Integración de las comunicaciones en la zona hospitalaria en la ciudad de Santa Clara - Santiago Pérez, Ricardo (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas. Facultad de Ingeniería Eléctrica. Departamento de Electrónica y Telecomunicaciones, 2011)
El presente trabajo describe la evolución de los Centros de Atención a Clientes desde las PABX, pasando por los Centros de Llamadas hasta llegar a los Centros de Contacto. Se aborda la temática específica de la implementación de estos para ambientes hospitalarios, unificando las comunicaciones de voz y datos en el caso particular de la zona hospitalaria de la ciudad de Santa Clara. Se propone la alternativa de Centro de Contacto como solución a el alto grado de insatisfacción de los usuarios que realizan llamadas hacia la zona hospitalaria, que mejora el desempeño organizativo en la gestión de llamadas y ofreciendo nuevos canales de comunicación. Para llevar a cabo este proyecto se requirieron inversiones tecnológicas de punta que sustituyeran a la actual, la cual es perfectamente reutilizable y forma parte de la amortización de la inversión, además de los ingresos por concepto de llamadas internacionales obtenidos por el aumento de tráfico al incrementar el número de servicios y la efectividad de las llamadas.
Keywords: Centros de Atención a Clientes; Plataformas de Servicios; Centros de Llamada