UNIVERSIDAD CENTRAL MARTA ABREU DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS LICENCIATURA EN TURISMO TRABAJO DE DIPLOMA GUIÓN METODOLÓGICO PARA EL GUIAJE TURÍSTICO: EXCURSIÓN “SANTA CLARA REMEDIOS” DE LA AGENCIA DE VIAJES GAVIOTA TOURS CENTRO Diplomante: Danay Llerena Carro Tutora: Lic. Naima Pino Urías Santa Clara 2014 Dedicatoria A esos seres sagrados que iluminan mi vida, gracias por estar para mí… Agradecimientos Ha sido largo y difícil el camino que conduce al anhelado sueño de convertirme en una profesional; ahora solo me quedan los recuerdos de las experiencias vividas y el más sincero agradecimiento a todas aquellas personas que han permanecido a mi lado y me han apoyado incondicionalmente. Agradezco de manera sincera: A mis padres y mi novio, el equipo perfecto que complementa mi vida día a día. Gracias por su amor, comprensión y desvelos; a ustedes les debo lo que soy. A mi tutora Naima por su apoyo y acertados consejos durante este tiempo. Gracias más que nada por la sincera amistad que me has brindado. A mi familia toda por ser mi retaguardia en la vida. A mi suegra por su constante preocupación. A mis amigas de la universidad que han compartido junto a mí cinco años de experiencias inolvidables; siempre las recordaré. A todo el colectivo de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro, en especial a Islay y Yeny. A todos los profesores del Centro de Estudios Turísticos por brindarme sus conocimientos y experiencias. Resumen/Abstract RESUMEN La labor del guía de turismo resulta indispensable para el turismo receptivo pues es el principal agente de información en un destino turístico. Asume la importante tarea de interpretar el patrimonio, ofreciendo experiencias valiosas y mayores oportunidades para el disfrute de los turistas. La Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro, principal receptiva en el destino Cayos de Villa Clara, cuenta con un colectivo de guías que se encarga de prestar servicios de recepción, asistencia y conducción. Actualmente se manifiestan dificultades relacionadas con la preparación de los guías en el uso adecuado de las técnicas de interpretación. Siendo imprescindible introducir la interpretación en la actividad turística para crear un valor añadido a los productos turísticos, la presente investigación se centra en el diseño de un guión metodológico para la planificación del guiaje en la excursión Santa Clara-Remedios que oferta la agencia, donde se incluyen las técnicas de guiaje y de interpretación del patrimonio. Con este fin se aplicó la Metodología para el diseño de guiones de recorridos guiados propuesta por Pino (2014). El principal valor de la presente investigación, reside en que la propuesta del guión turístico está en concordancia con los lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, cumpliendo con la necesidad de incrementar la competitividad de Cuba en los mercados, a partir, principalmente de la elevación de la calidad de los servicios, donde el guiaje resulta vital; así como contribuyendo a la creación, diversificación y consolidación de ofertas complementarias al alojamiento que distingan al país en diferentes modalidades. ABSTRACT The work of the tour guide is indispensable for incoming tourism because he is the main agent for information on a destination. He assumes the important task of interpreting the heritage, offering valuable experiences and opportunities for the enjoyment of tourists. Gaviota Tours Centro, the main Receptive Travel Agency in Villa Clara Keys destination, features a group of guides who are responsible for providing reception services and driving assistance. Currently there are difficulties related to the preparation of guidelines on the appropriate use of interpretation techniques. Being essential to introduce the interpretation in tourism to create added value to tourism products, the present research focuses on the design of a methodological script for planning guiding on the tour Santa Clara-Remedios offered by the agency, including guiding techniques and heritage interpretation techniques. For this purpose the methodology for designing scripts guided tours given by Pino (2014) was applied. The main value of this research is that the proposed tourist script is in accordance with the guidelines of the Economic and Social Policy of the Party and the Revolution, fulfilling the need to increase competitiveness in the markets of Cuba, from, mainly the improvement of the quality of services, where the guiding is very important; well as contributing to the creation, diversification and consolidation of complementary offers accommodation that distinguish the country in different modalities Índice ÍNDICE Pág. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE GUIAJE TURÍSTICO Y EL DISEÑO DE GUIONES PARA CONDUCIR RECORRIDOS GUIADOS. ........................... 6 1.1 Introducción .......................................................................................................... 6 1.2 Las Agencias de Viaje como intermediarias en la actividad turística ....................... 6 1.2.1 Clasificación ..................................................................................................... 7 1.2.2 Agencias de Viaje en Cuba .............................................................................. 8 1.3 El guía de turismo. Definición y características ....................................................... 9 1.3.1 Funciones ....................................................................................................... 12 1.3.2 Clasificación ................................................................................................... 13 1.3.3 Papel del guía como informante y facilitador del mensaje interpretativo ....... 14 1.4 La Interpretación del Patrimonio. Definición .......................................................... 16 1.4.1 Características y objetivos de la Interpretación .............................................. 18 1.5 Técnicas de Guiaje e Interpretación. La Comunicación ......................................... 19 1.6 Análisis del guión turístico como herramienta para conducir la visita guiada y las metodologías para su elaboración ................................................................................ 21 1.7 Conclusiones del primer capítulo ........................................................................... 22 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ACTIVIDAD DE GUIAJE TURÍSTICO EN LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA REMEDIOS” DE LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO ........................................................ 24 2.1 Introducción ........................................................................................................... 24 2.2 Breve explicación de las Fases 1 y 2 de la “Metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados” ................................................................................... 24 2.3 Aplicación de la “Metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados” ........................................................................................................................ 25 2.3.1 Fase 1: Diagnóstico de la situación actual...................................................... 25 2.3.2 Fase 2: Análisis del mercado .......................................................................... 33 2.4 Triangulación de los resultados obtenidos ............................................................. 39 2.5 Conclusiones del segundo capítulo ....................................................................... 40 CAPÍTULO 3: DISEÑO DEL GUIÓN METODOLÓGICO PARA LA PLANIFICACIÓN DEL GUIAJE TURÍSTICO EN LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA REMEDIOS” DE LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO ........................................................ 41 3.1 Introducción ............................................................................................................ 41 3.2 Fase 3: Elaboración del guión del recorrido guiado ............................................... 41 3.3 Conclusiones del tercer capítulo ............................................................................ 66 CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................................... 67 RECOMENDACIONES .................................................................................................... 68 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 1 ANEXOS ............................................................................................................................ 7 Introducción 1 INTRODUCCIÓN Considerado como una de las actividades económicas fundamentales, el turismo constituye, un pilar de desarrollo económico y social capaz de generar importantes fuentes de ingresos en divisas y nuevas oportunidades de empleo que fomentan en gran medida el impulso económico de las comunidades locales y las relaciones de interculturalidad (Leyva, 2012). Las Agencias de Viaje constituyen sin duda un elemento determinante en la distribución de los servicios turísticos como intermediarias, productoras y asesoras (Albert, 1991). En la actualidad se han convertido en un eslabón fundamental en la actividad turística asumiendo un alto grado de especialización y diversificación. Entre ellas destacan las Agencias de Viaje Receptivas reconocidas por ser las que mejor conocen los destinos turísticos (de ahí que pueden darle un valor diferencial a estos). Su actividad principal es integrar todos los servicios en el destino, por lo que resulta esencial mantener una adecuada comunicación con el viajero, de manera que logre captar de la mejor forma posible, las necesidades y expectativas que este ha puesto en el viaje. Uno de los elementos que ha incidido de forma directa en este resultado ha sido la incorporación del guía de turismo en las operaciones de las agencias ejerciendo de intérprete cultural, como mediador entre la cultura emisora y la receptora, conduciendo y orientando la visita turística, atendiendo las inquietudes del turista e interpretando el patrimonio natural y cultural en su idioma durante su estancia en el destino. El servicio que prestan los guías es fundamental para el turismo receptivo. Por el trato que le brinde el guía, puede el turista juzgar a todo el país ya que la imagen del guía es la primera impresión que recibe del lugar. El fin que debe proponerse el guía profesional es el de alcanzar mediante el desempeño en su trabajo, las condiciones óptimas para que el viaje o excursión se convierta en un medio de desarrollo de la comunicación humana y de promover el intercambio socio-cultural, debe promover el respeto por la cultura local y el cuidado del patrimonio natural (Mercado y Zenzano, 2006) El guía es el capital humano y mediador que crea conexiones entre el patrimonio y el visitante, fomentando su concienciación, su entendimiento e inclusive el aprecio hacia el patrimonio, al brindar experiencias positivas y enriquecedoras al visitante (Tilden, 2006 y Ham, 2008; citados en García, 2012) 2 De acuerdo a lo planteado por Pedroso (2001) el guía turístico debe ser un exponente fundamental del patrimonio de cualquier país o región turística; patrimonio que no puede quedar relegado solo al interior de un museo o a un sitio histórico, sino que incluye también sus múltiples expresiones culturales, las cuales, tomadas en su conjunto, constituyen el legado de un pueblo o una raza. La interpretación del patrimonio es una herramienta sumamente eficaz para dotar de valor y significado al patrimonio y lograr que la sociedad acceda de una forma amena y agradable a conocimientos relacionados por ejemplo a la conformación de la identidad cultural nacional (Guzmán, 2009). Cuba es un país que ha adquirido cierta experiencia y reconocimiento a nivel internacional en la actividad turística. En los últimos 20 años han visitado el país 29 millones de turistas de más de 70 países (Marrero, 2010). Las Agencias de Viajes nacionales son las principales promotoras del turismo en Cuba. Manejan flujos constantes de viajeros e integran en paquetes o excursiones, productos que cubren en gran medida las necesidades de los clientes (reales o potenciales). Según Díaz (2009) estas agencias han proliferado en su función receptivo – minoristas y tienen dentro de su cartera de productos, las opcionales turísticas, que constituyen un elemento importante en la oferta que se lleva a cabo y se revierte en una fuente de ingresos para el país. La actividad de guiaje en el país manifiesta una gran importancia pues la oferta turística en muchos de los destinos incluye la realización de recorridos guiados de carácter cultural, histórico, natural, etc. El guía turístico asume un rol protagónico, abarcando conocimientos sobre los recursos disponibles, instruyendo sobre los valores del país y brindando ese calor humano que lo convierte en un valor añadido en el destino Cuba. Actúa como intérprete del rico patrimonio nacional propiciando el acceso de visitantes de todas partes del mundo a las costumbres, historia, valores, idiosincrasia, riqueza arquitectónica del pueblo cubano. Con la aprobación de los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido se establecieron objetivos prioritarios que contribuyen al desarrollo de la actividad turística, como sector de gran importancia en el país. En este ámbito la Agencia de Viaje y como eje central en su dinámica operacional, la actividad de guiaje turístico, juegan un papel determinante para el logro de estas premisas. Se demanda la existencia de guías 3 profesionales que ofrezcan un relevante servicio turístico e informativo a fin de lograr una comunicación precisa y directa, con un amplio dominio lingüístico, brindando un servicio de mayor calidad que garantizará la satisfacción de los visitantes. Por lo que se estará en consonancia con el Lineamiento 257 que plantea el incremento de la competitividad de Cuba en los mercados, a partir, principalmente de la elevación de la calidad de los servicios. La adecuada operación del turismo receptivo brindando al cliente una apropiada asistencia y una oferta extrahotelera competitiva garantizará el cumplimiento del Lineamiento 259 que proyecta el incremento de los arribos, diversificando los mercados emisores y los segmentos de clientes así como del Lineamiento 260 que se refiere a la creación, diversificación y consolidación de ofertas complementarias al alojamiento que distingan al país en diferentes modalidades. El destino turístico Cayos de Villa Clara localizado hacia el centro del país, ha manifestado un desarrollo notable de la actividad turística, brindando a los visitantes una oferta de Sol y Playa en un entorno prácticamente virgen, vinculada a actividades náuticas y culturales. Como máxima responsable de la prestación de los servicios de asistencia y representación turística en el destino se encuentra la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro, receptivo del Grupo de Turismo Gaviota S.A. que pone a disposición del cliente programas turísticos variados con el apoyo especial de un colectivo de guías especializados en varios idiomas que conducen las visitas turísticas. La actividad de guiaje en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro está dirigida a la prestación profesional a los clientes del servicio de asistencia, acompañamiento e información en materia cultural, artística, histórica, sociopolítica y geográfica en los recorridos y visitas programadas, o sea, recibir, despedir y guiar a los turistas individuales y/o en grupos en el cumplimiento de la programación turística, tales como: traslados de los aeropuertos a entidades hoteleras u otras instalaciones turísticas y viceversa, y en excursiones o recorridos ofreciendo siempre una imagen adecuada del Producto Cuba. Los guías en función de las actividades que realizan están categorizados como guías B. A partir de lo analizado se precisa en la situación problemática que los guías de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro durante la conducción de los diferentes recorridos se basan en informes elaborados empíricamente, donde no se incluye muchas veces información relevante sobre los atractivos o recursos. La información que tributa a la 4 preparación de los guías no está organizada ni estructurada. Los guías muestran dificultades con la puesta en valor a la hora de revelar significados e interrelaciones del patrimonio natural y cultural pues no se tienen en cuenta las técnicas de interpretación que se van a emplear durante cada parte del recorrido. Los guías, debido a la movilidad e inestabilidad de su trabajo, no tienen tiempo de organizar previamente toda la información necesaria para las excursiones. Por lo que se plantea como problema de investigación: la inexistencia de un guión metodológico científicamente fundamentado para la excursión Santa Clara-Remedios, donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación, que facilite la conducción de este recorrido. En consecuencia se establece como objeto de investigación: el guión para la actividad de guiaje turístico en la excursión Santa Clara-Remedios que ofrece la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro. Se define como objetivo general: diseñar un guión metodológico para la excursión turística Santa Clara-Remedios donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación, como herramienta que facilite la conducción de este recorrido. Para consumar dicho objetivo se trazan los siguientes objetivos específicos: 1. Realizar una investigación bibliográfica sobre los elementos teóricos relacionados con la actividad de guiaje turístico y el diseño de guiones para conducir recorridos guiados. 2. Diagnosticar el funcionamiento actual de la actividad de guiaje turístico en la excursión Santa Clara-Remedios que ofrece la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro. 3. Diseñar un guión metodológico para la planificación de las acciones de guiaje en la excursión turística Santa Clara-Remedios, aplicando una metodología científicamente fundamentada donde se incluyan las técnicas de guiaje e interpretación patrimonial. La hipótesis de la investigación queda formulada de la siguiente manera: si se diseña un guión metodológico para el guiaje turístico en la excursión Santa Clara-Remedios, a partir de la aplicación de una metodología científicamente fundamentada, se podrá disponer de una herramienta que facilitará la conducción de este recorrido. 5 Desde el punto de vista metodológico se define como variable causa – independiente: el guión metodológico para el guiaje en la excursión Santa Clara-Remedios y como variable efecto – dependiente: la disponibilidad de una herramienta para facilitar la conducción de este recorrido. La investigación se clasifica con relación a su finalidad en aplicada pues persigue dar solución a problemas prácticos. Según el objetivo gnoseológico será del tipo exploratoria pues constituye una primera aproximación científica al estudio de una problemática de la cual se posee un bajo nivel de conocimiento. Posteriormente puede alcanzar un enfoque descriptivo, dada la necesidad de identificar las características de la actividad de guiaje turístico. Luego la investigación puede adquirir el nivel explicativo pues se pretende ir más allá de la descripción y reflejar las regularidades generales, que rigen la dinámica y desarrollo de la planificación y organización de la actividad de guiaje turístico. En cuanto el contexto del proceso investigativo, la investigación se considera una investigación empresarial natural pues se realiza en el contexto en el que habitualmente se produce el fenómeno administrativo objeto de estudio. Entre los principales métodos y técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación pueden señalarse el análisis y síntesis como método teórico, como métodos empíricos: la observación participante, la búsqueda de información y la encuesta. Además se incluirán otros métodos como la dinámica de grupo, análisis comparativos, revisión de documentación, el método general de solución de problemas y el enfoque de sistema, así como el procesamiento computacional de los resultados, sin excluir el análisis lógico, la analogía, la reflexión y otros procesos mentales, que le son inherentes a toda actividad de investigación. Capítulo 1 6 CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE GUIAJE TURÍSTICO Y EL DISEÑO DE GUIONES PARA CONDUCIR RECORRIDOS GUIADOS. 1.1 Introducción La investigación bibliográfica se efectúa con el propósito de lograr una primera aproximación al tema de investigación, donde se aborda la variedad de teorías y antecedentes referidos a la temática objeto de estudio, permitiendo sustentar desde el punto de vista teórico metodológico los resultados que se esperan obtener en la investigación (Nápoles, 2010). El presente capítulo tiene como objetivo llevar a cabo una investigación teórica sobre las Agencias de Viaje como intermediarias en la actividad turística, destacando su clasificación y el papel de las agencias receptivas cubanas; las principales definiciones del guía de turismo, sus funciones, clasificación así como el análisis del papel que desempeña como informante y facilitador del mensaje interpretativo; definición, objetivos y caracterización de la interpretación del patrimonio; un acercamiento a las técnicas de guiaje e interpretación, destacando la comunicación y por último un análisis del guión turístico para conducir la visita guiada y las metodologías para su elaboración. Todo ello se sintetiza de forma ordenada y lógica en el hilo conductor de la investigación (Ver Anexo 1). Para lograr los objetivos trazados es necesario desarrollar técnicas y métodos de investigación donde se desatacan el análisis y síntesis, análisis comparativos y la revisión de documentación. 1.2 Las Agencias de Viaje como intermediarias en la actividad turística Las Agencias de Viajes son empresas que han marcado un hito en la historia del turismo moderno a nivel mundial, pues forman parte o constituyen un eslabón muy importante dentro del canal de comercialización del producto, por el fuerte poder que poseen. A partir de la década del sesenta, en el siglo XX, sobre todo en los países desarrollados, las Agencias de Viajes desempeñaron un papel fundamental en la expansión de las corrientes turísticas y en el advenimiento del turismo de masas, llegando a manejar grandes volúmenes de pasajeros y orientando el crecimiento del turismo hacia determinados destinos, bajo esquemas de venta de servicios integrados a un solo precio (Díaz et al., 2002). La gran variedad de Agencias de Viajes existentes brindan un abanico de posibilidades y ofertas para los clientes en la búsqueda de la experiencia turística. Particularmente Díaz et al., (2002) sostiene que: 7 La Agencia de Viaje se define una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios turísticos. Su papel por lo tanto es de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda, que a su vez es productor de bienes o servicios turísticos (Díaz et al., 2002). De acuerdo con Alfonso (2010) las Agencias de Viaje desempeñan una función asesora, pues se encargan de informar y mantener una adecuada comunicación con el viajero, captando de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; una función mediadora al gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos así como una función productora pues se encargan de diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios. 1.2.1 Clasificación Según lo planteado por Díaz et al., (2002) existen varios criterios de clasificación para las Agencias de Viaje: En función del producto-mercado:  Generales: No utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en su conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor.  Especializadas: Utilizan la segmentación a partir de motivaciones o comportamiento en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos e incentivos, profesionales, etc. Acorde al reglamento jurídico  Minoristas: Venden directamente al público servicios turísticos que prestan o generan otros prestadores.  Mayoristas: Integran y operan sus servicios turísticos y los venden a través de otras agencias.  Mayoristas/Minoristas: Operan o integran sus propios servicios turísticos y los venden a través de otras agencias y directamente al público. Según el tipo de actividad  Emisoras: Se encargan de proporcionar información sobre los destinos, reserva de alojamiento y otros servicios, el regreso, venta de billetes, reserva en plazas para toda clase de transporte etc.; además de realizar los contactos y gestiones 8 con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de coches, mayoristas, etc.).  Receptivas: Radican en el lugar donde se prestan los servicios turísticos. Actúan como representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de servicios de su entorno geográfico y gestionan todas sus peticiones; se encargan de recibir, acomodar y dar información a los clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido para sus vacaciones; solucionan deficiencias y gestionan nuevos servicios que los clientes demanden durante la estancia.  Emisoras/Receptivas: Estas agencias simultanean las actividades de emisión y recepción de turistas. Tienen una importante actividad económica. Por lo general tienen un ámbito amplio de actuación, con gran número de sucursales o contactos con otras agencias para actuar como sus representantes o corresponsales. 1.2.2 Agencias de Viaje en Cuba Cuba es un país eminentemente receptor de turismo donde las Agencias de Viajes organizan todos los servicios en tierra desde la llegada del cliente hasta que regresa. En los últimos años y por las propias particularidades de Cuba, se ha desarrollado un amplio concepto de asistencia y representación turística entre las agencias receptivas nacionales, que tiene como objetivo principal cumplir con este papel de mediador entre los Turoperadores extranjeros y el cliente final y común para ambos, que es el turista. Góngora (2000) define las Agencias de Viaje Nacionales como: Las personas jurídicas cubanas que se encuentren inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tengan en su objeto social, la realización de actividades que consistan en la mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios a estos de diferentes naturaleza a las actividades propias de Agencias de Viajes (Góngora, 2000). Las Agencias de Viaje receptivas más importantes del país son: Cubatur, Viajes Cubanacán y Havanatur, esta última ofrece servicio de receptivo mayoritariamente a los Turoperadores que forman parte de su grupo, es por ello que se considera Agencia de Viaje y Turoperador a la misma vez. Asimismo, existen varias Agencias de Viajes especializadas pertenecientes a otros organismos (Díaz et al., 2002). Según Díaz (2009) las agencias nacionales juegan un papel clave en el desarrollo turístico del país, pues son las encargadas de coordinar y ofrecer servicios al turismo 9 internacional, promocionando y comercializando el destino Cuba en el mundo a través de la confección y coordinación de circuitos por todo el país, además de ofrecer servicios especializados como la organización de Eventos, Congresos e Incentivos, etc. De manera general desempeñan las siguientes funciones:  Representar a la totalidad de los Turoperadores y Agencias de Viaje que operan el destino Cuba.  Organización de la transportación de clientes desde y hacia aeropuertos (coordinar /contratarla).  Venta de servicios independientes: transportación, renta de autos, alojamiento.  Venta de excursiones (opcionales). 1.3 El guía de turismo. Definición y características El guía de turismo aparece como una profesión antigua que adquiere un espléndido desarrollo con el turismo actual. Deriva de los cicerones italianos del siglo XIX, llamados así por la elocuencia que caracteriza a los guías, que hacían recordar la persona de Marco Tulio Cicerón en el Senado republicano. Los primeros guías de turistas fueron los de montaña, a finales del siglo XVIII y principios del siglo pasado. En 1786 Sausure estableció un premio a quién lo acompañase a subir al Mont Blanc. Jaques Balmant lo ganó. Los ingleses impusieron la moda del turismo de montaña y por ende obligaron a la proliferación de guías. En 1821 se formó la primera asociación de guías en Chamonix. Con Thomas Cook aparecen los primeros guías de ciudad, él mismo era uno de ellos y su maestro (Córdova, 2010). A partir del año 45, ya finalizada la Segunda Guerra Mundial, las empresas hoteleras y turísticas optaron por la contratación de personas con ciertas características específicas y que dominaran al menos algún idioma extranjero, preferentemente el Inglés por ser el idioma comercial, o el Francés por ser el idioma diplomático, lo cual era suficiente para que se les asignara un grupo de turistas que querían realizar un recorrido por la ciudad. La selección de estos llamados guías turísticos cada vez se hacía con mayor exigencia. Surgieron los circuitos diurnos que se extendieron a lugares típicos de los alrededores, con una comida regional en un castillo, mesón o cueva y con fiestas folklóricas incluidas. El guía no sólo asumía la responsabilidad del grupo, sino que además se le exigía su participación, animando el recorrido. Su misión se fue haciendo cada vez más extensa, pues consistía en reunir al grupo el día siguiente de su llegada y, tras darles la 10 bienvenida, exhortarles a conocer las maravillas de los alrededores y los parajes típicos, mediante los programas que podían realizar durante el tiempo que durase su estancia, incluso visitando lugares de diversión y esparcimiento (Pedroso, 2001). Con el paso de los años se fue perfeccionando la labor del guía concibiéndose como una profesión que demanda una alta especialización y conocimientos; incluso llegaron a constituirse diversas asociaciones y federaciones a nivel mundial y regional que agrupaban a las personas que ejercían la actividad de guiaje turístico de manera profesional; tal es el caso de la Federación Europea de Guías-Intérpretes de Turismo (FEG), la Federación Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos (WFTGA) fundada en 1987, la Confederación Española de Federaciones y Asociaciones Profesionales de Guías de Turismo (CEFAPIT) que aglutina a la mayoría de los guías de turismo de España a través de las Asociaciones Profesionales de Guías de Turismo (APITs) presentes en casi todas las provincias españolas y es la voz en España y Europa de los guías de turismo debidamente cualificados y habilitados para desarrollar la actividad dentro de su ámbito específico de actuación. Varios autores como Pedroso (2001), Calderón (2002), la Federación Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos (2003), Mercado y Zenzano (2006), Huerta (2006), Brito et al. (2006), Marticorena (2009) y Barranco (2013) ofrecen definiciones bien detalladas sobre guía turístico (Ver Anexo 2). Tomando como base estas posturas teóricas se realizó un análisis comparativo a fin de encontrar criterios comunes (Anexo 2a). Dicho análisis demostró que del total de conceptos analizados, el 75% de los autores manifiesta que el guía de turismo es aquella persona calificada o capacitada, desempeñándose como profesional, con conocimientos especializados; igual cantidad de autores expresa que sus funciones básicas son: recibir, despedir, guiar, asesorar, informar y recrear a grupos turísticos; el 50% concibe que los guías llevan a cabo la interpretación el patrimonio cultural y natural; el 25% alega que el guía debe efectuar el guiaje en el idioma del visitante; y finalmente solo un 12,5% plantea que cuenta con un sistema de valores y gran capacidad para desarrollar relaciones interpersonales. A los efectos de la presente investigación se asume el concepto propuesto por Pedroso (2001) pues es el más abarcador y detalla en mayor medida todos los elementos que definen al guía turístico estando en estrecha relación con los objetivos del presente trabajo. Según esta autora el guía turístico se concibe como: 11 Aquella persona, debidamente entrenada y calificada, cuya función básica es recibir, despedir, guiar e informar a un viajero o a un grupo de viajeros, tanto nacionales como extranjeros, ya sea en un circuito por varias ciudades o simplemente durante la visita a una ciudad o región turística de un país dado; mostrándoles- en una forma amena y estimulante, en la lengua de los visitantes- el patrimonio cultural de dicho país o región, desde el punto de vista histórico, arquitectónico, artístico y folklórico, además de su patrimonio natural y ambiental, en relación con su geografía, flora, fauna, etc.(Pedroso 2001). Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas ilustrativos y de referencia. El guía es también el "ejecutor" maestro del Programa de Visitas. Todo lo que se menciona como "incluido" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas. Así pues, ajustará sus certeras explicaciones a los inclementes horarios de apertura y cierre de atracciones. Según Avilez (2009) las cualidades de un buen guía de turismo son: poseer datos históricos y una amplia cultura general; haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de Turismo; conocer la región como la palma de su mano; puntualidad y honradez; dominio del idioma en que va a guiar; tolerancia y cordialidad en el trato; buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado así como dominio de primeros auxilios. El guía debe crear experiencias que comprometan a los clientes a enfrentarse a situaciones de forma creativa, demostrando modos alternativos de hacer las cosas, remitiéndolos a la percepción (Huerta, 2006). Como representante de la idiosincrasia de su nación, no solo tiene el deber de hacer lo más placentera posible la estancia de los turistas, sino además de comunicar e instruir sobre los valores y recursos del país o región y promocionarlo como destino turístico, mediante una adecuada proyección de la cultura local y nacional, conjuntamente con todos sus elementos. (Pedroso, 2001). Reyes (2011) plantea que un guía de turismo debe poseer tres pilares básicos: actitud de servicio (predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal), conocimientos (culturales, técnicos, turísticos, históricos, geográficos) e idioma. 12 1.3.1 Funciones El turismo es un fenómeno en permanente evolución, constantemente aparecen nuevas tendencias en la demanda, nuevos tipos y subtipos de actividades turísticas, etc. En este contexto el guía de turismo debe ser un profesional calificado pues desempeña un rol trascendental y crítico desde el punto de vista del marketing de destinos turísticos. Por ello debe desempeñar satisfactoriamente una serie de funciones abarcando una gran variedad de actividades de las diferentes gestiones de la operación turística, tanto dentro como fuera de la oficina o de la agencia operadora. De acuerdo a Esparza et al., (2007) las funciones fundamentales del guía son:  Guiar y conducir la visita turística: Es la capacidad de liderazgo ejercida por el guía de turismo hacia el turista o turistas en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente del atractivo.  Brindar información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo: El guía de turismo imparte al turista la información necesaria y requerida, tanto de los atractivos turísticos como de cualquier otra información de interés, teniendo en cuenta el tipo de turista, el interés del turista y la disponibilidad de tiempo.  Acompañamiento en almuerzos y/o cenas: El guía se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluido dentro del programa del tour.  Asistir al turista: Es la función que se refiere al servicio de colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el guía de turismo presta al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor satisfacción y bienestar posibles y tomando las decisiones que le puedan afectar durante el recorrido, así como ocuparse de los primeros auxilios en caso de necesitarlos.  Orientar y asesorar al turista: Se refiere a la función por medio de la cual el guía de turismo suministra al turista información o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica. 13 1.3.2 Clasificación Existen muchas tendencias y modalidades de cómo clasificar o crear categorías para diferenciar la prestación de servicios de guiado. Sin embargo este es un tema que todavía no logra una posición oficial a nivel nacional, adoptándose dos categorías para la clasificación de los guías; Guía A que incluye los guías que realizan circuitos por todo el país y Guía B donde se incorporan los guías que conducen los recorridos turísticos a nivel regional. A nivel internacional se toma la siguiente clasificación, dependiendo del tipo de responsabilidad y la clase de acciones que deba desempeñar el guía:  Guía Local: Puede ser o no guía oficial y cuenta con amplios conocimientos sobre un lugar local como por ejemplo Camagüey, Trinidad, La Habana Vieja, es decir, es el encargado de mostrar los atractivos y recursos turísticos de una determinada ciudad a sus visitantes. Su ámbito de actuación es una ciudad en concreto por lo que se le exige un conocimiento a profundidad de la misma. El conocimiento de idiomas es de vital importancia pues al relacionarse con los visitantes debe dominar a la perfección el idioma de éstos, asimismo tiene como empleador a las Agencias de Viajes y al guía de ruta, sus ingresos pueden ser recibidos en forma dependiente o independiente (recibo por honorarios).  Guías de Ruta: Llamados también Tour Conductor (TC) son guías oficiales responsables del desarrollo del viaje turístico, respetando el programa establecido, es decir, administran el tour, por lo general son contratados por las Agencias de Viajes para supervisar que los programas de visitas se cumplan y para velar por la calidad de los servicios contratados (verifica los servicios brindados por el proveedor). No suministran mucha información ilustrativa, esa es la función de los guías locales, pero sí se puede recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre el lugar de visita, información de interés turístico o general sobre las zonas de tránsito y para resolverle a los turistas problemas técnicos relacionados con los servicios que incluye el paquete. Manejan el dinero que la agencia destina para gastos diarios del tour (conocen sobre honorarios) y organizan paquetes. Deben dominar el idioma nativo o en su defecto un buen conocimiento del inglés, trabaja con el guía local, sus ingresos son diarios más viáticos.  Guía territorial: Tiene conocimientos de guía local y de guía de ruta, es un 14 híbrido entre ambos, debe ser versátil, tiene un doble trabajo.  Guía receptivo: Atiende a turistas que vienen del exterior hacia los servicios locales, recibe a los grupos y los acomoda en los alojamientos turísticos, atiende principalmente en zonas de gran afluencia turística, debe dominar el idioma y tener conocimientos de la idiosincrasia de los turistas a quienes atenderá.  Guía trasladista: Realiza los traslados de turistas del aeropuerto al hotel o viceversa, normalmente son aspirantes a guías (practicantes). Son quienes dan el briefing o bienvenida para lo cual son precisos para no aburrir a los pasajeros, en máximo tres minutos dan pautas importantes sobre el clima, moneda, ropa, etc. Es necesario conocimientos de idiomas y deben tener un buen estado físico por los diversos horarios de llegada de vuelos. Especializados:  Guías fijos, públicos o privados, son guías que se limitan a servir en determinados sitios como: museos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc.; En muchos casos se ha detectado en el caso de guías de museo que éstos no son guías profesionales sino que se trata de personas interesadas en la temática del museo (estudiantes) o bien de personal a sueldo del propio museo que simultáneamente realiza otras funciones. Asimismo en muchos países, estos guías están siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntad del visitante.  Guía de montaña, debe tener preparación en estudios de alta montaña, conduce a los pasajeros por las estribaciones andinas, pisos interandinos de las diferentes regiones y nevados en general.  Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.  Guías-chofer, son los que además de conducir el servicio de transporte en ómnibus o automóvil proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar visitado. 1.3.3 Papel del guía como informante y facilitador del mensaje interpretativo El guía como intérprete debe presentar la información de forma atractiva y satisfactoria para los intereses y preocupaciones del público, empleando recursos de motivación 15 inicial de distinta naturaleza en función de las características psicológicas y las edades de los visitantes. Se debe ofrecer una información creíble, fácil de asimilar, relevante, estructurada en bloques de mensajes simples, empleando un tono positivo, evitando el empleo innecesario de tecnicismos y explicaciones eruditas. Es importante dar los mensajes importantes al principio o al final y en todo momento ser receptivo a los mensajes de los demás (Brito et al., 2006). Al respecto, Ham (2009) citado en: Bazán (2013) afirma que el intérprete debe presentar una serie de datos seleccionados con la finalidad de provocar el pensamiento en los visitantes y que ellos mismos construyan su propia comprensión. Para Morales (2008) citado en: Bazán (2013) el desafío de la interpretación es poner en común los intereses personales del visitante y los significados que posee el recurso patrimonial. Se debe cultivar el sentido del disfrute, fomentar el sentido del humor en los recorridos, emplear estrategias de provocación y extrañamiento, técnicas de suspenso para dar emoción a los relatos, uso de metáforas y analogías para comparar o ejemplificar situaciones, procesos o acontecimientos presentes con experiencias personales de los propios visitantes. Martín (2002) alega que la valoración de un objeto no radica en su mayor o menor antigüedad y belleza, conceptos meramente subjetivos basados en prejuicios, sino en la medida que nos informa de los aspectos históricos (económicos, sociales, de mentalidad, etc.) de la época que se pretende enseñar. El guía debe ser capaz de estimular el debate, las discusiones y la confrontación de puntos de vista. Es conveniente poner de manifiesto y crear situaciones de exploración del pasado y descubrimiento de los cambios y transformaciones del entorno, de los ecosistemas y del paisaje a partir de la observación de pistas y puntos de interés que permitan establecer conexiones entre aspectos tácticos de la realidad natural y del ecosistema oculto a nuestros sentidos. Resulta vital lograr la estimulación, la percepción de la realidad a través de los diferentes sentidos durante el desarrollo de la visita, dirigiendo la atención hacia determinadas formas, colores, olores, sabores y sonidos (Brito et al., 2006). 16 1.4 La Interpretación del Patrimonio. Definición Es imprescindible introducir la interpretación del Patrimonio en la actividad turística, en el viaje, para crear un valor añadido a los productos turístico y de esta manera maximizar los beneficios de esta actividad tan noble, pero compleja como es el turismo. El valor de uso turístico del patrimonio cultural urbano viene precedido por su valor formal. Para que pueda existir una “turistificación” del patrimonio, debe haber primero una “patrimonialización” del mismo. Un elemento cultural no es un recurso turístico si primero éste no es reconocido como un bien cultural, y después transformado o gestionado por unos agentes (públicos o privados) que lo incorporen al mercado turístico (Cruz, 2012). Para Bertonatti et al. (2010) la interpretación debe estar dirigida a cambiar o mejorar las actitudes en relación con el cuidado del patrimonio natural y cultural en ocasión de la visita turística. El origen del término interpretación se encuentra en los planteamientos “museológicos y museográficos” de los parques naturales de los Estados Unidos de Norteamérica. Dentro de este movimiento es imprescindible la obra de Freeman Tilden, que sienta las bases de la interpretación moderna. Propuso la conservación, la difusión de los valores naturales y la creación de reconstrucciones históricas. Si la interpretación se centró en los primeros años en la interpretación ambiental ya desde el I Congreso Mundial de Interpretación del Patrimonio, celebrada en Banff, Canadá, en 1985, se acuño el término interpretación del patrimonio, que comprende tanto al patrimonio natural o cultural, sea o no sea intangible (Brito et al., 2006). Varios autores plantean diversos conceptos sobre la Interpretación, Tilden (1957), Aldridge (1973), Edwards (1976), Civitarese (1997), Miranda (1998), el propuesto por la Carta de ENAME (2004), Risk (2009), destacándose el expresado por la Asociación para la Interpretación del Patrimonio en el año 1996 (Ver Anexo 3). Con la finalidad de realizar un análisis más profundo sobre la Interpretación en el Anexo 3a se muestra la comparación establecida entre los conceptos, destacándose los elementos que les son comunes. El 75% de los autores expresa que el objetivo de la Interpretación es revelar significados e interrelaciones del patrimonio; el 37,5% precisa que la Interpretación es un proceso de Comunicación; el 25% la define como una actividad educativa o disciplina; igual cantidad la comprende como arte así como similar cantidad de autores precisan 17 que la Interpretación incluye el uso o contacto directo con objetos, artefactos, recursos, etc.; un 37,5% expresa además que su finalidad es incrementar la conciencia, sensibilidad, aprecio por el recurso propiciando su conservación y finalmente el 50% alega que es entregada en presencia del objeto (in situ). Considerando la pertinencia y relación que existe entre la definición abordada por la Asociación para la Interpretación del Patrimonio y el presente trabajo, la autora asume dicha postura teórica donde se define la Interpretación como: El arte de revelar in situ el significado del legado natural o cultural, al público que visita esos lugares en su tiempo libre. La interpretación debe proporcionar un alto nivel de conciencia pública y el soporte necesario para la supervivencia del patrimonio natural y cultural a largo plazo. Los programas de interpretación deben facilitar el significado de los sitios patrimoniales y de sus tradiciones, manifestaciones y prácticas culturales, así como ofrecer sus actividades dentro del marco tanto de la experiencia del pasado como de la actual diversidad cultural de la comunidad y de su región Por otra parte el Patrimonio se define genéricamente, en leyes y normativas internacionales, como el conjunto de bienes heredados del pasado, significativo en el presente, y digno de conservar para las generaciones futuras (González, 2012). Según Ayes (2011) el Patrimonio incluye los bienes que poseen las personas, los pueblos, las naciones y la naturaleza. No dependen del criterio personal de nadie, sino del valor intrínseco real que expresan y son reconocidas por el hombre o, de forma general por la sociedad. El Patrimonio constituye un “documento” excepcional de la memoria histórica y, por ende, clave en la capacidad de construcción de la cultura, en la medida que posibilita verificar acumuladamente las actitudes, comportamientos y valores implícitos o adjudicados de la producción cultural a través del tiempo. (Torres, 2004). Por tanto la Interpretación del Patrimonio se encarga de dar a conocer los lugares patrimoniales en su más amplio contexto y en las diferentes vertientes que atañen a su significado, tanto de naturaleza tangible como intangible, desde lo local y particular hasta lo universal y general, así como proteger la autenticidad y el significado de estos lugares. Según Escarpanter (2013) una Interpretación es eficaz cuando los nuevos significados se relacionan con las experiencias previas del visitante (recuerdos personales, sensaciones, sentimientos, emociones, etc.), cuando este genera en su cabeza un 18 despertar de preguntas e intuiciones, mantiene la atención, se estimula su participación y se provoca el conocimiento; un conocimiento basado en la producción de nuevos significados, nuevos conceptos y nuevos valores, que generan nuevas actitudes hacia aquel recurso patrimonial. 1.4.1 Características y objetivos de la Interpretación La interpretación en el ámbito económico puede contribuir a la sostenibilidad fomentando la creación de nuevos nichos y oportunidades de empleo, en buena medida cualificado, contribuyendo a establecer y mantener el equilibrio entre el beneficio económico y niveles de visitas deseables por los habitantes, dinamizando las comunidades locales y proporcionando oportunidades para el aprovechamiento de los recursos y la creación de actividades empresariales de elevado valor añadido (Montesellín, 2006; citado en Martín, 2013). La interpretación contribuye a evitar el deterioro del patrimonio, tanto en el ámbito local como global y de esta manera estimula actitudes positivas tanto de los visitantes como de la sociedad y las comunidades en general. Según Brito et al., (2006) las características de la Interpretación son: debe precisar de una participación activa y del contacto directo con los objetos, artefactos, lugares naturales o culturales; deberá facilitar una nueva comprensión y suscitar el entusiasmo y el interés hacia lo “novedoso”; es un proceso interactivo y dinámico, es un arte que integra muchas otras, es una manera de revelar los conocimientos, y que no es informar, ni instruir, sino provocar y despertar el interés; tiene como funciones: explicar más que informar, revelar más que mostrar y despertar la curiosidad más que satisfacerla. Según Tomás (2006) la Interpretación del Patrimonio tiene varios objetivos que se marcan en diferentes ámbitos. En relación al sitio busca alentar un uso adecuado del lugar así como conseguir defensores para él; respecto a la institución trata de favorecer su imagen, estimular la participación ciudadana en su gestión así como ayudar a comprender determinadas políticas de gestión, y en relación al visitante se pretende proporcionarle recreación, aumentar la conciencia y comprensión acerca del patrimonio natural y cultural así como inspirarle y brindarle una nueva perspectiva de su actividad o visita. 19 1.5 Técnicas de Guiaje e Interpretación. La Comunicación La labor del guía se puede analizar desde un enfoque operativo puesto que recibe instrucciones (mediante el "programa") por parte del que contrata sus servicios (Agencia de Viaje, Turoperador, museo, etc.) sin que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto pequeños ajustes, orden de recorrido, etc.; y desde un enfoque metodológico que plantea el cómo se va a desempeñar el guía, incorporando su toque personal al servicio teniendo en cuenta las técnicas de interpretación destinadas a la puesta en valor y las técnicas de guiaje donde se incluyen las operativas y las comunicativas. Un buen guía de turismo debe conocer y aplicar las técnicas y herramientas necesarias para concebir un buen plan de interpretación en la concepción de visitas, itinerarios y circuitos en los cuales el patrimonio cultural y natural juega un rol protagónico. Debe apoyarse en las técnicas interpretativas para que el visitante pueda dialogar con el patrimonio, o sea interpretar más que guiar. La aplicación de estas técnicas se configura como un instrumento eficaz de gestión que merece ser bien planificado, para reducir los impactos negativos e infundir unas actitudes y comportamientos positivos para con el patrimonio, incluido el entorno social. Con la finalidad de profundizar en su estudio en el Anexo 4 se describen las principales técnicas de Interpretación del Patrimonio, propuestas por Brito et al. (2006). Por otra parte los guías turísticos deben de tener en cuenta una serie de aspectos que orienten de forma general su comportamiento a fin de ofrecer un servicio satisfactorio a los clientes durante los diferentes recorridos turísticos. En este sentido deben dominar las técnicas de guiaje operativas. Mercado y Zenzano (2006) ofrecen una serie de pautas a seguir por el guía durante el recorrido pedestre y vehicular (Ver Anexo 5). La comunicación en el guiaje de manera general, se caracteriza por desarrollarse en un entorno altamente variable e impredecible, por lo que el guía de turismo debe estar consciente y alerta respecto de todos aquellos factores ajenos a su control y que pueden afectar la comunicación como por ejemplo el tiempo, el momento del día, los factores ambientales, etc. Otro elemento que varía con frecuencia es el receptor, se debe tener en cuenta el segmento de demanda; el mensaje se debe adaptar a las características del grupo según el idioma, edad, extracción cultural, nivel educativo, etc. (Marticorena, 2013). La comunicación es un sistema de dos direcciones y necesita de retroalimentación, se 20 debe evaluar constantemente la reacción de los clientes a las palabras del emisor; hay auditorios apasionados por tal o cual cuestión, los hay agresivos, etc. Siempre se deben adecuar las palabras según se vayan produciendo determinadas reacciones en los oyentes (Mercado y Zenzano, 2006). El guía turístico puede caracterizarse como el enlace entre el visitante y el destino turístico por lo que la comunicación que logre establecer con este visitante es fundamental. El guía debe prestar atención no sólo al contenido del mensaje sino también a la forma en que éste se transmite. Es tan importante la imagen que proyecta el guía como el propio mensaje que está transmitiendo, por lo que manejará principalmente dos tipos de comunicación con el turista: la comunicación verbal y la comunicación no verbal. Según Rodríguez (2013) el guía para lograr una efectiva comunicación debe seguir los siguientes pasos: conocer el producto (mensaje), conocer al cliente (receptor del mensaje), conocerse a sí mismo (emisor del mensaje), planear el establecimiento del contacto con el turista (momento oportuno) y aspirar a una satisfacción duradera de carácter mutuo (evaluación). El dominio de ciertas habilidades de comunicación ayudará al guía a mejorar las relaciones interpersonales. Debe conocer y aplicar técnicas como la escucha activa que consiste en escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, debe crear empatía intentando entender lo que siente el cliente. Debe ser específico, concreto y preciso, así como elegir el lugar y el momento adecuados para lograr un buen estilo comunicativo. Usar palabras adecuadas y que el cliente pueda entender. En el Anexo 6 se describen las principales técnicas de comunicación que el guía debe considerar para lograr la transmisión de un mensaje adecuado. Al emitir un mensaje se confía en que el significado que le dé el interlocutor se ajuste o sea similar al atribuido por el emisor; de aquí la importancia de dominar un idioma con el fin de no cometer errores en la codificación. Según Bohórquez (2010) el guía debe permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten del recorrido considerando sus ritmos de observación. A menudo el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás aunque no se sea consciente, por lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha. Se debe creer en lo que se explica, debe haber algo afectivo en el estilo si se quiere retener la atención e interesar al cliente. Los gestos de la cara, el 21 lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras. Los comunicadores eficaces, aquellos que quieren ser comprendidos, están orientados hacia las personas y no hacia la estética del lenguaje. Es preferible emitir para ser comprendido que construir un discurso oratorio perfecto pero difícilmente comprensible (Mercado y Zenzano, 2006). 1.6 Análisis del guión turístico como herramienta para conducir la visita guiada y las metodologías para su elaboración Para realizar una visita guiada, es de fundamental importancia el armado previo de un guión. El armado de un guión es orientativo y llevado al discurso, no puede por tanto seguirse al pie de la letra, debido a que los grupos son diferentes y con cada uno se aplica una dinámica distinta (Di Consoli, 2013). El guión turístico es una herramienta metodológica que permite ordenar, sintetizar, sistematizar y adaptar la información a las características de los diferentes segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y digerible. El guía debe poseer un banco de información acerca de cada uno de los destinos o recorridos en los que opere (Marticorena, 2013). Se debe elaborar y transmitir un guión que contenga un mensaje atractivo para cada tipo de público, evitar la monotonía expositiva y, siempre que sea posible, enriquecer el discurso con ejemplos, anécdotas y comentarios al uso. Un discurso participativo que fomente una visita dinámica y en la que todos los integrantes de la misma tengan algo que decir (Peña, 2009). Durante la revisión bibliográfica fueron consultados varios procedimientos y metodologías que ofrecen pautas para la confección del guión metodológico (Ver Anexo 7). Tal es el caso de la propuesta por Bolaños (2003) dirigida a conducir un itinerario para actividades de cables y cuerdas; Paredes (2011), que ofrece una pauta para el diseño del guiado en un sendero Educativo Ambiental; la planteada por la Dirección General de Bibliotecas del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes, dirigida a planificar el servicio de guiaje en una biblioteca; se destaca además la metodología propuesta para efectuar el guiaje en una excursión por alta mar; así como la planteada por Di Consoli (2013) que realiza varios aportes para la visita guiada a los templos. Luego del análisis de las metodologías descritas anteriormente se puede concluir que 22 son muy específicas, restringidas y no adaptables o flexibles a nuevas condiciones o ámbitos donde pueda efectuarse la visita guiada. Según Hernández (2013) en la actualidad el diseño de productos debe estar en completa consonancia tanto con la oferta turística como con su demanda. Varios autores han propuesto varios procedimientos para el diseño de productos turísticos. Entre ellos se destacan: la Secretaría de Turismo de México (SECTUR 2002, y 2003), Promperú (2001); Machado (2007); Blanco (2008) y Font (2010). De manera general en todos se abordan elementos como el inventario de recursos o atractivos, estudio de la demanda, análisis de la competencia, el establecimiento de estrategias de marketing, determinación de la viabilidad económica del producto, etc. (Ver Anexo 8). A pesar de la importancia que ha tenido la actividad de guiaje en el desarrollo de un producto turístico, pues el guía es la persona más indicada para atender las inquietudes del turista y orientarlo en su idioma durante el recorrido, siendo su servicio determinante en el nivel de satisfacción del cliente, en los procedimientos para el diseño de productos turísticos analizados no se dedica ninguna parte a la actividad de guiaje que contenga la preparación del trabajo del guía, en caso que se incluya en el producto el desarrollo de un recorrido guiado. Estos procedimientos solamente aportan al rol del guía el inventario de recursos o atractivos turísticos y el itinerario. Pino (2014) propone una metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados en tres fases donde se incluye un diagnóstico de la situación actual del producto y de la actividad de guiaje en el mismo, un análisis de los mercados actuales y potenciales así como una fase dirigida a la elaboración propiamente del guión, donde se incluyen las técnicas operativas, comunicativas y de interpretación del patrimonio, y finalmente se comprende una retroalimentación (Ver Anexo 9). Se puede apreciar que es la metodología más integral y abarca en mayor medida todos los elementos que el guía debe tener en cuenta para efectuar el guiaje turístico de forma efectiva y con la calidad requerida, garantizando una mejor gestión y planificación de la actividad de guiaje turístico como elemento fundamental en el desarrollo de un producto turístico. 1.7 Conclusiones del primer capítulo 1. Las Agencias de Viaje resultan claves en la actividad turística pues contribuyen al desarrollo de espacios turísticos a través del lanzamiento de viajes combinados y 23 productos, donde la proximidad y contacto con la demanda las convierte en una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado. 2. El guía de turismo ha alcanzado gran notoriedad en la actividad turística, por lo que debe convertirse en aquel profesional capaz de lograr la habilidad de seleccionar la información turística y presentarla a la audiencia en forma simple y precisa, permitiéndole ver, interpretar y entender por su propia cuenta. 3. La interpretación es una disciplina que posee una amplia gama de pautas y directrices metodológicas para la comunicación con el público, para la presentación del patrimonio (in situ) a ese público, y para transmitir un mensaje impactante que infunda unas actitudes y comportamientos positivos para con el patrimonio. 4. Para efectuar el guiaje de forma satisfactoria el guía debe considerar las técnicas de guiado vehicular y pedestre así como las técnicas de interpretación del patrimonio natural y cultural, configurándose la comunicación como un elemento clave a la hora de conducir la visita en los recorridos turísticos. 5. El procedimiento propuesto por Pino (2014) resulta idóneo para la consecución de los objetivos de la presente investigación, donde sus fases y enfoque general garantizan un tratamiento adecuado de la actividad de guiaje turístico Capítulo 2 24 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ACTIVIDAD DE GUIAJE TURÍSTICO EN LA EXCURSIÓN “SANTA CLARA REMEDIOS” DE LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO 2.1 Introducción El diagnóstico constituye una herramienta fundamental para evaluar y determinar aspectos específicos de un destino o lugar en particular; al constituir una fuente directa de información que tiene como propósito visualizar, detectar y explicar la situación actual y problemas que puedan existir, para favorecer la toma de decisiones (Pineda, 2012). El presente capítulo tiene como objetivo realizar un diagnóstico de la situación actual que presenta la actividad de guiaje turístico en la excursión Santa Clara-Remedios. Para ello se aplicará la metodología propuesta por Pino (2014), analizada en el capítulo anterior, que permitirá identificar las principales problemáticas relacionadas con el guiaje turístico. La metodología consta de tres fases y serán aplicadas en el presente capítulo la Fase 1, que incluye un diagnóstico de la situación actual del producto y de la actividad de guiaje en el mismo, y la Fase 2 que permitirá analizar los principales mercados que usualmente compran el producto y los mercados potenciales. Finalmente se procederá a la triangulación de los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los principales métodos. Los principales métodos y técnicas a utilizar son: el análisis documental, la lista de chequeo a través de una observación participante y la encuesta. 2.2 Breve explicación de las Fases 1 y 2 de la “Metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados” La metodología seleccionada para el diseño del guión de la excursión Santa Clara- Remedios como recorrido turístico guiado que ofrece la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro, se inicia con la Fase 1: Diagnóstico de la situación actual. En esta fase se diagnostica la situación que presenta el producto a través de varios indicadores y se analiza la labor que desempeña el guía en el producto. Los indicadores de estudio para la descripción del producto son: Nombre del producto (breve descripción del origen del nombre del producto); Objetivos del producto (según la modalidad, el itinerario, el tipo de producto y los intereses de la entidad que lo oferta al mercado); Modalidad turística (a la cual tributa el producto); así como Accesibilidad y acondicionamiento (facilidades de acceso y condiciones del entorno). Se describe además la tipología del producto donde se 25 puntualizan dos clasificaciones fundamentales. Posteriormente se procede a determinar el ciclo de vida del producto, y finalmente, a partir del análisis de todos los parámetros se obtiene el nivel de complejidad del producto. Por su parte, para el diagnóstico de la actividad de guiaje, se analizan dos aspectos fundamentales: el Itinerario (horarios de salida y regreso, puntos de encuentro, lugares a visitar, sitios para la restauración, estancia o descanso) y la Forma de conducción del producto por parte del guía (uso de las técnicas comunicativas, de interpretación del patrimonio, operativas). La Fase 2 tiene como objetivo realizar un análisis de los mercados actuales que usualmente compran el producto así como de los mercados potenciales. Se determinan los perfiles de estos mercados así como el nivel de satisfacción de los mercados actuales con la actividad de guiaje en el producto estudiado. 2.3 Aplicación de la “Metodología para el diseño de guiones de recorridos turísticos guiados” 2.3.1 Fase 1: Diagnóstico de la situación actual Estado actual del producto El diagnóstico de la situación actual que presenta el producto se realiza a partir de un análisis documental de los Informes de Comercial de la Agencia Gaviota Tours Centro y de otras fuentes consultadas. a) Descripción Nombre del producto: Se conoce como Excursión Santa Clara-Remedios, según el catálogo de productos y opcionales de la Agencia Gaviota Tours Centro. El producto se nombra de esta forma pues casi todo el desarrollo del mismo tiene lugar en estas ciudades. Objetivos del producto: Teniendo en cuenta la modalidad del producto los objetivos están dirigidos a:  Garantizar a los turistas internacionales el contacto, disfrute y aprendizaje de los valores culturales, históricos y patrimoniales del pueblo cubano.  Favorecer el intercambio cultural entre los principales mercados que compran la excursión y la comunidad receptora.  Mostrar a Remedios, destacando su Centro Histórico como Monumento Nacional; y hacia el centro de la isla, Santa Clara, capital provincial, pletórica de historia, cultura y hospitalidad. 26  Complementar la oferta de sol y playa en el destino garantizando elevar los índices de satisfacción y repitencia de los principales mercados emisores. Modalidad: El producto pertenece a la modalidad de turismo histórico- cultural. Como parte de su oferta se ponen en uso recursos histórico-culturales como son: construcciones, sitios históricos, museos, manifestaciones culturales, etc. Brinda al turista la posibilidad de conocer y experimentar emociones, durante la visita a lugares con valores culturales y patrimoniales, en los cuales a la vez que aprende y disfruta se educa desde el punto de vista artístico, histórico, científico, estético, etc. Accesibilidad y acondicionamiento Cómo llegar: El acceso al producto es terrestre. Se incluye el tránsito por el pedraplén que conecta la Cayería Norte con el territorio perteneciente a Caibarién, continuando por la carretera hasta llegar a Remedios, posteriormente a Camajuaní y finalmente a Santa Clara. Los medios de transportación utilizados por la agencia para el traslado de los clientes hacia cada punto del itinerario son ómnibus, microbuses y taxis pertenecientes a la empresa transportista Trans-Gaviota. Condiciones del entorno: El producto se desarrolla principalmente en las ciudades de Remedios y Santa Clara. Remedios se localiza al noreste de la central provincia de Villa Clara y Santa Clara se encuentra ubicada en el centro de la provincia y del país. Según las características geográficas del entorno existe un clima húmedo y de altas temperaturas. Las condiciones ambientales son favorables para el desarrollo del producto, aunque existen en ambas ciudades problemas relacionados con la contaminación de las aguas, vertimiento de desechos en lugares públicos, emisión de ruidos, etc., que pueden afectar el desarrollo exitoso del mismo. Remedios se destaca por ser la octava villa fundada en la isla durante el primer cuarto del siglo XVI, por lo que en la actualidad es la ciudad más antigua de la provincia y una de las más antiguas del país. Su centro histórico fue declarado Monumento Nacional. Remedios vive el proceso cultural cubano, expresado por la existencia de arraigadas tradiciones y fiestas populares, donde se destacan las Parrandas, siendo las más famosas del país, y tiene el orgullo de ser la ciudad donde vivió y trabajó el brillante intelectual y compositor Alejandro García Caturla. Según las condiciones arquitectónicas Santa Clara se destaca por ser muy ecléctica en su tipología debido a la gran diversidad de estilos que se pueden apreciar. Los edificios 27 públicos distinguen el entorno central del patrimonio, destinados de origen a funciones sociales como el Palacio de Gobierno, el Instituto de Segunda Enseñanza, el Teatro La Caridad, devenido símbolo muy bien preservado, con imagen, expresión exterior, valores y funcionabilidad que se mantienen en el mejor estado posible, y constituyen una joya entre los de su tipo; el antiguo Liceo y el hotel Santa Clara Libre; este último expresión del movimiento moderno, con una fisonomía imponente y ya parte indisoluble de la identidad local. El producto se desarrolla en un territorio rico en tradiciones y leyendas, transmitidas oralmente de generación en generación. Remedios y Santa Clara poseen un conjunto de atractivos tangibles e intangibles que le atribuyen al producto en cuestión valores únicos e interesantes. Cuentan con una rica historia e intensa vida cultural, que unidas a un pueblo con costumbres y gran sentido de identidad, se convierten en una propuesta excepcional para el turismo internacional. b) Tipología  Se constituye como una excursión que incluye un recorrido panorámico (vehicular), que se desarrolla cuando el grupo se desplaza en el ómnibus para llegar a cada punto del recorrido y el guía explica todos los sitios y objetos que se pueden observar. Además se desarrolla un recorrido pedestre donde el grupo se traslada liderados por el guía a pie por los lugares que se incluyen en la excursión.  Se configura además como un recorrido misceláneo pues comprende varios temas relacionados con la historia, la cultura y arquitectura local y nacional, además resulta flexible. c) Ciclo de vida Un elemento de gran importancia para diagnosticar el producto objeto de estudio, es el análisis de su ciclo de vida, por cuanto el comportamiento del mercado, la situación del entorno y la competencia cambian a lo largo del tiempo en el que el producto se comercializa. Estos cambios que se dan a lo largo de la vida del producto, condicionan el diseño y afectan el desarrollo de la estrategia de Marketing. En la Figura 1 se puede apreciar el comportamiento del producto Santa Clara-Remedios, en función de las ventas alcanzadas por cada año, a partir del 2006 hasta el 2013, según el Informe Comercial de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro para estos años. 28 Figura 1. Ciclo de vida del producto turístico Santa Clara-Remedios Fuente: Elaborado por la autora Durante el año 2006 el producto se encontraba en su etapa de introducción; las ventas no eran considerables pues se lleva a cabo el lanzamiento del producto y se hace accesible al mercado por primera vez. En esta etapa las principales metas están dirigidas a ganar aceptación y distribución inicial, siendo la promoción un factor de marcada importancia. A partir del 2007 el producto transita por la etapa de crecimiento pues las ventas comienzan a ascender de forma considerable. La demanda crece con rapidez y el producto es objeto de mejoras en cuanto a la calidad, atractivo, etc. En el 2009 el producto alcanza su madurez, comportamiento que se mantiene hasta la actualidad. Las ventas se mantienen estables, salvo en el año 2010, que se manifestó un descenso. En el año 2013 la excursión logró mover 7719 pax, representando unos 6,95% del total de pax movidos por todas las excursiones que comercializó la agencia en este período. Las ventas brutas alcanzaron un 6,05% del total de ventas por concepto de excursión y experimentaron una disminución del 5,86% respecto al año anterior. Del total de excursiones terrestres ocupa el primer lugar según los turistas movidos y el segundo lugar por concepto de ventas brutas. Considerando el decrecimiento que se ha manifestado en las ventas y que la competencia se intensifica en esta etapa, es importante potenciar mejoras en el producto, en aras de aumentar el nivel de ventas, siendo el guiaje un elemento clave dentro del mismo, cuyo perfeccionamiento puede contribuir de forma considerable en el logro de un producto superior. Finalmente, a partir del análisis de los parámetros descritos anteriormente, se procede a determinar el nivel de complejidad del producto objeto de estudio. El producto se 176070,2 368104,96 495376,5 590916,75 556195,18 624461 612489 576632 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 V en ta s B ru ta s (C U C ) Año 29 clasifica como misceláneo y tributa a la modalidad de turismo histórico-cultural; por tanto resulta medular el tratamiento y dominio de todos los temas vinculados al patrimonio histórico y cultural de Remedios y Santa Clara, a fin de ofrecer al cliente internacional la más actualizada, completa y atractiva información que garantice su conocimiento, disfrute y satisfacción. Cuenta con un itinerario muy extenso que abarca la jornada de la mañana y la tarde; se visitan varios lugares en ciudades con características particulares; se abordan temas muy variados que demandan una fuerte preparación; el recorrido se desarrolla de forma pedestre y vehicular, dos formas de conducir la visita guiada donde se tienen en cuenta diferentes normas y pautas para el guiaje. Por su parte los objetivos del producto están encaminados a propiciar un contacto con el pueblo cubano y un acercamiento a los atractivos más importantes de estas ciudades. Actualmente el producto se encuentra en su etapa de madurez, no obstante, se manifiestan ligeros descensos de las ventas. Se puede concluir, por lo tanto, que el producto turístico Santa Clara-Remedios alcanza un nivel de complejidad alto. Estado actual de la actividad de guiaje a) Itinerario 7:30 am. Salida de las instalaciones hoteleras. Se verifican los tickets de los clientes. Se incluye la presentación del guía y del chofer. Se precisan las medidas de seguridad y se presenta el programa de la excursión. 9:00 am. Llegada al Museo de la Industria Azucarera, Central “Marcelo Salado”, localizado a las afueras de Caibarién. Se incluye un pequeño recorrido por la fábrica y posteriormente la observación de una exposición de viejas locomotoras de vapor ubicadas en el patio. Se explica la importancia que ha tenido la industria azucarera para el país. Después los clientes realizan un viaje de ocho kilómetros en vagones tirados por una de estas locomotoras, para llegar a la segunda comunidad: Remedios. 9:30 am. Recorrido por el centro histórico-urbano de Remedios. Se visita la Iglesia Parroquial Mayor, realizándose una breve reseña sobre su valor patrimonial. Posteriormente el grupo tiene unos minutos de tiempo libre para recorrer el centro de la ciudad y visualizar el resto de los atractivos, hacer compras, restaurarse, etc. 10:30 am. Visita a la fábrica de tabacos de Camajuaní localizada a 16 kilómetros de Remedios donde los clientes pueden apreciar el proceso de elaboración del tabaco cubano. Incluye una visita a la galera donde se explica el proceso de torcido, se muestra 30 la máquina de tiro, se pasa al departamento de control de la calidad, al centro de selección de la hoja para capa y finalmente al departamento de acabado donde se aprecian como se visten las cajas, se colocan los sellos, se ponen los tabacos en las cajas según color y tonalidad. 11:30 am. Salida hacia la ciudad de Santa Clara. 12:20 am hasta 1:20 pm. Almuerzo. 1.20 pm. Visita al Conjunto Escultórico Comandante Ernesto Che Guevara. Incluye el recorrido por la plaza, la tribuna, el museo y el memorial. Se abordan temas vinculados a la figura del Che y todo su quehacer revolucionario en Santa Clara y el país. 2:40 pm hasta 04:00 pm. Tiempo libre para visitar en el centro histórico-urbano de Santa Clara, donde se pueden apreciar atractivos de gran importancia (edificaciones, monumentos, artesanía, etc.) 4:00 pm. Regreso a los hoteles. b) Forma de conducción del producto a partir de la labor del guía de turismo El desarrollo exitoso del producto turístico requiere la conducción efectiva por parte del guía. Con la finalidad de evaluar el desempeño actual en la actividad de guiaje que presentan los guías de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro en la excursión Santa Clara-Remedios, son aplicadas una lista de chequeo a través de la observación participante y una encuesta dirigida a los guías. Además se efectúo un análisis documental de toda la información relacionada con la preparación de la actividad de guiaje en la agencia. La lista de chequeo incluye varios indicadores que permitirán evaluar el desempeño de los 29 guías que actualmente están capacitados para conducir la excursión, a través de la observación participante por parte de la investigadora, estos parámetros son: uso de las técnicas operativas, las técnicas comunicativas, uso correcto de las técnicas interpretativas del patrimonio, y otros elementos (Ver Anexo 10). Para la medición de los aspectos que contiene cada indicador se utiliza una escala de 1-5, donde 1 representa el valor mínimo de calificación y 5 el máximo. Se realiza una sumatoria de los puntos obtenidos por cada guía y según la escala establecida se determina su calificación para cada indicador. Finalmente se suma el puntaje obtenido por cada indicador y en función de otra escala se determina la calificación general del guía, cuyo desempeño puede valorarse de Malo, Regular, Muy Bueno o Excelente. En el Anexo 11 se describen las 31 calificaciones otorgadas a cada guía según cada indicador y la calificación general, se muestran además las escalas de medición utilizadas; en la Tabla 1 se resumen los resultados obtenidos. Tabla 1. Resultados de la evaluación de los guías Fuente: Elaborado por la autora Se puede apreciar la existencia de un mayor grado de dificultad en el uso correcto de las técnicas de interpretación, pues 26 guías fueron evaluados de Regular y solamente tres de Muy Bien. Durante las evaluaciones se reflejaron dificultades en las técnicas referidas a la Personificación, Provocación, Relevancia, Estimulación, Simbología y Estética, donde se alcanzaron las peores calificaciones. En cuanto a las técnicas operativas y comunicativas se alcanzaron los mejores resultados pues fueron evaluados 27 y 26 guías de Excelente, así con dos y tres guías de Muy Bien, respectivamente. De manera general todos los guías alcanzaron una calificación de Muy Bien, aunque se deben considerar los problemas detectados a fin de garantizar el desarrollo exitoso de la actividad de guiaje. La encuesta fue aplicada a los 29 guías que realizan el guiaje en la excursión. Se pudo evaluar a partir del criterio de cada guía, varios aspectos de marcada importancia donde se incluyen: el dominio de las características y necesidades de los principales mercados, conocimiento y uso de las técnicas de interpretación del patrimonio, si tienen en cuenta las técnicas operativas de guiaje, nivel de conocimientos sobre los atractivos que se incluyen en el recorrido, cómo y a través de qué medios llevan a cabo su preparación previa al guiaje, entre otros elementos (Ver Anexo 12). Indicadores medidos Calificación (%) Mal Regular Muy Bien Excelente 1. Uso de las técnicas operativas 0 0 2 27 2. Uso de las técnicas comunicativas 0 0 3 26 3. Uso correcto de las técnicas interpretativas del patrimonio 0 26 3 0 4. Otros elementos 0 2 16 11 Evaluación general 0 0 29 0 32 Luego del análisis de los resultados se pudo constatar que todos los guías encuestados conocen las características y necesidades de los principales mercados con los que trabajan así como las tienen en cuenta durante la realización del guiaje. Respecto a la pregunta referida a las técnicas de interpretación del patrimonio el 79,3% de los encuestados manifestó un desconocimiento de las mismas; solamente un 20,7% afirmó que sí las conocían pero ninguno logró mencionarlas de forma correcta. Se puede comprobar, por lo tanto, que los guías carecen de un conocimiento teórico sobre estas técnicas. La próxima pregunta se refería a un conjunto de acciones que el guía podía efectuar o no durante los recorridos, que involucraban a las técnicas de interpretación. La totalidad de encuestados marcó varias acciones, donde las más comunes fueron: la utilización del humor en sus explicaciones, la estimulación a la participación con preguntas, el empleo de anécdotas y ejemplos así como la atención ante eventos circunstanciales. Por su parte, la estimulación del uso de dos o más sentidos, el empleo de metáforas y analogías, el uso de materiales en sus explicaciones, la creatividad y originalidad en su forma de comunicación y el empleo del misterio para captar la atención, constituyeron las acciones menos empleadas por los guías. La encuesta evaluó además el conocimiento de los guías sobre las técnicas operativas de guiaje. En la interrogante referida a la forma de conducir la mirada de los turistas en el recorrido vehicular por parte del guía se manifestó un 93,1% de respuestas incorrectas. En relación a las preguntas sobre la posición adecuada que el guía debe adoptar al ascender al ómnibus y a la hora de brindar una información relevante durante el recorrido pedestre, el 89,7% y el 93,1% de los guías respectivamente, respondieron de manera correcta. El 79,3% de las respuestas en la pregunta sobre la posición apropiada del guía en caso de grupos numerosos (más de 15 o 20 personas) o recorridos largos (de dos o más cuadras) resultaron erróneas. De igual forma el 65,5% de los guías manifestaron dificultades en cuanto a lo forma correcta de describir arquitectónicamente un edificio. Finalmente se evaluó el nivel de conocimientos sobre los elementos comunicativos a tener en cuenta por el guía durante la conducción de grupos donde hubo un 55,2% de respuestas acertadas. 33 El 51,7% de los guías valora su nivel de conocimientos sobre los atractivos turísticos de muy bueno. La preparación previa al guiaje la realizan con la ayuda de guías de mayor experiencia, con el estudio individual a través de diferentes medios, y un 69% planteó que no tenía suficiente tiempo para prepararse. El 63,4% de los encuestados alega que el medio utilizado para su preparación es la guía turística, el 54,4% manifiesta que utilizan los libros y el 48,9% de los guías se preparan a través de guiones metodológicos. Finalmente el 68,9% del total de guías valora como escasa la disponibilidad de medios para su preparación. El análisis documental fue realizado con la finalidad de evaluar la disponibilidad y calidad de toda la información existente en la agencia que contribuya a la preparación de los guías para conducir la excursión Santa Clara-Remedios (Ver Anexo 13). Luego de la realización de una revisión bien detallada de documentos provenientes de los Departamentos de Comercial y Operaciones, se pudo comprobar la existencia de guiones elaborados para la conducción de la excursión así como de otros materiales con información relacionada con los atractivos turísticos que se incluyen en la misma. El análisis de los guiones permitió detectar que su elaboración se realizó de forma empírica y desordenada sin tener en cuenta un basamento metodológico o científico. No se describen las técnicas de interpretación que el guía puede emplear para la puesta en valor de cada uno de los atractivos del recorrido, elemento de indispensable importancia para el guiaje turístico. La información no está actualizada y requiere un tratamiento más atractivo a la hora de presentarla a los clientes; puede ser enriquecida con otros temas más variados y que resulten de interés. 2.3.2 Fase 2: Análisis del mercado Mercado actual La excursión Santa Clara-Remedios resulta de gran atractivo para aquellos mercados que desean conocer sobre los valores históricos, culturales, patrimoniales y arquitectónicos de Cuba. Según el Informe Comercial emitido por el departamento de Comercial de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro desde el año 2006 hasta el 2013, los principales mercados que han comprado la excursión son: Canadá, Alemania, España, Italia, Reino Unido, entre otros. Como se puede apreciar en la Figura 2, el mercado canadiense alcanza una notable superioridad respecto al resto, con un 86% del total de pax movidos. 34 Figura 2. Relación de los principales mercados del producto (2006-2013) Fuente: Elaborado por la autora a) Perfil del cliente El guión turístico debe ser adaptado a las características de los grupos turísticos, tomando en consideración variables como: la edad, la extracción cultural y el nivel educativo. El guía debe ser capaz de adaptar su discurso a las particularidades de cada cliente, por lo que debe conocer las necesidades, preferencias y costumbres de los principales mercados con los que trabaja. A continuación se describe el perfil de los principales mercados actuales, tomado de las fichas técnicas confeccionadas por el Departamento Comercial de la Delegación Provincial del Ministerio de Turismo (Mintur) en Villa Clara, extrayéndose de estas, aquellos elementos que influyen en la actividad de guiaje turístico y que resultan de vital conocimiento para los guías antes de efectuar la conducción de un recorrido. Canadá  Motivaciones de viaje: Gustan del régimen Todo Incluido y las ofertas de último minuto, especialmente en hoteles de playa. Les motivan las compras de souvenires, el buceo y la pesca, en general el ocio activo, preferentemente en la naturaleza aunque también disfrutan las excursiones en ómnibus y las visitas a sitios de interés histórico- cultural.  Composición: La edad de los visitantes canadienses fluctúa aproximadamente entre 18 a 60 años. Gustan del viaje en pareja o en familia incluyendo niños.  Ocupación: Generalmente trabajadores asalariados de clase media. 0% 86% 1% 4% 7% 2% Alemania Canadá España Italia Reino Unido Otros 35  Estacionalidad: Los meses preferidos para viajar son los invernales, comenzando a partir de noviembre por ser un mes con precios de baja. Los meses de mayor emisión son enero, febrero y marzo.  Idiomas: Inglés/Francés  Psicografía del viajero: Los canadienses son reservados, no expresan mucho sobre sus vidas personales. Son sencillos. A todos, no importa su cargo ni título, se les llama por su nombre; no se hacen notar distinciones de clase ni de sexo. En términos generales se les caracteriza como generosos, pacíficos, compasivos, honestos y amistosos. Son muy educados, poco exigentes y tolerantes y se adaptan a las condiciones que encuentren. Reciben abiertamente a gente de todas las naciones, pues se interesan por la cultura de otros pueblos. La vida social es bastante informal. Se acostumbra saludar y dar las gracias a todas las personas. Los francófonos son alegres, comunicativos, se identifican más con el latino; los anglófonos son más flemáticos. Por su diferencia idiomática, no les gusta salir juntos en las excursiones. Sus gastos son muy planificados, compran solo lo necesario. Italia:  Motivaciones de viaje: El motivo playa representa mayoritariamente la razón del viaje del turista italiano. Las personas que viajan en grupos prefieren combinar la playa con la ciudad, las actividades ecológicas y culturales. Gustan de la animación estilo Club, tienen tendencia a la renta de autos y a la compra de bebidas alcohólicas y tabaco; gustan de la visita a las ciudades, especialmente las coloniales, prefieren tener contacto con la población. Les gustan las actividades náuticas (buceo) y consumir comidas variadas a base de mariscos. Las personas que viajan en parejas tienen preferencia por las actividades de ocio activo, combinando sol y playa con cultura y naturaleza, tienen preferencias por los sitios históricos. Los turistas italianos que viajan en familia siguen mucho las actividades de animación en el hotel, las actividades náuticas y visitar restaurantes fuera del hotel, gustan del sol y playa.  Composición: Las edades están en su mayoría en el rango de 25 a 44 años principalmente y en menor proporción de 45 a 60 años. Generalmente la mitad de los turistas italianos que visitan Cuba viajan en pareja, el resto viaja en grupo y con la familia, muy pocos viajan sin acompañantes, estos últimos por lo general son ancianos retirados de más de 60 años. http://www.monografias.com/trabajos15/automovil-historia/automovil-historia.shtml http://www.monografias.com/trabajos12/tabaco/tabaco.shtml http://www.monografias.com/trabajos5/fami/fami.shtml http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml http://www.monografias.com/trabajos/antrofamilia/antrofamilia.shtml http://www.monografias.com/trabajos/antrofamilia/antrofamilia.shtml 36  Ocupación: Los turistas italianos que llegan al principalmente son personas asalariadas, el resto son pensionados y en menor medida empresarios, profesionales y estudiantes.  Estacionalidad: La estacionalidad de este mercado es muy marcada en la temporada de verano, puesto que es una costumbre en Italia tomar las vacaciones para viajar en el mes de agosto.  Idioma: Italiano  Psicografía del viajero: El turista italiano es sociable, alegre, entusiasta, extrovertido y siente mucha empatía con los cubanos, otorga gran valor a la cultura del servicio. Gusta de la buena comida y la diversión, de visitar lugares de interés cultural, de hacer nuevos amigos; curiosear es uno de sus sentidos para vacacionar. Prefiere viajar a destinos de moda, considera que viajar le da cierto status. Es desconfiado e inseguro, requiere de un clima de seriedad, confianza, seguridad, buen trato y amabilidad para sentirse como en casa fuera de casa. No rechaza la cultura de otros pueblos, pero prefiere cuando viaja pasar el tiempo al estilo italiano. Reacciona sensiblemente a la moda y presta mucha atención a las opiniones y recomendaciones de amigos y/o familiares. El tiempo libre lo considera como un proceso de crecimiento de la personalidad y la cultura, trata de emplearlo más eficiente y menos disperso; es más pasivo en casa y más activo fuera de ella. b) Nivel de satisfacción Con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción que muestran los mercados actuales respecto a la actividad de guiaje en el producto Santa Clara-Remedios, la presente investigación se basa en los Informes de Calidad emitidos en la Agencia Gaviota Tours Centro, realizados a partir de la aplicación de una encuesta de Calidad (Ver Anexo 14) donde uno de los aspectos de medición es la labor del guía que incluye dos parámetros fundamentales: el dominio de idiomas y la información brindada. Teniendo en cuenta la información analizada para el año 2013 se puede concluir que los resultados de la evaluación del desempeño de los guías son adecuados. Se alcanza un valor promedio del 97,3% en el nivel de satisfacción con el guiaje, constituyéndose como el atributo mejor valorado en la excursión. Se han manifestado algunas quejas, pero de forma aislada. Teniendo en cuenta que la encuesta no abarca una valoración profunda sobre el guiaje, donde se pudieran incluir otros parámetros a medir, referentes al comportamiento del guía http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml http://www.monografias.com/trabajos37/la-moda/la-moda.shtml http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE http://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtml 37 en el cumplimiento de las técnicas de guiaje, no se puede afirmar, que el desempeño de la actividad, por todos los guías de la agencia es del todo satisfactorio. Mercado Potencial Los mercados potenciales son aquellos que por el volumen de su población y poder adquisitivo, pueden constituir emisores importantes en el futuro. La agencia dirige sus esfuerzos a ampliar contactos con las principales agencias de turismo de estos países y a estimular el multidestino. Según el Informe Comercial los mercados potenciales del producto son: Rusia y México. a) Perfil del cliente Para la descripción de los perfiles de los mercados potenciales la investigación se basa igualmente en las fichas técnicas confeccionadas por el Departamento Comercial de la Delegación Provincial del Ministerio de Turismo (Mintur) en Villa Clara. Rusia:  Motivaciones de viaje: El turista ruso suele desplazarse en busca del producto de sol y playa y opta por alojarse en establecimientos hoteleros de buen estrellaje. Son grandes consumidores de excursiones. Muestran interés por el clima, la calidad del entorno ambiental, la seguridad del destino y las compras. Se sienten atraídos por la historia, la gastronomía típica, el vino. La mayoría se decanta por el turismo de ocio. El turismo cultural también se está consolidando para este mercado con incrementos en las visitas a monumentos culturales y ciudades patrimoniales. Entre sus pasatiempos favoritos están los eventos deportivos, las compras, los juegos de azar y el ocio nocturno.  Composición: Aparecen dos grupos consolidados: el turista de clase alta que viaja acompañado de familiares y amigos y el que pertenece a una clase media que realiza el viaje en familia aunque, se incrementa la presencia de jóvenes viajeros. Generalmente las edades predominantes están comprendidas entre los 25 y 45 años.  Ocupación: Son turistas con gran poder adquisitivo, más que la media de otros países europeos. Tienen un perfil de nivel económico medio-alto y alto.  Estacionalidad: Prefieren viajar durante los meses de mayo, junio, julio, septiembre y octubre.  Idioma: Ruso 38  Psicografía del viajero: El turista ruso está estrechamente vinculado al lujo y busca los servicios más exclusivos, sin embargo, es un turista exigente con la calidad y que no paga caro por cualquier servicio. Prefieren las excursiones privadas y los servicios más exclu