 14 1.5. Procedimientos de auditoria de mantenimiento ....................................................... 15 1.6. Mantenimiento en Cuba ............................................................................................... 17 1.6.1. Auditoría de mantenimiento en Cuba ................................................................. 18 1.7. Evaluación del mantenimiento en MINTUR .............................................................. 20 1.7.1. Auditoría de mantenimiento en Gaviota ............................................................. 21 1.8. Conclusiones parciales ................................................................................................ 22 Capítulo II. Procedimiento para la auditoría de la gestión de mantenimiento en el hotel Kurhotel Escambray ................................................................................................................ 23 2.1. Caracterización del Complejo Turístico Topes de Collantes ................................. 23 2.1.1. Caracterización del Kurhotel Escambray ........................................................... 24 2.2. Procedimiento para la auditoría de mantenimiento en el en el Kurhotel “Escambray” .......................................................................................................................... 26 2.3. Conclusiones parciales ................................................................................................ 35 Conclusiones generales .......................................................................................................... 36 Recomendaciones .................................................................................................................... 37 Bibliografía ................................................................................................................................. 38 Anexos ....................................................................................................................................... 41 1 Introducción El mundo es cada día más dinámico e inestable, se vive en una sociedad cambiante. Hoy, más que nunca, se requiere de una adecuada adaptación y de una visión futurista que garantice la supervivencia de las organizaciones. Se afrontan irrefutables realidades como la globalización, la creciente competencia mundial y el cada vez más corto ciclo de vida de los productos (Espinosa Martínez, et al., 2023). Es por ello que se aprecia un significativo interés por optimizar las actividades de mantenimiento que se desarrollan en las instalaciones industriales, existiendo un importante grupo de nuevas metodologías de mantenimiento, como es el caso de la tercerización u “outsourcing”, que consiste en la transferencia, total o parcial, de las responsabilidades operativas y en algunos casos de gestión, de un determinado departamento o conjunto de servicios no estratégicos o con importancia estratégica baja de una entidad a un proveedor externo especializado en el tratamiento y gestión de ese departamento o conjunto de servicios (FUENTES PANEQUE, 2017). El desarrollo del turismo en Cuba depende de una continua, dinámica y eficiente preparación de sus recursos humanos, para que sean portadores de una alta profesionalidad en su desempeño. Este sector de los servicios, es uno de los factores fundamentales para la reanimación y modernización de la producción nacional y se encuentra urgida en el perfeccionamiento de su gestión de mantenimiento como parte de la implantación de un sistema de calidad total, que le permita satisfacer las exigencias de la sociedad y los consumidores para enfrentar los retos de la competencia. Por lo tanto, es necesario mantener todos los activos fijos en condiciones óptimas de explotación cumpliendo los estándares establecidos para satisfacer los clientes (Garit Fariñas, 2021). En el (VIll-Congreso-del-Partido, 2021), se ponen en vigor los lineamientos que regirán la política económica y social del país desde el 2021-2026, donde se trata el mantenimiento en 9 de ellos; destacando la importancia de priorizar esta actividad para aumentar la disponibilidad del equipamiento industrial, de transporte, hidráulico, de equipos de generación eléctrica, de apoyo junto a la fabricación y recuperación de piezas de repuestos que potencien los servicios de reparación con un uso eficiente de la energía y la sostenibilidad de la política de reparación, renovación y el mantenimiento de la infraestructura turística. En la (ResoluciónNo.102, 2020) se aborda sobre los principios que rigen la actividad de mantenimiento en el sistema de turismo, estos garantizan la calidad del turismo brindado a sus clientes, así como la seguridad a su servicio. 2 Dentro de estos principios se encuentran los referidos a las supervisiones de mantenimiento:  Las supervisiones de mantenimiento constituyen la principal herramienta para el control de mantenimiento. Se llevan a cabo periódicamente desde y hacia todos los niveles.  El resultado de las supervisiones de mantenimiento que realice la entidad propietaria, las entidades operadoras o las propias empresas, sirven de herramientas para fijar las estrategias a seguir para mejorar la gestión de mantenimiento.  Las supervisiones de mantenimiento señalan las deficiencias y violaciones encontradas y es responsabilidad de la entidad supervisada elaborar un plan de medidas para erradicarlas y sus resultados se discuten y analizan con el máximo nivel de la instalación visitada.  La entidad propietaria supervisa el cumplimiento de los planes de mantenimiento con previa coordinación con la entidad operadora, así como la solución rápida y eficaz de las medidas dictadas durante las inspecciones.  Las entidades propietarias de las instalaciones tienen responsabilidad de controlar, exigir y hacer cumplir lo establecido en materia de mantenimiento y, al cierre de cada trimestre, despachar las supervisiones realizadas con los jefes de las entidades empresariales operadas. El sector del turismo es considerado el más dinámico de la economía cubana y la segunda fuente de ingresos del país detrás de la venta de servicios profesionales al exterior. Estos son motivos suficientes para que dicho sector este a la par de la aplicación de los lineamientos de la política económica y social del país, abordados anteriormente. Los servicios en el sector del turismo en Cuba representan un problema significativo para todas las entidades hoteleras, siendo este un denominador común en todos los hoteles subordinados al grupo de Gaviota S.A. El Complejo de Turismo Topes de Collantes, donde se encuentra el Kurhotel “Escambray”, único en el país, está presentando problemas en los procedimientos documentados para la realización del diagnóstico y evaluación de la actividad de servicios técnicos, están incompletos, ya que solo están diseñados para evaluar el grado de calidad con que dicho departamento está empleando los recursos y medios disponibles, en función de alcanzar los objetivos previstos por la instalación, y no está enfocado a evaluar la gestión del mantenimiento, lo cual no integra la gestión del mantenimiento, eficiencia energética y el riesgo, todo lo expuesto caracteriza la situación problemática que fundamentó el proceso de investigación. 3 La necesidad de disponer, de una auditoría que permita evaluar y controlar la Gestión del Mantenimiento en el Kurhotel “Escambray”, en aras de identificar las limitantes que se encuentran frenando el desempeño adecuado de esta función, se define como problema científico a resolver. Como objetivo general de la investigación está dirigida a la realización de la auditoría de mantenimiento en el Kurhotel “Escambray”, perteneciente al Complejo de Turismo Topes de Collantes. Para alcanzar el objetivo general antes expuesto, se proponen los objetivos específicos siguientes: 1. Seleccionar y aplicar un procedimiento para la realización de la auditoría de mantenimiento en el Kurhotel “Escambray”. 2. Proponer un plan de medidas encaminadas a las deficiencias detectadas en la auditoria de mantenimiento. El valor social de la investigación radica en su contribución al mejoramiento del mantenimiento de los sistemas ingenieros, lo cual contribuirá a un aumento del nivel de servicio al cliente, la disminución considerable del número de quejas por parte de los visitantes a dicha institución y de las afectaciones medioambientales. El aporte práctico radica en la posibilidad de poder implementar el procedimiento propuesto y de esta forma apoyar el proceso decisional referente a la selección de los proveedores de servicios de mantenimiento. Su valor metodológico se muestra en la integración de diferentes conceptos y herramientas de la gestión de mantenimiento en el hotel “Kurhotel Escambray”, en correspondencia con las políticas del Ministerio de Turismo (MINTUR), expresadas parcialmente en la (Resolución No102/, 2020): para la gestión del mantenimiento en entidades turísticas, caracterizado por su flexibilidad, la posibilidad de mejorar continuamente, pertinencia, racionalidad y generalidad, puede ser utilizado en la enseñanza para ingenieros y gestores del mantenimiento hotelero. La estructura del trabajo está conformada de la siguiente manera: un primer capítulo donde se construye el marco teórico y referencial de la investigación para llegar a una conceptualización de las definiciones, elementos y tendencias principales del campo objeto de estudio y un segundo capítulo que se basa en la búsqueda de la solución del problema de investigación planteado y donde se exponen los principales resultados obtenidos. Finalmente se exponen las conclusiones correspondientes, las recomendaciones propuestas, la bibliografía consultada y los anexos necesarios. 4 Capítulo 1. Marco Teórico Referencial de la Investigación El marco teórico referencial constituye un proceso analítico que servirá de apoyo en el desarrollo de la investigación el cual se caracteriza por el examen minucioso de la bibliografía relacionada directa o indirectamente con la temática planteada. Una adecuada revisión bibliográfica dota de los métodos, técnicas y procedimientos que facilitan la investigación, profundizando en los aspectos a tratar y siendo así una vía de optimización de tiempo y recursos. Para el desarrollo de la presente fundamentación teórica se ha establecido el hilo conductor representado en la Figura 1.1 Figura 1.1 Hilo Conductor del Marco Teórico Referencial de la Investigación. 1.1. Mantenimiento El mantenimiento es el procedimiento por el cual se trata un bien determinado de manera que el paso del tiempo, el uso o el cambio de circunstancias externas no lo afecten. Hay muchos campos en los que se puede aplicar el término, ya sea para bienes físicos o virtuales. Así, es posible referirse al mantenimiento de una casa, una obra de arte, un vehículo, un programa o conjunto de programas, un sistema, etc. El mantenimiento suele ser realizado por especialistas en la materia (Acosta et al., 2018), (Marrero-Hernández et al., 2019). El mantenimiento es especialmente importante en los bienes necesarios para la producción de bienes y servicios. De este modo, todos aquellos elementos que se requieren como parte de un proceso de producción económico se probarán regularmente para llegar a una conclusión sobre su mantenimiento. Así, por ejemplo, la maquinaria necesaria en una fábrica y de la que depende la producción, seguramente contará con personal para asegurar su correcto funcionamiento diario, realizando el mantenimiento necesario para que esta circunstancia se produzca de forma regular (Lozano et al., 2020), (De Jonge and Scarf, 2020), (Smith, 2023). Smith, C. S. (2023). Maintenance. In Foundations of Interprofessional Health Education: An Ecological Theory (pp. 121-127). Cham: Springer Nature Switzerland. 5 El mantenimiento está definido como el conjunto de actividades encaminadas a garantizar el correcto funcionamiento de las máquinas e instalaciones que conforman un proceso de producción permitiendo que éste alcance su máximo rendimiento. (Olarte et al., 2010) Según (Estupiñán Díaz and Vargas Vargas, 2015), el mantenimiento es una actividad de vital importancia en la industria; al aplicarse se logra un mayor alargamiento de la vida útil del equipo, una reducción significativa de los costos en reparación y gastos en repuestos, así como de aquellos gastos que incurren en la mano de obra ligada a la actividad. Estupiñán Díaz, S. y Vargas Vargas, I. (2015). "Mainpack 10.0. Software para la gestión de la actividad de mantenimiento en la industria azucarera." ICIDCA. Sobre los Derivados de la Caña de Azúcar 49. La definición de mantenimiento varía según cada autor, además el concepto va sufriendo cambios en el transcurso del tiempo y adaptándose al periodo donde se definió el concepto. Varios son los estudios realizados ((Alfonso Llanes, 2009), (De la Paz-Martínez, 2015), (Herrera Ortega and Betancourt Alvarez, 2018), (Pérez Contreras, 2018)) en los cuales se hace una descripción del largo período recorrido en el desarrollo del término, en los que se pronuncian las particularidades y elementos comunes en cada definición, así como sus objetivos, tareas y funciones. Independientemente de la descripción que se utilice, se percibe que los conceptos citados utilizan las expresiones “mantener”, “restablecer”, “conservar”, “restaurar” o “preservar” la función pretendida del activo hasta el estándar de funcionamiento deseado por sus usuarios. El autor se identifica con el concepto presentado dado por (De la Paz-Martínez, 2015) que proporciona una visión más integral de esta actividad, en consonancia con la dimensión que ha alcanzado esta función en la actualidad y con su impacto en el entorno empresarial, dígase: mantenimiento es la integración de las acciones técnicas, organizativas y económicas encaminadas a conservar o restablecer el buen estado de los activos, a partir de la observancia y reducción de su desgaste y con el fin de alargar su vida útil económica, con una mayor disponibilidad y confiabilidad para cumplir con calidad y eficiencia sus funciones, conservando el ambiente y la seguridad durante su ciclo de vida. El objetivo fundamental del mantenimiento no es, contrariamente a lo que se cree y practica en muchos departamentos de mantenimiento, reparar urgentemente las averías que se producen. El departamento de mantenimiento de una industria tiene cuatro objetivos que deben fijar y dirigir su trabajo:  Asegurar una larga vida útil de la instalación en su conjunto, al menos de acuerdo con el período de amortización de la planta.  Lograr todo esto dentro de un presupuesto determinado, generalmente el presupuesto de mantenimiento óptimo para esa instalación. La disponibilidad de una instalación se define como la proporción de tiempo que la instalación ha sido capaz de producir, independientemente de si ha producido o no finalmente por razones que van más allá de su estado técnico. El objetivo de mantenimiento más importante es garantizar que la instalación pueda producir un cierto número mínimo de horas al año. Es un error pensar que el objetivo de mantenimiento es lograr la mayor disponibilidad posible (100%) ya que esto puede 6 llegar a ser muy caro, no rentable. Por lo tanto, en general, basta con alcanzar el objetivo de disponibilidad a un coste determinado. Los objetivos de mantenimiento deben alinearse con los de la empresa y estos deben ser específicos y estar presentes en las acciones que realice el área. Autores como, (FUENTES PANEQUE, 2017), hacen referencia a los objetivos ideales del mantenimiento para alcanzar dicha relación, dígase: 1. Garantizar la máxima disponibilidad y la confiabilidad de los equipos e instalaciones. 2. Satisfacer los requisitos del sistema de calidad de la empresa. 3. Cumplir todas las normas de seguridad para evitar accidentes y mantener la conservación del medio ambiente. 4. Maximizar la productividad y eficiencia. 5. Prolongar la vida útil económica de los activos fijos. 6. Conseguir estos objetivos a un costo razonable Ciertamente por ello resulta preciso que quien se dedique al mantenimiento de cualquier tipo de establecimiento no se conforme con detectar una falla y repararla, lo más importante es descubrir el origen del desperfecto y prever, al menor costo posible que no se repita en el futuro. La Importancia del mantenimiento enfocada en el mundo moderno está determinado en que estamos acostumbrados a hacer uso de todo tipo de Dispositivos Tecnológicos, teniendo la aplicación de diferentes ciencias y disciplinas que buscan darnos una mejora en nuestro bienestar, acercándonos a los Servicios y satisfaciendo nuestras necesidades básicas para el desempeño de diferentes campos, desde Medios de Transporte hasta el acceso a la Luz, Gas y Agua en el hogar. Como es de suponer, su uso genera diferentes Desgaste y Fallos, perdiendo progresivamente el rendimiento y las cualidades que tenían sus condiciones en el momento en que se consideran «De Fábrica» por lo que con el transcurso de los años es necesario un cambio, siendo esta necesidad pasible de prolongarse en un periodo mayor si se tienen los cuidados necesarios. Es en estos cuidados donde viene a la mente la palabra Mantenimiento, que consiste en la realización periódica de diferentes tareas que buscan conservar de la mejor manera posible las condiciones que presenta un Artículo Tecnológico, pudiendo ser realizadas periódicamente o teniendo la necesidad de ser realizadas por un tiempo o periodo de uso determinado. La evolución del mantenimiento según (López García, 2013) En las teorías de mantenimiento industrial se habla de cinco generaciones de mantenimiento, desde 1930 hasta nuestros días. Cada generación representa una evolución de la anterior, aunque las últimas coexisten en el tiempo. Primera generación de mantenimiento: El mantenimiento en esta primera etapa se limitaba a reparar lo que se averiaba y a reengrases, reaprietes, limpiezas y lubricaciones de los componentes de las máquinas que se empleaban. El propio operario de la máquina era el que se hacía cargo de su reparación. Este tipo de mantenimiento, como veremos, es fundamentalmente correctivo. Segunda generación de mantenimiento: 7 Se habla de segunda generación de mantenimiento en las instalaciones a partir de la Segunda Guerra Mundial. Esta evolución surge por la exigencia de una mayor continuidad en la producción y por una mayor complejidad en máquinas y equipos. Aparece entonces el concepto de mantenimiento preventivo sistemático. Los equipos debían durar lo máximo posible en condiciones óptimas de funcionamiento a los costes más bajos posibles. Esta segunda generación también contiene las reparaciones, tanto instantáneas como programadas. Tercera generación de mantenimiento: A partir de los 80 se habla de tercera generación de mantenimiento. Sus objetivos se centran en ocho aspectos: disponibilidad de los equipos y sistemas, fiabilidad de los mismos, optimización de los costes, aumento de la seguridad, incremento de la calidad, aumento de la conciencia de preservar el medio ambiente (teniendo en cuenta la ISO 14001), aumento de la duración de los equipos y vigilancia de la normativa vigente. Las actividades de mantenimiento preventivo ya no son rutinarias, sino ajustadas a la normativa o a su utilidad: se tiene en cuenta su rentabilidad. Cuarta generación de mantenimiento La gestión del mantenimiento se orienta hacia la satisfacción del cliente. Se extiende la externalización del servicio de mantenimiento y se fijan ratios medibles para poder calificar el servicio de mantenimiento, con bonificaciones y penalizaciones. Los responsables de mantenimiento deben tener un conocimiento exhaustivo de las normativas para no incurrir en errores legales. Quinta generación del mantenimiento A finales del siglo XX y principios del XXI, la importancia de los recursos energéticos por su coste y por su carácter de agotables hace que la eficiencia energética tenga un papel capital en el mantenimiento y explotación de las instalaciones, incluyendo en muchos casos la cesión de los contratos energéticos a las empresas mantenedoras, que en ese caso se encargan de comprar la energía primaria y vender la energía útil transformada garantizando unas ratios establecidos en contrato. 1.1.1. Tipos de mantenimiento Según (Sexto, 2017), el mantenimiento industrial es un conjunto de acciones encaminadas a la conservación de la maquinaria, equipo e instalaciones, de tal manera que permanezcan sirviendo en óptimas condiciones, para el objetivo para el cual fueron adquiridas, evitando o minimizando sus fallas durante su vida útil. El mismo define los siguientes tipos de mantenimiento: Mantenimiento correctivo: involucra todas las actividades de reparación realizadas en el momento de presentarse la falla. Estas pueden tratarse desde un simple ajuste de las piezas en cuestión, hasta el reemplazo de las piezas más críticas o el reemplazo del equipo o máquina por completo. Dicho esto, está claro que este tipo de mantenimiento es conveniente sólo en sistemas donde no se pueden predecir las fallas fácilmente como son los electrónicos, o en aquellos equipos o máquinas donde el reemplazo de estos o algunas partes no es represente un problema mayor siempre tomando en cuenta aspectos profesionales y éticos a la hora de asumir que repuesto necesita ser cambiado. • Mantenimiento preventivo: involucra actividades programadas tales como inspecciones periódicas, reposición y sustitución de fluidos, pruebas y reparaciones con la intención de reducir la frecuencia de las fallas y garantizar la continuidad de la producción. La programación de estas actividades se basa principalmente en las 8 recomendaciones de los fabricantes, por lo que muchas veces las tareas se de mantenimiento industrial se realizan en momentos en los que aún no son necesarias desde un punto de vista ético, generando reemplazos innecesarios, altos costes por stock de repuestos y por necesidad de mano de obra, entre otros. (Garrido, 2012) • Mantenimiento predictivo: involucra actividades de monitoreo y diagnóstico de las condiciones operacionales de los equipos y las máquinas con un nivel ético a la hora de realizar dichas actividades. Es por esto por lo que los especialistas en este tipo de mantenimiento industrial son considerados los doctores de los equipos y las máquinas, ya que se encargan de realizar los estudios que permitirán diagnosticar cualquier anomalía operacional y así tomar las medidas respectivas ante la presencia de algún síntoma de falla. 1.2. Gestión del mantenimiento Dado que en la actualidad el mantenimiento está destinado a ser el pilar fundamental de toda empresa que considere ser competitiva, se hace necesario utilizar técnicas y métodos para la planificación, organización, ejecución y control de actividades que garanticen el buen desempeño del equipamiento e instalaciones. Lo anterior resulta imposible sin una eficiente estrategia y organización de esta disciplina en cada empresa, sobre todo por la estrecha relación que existe entre producción y mantenimiento. La gestión del mantenimiento abarca el cumplimiento de un conjunto de funciones, dígase Planificar, Organizar, Ejecutar y Controlar (Cabriales Toledo, 2018) (Rodríguez Pérez, 2017) Además, de acuerdo con (Viveros et al., 2013), la gestión del mantenimiento moderno es un conjunto de actividades encaminadas a determinar objetivos y prioridades de mantenimiento, estrategias y responsabilidades. En la Figura 1.2 se aprecia el ciclo de gestión de mantenimiento, el cual incluye los conceptos de proceso sostenido de mantenimiento y mejoramiento continuo. Un modelo de gestión de mantenimiento, de acuerdo con los autores, debe contener los planes de mantenimiento preventivo y los recursos necesarios para ello, ajustado a la familia de equipos y al proceso de selección de repuestos críticos (costo del inventario versus costo de la indisponibilidad de equipos críticos). Figura 1.2. Ciclo de gestión de mantenimiento (Viveros et al., 2013) Según (!!! INVALID CITATION !!! (TUESTA YLIQUIN 2014., LICCIE, 2014)) en una gestión de mantenimiento, la planificación y programación representan el punto de 9 partida. Ella lleva involucrada la necesidad de imaginar y relacionar las actividades probables que habrán de cumplirse para lograr los objetivos y resultados esperados. A continuación, se describen cada una de las etapas de la gestión de mantenimiento: La Planificación, es un proceso que consiste en la definición de rutinas, procedimientos y en la elaboración de los planes detallados para horizontes relativamente largos, usualmente semanal, mensual, trimestrales o anuales. En base a la situación actual y los recursos de que se disponen, debemos definir los objetivos que queremos cumplir con la Gestión de mantenimiento y realizar el plan de mantenimiento, fijar los objetivos, e ir avanzando y asegurando cada uno de ellos, cuanto más concreto sea el objetivo a cumplir, será más fácil alcanzarlo. Deben ser cubiertos por la planificación los planes de mantenimiento, manejo de repuestos y partes, recursos humanos, manejo de contratistas (terceros), recursos físicos y recursos financieros (González Pérez, 2018), (Rodríguez Pérez, 2017) La planificación comprende seleccionar objetivos y las acciones para alcanzarlos; se requiere tomar decisiones, es decir, seleccionar entre las acciones futuras alternativas. Por lo tanto, los planes proporcionan un enfoque racional a objetivos preseleccionados y permite acercar a la organización desde el nivel actual hasta dónde se quiere llegar; se requiere determinar, en forma consciente, la orientación de la acción (objetivos) y basar la toma de decisiones en las aspiraciones, los conocimientos y las consideraciones administrativas aportadas por directivos y trabajadores (Gómez López, 2019). La planificación constituye así, una valiosa herramienta para lograr los objetivos económicos, sociales y medio ambientales de la empresa. En esta línea de pensamiento, se comparte el juicio de, (Gómez López, 2019) de que la planificación establece las proporciones básicas del desarrollo, los niveles de producción y de gastos en las distintas actividades económicas, la eficiencia y la rentabilidad que se deben alcanzar, asigna los recursos fundamentales; define, en fin, el desarrollo económico para un cierto período de tiempo cuando los planes son elaborados con objetividad y cumpliendo los principios básicos que sustentan esta disciplina. En la Organización, según los autores: (Bartuste Domínguez, 2018) (!!! INVALID CITATION !!! RISCO OLIVA, 2017, BARTUSTE DOMÍNGUEZ, 2018), han escrito sobre esta etapa en la que se identifica las actividades básicas u orgánicas que se deben ejecutar y se organiza todo el trabajo en torno a ellas. Consta de dos fases: la fase organizativa donde se determina la estructura de trabajo, las funciones dentro de esta, las relaciones externas e internas, los procedimientos para el flujo y registro de información y documentación; y la fase preparatoria donde se define la preparación de los recursos (materiales y humanos), la documentación y las instalaciones La Ejecución, autores como (De la Paz Martínez et al., 2016) (!!! INVALID CITATION !!! (DE LA PAZ MARTÍNEZ et al., 2016., MARTÍNEZ CASTRO, 2017)), plantean que la esencia del mantenimiento es realizar las actividades de mantenimiento de forma efectiva y eficiente, para aumentar la productividad en la gestión y cumplir exitosamente con los programas establecido. En ella se le debe dar respuesta a las preguntas: ¿con qué hacerlo? y ¿con quién hacerlo? Esta se puede realizar de dos formas: por medios propios o por la contratación del mantenimiento. Para ejecutar el mantenimiento por medios propios la empresa debe disponer de personal calificado y de los recursos materiales que se necesitan para desarrollar las labores. 10 Para la Evaluación y control, es el trabajo realizado sobre los resultados de la ejecución, estos procesos vinculan dos acciones administrativas de singular importancia como son la dirección y la coordinación de esfuerzos del grupo de realizadores de las actividades generadas en los procesos de planificación y programación cuya finalidad es garantizar el logro de los objetivos propuestos. En general el control y la evaluación, permiten que las actividades se realicen tal cual fueron planificadas, los resultados deben ser comparados con estándares y evaluados de forma de retroalimentar el proceso inicial (Villegas Casas, 2016). Además, consiste en definir problemas en el marco del sistema productivo y en definir brechas entre metas planificadas y resultados (!!! INVALID CITATION !!! (SALAS, 2015, GANOZA PIÑA, 2018)) 1.3. Evaluación del Mantenimiento La evaluación y control no debe verse como un hecho aislado en la empresa, sino que van de la mano, pues uno brinda el detalle de la actividad y otro mide su efectividad o confiabilidad para la empresa. Además, se ven como actividades que competen en gran medida a todas las partes directivas, pues de ahí que se sustente en ellos la aprobación o no de cambios a raíz de lo evaluado (Bartuste Domínguez, 2018) Varios autores coinciden en que para evaluar la gestión del mantenimiento existen diversas formas (Velázquez Díaz and Alfonso Llanes, 2009b) (!!! INVALID CITATION !!! (Larralde Ledo 1994, Velázquez Díaz and Alfonso Llanes 2009, Rojas Álvarez and Borroto Pentón 2011)) aunque todas ellas pueden resumirse en dos grandes grupos:  Medición de resultados a partir del cálculo y análisis de indicadores de mantenimiento.  Valoración del desarrollo mediante control directo, principalmente a través de auditorías, que permiten realizar una evaluación más cualitativa y por tanto más flexible para su adecuación en el terreno, en dependencia de los puntos débiles y fuertes que vayan encontrando los auditores. 1.3.1. Indicadores Un indicador o índice es un parámetro numérico que facilita la información sobre un factor crítico identificado en la organización, en los procesos o en las personas respecto a las expectativas o percepción de los clientes en cuanto a costo-calidad y plazos. También se le suele decir que son una relación cuantitativa entre resultados esperados y resultados obtenidos, producto de la implementación de planes y programas de mantenimiento, que permiten determinar el comportamiento y la efectividad del sistema de mantenimiento de un sistema productivo, estos parámetros son absolutos o relativos. (Céspedes Hernández, 2016) Los indicadores de Gestión de mantenimiento comúnmente son indicadores técnicos de control que tienen relación con la calidad de la gestión y con la productividad del departamento, estos nos permiten ver el comportamiento y el rendimiento operacional de las instalaciones, sistemas y equipos, y además mide la calidad de los trabajos y el grado de cumplimiento de los planes de mantenimiento (Aillón Maroto, 2016) Según (Hernández Cruz, 2001) un indicador o índice es un parámetro numérico que facilita la información sobre un factor crítico identificado en la organización, en los 11 procesos o en las personas respecto a las expectativas o percepción de los clientes en cuanto a costo-calidad y plazos. El principio de la gestión del mantenimiento, está basado en el seguimiento de una cierta cantidad de cifras-índices, obtenidas por la composición de los índices acumulados en un tablero de instrumentos. La eficacia del mantenimiento puede ser acumulada mediante la comparación de los resultados obtenidos y los resultados propuestos. La determinación de los resultados esperados, es principalmente dominio del administrador o gestor de mantenimiento de cada empresa y de su evolución en el curso del tiempo. (De la Paz Martínez and Alfonso Llanes, 2013), plantean que una variedad relativamente grande de indicadores ha sido sugerida para monitorear el desempeño del mantenimiento con resultados no siempre consistentes. No se encuentra definido un sistema de selección que defina el indicador o grupo de ellos más recomendables a la hora de realizar dicha evaluación. En su tesis “Diplomado Dirección y Gestión Empresarial” afirma que después de la composición de los índices, la experiencia ha comprobado que hay que respetar los siguientes principios:  Cada usuario debe escoger sus propios índices: el gestor de mantenimiento de la fábrica no está interesado en los mismos índices que el responsable de mantenimiento de uno de los sectores de la producción  Se tiene el mayor interés en limitar el número de índices que se deben seguir en un tablero de instrumentos (un máximo de diez, parece el más indicado).  Se tiene el mayor interés en limitar el número de índices que se deben seguir en un tablero de instrumentos (un máximo de diez, parece el más indicado).  Los índices deben estar basados en datos de fácil disponibilidad dentro de la empresa. Se entiende que se debe instalar un sistema para recoger los datos.  Los valores que constituyen los índices se deben actualizar continuamente.  Los resultados de los índices deben ser interpretados para hacerlos comparables con los resultados anteriores. Las características fundamentales que deben cumplir los indicadores, siempre con la mirada puesta en lo que se desea alcanzar con el mantenimiento industrial, son las siguientes:  Pocos, pero suficientes para analizar la gestión.  Claros de entender y calcular.  Útiles para conocer rápidamente cómo van las cosas y por qué. El control de estos indicadores favorecerá el éxito y la efectividad de la toma de decisiones, al permitir que el administrador de mantenimiento visualice un amplio espectro de valores de las variables en cada momento de la actividad de mantenimiento, reduciéndose de esta manera la improvisación y la incertidumbre de las decisiones, (Paseiro Cortiñas, 2017) 1.3.2 Auditoría La realización de auditorías constituye otra forma de evaluar la gestión de mantenimiento, siempre y cuando estas sean aplicadas correctamente. Cuando la 12 dirección de una empresa o el responsable del departamento se plantean si la gestión que se hace del mantenimiento es el adecuado, la respuesta puede ser sí, no o regular. Claro está que cualquiera de las tres respuestas es insatisfactoria, porque entre cada una de ellas hay muchos puntos intermedios de respuesta, e informa sobre qué cosas tendrían que cambiar para que la gestión del departamento pudiera considerarla excelente. La auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos (ISO-19011, 2018). Si auditoría es la verificación de que una actividad o información determinada se apegue al cumplimiento de las normas o estándares los cuales se suponen debe cumplir, y el mantenimiento es el conjunto de actividades mediante las cuales se busca garantizar la Confiabilidad, Disponibilidad y Mantenibilidad de la propiedad, planta o equipos necesarios para la producción industrial o prestación de un servicio, puede decirse entonces que desde la perspectiva de la incidencia del proceso de auditoría sobre el mantenimiento, en términos generales la Auditoria de Mantenimiento, es la verificación del cumplimiento de los objetivos preestablecidos en cuanto a los elementos centrales para el control y evaluación de la gestión del mantenimiento (Salas Hernández et al., 2017). 1.4. Auditoría del Mantenimiento La eficacia de los procesos de mantenimiento y de la gestión de activos sólo puede ser evaluada y medida por el análisis exhaustivo de una amplia variedad de factores que, en su conjunto, aportan propuestas de mejoras a un sistema integral de producción. Este procedimiento de evaluación se denomina con el término de auditoría, que puede evaluar el cumplimiento de las reglas o criterios objetivos a que aquellas deben someterse” (González, 2004). El proceso de implantación de una auditoría debe pasar por un conjunto de etapas siguiendo un orden lógico específico, en la Figura 1.3, se presenta un procedimiento básico de implantación de una auditoría (Parra, 2008). Es importante señalar, que no hay fórmulas simples para "medir" los diversos procesos que afectan al mantenimiento y a la gestión de activos, tampoco hay reglas fijas o inmutables con validez para siempre y en todos los casos. Los resultados de las técnicas de auditorías aplicadas al diagnóstico de los procesos de mantenimiento y gestión de activos, deben ayudar a mejorar aspectos técnicos que permitan maximizar la rentabilidad de los activos a lo largo de su ciclo de vida (González, 2004), (Parra Márquez et al., 2020), (Parra et al., 2021). 13 Figura 1.3. Procedimiento general de implantación de una auditoría. Fuente: (Parra et al., 2021) Es evaluación, análisis y valoración objetiva, periódica y sistemática de las funciones, características esenciales del servicio, para comprobar la corrección del sistema de gestión de mantenimiento empleado y su evolución en el tiempo, ya que cuánto mejor aplicadas sean, se corregirán en mayor grado los problemas que se detecten, facilitando la consecución de sus objetivos (ISO-19011, 2018). La auditoría de gestión es importante por varias razones entre ellas, porque es aplicable a todas las operaciones que se realizan en la organización, gracias al examen exhaustivo que realiza este tipo de auditoría permite comprobar la veracidad, exactitud y autenticidad de las operaciones desarrolladas por la organización, es de gran utilidad para los administradores porque posibilita el incremento de la eficacia, la efectividad y la economía en el uso de recursos, intentando mejorar las operaciones y actividades que cumple la organización especialmente en las áreas críticas, a través de las recomendaciones y acciones correctivas; la auditoría de gestión examina en forma independiente la información contable con el fin de determinar su razonabilidad o eficiencia administrativa y/o legal, evalúa las operaciones, y controla las actividades en todos los niveles que realiza la organización logrando generar nuevas ideas, procedimientos, métodos y técnicas para el control de operaciones y actividades venideras fruto de las experiencias obtenidas. (Avalos et al., 2021) De acuerdo con (Paseiro Cortiñas, 2017) las auditorias pueden ser clasificadas en dos formas:  Internas: Es una estrategia o política para chequear como van aconteciendo las actividades dentro de la empresa. (Proceso de Auto mejora).  Externa: Actividad realizada por expertos de otras entidades o consultores especializados en la temática a auditar, con vista a una certificación u homologación. Según (Rojas, 2018) el criterio de citado por (Salas Hernández et al., 2017) la auditoría de mantenimiento se define como una importante herramienta para la revisión que 14 facilita la mejora de los resultados de mantenimiento al colaborar en la toma de decisiones, gestión y control del mantenimiento. Si auditoría es la verificación de que una actividad o información determinada se apegue al cumplimiento de las normas o estándares los cuales se suponen debe cumplir, y el mantenimiento es el conjunto de actividades mediante las cuales se busca garantizar la Confiabilidad, Disponibilidad y Mantenibilidad de la propiedad, planta o equipos necesarios para la producción industrial o prestación de un servicio, puede decirse entonces que desde la perspectiva de la incidencia del proceso de auditoría sobre el mantenimiento, en la figura 1.4 se puede observar en términos generales la Auditoria de Mantenimiento, siendo la verificación del cumplimiento de los objetivos preestablecidos en cuanto a los elementos centrales para el control y evaluación de la gestión del mantenimiento (Salas Hernández et al., 2017). Figura 1.4. Auditoría y mantenimiento: vinculación conceptual. Fuente: (Salas Hernández et al., 2017) 1.5.1 Objetivos y beneficios de la auditoría de mantenimiento Autores como (López García, 2013) , vinculan la auditoría de mantenimiento con el principio de máxima disponibilidad al máximo costo. Para él, realizar una auditoría de mantenimiento no es otra cosa que comprobar cómo se gestionan cada uno de los siguientes puntos:  Mano de obra en cantidad suficiente y con organización apropiada  Mano de obra suficientemente calificada para acometer tareas  Rendimiento de mano de obra lo más alto posible  Materiales empleados en mantenimiento cumplen requisitos necesarios  Dinero gastado en materiales y repuestos lo más bajo posible  Métodos de trabajo más adecuados para acometer tareas de mantenimiento  Reparaciones fiables (no vuelven a producirse en un largo periodo de tiempo).  Paradas en equipos debido a averías/intervenciones programadas no afectan al plan de producción y, por ende, tampoco a clientes externos e internos. 15  Información útil y fiable sobre la evolución del mantenimiento que permita tomar decisiones asertivas No obstante, desde una perspectiva económica, para (Alzaid, 2012), el objetivo principal de la auditoría de mantenimiento es asegurar que el valor de la inversión está siendo alcanzado por el departamento de mantenimiento, a través de los siguientes objetivos específicos que se muestran en la figura 1.5. Figura 1.5. Principales objetivos de la auditoría de mantenimiento. Fuente: (Alzaid, 2012) Los Beneficios de realizar una auditoría están encaminados a la: progresiva disminución de los costos; a minimiza problemas actuales y prevé los futuros; a identifica ahorros potenciales; a racionaliza los recursos disponibles; a conocer el estado de los equipos; y a evalúa la gestión de mantenimiento. 1.5. Procedimientos de auditoría de mantenimiento Hay muchos instrumentos para auditar el mantenimiento cuya selección o diseño depende de la estrategia definida para la organización en primer lugar, y para el departamento de mantenimiento en segundo; sin embargo, el foco central de la herramienta, que se aplica por primera vez, debe apuntar a una auditoría global (Acosta-Palmer and Troncoso-Fleitas, 2011), (Rodríguez Pérez et al., 2013). Las áreas que presentan mayores dificultades en las auditorías de mantenimiento se determinan de acuerdo al criterio de varios autores como se muestra en la tabla 1.1 deferentes autores que definen áreas según sus aplicaciones en diferentes sectores. Tabla 1.1. Determinación de las áreas según diferentes autores. Autores Áreas (García, 2009) 105 cuestiones a plantear en una auditoria de mantenimiento. Editorial RENOVETEC. Oficina Territorial de Madrid. España. Departamento de mantenimiento Medios técnicos empleados por Mantenimiento El mantenimiento preventivo y el Plan de Mantenimiento La organización del mantenimiento correctivo Los procedimientos de mantenimiento Análisis del sistema de información Analizando el stock de repuesto 16 El análisis de los resultados de mantenimiento (Acosta-Palmer and Troncoso-Fleitas, 2011). Auditoría integral de mantenimiento en instalaciones hospitalarias, un análisis objetivo. Ingeniería Mecánica. Vol. 14. No. 2, p. 107-118. La Habana. Cuba. Organización General Recursos Humanos Control Económico Planificación, programación y control Ingeniería de Mantenimiento Tercerización Gestión de Seguridad (Alfonso Llanes, 2009). Procedimiento para la asistencia decisional al proceso de tercerización de la ejecución del mantenimiento. Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. UCLV. Santa Clara, Cuba. Administración del mantenimiento Servicios de terceros Personal Gestión de piezas de repuesto Evaluación y control Infraestructura (Guijarro and Vicente, 2017). Elaboración de un modelo de gestión de mantenimiento mediante la norma “EN 16646”, para mejorar la eficiencia del departamento de mantenimiento en la unidad oncológica Solca –Chimborazo. Trabajo para obtener el título de ingeniero de mantenimiento. Escuela superior politécnica de Chimborazo. Facultad de Mecánica escuela de ingeniería de mantenimiento. Riobamba. Ecuador. Gestión de personal y Subcontratados Programación y planificación de trabajos Gestión de activos y recambios Costos y compras Mantenimiento Documentación Mejora continua Seguridad (Chiang Rodríguez and Montes de Oca Guevara, 2016). Mejoramiento del Mantenimiento y el Medio Ambiente en el Hotel Playa Cayo Santa María. Caibarién. Cuba. Organización Administración Personal Infraestructura y Equipos Equipos e Instalaciones Servicio de terceros Seguridad Medio Ambiente y Aseguramiento de la calidad (Borroto Pentón, 2005). Contribución al mejoramiento de la gestión del mantenimiento en hospitales en Cuba. Aplicación en hospitales de la provincia Villa Clara. Cuba. Organización del mantenimiento Administración del mantenimiento Personal de mantenimiento Infraestructura y equipos de mantenimiento Equipamiento e instalaciones Servicio de terceros (Espinosa Martínez et al., 2023). Integración de la gestión de mantenimiento, energía y riesgo a través de una auditoría Administración del mantenimiento Servicio de terceros Personal de mantenimiento Piezas de repuesto Evaluación y control Infraestructura 17 Seguridad Medio ambiente Calidad Energía Fuente: elaboración propia Como se muestra en la tabla 1.1, según el autor (Espinosa Martínez et al., 2023), se trabajó en investigaciones, con evidencias prácticas, donde incluye el área de energía en la evaluación de la gestión de mantenimiento, e incluye los riesgos asociados en la realización de auditoría de mantenimiento de los destinos turísticos cubanos. Partiendo de lo propuestos por (Corretger, 1996), aplicadas por (Borroto Pentón, 2005), con algunas de las adecuaciones realizadas por (De la Paz Martínez et al., 2016), y otras propuestas realizadas por (Espinosa-Martínez and De la Paz Martínez 2017), dadas en la incorporación del área de energía según la NC ISO 5002:2019 y la actualización según la NC ISO 19011:2018 (Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión), esencialmente en la incorporación del enfoque basado en riesgos NC ISO 31000:2018 en la gestión del programa de auditoría. Para la realización de la auditoría de la gestión de mantenimiento deberá influir sustancialmente en la planificación, la realización y la presentación de informes a fin de asegurar que se centren en asuntos que son importantes para el cliente y para alcanzar los objetivos de la auditoría de mantenimiento. 1.6. Mantenimiento en Cuba En Cuba, antes de 1959 y con la excepción de determinadas industrias, no estaba formalizada la actividad de mantenimiento. Sin embargo, desde 1961 ha existido un reconocimiento a la importancia de esta, en particular desde el proceso de institucionalización del país, a partir del cual se fomenta y se establece su dirección por parte del Estado y del Partido, por su decisiva influencia en el ahorro de recursos y en el normal funcionamiento del proceso productivo (De la Paz Martínez, 1996, Rodríguez Machado, 2012) En el marco del proceso de institucionalización del país, el primero de diciembre de 1976 se promulgó la Ley No. 1323, Ley de Organización de la Administración Central del Estado, que estableció, entre las atribuciones y funciones principales del Ministerio de la Industria Sidero-Mecánica, en su artículo 81, inciso ch, “...la elaboración de Normas de Mantenimiento y Explotación para las Máquinas-Herramienta del País”. Para la elaboración de dichas normas se tomaron como base las normas y experiencias de la antigua URSS, Bulgaria y la ex-RDA (aunque la experiencia era original de la compañía Ford norteamericana), adaptándolas en lo posible a las condiciones específicas cubanas, constituyéndose así el Sistema de Mantenimiento Preventivo Planificado para las Máquinas-Herramienta de Arranque de Virutas, Conformado de Metales, Elaboración de Madera, Equipos de Fundición, Equipos de Izaje, Transportación, integrado por normas y procedimientos de gran importancia técnica y económica. El sistema fue implantado en todas las empresas del citado Ministerio (Rodríguez Machado, 2012) En el II Congreso del Partido Comunista de Cuba realizado en 1981, se estableció, como un lineamiento para el desarrollo de la industria: “Ejecutar una política sistemática de mantenimiento y reparaciones generales que permitan garantizar o restituir las capacidades potenciales a las unidades…” y, a partir de la política trazada en el país en relación con el mantenimiento, la mayoría de las empresas cubanas 18 asumieron el Sistema de Mantenimiento Preventivo Planificado, conocido por las siglas MPP, adaptándolo a sus características En el Programa del Partido de 1987, dentro de los objetivos de la política económica a partir del III Congreso, se señala: “Se deberá priorizar la política de mantenimiento y reparación periódica de los equipos, edificios e instalaciones, por su decisiva influencia en el ahorro de recursos para las inversiones, así como en el funcionamiento ininterrumpido del proceso productivo y en la reducción de las normas de consumo de energía y materiales.” En 1996 se realiza otro avance en la actividad del mantenimiento en nuestro país este avance está dado por la propuesta realizada por (De la Paz Martínez, 1996); donde se desarrolla la versión cubana del m Sistema Integrado de Mantenimiento, denominado en Cuba Sistema Alterno de Mantenimiento (SAM) a partir de ese momento se comenzaron a aplicar varios sistemas de mantenimiento, principalmente en plantas productivas del Ministerio de la Industria Ligera. En el 2009 se realizó otro aporte a la Gestión del Mantenimiento en nuestro país. (Velázquez Díaz and Alfonso Llanes, 2009a) proponen un procedimiento para administrar el proceso de tercerización del mantenimiento, cuya aplicación se realizó en empresas del Ministerio de la Industria Alimentaria (MINAL), del Ministerio del Turismo (MINTUR), y del Ministerio de la Industria Ligera (MINIL), proveyendo de una herramienta al sistema empresarial efectiva para la administración de los procesos de externalización de actividades y funciones de mantenimiento (Peña Castillo, 2012) citando a (Torres Rodrígues, 2010) propone un enfoque de Gestión del Mantenimiento o Servicios Técnicos en el MINTUR aplicado a los Hoteles de sol y playa. Esta investigación constituye un paso importante en el desarrollo de la actividad del mantenimiento en el país, pues siempre se habían desarrollado propuestas para enriquecer la gestión en el sector productivo quedando un poco al margen del desarrollo el sector de los servicios En los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobados en el VI Congreso del PCC del 2011 se destaca al mantenimiento dentro de las primeras prioridades en todas las esferas según lo planteado en el artículo 117. En el año 2016 a partir del VIl Congreso del PCC, se actualiza el Modelo Económico y Social Cubano de Desarrollo Socialista y se confecciona un plan de desarrollo hasta el año 2030. 1.6.1. Auditoría de mantenimiento en Cuba En Cuba también se han planteado diferentes metodologías para evaluar el mantenimiento, ejemplo de ella son las propuestas de los diferentes Ministerios, como son el MINTUR y los antiguos MINBAS, SIME y MINAZ. El Ministerio de la Industria Alimenticia en agosto de 1994 editó el Sistema para Mantenimiento Fabril, que se compone de dos secciones, la Sección I: “Organización, Mantenimiento y Reparaciones” que establece el método de trabajo a seguir para cada tarea de mantenimiento y define la documentación necesaria para controlar cada una por separado (controles generales para mantenimiento, para calderas, refrigeración, tratamiento de agua, electricidad, instrumentación, lubricación y construcción civil) para facilitar la ejecución de la actividad y la conservación de los equipos. La Sección II: “Metodología para evaluar el mantenimiento fabril” está centrada en el equipamiento, no considera los aspectos ambientales, de calidad y de seguridad, 19 tampoco considera operación, no tiene previsto la emisión de recomendaciones. La evaluación tiene carácter cuantitativo. En el año 2004 el Ministerio de la Industria Sidero-Mecánica (SIME) a partir de la necesidad de efectuar un trabajo más profundo en la actividad que atiende la Dirección de Mantenimiento y Energética, y las experiencias obtenidas con las Evaluaciones de Mantenimiento Industrial efectuadas desde 1977, dicta la Resolución No 3 “Metodología para la Auditoria de Mantenimiento Industrial y la Eficiencia Energética” en la cual, a través de un grupo de modelos, se evalúan cinco áreas temáticas, dígase: estado técnico, gestión de mantenimiento, lubricación, condiciones socio-ambientales, y organización y limpieza. Dentro de sus objetivos técnicos se destacan: crear las bases para la inspección del equipamiento fundamentada en el diagnóstico, vincular al personal técnico, de las Unidades Estratégicas de Negocios, empresas y establecimientos, a los problemas reales de los equipos, y sentar las bases para la utilización de técnicas de mantenimiento más avanzadas. En el mismo año el ministro del antiguo MINAZ dicta la Carta Circular No. 6:2004 en la cual destaca la importancia de la Ingeniería de Mantenimiento para el logro eficiente de las zafras. En este sentido se presenta una guía para la evaluación del mantenimiento en los centrales azucareros que contiene cuatro elementos fundamentales, dígase: fortalecimiento del sistema de mantenimiento integral en las unidades empresariales de base de mantenimiento, organización del taller integral y el sistema de fabricación y recuperación de piezas, organización y capacitación de la fuerza de trabajo, e innovación tecnológica. El Ministerio del Turismo dictó la Resolución No. 64: 2005 “Política de servicios técnicos del Ministerio del Turismo”, para cumplir el epígrafe 14 de los Lineamientos Generales, plantea: “Establecer la supervisión de mantenimiento a las instalaciones del sistema del turismo, como las vías para la evaluación y certificación del sistema de mantenimiento”. No tiene establecida ninguna metodología para evaluar la función mantenimiento. En la mayoría de los sistemas, procedimientos y normas implementados en las empresas cubanas, no se asegura el cumplimiento de los planes de mantenimiento, ni el control de los costos y la calidad, lo que ha provocado, que se acumulen incumplimientos casi siempre sin identificar las causas que provocan esta situación. Por las razones explicadas y para tener una evaluación de la situación actual, se realizó un programa de autodiagnósticos y diagnósticos durante el año 2013 a varias entidades de diferentes sectores de la economía del país, para lo cual se impartió un seminario de preparación, recibiendo asesoramiento por parte de especialistas de nueve universidades del país. Por su parte, varios autores cubanos como (Alfonso Llanes, 2009, Acosta Palmer, 2012) han presentado sus propuestas orientadas a evaluar la gestión del mantenimiento en la empresa. Las propuestas desarrolladas por dichos autores, por lo general, proponen diferentes áreas y funciones a evaluar; todas en correspondencia al objeto de estudio práctico bajo análisis. En el caso específico de (Borroto Pentón, 2005) se presenta una propuesta orientada a la auditoría del mantenimiento en instituciones hospitalarias, mientras que (Alfonso Llanes, 2009) realiza un análisis de las propuestas de un grupo considerable de autores hasta ese año y propone realizar la evaluación a partir de seis áreas fundamentales que a su criterio agrupan los elementos a evaluar en la Gestión del Mantenimiento. 20 1.7. Evaluación del mantenimiento en MINTUR En el país existen importantes experiencias relacionadas con la gestión del mantenimiento en instalaciones hoteleras, una de ellas es precisamente la del Ministerio de Turismo (MINTUR), quien es el organismo estatal rector del Sistema de Turismo, en el cual participan otras entidades del país. En este sentido, el MINTUR elabora la política y controla su aplicación en las entidades que administran directamente las propiedades del sector. Posee documentos que regulan la gestión del mantenimiento en sus instalaciones. Con el objetivo de poner en vigor la Política de Mantenimiento del Ministerio del Turismo en Cuba aplicada a todas las entidades pertenecientes al mismo se aprobó la (Resolución-No.102, 2020) del Ministerio del Turismo que establece todas las pautas de la política de mantenimiento con el fin de preservar el buen estado y funcionamiento de las instalaciones turísticas. Según la (Resolución-No.102, 2020) las entidades del Ministerio de Turismo deben contar con un plan de mantenimiento anual, el cual se debe presentar a nivel superior para su aprobación y certificación. El plan debe tener en cuenta el régimen de explotación, la ubicación y el estado técnico de las instalaciones y equipos, así como la estacionalidad turística, garantizando una mayor planificación de acciones de mantenimiento en los períodos de baja turística. Las entidades deben garantizar tanto en períodos de baja turística como en los cierres parciales y totales de las instalaciones las provisiones necesarias (recursos materiales, humanos y financieros) para el mantenimiento y conservación de las instalaciones y equipos para salvaguardarlas en condiciones comercializables. En el capítulo V de la (Resolución-No.102, 2020) se establece que las supervisiones de mantenimiento constituyen la principal herramienta para el control de mantenimiento. Se llevan a cabo periódicamente desde y hacia todos los niveles. Estas supervisiones o auditorias del mantenimiento controlarán fundamentalmente: 1. La evaluación del sistema de gestión del mantenimiento. 2. Los documentos básicos para el mantenimiento, en especial plan y presupuesto de mantenimiento, objetividad del mismo. 3. La eficacia del mantenimiento, para lo que se comprueba la realización objetiva del mantenimiento según el plan y su efectividad en el estado de conservación y coeficiente de disponibilidad técnica de equipamiento e inmueble. 4. Los contratos de mantenimiento con empresas especializadas, su cumplimiento y calidad de los servicios. 5. La valoración del mantenimiento de cara a los clientes, incidencias que deteriora la 6. satisfacción del cliente. 7. La valoración del mantenimiento de cara comercialización, incidencias que deterioran la imagen de la instalación. En caso de hoteles habitaciones fuera de orden por el mantenimiento. A modo de resumen, la (Resolución-No.102, 2020) del MINTUR, se afirman que las supervisiones de mantenimiento deben llevarse a cabo periódicamente desde y hacia todos los niveles de la instalación. Sin embargo, no se establece una guía para la realización de las auditorías de mantenimiento y no se sugiere el uso de indicadores de mantenimiento como herramientas para controlar la gestión del mantenimiento. 21 1.7.1. Auditoría de mantenimiento en Gaviota El mantenimiento en el Grupo Turismo Gaviota S.A. es un objetivo fundamental, para la conservación de sus instalaciones este grupo trabaja teniendo en cuenta la consigna “la mala calidad se trasmite deteriorando la imagen con rapidez; lo que cuesta gran trabajo crear se pierde por no saberlo mantener” (GAVIOTA, 2011). Para que un cliente se mantenga satisfecho, las instalaciones, equipos y portadores energéticos deben trabajar con una garantía absoluta y un máximo de calidad. Este mantenimiento se rige por el documento oficial Manual de Servicios Técnico. Según (GAVIOTA, 2011), partiendo del principio de que todo equipo, instalación o edificio están proyectados con vistas a garantizar las características más convenientes del trabajo a desarrollar, la labor del mantenimiento incluye todas las actividades necesarias para asegurar la continuidad de las características originales de los mismos y en dependencia de las características particulares de cada instalación tendrá el siguiente alcance:  Mantenimiento de equipos, instalaciones y servicios de los diferentes departamentos.  Mantenimiento de las edificaciones y obras civiles existentes  Mantenimiento del parque de máquinas herramientas existentes en los talleres  Inspección y lubricación de las instalaciones.  Servicios de pinturas y medidas de protección anticorrosivas  Modificaciones de equipos y edificaciones existentes  Mantenimiento a los equipos automotores  Mantenimiento, cuidado y conservación de las áreas verdes  Mantenimiento y explotación de piscinas.  Medios técnicos de protección El Grupo Gaviota para realizar las auditorías de mantenimiento utiliza, una metodología que les permite la evaluación de la calidad que realiza la actividad del departamento de servicios técnicos, donde se aprovechen los recursos y medios disponibles para los mantenimientos. Esta metodología se basa en la evaluación cuantitativa de cada aspecto, teniendo en cuenta las funciones que se desean evaluar por cada área, identificando puntos débiles, se apuntan las acciones correctivas y en consecuencia se contribuye a establecer objetivos concretos en torno a la situación que se presente. Su metodología recomienda realizar los diagnósticos trimestralmente, a fin de poder darle seguimiento a los programas de mejoras que se establezcan y comparar resultados entre diagnósticos sucesivos, (anexo 1) Para la evaluación de los resultados utilizan la siguiente escala:  de 90 a 100 puntos se evalúa la gestión de BIEN;  de 75 a 89 evalúa la gestión de REGULAR; y  menos de 75 se evalúa la gestión de MAL. Entre los elementos invalidantes para la obtención de un resultado de BIEN señalan que se pueden encontrar:  no trabajar a plena capacidad con el sistema de gestión de mantenimiento a mantener, tanto en preventivo como en correctivo, además de otras facilidades;  inexistencia del Plan de Mantenimiento del año en curso;  existencia de sobregiro en el costo total de portadores energéticos contra HDO; 22  poseer Disponibilidad Técnica de Equipos y Sistemas Principales inferior al 90 % y no mostrar acciones concretas para revertir la situación, además de presentar los sistemas de Climatización y Flujo por debajo del 90 % de Disponibilidad; y  presentar Equipos y Sistemas Principales sin haber efectuado el mantenimiento planificado en el período evaluado. 1.8. Conclusiones parciales 1. La bibliografía consultada permitió definir la importancia de evaluar la gestión del mantenimiento mediante la realización de auditorías para determinar el estado actual del mantenimiento y proporcionar información para la toma de decisiones posteriores que permitan mejorar el sistema de gestión. 2. La aplicación de un procedimiento para diagnosticar la gestión de mantenimiento en las empresas productivas y/o de servicios, se ha trasformado en una herramienta, de evaluación y control, que ha alcanzado elevados niveles de aceptación, por la efectividad de su empleo, para detectar las principales deficiencias en la gestión del mantenimiento en los hoteles. Sin embargo, se hace necesario definir los elementos a considerar al evaluar la gestión del mantenimiento en dependencia del contexto operacional del equipamiento en las diferentes áreas a evaluar. 3. Se selecciona el procedimiento de (Espinosa-Martínez and Santana, 2017) ya que incluye aspectos novedosos al considerar elementos en la evaluar la gestión del mantenimiento en dependencia del contexto operacional del equipamiento en hoteles integrando mantenimiento, energía y riesgos 23 Capítulo II. Procedimiento para la auditoría de la gestión de mantenimiento en el hotel Kurhotel Escambray En el presente capítulo se realiza el procedimiento para la auditoría de mantenimiento en el Kurhotel Escambray, Topes de Collantes, demostrando los principales problemas existentes en esta entidad y las acciones de mejora a tomar. El capítulo se estructura en dos epígrafes, en el primero se caracteriza los hoteles y los departamentos de Servicios Técnicos (SSTT) y en el segundo se aplica el procedimiento para la auditoría de mantenimiento definido del estudio de la literatura especializada. 2.1. Caracterización del Complejo Turístico Topes de Collantes El Complejo de Turismo Topes de Collantes perteneciente al Grupo de turismo de GAVIOTA, ocupa una superficie cercana a los 64 000 m2 y se encuentra ubicado en la cordillera del Escambray (macizo montañoso de Guamuahaya) en su porción centro sur, a más de 800 metros sobre el nivel del mar, a solo 20 km de la ciudad de Trinidad, patrimonio de la humanidad, perteneciente a la provincia de Sancti Spíritus. El Complejo administra un área total de 200 km2, con categoría de manejo de Paisaje Natural Protegido, desarrollando en sus áreas de uso público los programas de Turismo Especializado o de Naturaleza. También se encuentran estructurados los servicios extrahoteleros en seis Parques Naturales con sus respectivos servicios gastronómicos. De los atractivos naturales, los más significativos y que se constituyen en opciones turísticas, en forma de excursiones para huéspedes y turistas, son el Salto del Caburní, el Salto de Vega Grande, el Salto del Rocío y la Poceta del Venado, estas dos últimas en Guanayara y la Hacienda Codina, entre otros. Como tareas fundamentales el Complejo de Turismo Topes de Collantes está encomendado a desarrollar y comercializar un producto turístico de naturaleza y salud, competitivo, sustentable y a tono con la imagen del grupo, buscando elevar los ingresos, las utilidades y el grado de satisfacción de sus clientes, mostrando lo mejor de nuestros valores éticos, morales y revolucionarios. De esta forma, el complejo se proyecta como una instalación que integra en su arsenal atributos naturales, históricos y sociales de la región; complementados con servicios hoteleros y extrahoteleros; de reconocido prestigio entre los comercializadores de su misma cadena; obteniendo resultados crecientes en el orden comercial, profesional, humano, económico y político ideológico; contribuyendo al desarrollo progresivo del Grupo y del país; además de prestar servicios de reparación y mantenimiento constructivo, así como de mantenimiento y reparación general de equipos, instalaciones y sistemas tecnológicos. 24 2.1.1. Caracterización del Kurhotel Escambray El Kurhotel Escambray forma parte del Complejo Turístico Gaviota Topes de Collantes del Grupo de Turismo Gaviota S.A. Se ubica en la cordillera del Escambray (macizo montañoso de Guamuaya) en su porción centro sur, a 784 m sobre el nivel del mar, en el municipio de Trinidad, provincia de Sancti Spíritus. Entre los servicios que brinda el Kurhotel “Escambray” se encuentran los servicios médicos como son servicios de valoración y seguimiento, servicios terapéuticos, servicio de gimnasia terapéutica especializada, actividad cultura físico-terapéutica, medicina tradicional y natural, técnicas asiáticas de tratamiento, psicofisiológica, ozonoterapia, servicios de oftalmología, podología, tratamiento estético. También se encuentran los servicios hoteleros, el Kurhotel cuenta con total de 210 habitaciones, de ellas 192 sencillas dobles, 16 suits y dos apartamentos especiales, cuenta además con dos restaurantes, comedor obrero, cafeterías, Snack bar, sala de juegos y de video, teatro, cabaret, sauna, solario, tienda, lavandería, biblioteca y canales de televisión vía satélite para turismo internacional y canal interno para todos los huéspedes. La entidad tiene como misión garantizar la rehabilitación y/o revitalización de la salud de oficiales en activos de las FAR y el MININT así como trabajadores civiles de ambos ministerios, donde se combinan armónica y sinérgicamente servicios de salud y hotelería para convertirlo en centro de referencia de la medicina bioenergética, pionera y líder en la rehabilitación integral de enfermedades crónicas, estables, no transmisibles, respaldada con una elevada preparación científico técnica de sus trabajadores, trabajo en equipo, tecnología de punta y las potencialidades propias existentes en nuestra región de recursos naturales, culturales e históricos que posibilitan la incorporación inmediata del personal a la sociedad. Su visión es ser una institución altamente categorizada que se especializa en el turismo de salud de excelencia por lo que está considerado el Kurhotel Escambray un centro de referencia de la medicina tradicional y natural y de rehabilitación de salud en el ámbito nacional e internacional por su competencia que ofrece además servicios de hotelería, estética, educación, información y documentación, en correspondencia con necesidades y prioridades de sus clientes mostrando lo mejor de nuestros valores, éticos, morales y revolucionarios. Para ello cuenta con la siguiente estructura organizativa (ver Figura 2.1). 25 Figura 2.1. Estructura organizativa Kurhotel Escambray. Fuente: Elaboración propia Todos estos servicios son destinados a satisfacer a un grupo de clientes los cuales se ven identificados con la calidad de los mismos. Dentro de los países emisores principales se destacan: Canadá, Francia, Cuba y Rusia. La entidad tiene como proveedores principales de materias primas y técnica especializada a: Cooperativas Agropecuarias (CPA), ALASTOR, SEISA, UNECAMOTO y CIMEX. Departamento de servicios técnicos en el Kurhotel “Escambray” La empresa cuenta con un área de mantenimiento la cual apoya el desarrollo eficiente del proceso de prestación de servicios en caso de presentarse dificultades en el equipamiento instalado. La misión actual del área de mantenimiento se define como: conservar el equipamiento, edificios y servicios, minimizando las fallas imprevistas de manera que aumente la productividad, disminuyendo los costos y garantizando la seguridad tanto del hombre como del medio ambiente, contribuyendo, de esta forma, a mejorar la eficiencia de la organización. Caracterización de la UEB Mantenimiento Tecnológico y Constructivo Gaviotas Topes de Collantes El Complejo de Turismo Topes de Collantes cuenta con una unidad empresarial de base Mantenimiento Tecnológico y Constructivo Gaviotas Topes de Collantes la cual apoya el desarrollo eficiente del proceso de prestación de servicios en caso de presentarse dificultades en el equipamiento instalado en la unidad Empresarial de base Logística Topes de Collantes. La misión actual del área de mantenimiento se 26 define como: prestar servicio de “mantenimiento y reparación a equipos, instalaciones y sistemas tecnológicos”, “mantenimiento, reparación y confecciones de mobiliarios” y “reparación y mantenimiento constructivo” a las diferentes estructuras administrativas de la sociedad mercantil cubana Grupo de Turismo de Gaviota S.A., entre ellas la Dirección Nacional, las Delegaciones Territoriales, el Complejo de Turismo Topes de Collantes y las unidades empresariales de base de dichas estructuras. También prestar servicio de “mantenimiento y reparación a equipos, instalaciones y sistemas tecnológicos”, “mantenimiento, reparación y confecciones de mobiliarios” a otras entidades del país. Para asegurar el óptimo estado técnico de los equipos se realizan dos tipos de mantenimiento: Mantenimiento preventivo: este se deriva de la inspección que se realiza en cada una de las áreas por sus encargados para detectar deficiencias que puedan, en algún momento, afectar el proceso de prestación del servicio. Mantenimiento correctivo: se realiza cuando ocurre una rotura o avería imprevista que provoca afectaciones en la prestación del servicio. 2.2. Procedimiento para la auditoría de mantenimiento en el Kurhotel “Escambray” Se propone el procedimiento que incluye tres etapas y siete pasos como se puede observar en la figura 2.2, propuestos por, (Corretger, 1996) aplicadas por (Borroto Pentón, 2005) con algunas de las adecuaciones realizadas por, (De la Paz Martínez et al., 2016) y otras propuestas realizadas por (Espinosa-Martínez and De la Paz Martínez 2017). Para la realización de la auditoría de la gestión de mantenimiento deberá influir sustancialmente en la planificación, la realización y la presentación de informes a fin de asegurar que se centren en asuntos que son importantes para el cliente y para alcanzar los objetivos de la auditoría de mantenimiento. 27 Figura 2.2. Procedimiento de auditoría de gestión de mantenimiento en hoteles. Fuente: (Espinosa-Martínez and De la Paz Martínez 2017) Etapa 1. Inicio de la auditoría de mantenimiento En esta primera etapa del procedimiento se seleccionó el equipo auditor. Se preparó el plan de auditoría y se asignaron las tareas en dependencia de las competencias de los auditores. Paso 1. Selección del equipo auditor Se seleccionó el equipo auditor teniendo en cuenta las competencias necesarias para lograr los objetivos de la auditoría. En el equipo se garantiza su total independencia en la realización de la auditoría, para lo cual, se escogió al jefe de mantenimiento en el hotel por toda su experiencia en el cargo, al técnico del departamento, y al energético, ya que estas dos áreas van de la mano en este proceso, además de a la especialista de calidad y al operador con más experiencia. Como premisa, dichos auditores estuvieron ajenos a las responsabilidades inherentes a cualquier aspecto a auditar. En la tabla 2.1 se muestra los nombres completos y los cargos de los participantes de este equipo. Tabla 2.1 Equipo auditor seleccionado. Cargo Años de experiencia 1 Especialista en ahorro y uso racional de energía 12 2 Técnico en servicios técnicos 15 3 Jefe de SSTT 8 4 Especialista de Calidad 6 5 Operador de equipo 10 Paso 2. Preparación del plan de auditoría El jefe del equipo auditor preparó un plan de auditoría para proporcionar la base para el acuerdo entre todos los implicados. Este plan incluyó: la definición de los objetivos, el alcance, los criterios de la auditoría, la asignación de recursos y la elaboración del cronograma de realización. Los objetivos son definidos por el cliente de la auditoría, siendo:  comprobar y valorar la adecuación y eficiencia de los medios y sistemas para la consecución de los objetivos;  identificar las oportunidades para la mejora del sistema de gestión de mantenimiento y de su desempeño; 28  evaluar y comprobar la capacidad del auditado para determinar los riesgos y oportunidades, y para identificar e implementar acciones eficaces para abordarlos;  evaluar la gestión del mantenimiento  Elaborar un plan de reformas para potenciar la eficacia del servicio y el cumplimiento de los objetivos parciales y generales del mismo. El alcance de la auditoría definió la extensión y los límites de la misma. Para la definición del alcance de la auditoría se recomendó realizar un trabajo en grupo con especialistas y un análisis detallado de la literatura, así como determinar las áreas y funciones a auditar. La experiencia práctica de los autores indicó que la duración de la auditoría de mantenimiento se estima como máximo en cinco días. De la misma forma, la información necesaria para la realización de la auditoría cubrió como mínimo un período de tiempo de seis meses. Los criterios de la auditoría de manera general constituyen el conjunto de políticas, procedimientos y los requisitos, los cuales se utilizaron como una referencia con la cual es comparada la evidencia de la auditoría. En este caso se trabajó con estándares de excelencia de mantenimiento, muchos de ellos definidos en la literatura consultada, otros derivados del estudio realizado con especialistas y la experiencia de los autores de esta investigación. En la figura 2.3 se muestran las diferentes áreas y funciones a auditar propuestas por los diferentes autores. Los recursos asignados fueron garantizados por el cliente de la auditoría. El cronograma de realización de la auditoría de mantenimiento es elaborado por el jefe del equipo auditor, considerando el alcance de las actividades de la auditoría. Paso 3. Asignación de tareas El jefe del equipo auditor realizó la asignación de tareas a cada miembro del equipo, considerando la competencia y la independencia de los auditores y el uso eficaz de los recursos Etapa 2. Realización de las actividades de la auditoria En esta segunda etapa del procedimiento, se realizó la reunión de apertura de la auditoría y el diagnóstico de mantenimiento. Se comenzó identificando y caracterizando al departamento de mantenimiento con cuestiones puntuales, tal como: nombre del hotel; nombre del auditor; fecha de la auditoría; cantidad de personal total de mantenimiento; cantidad de turnos de la jornada laboral; cantidad de personal de mantenimiento por turno; tipos de mantenimiento que se aplica y cantidad de repuestos en almacén. 29 Figura 2.3. Áreas y funciones a auditar. Paso 4. Realización de la reunión de apertura Según lo planteado en la (ISO-19011, 2018) participa la dirección de los auditados y el equipo auditor. La misma es dirigida por el jefe del equipo auditor el cual presenta al equipo de trabajo y el plan de auditoría. Paso 5. Realización del diagnóstico de mantenimiento Con la realización del diagnóstico de mantenimiento permitió detectar las fortalezas y debilidades de la empresa objeto de estudio respecto a la gestión del mantenimiento. Una vez realizado el diagnóstico la entidad auditada trazó un plan de acción para solucionar las deficiencias detectadas. La recopilación, verificación y análisis de la información se propuso realizarla a través de examen documental, observación directa, entrevistas y guías de diagnóstico que contengan los estándares para evaluar la gestión del mantenimiento (anexo 1). Etapa 3. Análisis de los resultados de la auditoria Para llevar a cabo el análisis de los resultados de la auditoría de mantenimiento se propuso realizar las acciones siguientes: evaluación de las áreas y funciones auditadas, evaluación de la gestión del mantenimiento, conclusiones de la auditoría. Paso 6. Resumen de los criterios auditados Se analizaron los resultados de la auditoría de mantenimiento realizada en el hotel Kurhotel Escambray donde se realizaron las siguientes acciones: evaluación de las áreas y funciones auditadas, evaluación del riesgo asociado a las áreas y funciones, y evaluación de la gestión del mantenimiento. 30 Acción 6.1. Evaluación de las áreas y funciones a auditar El equipo auditor, teniendo en cuenta los problemas detectados en la realización del diagnóstico de mantenimiento, procedió a realizar la evaluación de las áreas y funciones auditadas, empleando las expresiones de cálculo del (anexo 2). Se puede apreciar que, para realizar los cálculos con las expresiones anteriores, es necesario determinar el peso o importancia relativa de cada área y de cada función a auditar. Ello deberá sustentarse en el análisis realizado por el grupo de trabajo (equipo auditor, el jefe de mantenimiento, energético, especialista principal, operador de equipo y el técnico de mantenimiento). En el (anexo 3) se muestran los resultados obtenidos de los pesos de las áreas y funciones por el método de ordenación simple con múltiples expertos en el procedimiento de auditoría aplicado en esta investigación. En la tabla 2.2 y 2.3 se muestran los resultados del cálculo de la evaluación de las funciones y de las áreas del hotel objeto de estudio práctico sucesivamente. Tabla 2.2 Resultado de la evaluación por funciones del Kurhotel “Escambray”. Funciones EFij (%) Sistema de información 78,33 Organización y planificación 91,07 Gestión del presupuesto 100 Selección y evaluación de proveedores 79,17 Administración de las relaciones 85 Selección de las actividades a tercerizar 83,33 Estructura y plantilla de personal 77,78 Calificación, plan de formación y evaluación 85 Motivación y participación 87,5 Gestión de compras 78,57 Gestión de inventarios 94,23 Organización de la evaluación 83,33 Empleo de indicadores y auditoría 83,33 Toma de decisiones 87,5 Instalación 81,25 Equipamiento y medios técnicos 70 Herramientas 96,42 Formación periódica en seguridad 87,5 Control del Plan de Seguridad 87,5 Control de evaluación de riesgos 88,89 Control del plan medioambiental 95 Formación periódica medioambiental 83,33 Normas del Proceso tecnológico 93,75 Normas de Inspección del Proceso 100 Código de prácticas de higiene 100 Consumo de energía – general 90,62 31 Clima y refrigeración 100 Bombeo, conducción y almacenaje de fluidos 100 Compresión o de vacío 75 Iluminación 100 Fuente: Elaboración propia. Tabla 2.3 Resultado de la evaluación de las áreas del Kurhotel “Escambray”. Áreas RAj Administración del mantenimiento 93,12 Servicios de terceros 81,47 Personal de mantenimiento 80,84 Piezas de repuesto 87,97 Evaluación y control 83,87 Infraestructura 81,25 Seguridad 88,24 Medio ambiente 92,67 Calidad 97,06 Energía 91,93 Fuente: elaboración propia Acción 6.2. Evaluación del riesgo asociado a las áreas, funciones y preguntas del cuestionario Para la estimación del Riesgo los expertos determinaron que los valores de Rpi, Rfj y RAk, que se obtendrán, el riesgo sea identificado a partir de sus valores como se muestra en la tabla 2.4. Estos valores se obtienen según el siguiente análisis:  Para determinar el valor del riesgo alto se tiene en cuenta la evaluación (ocurrencia) cuando toma valor hasta 2, la cual es multiplicada por la frecuencia cuando esta toma el valor de 3, los valores obtenido por la multiplicación de estos y sean inferiores a seis se consideran un riesgo alto;  Para la obtención del riesgo medio se consideró a partir del valor de la ocurrencia sea de tres y el de la frecuencia cuatro, esta multiplicación da como resultado 12, escogiendo el rango desde seis como uno y 12.  Para el riesgo bajo son aquellos que alcancen un valor superior a los 12,1 puntos. Tabla 2.4 Escala de la evaluación del Riesgo Valores Riesgo ≤ 6 Alto 6,1 - 12 Medio ≥ 12,1 Bajo 32 Determinación del riesgo por preguntas (RPi) para el hotel. En la figura 2.4 se muestran el resultado del (anexo 1) el cual muestra el porciento del comportamiento de los riesgos por las preguntas del cuestionario aplicado. Figura 2.4 Riesgos por preguntas del Kurhotel “Escambray”. En el Kurhotel “Escambray” se muestra un 16% de las preguntas con un riesgo bajo que representan 31 de las preguntas realizadas, un 57% con un riesgo medio que representa 107 de las preguntas y un 27% de alto riesgo que representan 51 preguntas. En la tabla 2.5 se muestran los resultados del riesgo por preguntas a partir de la evaluación de las preguntas del cuestionario mostrado en el anexo 1, predominado los riesgos medios y altos en un 83% contra un 17% de riesgos bajos. Tabla 2.5 Resultado por pregunta de los riesgos del hotel. Riesgo Cantidad Bajo 31 Medio 107 Alto 51 Determinación del riesgo por funciones (Rfj) para cada hotel. En la figura 2.5 se muestran el resultado del (anexo 4) el cual muestra el porciento del comportamiento de los riesgos por cada función. 33 Figura 2.5 Riesgos por funciones del Kurhotel “Escambray”. En el Kurhotel “Escambray” como se puede observar el gráfico posee 21 funciones con un riesgo medio destacando las funciones de (Organización y planificación, Administración de las relaciones, Calificación, plan de formación y evaluación, Gestión de inventarios, Toma de decisiones, Formación periódica en seguridad, Control de evaluación de riesgos, Control del plan medioambiental, Normas del Proceso tecnológico, Normas de Inspección del Proceso y Clima y refrigeración) las cuales poseen una evaluación que oscila entre bien y excelente, y aun así poseen riesgo medio. Dentro de las funciones de riesgo alto se observan 2 funciones dentro de ellas (Gestión del presupuesto) la cual tiene una evaluación máxima y la función (Compresión o de vacío) evaluada de aceptable. Determinación del riesgo por áreas (RAk) para cada hotel. En la figura 2.6 se muestran el resultado del (anexo 5) el cual muestra el porciento del comportamiento de los riesgos por cada área del hotel objeto de estudio práctico. Figura 2.6 Riesgos por áreas del Kurhotel “Escambray”. Acción 6.3. Evaluación de la gestión del mantenimiento Para la valoración de este indicador se utilizó una escala (intervalo) en forma porcentual (Tabla 2.6) determinada por el grupo de trabajo conformado. Esta asignación de puntaje permite evaluar bajo una misma escala a distintos aspectos 34 involucrados en el mantenimiento, lo que nos proporciona una visión bastante real del estado actual del mantenimiento en el hotel. Antes de obtener la evaluación de la gestión de mantenimiento en el hotel objeto de estudio práctico, se analizó la evaluación de cada función y sus riesgos, así como las evaluaciones de las áreas y sus riesgos, siendo evaluada la Gestión del mantenimiento en el Kurhotel “Escambray” de 87,92% (Bien), con un riesgo asociado de Medio. Tabla 2.6. Escala decidida para valorar el indicador de mantenimiento (INM) Intervalos de INM (%) Evaluación de la gestión del mantenimiento (95≤ INM ≤100) Excelente (80≤ INM <95) Bien (65≤ INM < 80) Aceptable (INM< 65) Deficiente Paso 7. Conclusiones de la auditoría Con los resultados obtenidos de la auditoría se realizó un gráfico de radar de control donde se observa el porcentaje que representa la evaluación de cada área auditada respecto a la evaluación ideal, así como su riesgo asociado, esto se puede observar en la figura 2.7. En el (anexo 6) se muestran los resultados de las evaluaciones, siendo evaluada de excelente un área y siete funciones; evaluado de bien nueve áreas y 15 funciones, y ocho funciones evaluadas de aceptable. Figura 2.7 Gráfico de radar de control de las evaluaciones de las áreas del Kurhotel “Escambray”. 35 Se elaboró un informe con los resultados obtenidos, donde se identificaron las funciones con los principales problemas, así como las preguntas que los ocasionan. Primero se comenzó por las funciones de mayor riesgo porque a pesar de que las áreas están evaluadas de regular esas funciones con riesgo alto al final van a acabar afectando a dicha área. Esto se puede ver bien detallado en la tabla (Ver anexo 7) Se realizaron propuestas de mejora para solucionar estos problemas y se plantearon los responsables y cada cuanto tiempo deben inspeccionarse. 2.3. Conclusiones parciales 1. La caracterización del hotel y del área de SSTT permitió conocer donde se encuentran ubicados, así como los principales proveedores y mercados, la política general y directrices de mantenimiento. 2. La aplicación del procedimiento de auditoría de mantenimiento aplicado en el presente Trabajo de Diploma, permitió evaluar la gestión del mantenimiento en el Kurhotel “Escambray”, resultando deficientes las funciones: Gestión del presupuesto, siendo evaluados de alto riesgo 2 de las tres preguntas a evaluar y Compresión o de vacío, siendo evaluadas con riesgo alto las cinco preguntas a evaluar. 36 Conclusiones generales 1. Con el estudio bibliográfico realizado en la literatura especializada en el tema de investigación se reconoce la importancia de la auditoría de mantenimiento en una institución, dentro de varios procedimientos de auditoría se seleccionó el de Espinosa Martínez, et al., 2017, la cual incorpora la evaluación del área de energía y la evaluación de los riesgos. 2. La aplicación del procedimiento de auditoría permitió evaluar íntegramente la gestión de mantenimiento, detectando oportunidades de mejora en áreas críticas como la gestión energética y el control de riesgo. 3. Mediante el cálculo del indicador nivel de la gestión de mantenimiento fue posible evaluar la gestión del mantenimiento en el hotel objeto de estudio práctico, obteniendo una evaluación de bien, con un riesgo medio asociado, permitiendo identificar los riesgos de las áreas y funciones para su control. 4. Se propusieron acciones de mejoras de acuerdo a la función crítica del hotel objeto de estudio teniendo en cuenta que fueron evaluados de riesgos altos 54 preguntas y de riesgos medios 107 preguntas, en aras de lograr un mejoramiento en el riesgo para no afectar la gestión del mantenimiento. 37 Recomendaciones 1. Sugerir a la dirección de mantenimiento del hotel que se desarrolle la capacitación al personal que se ocupará de poner en práctica el procedimiento propuesto a fin de mantenerlo actualizado, sugiriendo los ajustes necesarios. 2. Generalizar su aplicación a los de