Diseño de un procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente y el grado de orientación hacia los mismos. Aplicación en el Área de Restaurante BUFFET Internacional del Hotel “Meliá las Dunas” - Machado García, Yesenia (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2012)
El presente trabajo de diploma se realiza en el Hotel Meliá “Las Dunas” ubicado en la cayería norte de la provincia Villa Clara, el cual brinda servicios al turismo nacional e internacional con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes, sobre la base de ofrecer servicios que cumplan los requisitos establecidos, en el momento adecuado, con el menor costo y la mayor eficacia. Esta investigación tiene como objetivo general “diseñar un procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente y el grado de orientación hacia los mismos en el proceso de restauración” en la entidad seleccionada; contribuyendo favorablemente a la mejora del servicio de restauración enriqueciendo así el producto turístico. Para ello se realiza una revisión bibliográfica con un alto nivel de actualización, donde se abordan los aspectos más importantes relacionados con el tema objeto de estudio, además se realiza una caracterización general de la instalación y del proceso de restauración. El planteamiento de la hipótesis propuesta garantiza en su validación alcanzar resultados superiores en la aplicación de una metodología adecuada y ayuda al mejoramiento del proceso de restauración en la entidad objeto de estudio seleccionado.

This diploma work is done in the Hotel Meliá "Las Dunas" located on the northern coast of Villa Clara province, which provides services to national and international tourism in order to meet the needs of its clients, based on provide services that accomplish the requirements, at the right time, with less cost and greater efficiency. This research has the overall aim "to design a process for the evaluation of customer satisfaction and the degree of orientation towards in the process of restoration" in the selected entity, contributing positively to the improvement of catering enriching thetourism product. To that end, a literature review on the state of theory and practice in a high level of renovation, which addresses the most important aspects related to the subject under study, also performed a general characterization of the facility and process restoration. The approach of the proposed hypothesis validation guaranteed to outperform in the application of appropriate methodology and helps to improve the restoration process in the entity being selected study.
Keywords: Hotel “Meliá las Dunas”; Villa Clara; Sistema de Gestión de la Calidad; Eficiencia y Calidad; Servicios Turísticos; Servicios de Restauración; Satisfacción del Cliente