Aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos en el proceso de servicio gastronómico en el hotel Los Caneyes de Villa Clara. - Méndez González, Claudia (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas. Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial, 2017)
La presente investigación se realiza en el hotel Los Caneyes de Villa Clara, con el objetivo de aplicar un procedimiento para la gestión de riesgos en el proceso de servicios gastronómicos, que contribuya a detectar, evaluar y prevenir las fallas y sus efectos en la calidad del servicio. Para el cumplimiento de este objetivo se utilizan técnicas como revisión bibliográfica, revisión de documentos, consulta a especialistas, observación directa, método de expertos, Análisis Modal de Fallos y Efectos, diagrama Árbol de Decisión, entre otras. Se realiza una revisión bibliográfica sobre la gestión de riesgos en instituciones hoteleras, y se selecciona el procedimiento de (Escoriza Martínez, 2010), el cual es aplicado al proceso de servicio gastronómico luego de haber realizado un diagnóstico de la situación actual de la organización. Como principales resultados se identificaron los posibles modos de fallos que pueden existir durante la realización del proceso, para los cuales se realizó una propuesta de mejora, y se identificaron los puntos críticos de control para prevenir, o sea, eliminar o reducir los riesgos a niveles aceptables.

This research is carried out at the Los Caneyes Hotel in Villa Clara, with the objective of applying a procedure for risk management in the gastronomic services process, which contributes to the detection, evaluation and prevention of faults and their effects on the quality of service. In order to achieve this objective, techniques such as bibliographic review, document review, expert consultation, direct observation, expert method, Modal Failure and Effects Analysis, Decision Tree diagram, and others are used. A bibliographic review on risk management in hotel institutions is carried out, and the procedure of (Escoriza Martínez, 2010) is selected, which is applied to the gastronomic service process after having made a diagnosis of the current situation of the organization. The main results identified the possible failure modes that may exist during the execution of the process, for which a proposal for improvement was made, and critical control points were identified to prevent, or eliminate or reduce risks at acceptable levels.
Keywords: Complejo Hotelero Los Caneyes; Villa Clara; Gestión de Riesgos; Servicios Gastronómicos; Calidad de los Servicios; Servicio al Cliente; Turismo; Hotelería; Gestión de Riesgos; Risk Management; Turismo; Tourism