Estudio del servicio al cliente en la Empresa de Cepillos y Artículos Plásticos de Ciego de Ávila - Baez Frigola, Onelio (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2015)
La presente investigación se realizó en la Empresa de Cepillos y Artículos Plásticos de Ciego de Ávila (Cepil), con el objetivo de determinar, a partir de la aplicación de un procedimiento con base científica, qué acciones deben emprenderse para elevar el nivel de servicio al cliente. La realización de la misma estuvo motivada por el hecho de que en los últimos tiempos se ha incrementado un ligero aumento de las devoluciones de los productos, además de que en la empresa nunca se ha realizado un estudio sobre el servicio al cliente. Para el logro de los objetivos trazados se emplearon técnicas y métodos de la ingeniería industrial, entre los que se destacan: entrevistas, encuestas, trabajo en grupo, el método de los expertos, el Coeficiente de concordancia de Kendall, consulta de documentos, la observación directa, entre otras, los cuales facilitan el desarrollo de los objetivos para llevar a cabo esta investigación. La aplicación del procedimiento propuesto permitió detectar los principales problemas que afectan el nivel de servicio al cliente en la entidad y tomar las medidas necesarias para su erradicación. Con esta investigación la empresa podrá contar, además, con un procedimiento detallado para estudiar el servicio al cliente de manera sistemática y bajo el enfoque de mejora continua.

This research was conducted at the company Brushes and Plastics Products of Ciego de Avila (Cepil), in order to determine, from the application of a scientifically based process, what action should be taken to raise the level of service client. The realization of it was motivated by the fact that in recent times has increased a slight increase in returns of products, and that the company has never conducted a study on customer service. To achieve the objectives techniques and methods of industrial engineering, among which stand out were used: interviews, surveys, group work, the method of the experts, the concordance coefficient Kendall, consult documents, observation Direct, among others, which facilitate the development of the objectives to conduct this research. The application of the proposed procedure allowed to detect the main problems that affect the level of customer service in the state and take necessary measures for their eradication. With this research, the company may also have a detailed study customer service systematically and under continuous improvement approach procedure.
Keywords: Empresa de Cepillos y Artículos Plásticos; Ciego de Ávila; Servicio al Cliente; Calidad de los Servicios; Mejora Continua