Cespón Castro, RobertoMachado Oses, Carlos AntonioGarcía Guerra, Yeiquis2015-12-092015-12-092014-07-20https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/4084La presente tesis de maestría fue realizada en la Empresa de Servicios Automotores S.A (SASA), Agencia Villa Clara, cuyo encargo social lo constituye la reparación de vehículos ligeros de diferentes marcas. A pesar que la organización cuenta con un sistema de gestión de la calidad certificado en los requisitos de las normas ISO 9001 y que en la proyección estratégica del año 2011 se plantea el mejoramiento de la calidad como uno de los pilares fundamentales de su desempeño, no se realizaba un análisis riguroso (empleo de herramientas estadísticas) para medir con efectividad el desempeño de sus procesos, lo que provocaba que sus directivos no contaran con elementos ingenieriles para la toma de decisiones. Por esa razón, en la presente tesis de maestría se realizó la adecuación de la metodología Seis Sigma a las características particulares de esta entidad, obteniéndose como resultados esenciales un sensible mejoramiento de la calidad, medida en la reducción de los retornos internos y con ello una reducción considerable de la cantidad de autos que son rechazados internamente.The present Master’s Degree thesis was held at Services Automobile Company S.A. (SASA,) in Villa Clara (Empresa de Servicios Automotores S.A.), which social order constitutes the repair of light vehicles of different brands. Despite this company is provided with a registered quality control System in the requirement of the norm ISO 9001 standards and the strategic planning of the year 2011 raises the improvement of the quality as one of the fundamental props of its performance, an in-Depth analysis was not realized (statistical tools employment) to measure the effective performance of these processes. This led to a managers’ lack of elements to take the proper decisions. For this reason, in the present thesis an adjustment of Six Sigma Methodology was realized to the particular characteristics of this enterprise, resulting in a sensitive improvement of the quality, measured in the reduction of the internal comebacks along with an important reduction in the amount of cars that are turned away internally.esEste documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Los usuarios podrán hacer uso de esta obra bajo la siguiente licencia: Creative Commons: Atribución-No Comercial-Compartir Igual 4.0 LicenseAgencia SASA Villa ClaraMetodología Seis SigmaControl de la CalidadReparacionesEmpresa de Servicios AutomotoresThesis