Aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves en el hotel Los Caneyes de Villa Clara - Salinas Fragoso, Annabelle de la Caridad (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2014)
La presente investigación se realiza en el hotel Los Caneyes de Villa Clara abordando el tema de la gestión de riesgos que al percibir los cambios del entorno, responde a ellos con la búsqueda de la mejora continua. El objetivo general consiste en aplicar un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves, para contribuir a detectar, evaluar y prevenir las fallas y sus efectos en la calidad del servicio. Para cumplir este objetivo se hace necesaria la utilización de técnicas de revisión bibliográfica, revisión de documentos, consulta a especialistas, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama Árbol de Decisión, Análisis Modal de Fallos y Efectos y diagramas de flujo, diagrama causa efecto, entre otras que posibilitan obtener un resultado argumentado y veraz. En el capítulo 1, se realiza una revisión bibliográfica sobre la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras, y se selecciona el procedimiento de Jiménez Gómez (2012). En el capítulo 2, se desarrolla un diagnóstico de la situación actual de la organización y posteriormente se aplica el procedimiento seleccionado en el proceso de ama de llaves, realizándole algunas adecuaciones al objeto de estudio práctico y exponiéndose los resultados obtenidos. Los principales resultados están dirigidos a la identificación de un conjunto de riesgos que afectan la calidad del servicio y posteriormente se utilizan en la identificación de los modos de fallos, a través del procedimiento seleccionado que permitió la identificación de puntos críticos de control dentro del proceso estudiado.

This research is carried out in Los Caneyes hotel in Villa Clara, dealing with the risk management which is able to perceive the changes in the environment and answers to them searching a continuous improvement. The goal of this work is to apply a procedure in the risk management by process in the housekeeping one to detect, to value and to prevent the fails and its effects in the service quality. To fulfill this goal techniques such as bibliographical checking, paper checking, consults to specialists, scientific observation, interviews experts’ methods, the Hazard Analysis and Critical Control Points, the fails modal analysis and effects and flow diagram, cause and effect diagram were carried out to obtain a true and argumentative result. In the chapter 1 a bibliographical checking about the risk management in hotels is carried out, Jimenez Gomez’s procedure is selected. In the chapter 2 a diagnosis about the current situation of the enterprise is developed, then the procedure selected in the housekeeping process is applied, several adaptations to the practical object of the study were made to expose the results. Main results are guided to the identification of a group of risks that affects the service quality and then, they are also used to identify the fail mode by means of the selected procedure, which let the identification of the critical control points in the studying process.
Keywords: Empresa Hotel Los Caneyes; Villa Clara; Gestión de Riesgos; Calidad de los Servicios