Procedimiento para el diseño de un Sistema de Control de Gestión basado en un Cuadro de Mando Integral. Aplicación en el Grupo Logístico de ETECSA, Villa Clara - Díaz Madruga, Jorge Carlos (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2007)
The Cuban Telecommunications Company Inc. (CTC Inc.), in these moments is occupied in the implantation of its Quality Management System according to the requirements of the Norma ISO 9001: 2000, with the purpose to elevating its effectiveness and efficiency, and to improve the client service level until reaching the prevailing parameters in the international market. In this sense, CTC Inc. in Villa Clara has been one of the provinces selected to certify its Management system with reach to the logistical process. To accomplish this objective it has been necessary the total restructuring of the logistical process, looking for the Management System integration according with the requirements of the norm ISO 9001: 2000, but the lack of a structured procedure that allows the compliment of this objective has caused repeated delays in the execution of this strategy. In the present investigation a procedure for the design of a Control Management System based on a Balanced Scorecard in the tactical and operative levels is proposed, which facilitates considerably the control by manager team, of the organization performance, with the objective to accomplish its strategy, as well as, the process of taking of decisions. As main result a coordinated integration in all the levels for the accomplishment of the strategy and the objectives fixed for the certification of the Quality Management System was obtained, also the procedure application allows a global and integrated vision as from the coordinated performance of the four fundamental perspectives existent in the Logistical Group of CTC Inc. in Villa Clara.

La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), en estos momentos está enfrascada en la implantación de su Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000, con vistas a elevar su eficacia y eficiencia, y mejorar el nivel de servicio al cliente hasta alcanzar los parámetros imperantes en el mercado internacional. En este sentido, ETECSA en Villa Clara ha sido una de las provincias seleccionadas para certificar su sistema de gestión con alcance al proceso logístico. Para cumplimentar este objetivo ha sido necesario la reestructuración del proceso logístico en su totalidad, buscando la integración de su Sistema de Gestión acorde con los requerimientos de la norma ISO 9001: 2000, pero la carencia de un procedimiento estructurado que permita el cumplimiento de dicho objetivo ha ocasionado repetidas demoras en el cumplimiento de dicha estrategia. En la presente investigación se propone un procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de Control basado en un Cuadro de Mando Integral en los niveles táctico y operativo, el cual facilita considerablemente el control por parte de la dirección, del funcionamiento de la organización, con vistas a cumplimentar su estrategia, así como, el proceso de toma de decisiones. Como principal resultado se obtuvo una integración coordinada en todos los niveles para el cumplimiento de la estrategia y los objetivos fijados en aras de la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad, asimismo la aplicación del procedimiento permite una visión global e integradora sobre la base del funcionamiento coordinado de las cuatro perspectivas fundamentales existentes en el Grupo Logístico de ETECSA en Villa Clara.
Keywords: Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA); Gestión de la Calidad; Eficiencia del Trabajo