Procedimiento para la gestión de valor para el cliente en los servicios aeroportuarios: Aeropuerto Internacional “Abel Santamaría Cuadrado” - Márquez García, Joel (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2014)
La industria de transporte aéreo comercial, es una actividad que se desarrolla y crece notoriamente en Cuba, centrando sus acciones en la búsqueda de alternativas que tributen a la mejora de la calidad de los servicios, el incremento de las utilidades, así como la satisfacción del cliente. La presente investigación propone el diseño de un procedimiento para la gestión de valor orientado al cliente para empresas aeroportuarias, a partir del análisis de categorías fundamentales de calidad, y la aplicación de herramientas que permitan ofrecer servicios con enfoque al cliente. Para ello se proponen dos capítulos, encabezados por el debate teórico de los principales autores que destacan la utilidad de la actividad de mercadotecnia relacionada a la calidad de los servicios, así como el análisis de los principales temas referentes a la oferta de valor en el desarrollo del marketing de los servicios. Complementados con la caracterización de la entidad objeto de estudio, y el estudio diagnóstico de los servicios aeroportuarios de mayor relación con el cliente, así como la propuesta investigativa a partir de la identificación de los problemas fundamentales y las posibles acciones que contribuyan a la mejora de la actividad de servicios prestados, aspectos que conforman el segundo capítulo de la investigación. Incluyéndose además, conclusiones, recomendaciones y los anexos contribuyendo a la comprensión de los temas abordados en la investigación.

The commercial air transport industry, is an activity that develops and grows well in Cuba, focusing its actions in seeking alternatives to taxing improving service quality, increasing profits and satisfaction custome. This research proposes the design of a process for managing customer-oriented value for airport companies, based on the analysis of key categories of quality and application of tools to deliver services with customer focus. For this, two chapters, headed by the theoretical discussion of the main authors emphasize the usefulness of the marketing activities related to the quality of services as well as the analysis of the main issues relating to the supply of value in developing proposed marketing of services. Complemented by the characterization of the entity under study , and the diagnostic study of airport services more customer relationship and the research proposal from identifying the key issues and possible actions that contribute to improving activity services , aspects that make up the second part of the investigation. Well, including conclusions, recommendations and annexes contributing to the understanding of the issues addressed in the research.
Keywords: Aeropuerto Internacional "Abel Santamaría Cuadrado"; Transporte Aéreo Comercial; Marketing; Marketing de Servicios; Calidad de los Servicios; Cadena de Valor