28 XII CONFERENCIA INTERNACIONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES (CICE 2019) IX TALLER INTERNACIONAL DE HOTELERÍA Y TURISMO (HOTELTUR 2019) TÍTULO GESTIÓN DE PROCESOS DEL HOTEL STARFISH 1 TITLE HOTEL PROCESS MANAGEMENT STARFISH 1 . Osmani Marrero Mesa1, Alicia Alfonso Serafín2,Aliesky Morfa Pérez 3. Resumen El objetivo general de la presente investigación consiste en la elaboración de un Sistema Integrado para la Gestión de los Procesos del Hotel Starfish 1, Categoría cinco Estrellas con carácter flexible, integrador y dinámico, que permita facilitar la mejora continua del proceso de Gestión del Hotel, desde una filosofía de aprendizaje y no de control lo que crea condiciones para sus posibilidades de cambios y ajustes necesarios a los diversos procesos del hotel y su entorno, posibilitando su ajuste a las exigencias y condiciones actuales del sector turístico, a la realidad cubana y a las características de este tipo de entidad. Para ello se tuvo en cuenta los elementos estructurales y funcionales internos y externos del Starfisth1. En el trabajo se utilizaron métodos del nivel teórico, empírico y matemático-estadísticos, donde se combinan técnicas y enfoques cuantitativos y cualitativos entre los que se encuentran el análisis documental, observación directa, entrevistas, cuestionarios, técnicas de grupo, y la tormenta de ideas, el juicio de expertos y el procesamiento estadístico a través del SPSS- 23. La investigación muestra los resultados de un diagnóstico específico con énfasis en aspectos relacionados con sus factores asociados con la gestión, los procesos integrados y 1 Ing. Osmani Marrero Mesa. Institución de procedencia, Cuba. osmani@uclv.cu. 2 Dra. Alicia Alfonso Serafín. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, Cuba. aliciaas@uclv.cu. 3 MSc. Aliosky Camacho Rodríguez. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, Cuba. acamacho@uclv.edu.cu. mailto:osmani@uclv.cu mailto:aliciaas@uclv.cu mailto:acamacho@uclv.edu.cu 29 en particular lo referido al sistema y sistema integrado para el logro de los objetivos trazados en este estudio. Como resultado se expone la propuesta del Sistema Integrado contentivo en el objetivo del trabajo. Palabras claves: sistema, sistema integrqado, gestión de procesos Abstract The general objective of the present investigation is the elaboration of an Integrated System for the Management of the Hotel Starfish 1, Category Five Stars with flexible, integrating and dynamic character, which allows to facilitate the continuous improvement of the Hotel Management process, from a philosophy of learning and not control which creates conditions for its possibilities of changes and necessary adjustments to the various processes of the hotel and its surroundings, making it possible to adjust it to the current demands and conditions of the tourism sector, to the Cuban reality and to the characteristics of this type of entity. For this, the internal and external structural and functional elements of the Starfisth1 were taken into account. In the work, theoretical, empirical and mathematical-statistical methods were used, where techniques and quantitative and qualitative approaches are combined, including documentary analysis, direct observation, interviews, questionnaires, group techniques, fishbone and Brainstorming, expert judgment and statistical processing through SPSS-23. The research shows the results of a specific diagnosis with emphasis on aspects related to its factors associated with management, integrated processes and in particular what refers to the system and integrated system for the achievement of the objectives outlined in this study. As a result, the proposal of the Integrated System containing the objective of the work is exposed. Keywords: system, integrated system, process management Eje Temático II. Turismo y Gestión. 30 1. Introducción Las empresas turísticas cubanas estas deben proyectarse en función de los Lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución, modificados en el 7mo Congreso PCC en Cuba. De ahí la necesidad de gestionar de manera efectiva, el proceso de comercialización de esta empresa, sobre la base de la aplicación de instrumentos de planificación, adecuados a las características de la empresa y del entorno en el que se inserta, es por ello que velar por la integralidad de análisis y soluciones a estos entornos complejos, es necesidad y deben responder a una visión en la integralidad de sus procesos, es por estas razones que el estudio de los sistemas con carácter integral es una insuficiencia que existe hoy en los cayos en el sector del turismo y si el entorno es del hotel Starfish Cayo Santa María que es un cinco estrellas , es aún mayor esta necesidad de un sistema de acciones con enfoque integrado. El Sistema Integrado para la Gestión de los Procesos Hoteleros en el turismo, es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda hotel que de hecho está orientado hacia el mercado, ello lleva a establecer diferentes tipos de análisis, secuencias de actuaciones que la empresa deberá efectuar en un proceso organizado que tenga la máxima relación, vinculación y coherencia, para mejorar y optimizar todos los elementos del sistema, es por eso que las instituciones como las hoteleras, en los 90 hasta los 2000 han venido estableciendo según condiciones Sistemas de Gestión, pero carentes de una real integración de sus elementos integrantes, así se habla de calidad, calidad total y ambiental. Pero, sin dudas que aún existe mucha superposición de ideas al llevar a la prácticas tantas normas y normativas vinculadas a una empresa, y las del turismo en los cayos continúan aumentando su complejidad, por lo que resulta una problemática no resuelta, es por esto que se hace necesario una herramienta que concrete los elementos vitales y necesarios que tracen las líneas directrices del trabajo. El propósito de un Sistema Integrado de Gestión es brindar una estructura para un Sistema de Gestión con carácter total e integral que forme de manera integrada todos los elementos que se complementen e interrelacionen en el cumplimiento de los objetivos 31 comunes de la entidad hotelera en este estudio o sea los aspectos comunes de los sistemas individuales para evitar duplicaciones. Abarcar los aspectos comunes implicados en el sistema para mejorar la eficacia y eficiencia de la gestión del hotel. El Sistema Integrado de Gestión es una postura o filosofía que facilita alcanzar una gestión como eje transversal que va permeando y atravesando los aspectos sensibles e importantes del hotel, a sus trabajadores, el territorio donde esté enclavado y a la sociedad en general o territorio. La realización de las soluciones organizativas de manera independiente una de otra, crea un sistema de dirección dividido, lo que se trata es de ver las interrelaciones para construir un sistema único de dirección en la empresa donde se vayan incorporando coherentemente las nuevas soluciones organizativas, para elevar la eficacia y la eficiencia en la toma de decisiones a corto y a largo plazo, aspectos referidos como dificultades, aun presentes en la gestión de los proceso del Hotel STARFISH 1, categoría cinco estrellas, por lo que constituye la Situación Problemática a estudiar. El problema de investigación: La inexistencia de una herramienta en el Hotel STARFISH 1, categoría cinco estrellas, que facilite la gestión integrada comercial del hotel como empresa turística con una nueva filosofía que se corresponda con las transformaciones internas y externas. Por lo referido es necesario llevar a cabo cambios y gestionar adecuadamente, el proceso al comercializar el hotel como empresa en el proceso de su desarrollo y como objeto de este estudio para perfeccionar la situación actual del Hotel objeto de estudio, atendiendo al contexto en que se inserta y a las características del mismo, de forma que se alcance la real integración de los procesos que lo componen, lo pone en mejor posición competitiva y lo hacen más rentable. De lo expresado deviene la necesidad de elaborar el instrumento que facilite la integración o contribuya a mejorarla, por los cambios de estructura y funciones, de modo que contribuya directamente a mejorar el rendimiento operativo del hotel de manera sistemática en correspondencia con la demanda y desarrollo turístico. Siendo el objeto de estudio de la investigación: el estudio del proceso de Gestión hotelera en el turismo y el campo de acción: Gestión de los Procesos del Hotel STARFISH , categoría cinco estrellas. 32 Para dar respuesta a la problemática planteada la presente investigación se propone como objetivo general: Elaborar el Sistema Integrado para la Gestión de los Procesos del Hotel STARFISH , categoría cinco estrellas. 2. Metodología En el trabajo se utilizaron métodos del nivel teórico, empírico y matemático-estadísticos, donde se combinan técnicas y enfoques cuantitativos y cualitativos entre los que se encuentran el análisis documental, observación directa, entrevistas, cuestionarios, técnicas de grupo, espina de pescado y la tormenta de ideas, el juicio de expertos y el procesamiento estadístico a través del SPSS-23. Es una investigación de corte exploratoria, se utiliza el procedimiento de auditoría en la elaboración del sistema integrado. 3. Resultados y discusión Según Pérez (2011); citado en Pis (2015), el diagnóstico empresarial permite visualizar, detectar y explicar la situación actual de la empresa, con sus síntomas, problemas y causas. Una vez identificadas las características del micro y macro-entorno se pueden determinar las potencialidades de la entidad, así como los principales factores amenazantes. Un análisis profundo de estos elementos servirá de base para llevar a la empresa a un estado meta u horizonte de acción ideal. Sobre la base de la aplicación de una metodología que permita identificar los principales problemas que están afectando sus resultados e impide su crecimiento, desarrollo y supervivencia, para así contribuir a mejorar y perfeccionar la toma de decisiones futuras. Los resultados obtenidos de la gestión hotelera de los Procesos del Hotel STARFISH, categoría cinco estrellas, es una de las ramas que genera mayores dudas entre los responsables de los hoteles dedicados al turismo. Situado junto a las hermosas playas de arena blanca suave sublimes de Cayo Santa María , Starfish Cayo Santa María ofrece a sus huéspedes una maravillosa oportunidad de disfrutar unas vacaciones que incluyen una naturaleza inigualable. 24 horas de servicio de alimentos y bebidas, inolvidables excursiones y una variedad de divertidas actividades, tanto para adultos como para niños. Espectaculares piscinas y un club deportivo, que hacen de Starfish Cayo Santa María una alternativa atractiva para todos los gustos. 33 Reservas múltiples en restaurantes a la carta de ambos hoteles. Actividades diarias de entretenimiento. Piscina de adulto e infantil. Con 4 bares, Bar Teatro, 684 habitaciones vienen equipadas,12 Suites, guarderías infantiles. Este estudio centrado en el cliente que asiste al Starfish priorizan el servicio al mismo, entre las fortalezas se aprecia que: Fortalezas principales 1. La preparación profesional del personal de la empresa y del hotel es buena. 2. Tienen buenas relaciones con turoperadores, agentes de viajes y receptivos. 3. La comunicación es constante entre el departamento comercial y las demás áreas de los hoteles, para lograr el cumplimiento de los objetivos trazados. 4. Hay conocimiento de los canales de distribución con los que opera y los productos que ofrecen. 5. Concurre la capacidad de autonomía en crear y ejecutar proyectos de mejora del producto. 6. Existe reconocimiento nacional e internacional del Grupo Gaviota al cual pertenece el hotel Starfish; condición que le permite gozar de prestigio en el mercado. 7. La ubicación geográfica que presenta el hotel a varios atractivos tóricos- culturales, e insertado en entornos tantos naturales de sol y playa. 8. Tiene variedad de oferta y tipología con respecto al hotel que integra la empresa de Gaviota. 9. En él se incluyen elevados índices de satisfacción de los clientes. 10. Crecimiento de la planta habitacional de la empresa con la incorporación de nuevos hoteles. 34 11. Diseño elegante, cuidadoso y temático en las instalaciones en un ambiente íntimo, privado, confortable y relajante. Debilidades principales 1. Inexistencia de un sistema de acceso a los hoteles de los cayos. 2. Aún existe un deficiente vínculo entre los organismos e instituciones de la provincia que en ocasiones limita el desarrollo de una programación cultural más variada para este tipo de hotel. 3. No siempre se tiene la suficiente capacidad de respuesta por parte de la inmobiliaria del turismo y sistemas hoteleros. 4. Se necesita seguir perfeccionando los procesos, pero no se cuenta con un sistema que facilite que un proceso tribute al otro de manera integrada, para facilitar y perfeccionar la gestión desde un sistema con características integradas. El análisis DAFO arrojó que la gestión comercial del hotel estudiado se encuentra actualmente en el cuadrante comprendido entre las fortalezas y las amenazas, lo que significa que debe aplicar una estrategia Maxi-Mini o defensiva; esta debe centrar sus esfuerzos en aprovechar fortalezas, para de esta forma atenuar los efectos de las amenazas existentes en el entorno. Gestionar un hotel simboliza un estudio sistemático de sus procesos, y pensar en la cultura empresarial hacia la obtención de experiencias positivas que reanimen a los clientes a repetir su visita al hotel en cuestión en este caso el STARFISH . De acuerdo a estos resultados que sintéticamente se ha reflejado en este trabajo, se presenta el Sistema integrado del STARFISH: Los procesos fundamentales que se desarrollan en la empresa se encuentran clasificados en estratégicos (Planeamiento y Mejora), claves (Atención al cliente, Alojamiento y Servicios Gastronómicos) y de apoyo (Abastecimiento, Servicios técnicos, Gestión de Recursos Humanos, Seguridad y Protección). Procesos Estratégicos 35 Tiene relación con todos los procesos y subprocesos de la instalación y el máximo responsable es el Director General. La actividad económica se encuentra bien estructurada con un sistema de costo al detalle, y es manejada tanto a nivel departamental como de entidad, lo que permite conocer periódicamente el comportamiento de sus principales indicadores con precisión. Con respecto al estilo de dirección, se trabaja sobre la base de un estilo democrático participativo, por lo que el flujo de información fluye en ambos sentidos, laconfianza que se muestra entre los subordinados y sus superiores es esencial, los planteamientos y sugerencias de estos posibilitan el flujo de información hacia arriba necesario para el desarrollo de las actividades. Como modo de trabajo se inculca la responsabilidad para el logro de las metas. Procesos Clave Los procesos clave están estrechamente relacionados entre sí y son los que se encargan directamente de la atención y la prestación de servicios a los clientes. El Proceso de Atención al Cliente se encarga del contacto inicial entre el recepcionista y el cliente, continúa con la bienvenida y finaliza con la despedida del cliente, es además quien tiene las herramientas para la medición de la satisfacción. El tipo de servicio solicitado por el cliente es el que determina su relación con los procesos de alojamiento y servicios gastronómicos. Con las encuestas aplicadas a los clientes para comprobar la calidad y el nivel de aceptación del producto, se concluyó que las principales insatisfacciones que atentan contra la calidad del servicio están dadas por la falta de señalización en las áreas de servicio, deficiente iluminación nocturna, variedad de las comidas, y las dificultades existentes con la comunicación telefónica y vía Internet. A pesar de esto existen opiniones muy favorables acerca del servicio, reflejadas en el libro de opinión del cliente. Aquí se refleja la relación con el Sistema de Gestión de la Calidad, que además de formar parte del proceso estratégico constituye un elemento fundamental como proceso clave, en cuanto al procesamiento de las encuestas de satisfacción de los clientes. Otro proceso clave que se desarrolla es el Alojamiento que integra los subprocesos de recepción hotelera y regiduría de pisos, el cual es muy aceptado por parte de los clientes, 36 puesto que se brindan una serie de servicios bajo las normas de la empresa que incluyen además de habitaciones bien climatizadas y en un ambiente acogedor. Este a su vez se relacionan con el proceso de servicios gastronómicos por garantizar la restauración y recreación, ofreciendo una amplia gama de servicios gastronómicos: restaurante donde se refleja la cocina internacional, y otros propios de las instalaciones, así como los patio-bar o bar-piscina y cafetería. Solo en dos de las instalaciones de la empresa se desarrolla la animación tradicional turística, influyendo negativamente en el nivel de satisfacción. En ocasiones se hace vital la realización de show, espectáculos o presentación de grupos musicales para amenizar las cenas desarrolladas en aquellas instalaciones que no la tienen concebido. El Sistema Integral elaborado se caracteriza por su unidad o integración de sus procesos, Su centro los objetivos hacia los cuales se encaminan. En esta misma línea se pronuncia O. Carnota al poner de manifiesto que "Un sistema es un todo y como tal es capaz de poseer propiedades y resultados que no es posible hallar en sus componentes vistos en forma aislada"(3), haciendo notar una nueva arista del sistema consistente en que sus componentes en su integración hacen surgir resultados que no generan sus partes por separado. La estructura de los Sistemas Integrados está formada por un tronco y tantas ramas como sistemas estén integrados. El tronco corresponde con el sistema de gestión común de las áreas a integrar, por ejemplo de calidad, medio ambiente y seguridad laboral y, quedarán incluidos la política, recursos, planificación, control de las actuaciones, auditoría y revisión del sistema. Cada rama acogerá los elementos particulares de cada uno de los sistemas que se quieren implantar. Normalmente, un Sistema de Gestión Integrado se compone de la siguiente estructura:  Política de gestión integrada.  Organización.  Planificación.  Sistema de gestión integrada. 37  Capacitación y cualificación.  Documentación del sistema y control.  Implantación.  Evaluación y control del sistema integrado.  Mejora del sistema.  Comunicación. normas ISO están en un periodo de revisión y a la espera de publicación. Estas actualizaciones y el Anexo SL, permiten que las normas cuenten con una estructura compatible y coherente, facilitando el proceso de integración de sistemas. Estos estándares tienen fundamentos de gestión comunes como es la orientación a la satisfacción de las partes interesadas, la filosofía de mejora continua promovida por el ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Además de estos fundamentos, cuentan con requisitos análogos y una estructura común. ISO, mediante el Anexo SL, ha proporcionado a sus normas una estructura idéntica, con definiciones y términos comunes para formar estándares de sistemas de gestión del futuro. El Anexo SL simplifica la creación de nuevas normas y la revisión de las ya existentes, y posibilita que la implementación de estándares múltiples, es decir de SIG o HSEQ, en una organización sea más fácil. Futura estructura de los Sistemas de Gestión Integrados La estructura de los SIG está condicionada por la disposición de alto nivel que conforma el Anexo SL:  Ámbito de aplicación.  Referencias normativas.  Términos y definiciones. 38 normas ISO están en un periodo de revisión y a la espera de publicación. Estas actualizaciones y el Anexo SL, permiten que las normas cuenten con una estructura compatible y coherente, facilitando el proceso de integración de sistemas. Estos estándares tienen fundamentos de gestión comunes como es la orientación a la satisfacción de las partes interesadas, la filosofía de mejora continua promovida por el ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Además de estos fundamentos, cuentan con requisitos análogos y una estructura común. ISO, mediante el Anexo SL, ha proporcionado a sus normas una estructura idéntica, con definiciones y términos comunes para formar estándares de sistemas de gestión del futuro. El Anexo SL simplifica la creación de nuevas normas y la revisión de las ya existentes, y posibilita que la implementación de estándares múltiples, es decir de SIG o HSEQ, en una organización sea más fácil. Futura estructura de los Sistemas de Gestión Integrados La estructura de los SIG está condicionada por la disposición de alto nivel que conforma el Anexo SL:  Ámbito de aplicación.  Referencias normativas.  Términos y definiciones.  fundamental en estos casos.  Tampoco podemos olvidar comentar que de nada sirve que pongamos en marcha este tipo de sistemas si todas las partes que se encuentran dentro de la organización no están integradas. Todos los trabajadores y todos los procesos que formen parte de una empresa deben introducirse dentro de estos sistemas para que tengan efectividad y se llegue al éxito de una forma rápida y sencilla. Dentro de este contexto también es muy importante la formación por parte de los empleados de una compañía, puesto que es fundamental adquirir los conocimientos necesarios para poder poner en práctica los sistemas de gestión integrados. 39  La estructura más clásica que nos podemos encontrar de un sistema de gestión integrado es la que conocemos como en forma de árbol. En este aspecto tenemos que decir que vamos a tener un “tronco” principal que va a ser la base del propio sistema y que de él saldrán tres ramas que representarán los principales aspectos que forman parte de un proceso de este tipo. En concreto van a abarcar las áreas más importantes y que hemos mencionado con anterioridad, Esta interconexión que experimentan los elementos del sistema en función de su unidad (objetivos) no se produce arbitraria ni desordenadamente, ello depende del lugar que ocupa cada componente en la composición y funcionamiento del sistema, según la contribución de sus cualidades, características o atributos a la unidad de este, lo que propicia el surgimiento de niveles jerárquicos que conforman su estructura. En general, si queremos llevar a cabo un sistema de gestión integrado se deben incluir los siguientes términos: la política de gestión, la planificación de la misma y los propios sistemas. También debemos añadir la formación y cualificación de los trabajadores, la documentación del sistema y la implantación del mismo, el poder evaluar posteriormente el proceso que se ha llevado a cabo y por último si fuera necesario mejorar el propio sistema y comunicar todo lo que se ha realizado. Aunque la puesta en marcha de un sistema de gestión integrado es una tarea laboriosa, propia de en este caso el hotel la compañía que quiera llevarlo a cabo, esta también debe tener en cuenta otros aspectos importantes para realizar el proceso. Hablamos, por ejemplo, de la legislación que rige el sector en el que desarrolla su actividad, la normativa impuesta por la propia empresa, los elementos específicos que forman parte de su proceso de producción o incluso los agentes sociales externos que inciden dentro de los procesos de compra o venta de los productos. Se presenta un modelo de sistema integrado de gestión de la información documental para las organizaciones con un enfoque de gestión orientado a procesos, basado en el análisis de la literatura científica y el estudio de caso de tres organizaciones empresariales. Se exponen los principios conceptuales y operativos que fundamentan el sistema de información. Se indican los objetivos, los componentes y la estructura de los 40 subsistemas comunes a todo sistema integrado. Se describe la metodología de diseño, planificación y evaluación del sistema, compuesta de seis etapas. Se concluye que esta propuesta puede servir de base para la elaboración de unas directrices de aplicación en cualquier institución normalizadora o reconocida. El Sistema Integrado de Gestión es una apuesta indispensable que permite una gestión transversal en materias sensibles para la empresa, sus trabajadores y la sociedad. La realización de las soluciones organizativas de manera independiente una de otra, crea un sistema de dirección dividido, lo que se trata es de ver las interrelaciones para construir un sistema único de dirección en la empresa donde se vayan incorporando coherentemente las nuevas soluciones organizativas, para elevar la eficacia y la eficiencia en la toma de decisiones a corto y a largo plazo. Existen en cualquier caso importantes similitudes entre los conceptos de gestión de la calidad, gestión medioambiental y gestión de la prevención de riesgos laborales, ya que los principios de una buena gestión son los mismos (Benavides, 2000). Para alcanzar un sistema totalmente integrado, la empresa tendrá que plantearse un proceso en el que dependiendo de su situación inicial y del camino elegido para conseguir la integración, es decir del grado de integración de las metodologías y de la estructura existente El proceso de integración no es más que aplicar los principios del enfoque de la gestión por procesos propugnado por la teoría actual de gestión empresarial: la idea es gestionar el conjunto de procesos que forman la empresa de forma única, en la que la empresa se entiende como un conjunto de procesos que deben verse desde una perspectiva global y equilibrada para conseguir la máxima eficacia y eficiencia empresarial y de satisfacción del cliente y la sociedad, y no desde el punto de vista de la especialización en actividades desconectadas del proceso global. La idea es gestionar el conjunto de procesos que forman la empresa de forma única pero teniendo en cuenta los requisitos específicos aplicables en calidad, medio ambiente, seguridad y salud, etc., en vez de gestionar cada función desde puntos de vista diferentes e independientes. 41 El eje transversal que atraviesa junto a lo que establece es la ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2009 y MECI 2014, es la responsabilidad exclusiva y excluyente de la Alta Dirección del Hotel Starfish en la implementación del Sistema Integrado de Gestión, y teniendo presente las diferentes iniciativas estatales para el mejoramiento de la gestión, la optimización de recursos y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, la planificación del SIG es un proceso gerencial que contiene elementos informativos y de juicio necesarios para fijar prioridades, establecer la misión, la visión, objetivos y metas en el tiempo, estrategias de comunicación interna y externa, y ordenar las acciones que permitan alcanzar estas actividades con base en una asignación correcta de recursos y de coordinación de competencias, habilidades y esfuerzos, además de la fijación precisa de responsabilidades que permitan el control y la evaluación sistémica de los procesos, procedimientos, avances y resultados para poder introducir oportunamente los cambios pertinentes. El enfoque sistémico permite explicar el turismo como un conjuntoamplio de actividades y actores interrelacionados, a la vez que pone demanifiesto las repercusiones, positivas o negativas, que puede generar en unterritorio concreto. La figura 1 muestra un esquema simple de sistematurístico, que servirá también para ejemplificar la relación dinámica con elcontexto. El esquema muestra cinco subsistemas: la oferta turística, lademanda, la infraestructura, la superestructura y la comunidad receptora. Este conjunto interrelacionado de elementos, puede analizarse a partir d cinco dimensiones: económica, social, cultural, ambiental y política. No existe una correlación directa entre las dimensiones, que permiten analizar con mayor profundidad la relación del sistema con su entorno, y los subsistemas. Debe existir el compromiso y liderazgo de la Dirección de la organización. Sólo si la Dirección de la organización, está comprometida, no sólo con palabras, sino con hechos, se logrará el éxito. No debe tratarse sólo como un problema técnico, como era la tendencia clásica. Además de lo anterior, para cumplir con el enfoque integrado del sistema de gestión, se hace necesario definir el procedimiento que describa las directrices para la identificación de los grupos de interés de la organización y sus expectativas, para 42 la priorización de estos, el diagnóstico de la organización en todos los aspectos que abarca la responsabilidad social, con el fin de obtener las herramientas necesarias para que la empresa logre generar un plan de acción de responsabilidad social, que le permita llevar a cabo de forma exitosa este enfoque. De igual forma en esta parte también se deben definir los valores corporativos y el Debido a que un elemento fundamental de los sistemas integrados de gestión es la medición, el análisis y la mejora; el diseño del SIG debe incluir la elaboración de una serie de indicadores de gestión que permitan medir el desempeño de los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización. Los indicadores de gestión son una herramienta de control que permite generar información permanente e integral sobre el desempeño de la organización logrando así autoevaluar su gestión y establecer acciones de mejora. Para la elaboración de los indicadores se utilizara una metodología general que consta de nueve fases, estas son: contar con objetivos y estrategias, identificar los factores claves de éxito, definir los indicadores para los factores claves de éxito, determinar el estado, umbral y rango de gestión para cada indicador, diseñar la medición, determinar y asignar recursos, medir y ajustar los indicadores de gestión, estandarizar y formalizar y finalmente mantener y mejorar continuamente11. Esta metodología se debe aplicar al diseño de indicadores de cada uno de los procesos que lleva a cabo la organización, así como también al enfoque de responsabilidad social, esto con el fin de reafirmar las integralidad del sistema de gestión propuesto en este proyecto. código de ética de la organización10. 43 4. Conclusiones 1. El diagnóstico del hotel Starfish es un paso para alcanzar el perfeccionamiento en la gestión del hotel, ya que permite valorar la situación actual de la entidad y en particular de sus procesos. 2. El uso de la metodología escogida ofrece herramientas teóricas y metodológicas que posibilitan definir la situación actual de los procesos, permitiendo determinar sus puntos débiles y potencialidades, así como hacia donde debe proyectarse en su gestión.. 3. Es vital la elaboración de una herramienta como el sistema que integre los procesos para la gestión del hotel estudiado se perfeccione. El sistema integrado, el hotel Starfish, tendrá que plantearse un proceso en el que dependiendo de su situación inicial y del camino elegido para conseguir la integración, es decir del grado de integración de los procederes que se utilicen y de la estructura II Convención Científica Internacional 2019 CIENCIA Y TRANSFORMACIÓN SOCIAL PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas organizativa existente en cada momento, podrá situar a la empresa en el lugar que le corresponde.. 5. Referencias bibliográficas Para la elaboración de las citas y referencias los autores tienen deben utilizar la norma o estilo bibliográfico de la APA 6ta Edición. La norma antes mencionada puede consultarse en: http://normasapa.net/2017-edicion-6/. Cada referencia debe estar ordenada alfabéticamente y justificada utilizando sangría francesa. http://normasapa.net/2017-edicion-6/