Procedimiento para la planificación de la calidad del servicio del seguro - García Machado, Reina (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2007)
El presente trabajo se realiza en la Representación Territorial de Venta perteneciente a la Empresa de Seguros Nacionales en Villa Clara con el propósito de planificar la calidad en el servicio de seguro, lo cual permitirá ejercer un mejor control del proceso y prevenir las posibles fallas que puedan ocurrir en la calidad del servicio. Se efectúa una fundamentación teórica abordando diferentes conceptos emitidos por varios autores referentes a aspectos relacionados con la calidad, sistema de gestión de la calidad y planificación que sustentan el hilo conductor del marco teórico referencial. Por otra parte se hace un diagnostico de la calidad en la Representación Territorial de Ventas para conocer los factores internos y externos que están limitando o influyendo negativamente en sus resultados con el propósito de lograr propuestas de mejora y la planeación en la venta de seguros. Se aplican diferentes técnicas que posibilitan la realización de la investigación como fueron: encuesta, Recopilación de datos a través de hojas de registro, Análisis de Pareto, Diagrama de causa y efecto, diagrama de flujo y revisión de documentos. Permitiendo demostrar prácticamente la necesidad de planificar la calidad del servicio en la venta de seguro, lo cual constituye el objetivo general de la investigación. La hipótesis del mismo está basada en que la planificación de la calidad en la RTV garantizará la obtención de mejores resultados en su funcionamiento, teniendo un impacto positivo en el desarrollo cualitativo de los procesos que en ella se efectúan. El trabajo está dividido en tres capítulos, haciendo un marco referencial de la investigación en el primero, desarrollando un diagnóstico de la calidad de la RTV en el segundo y por último diseñar un procedimiento de planificación de la calidad en el tercero.
Keywords: Empresa de Seguros Nacionales; Villa Clara; Gestión de la Calidad; Calidad de los Servicios