Plataforma de centro de contacto para los servicios de asistencia de datos en ETECSA - Rodríguez Boggiano, Aimeé (My University, 2017)
Con el acelerado proceso de informatización de la sociedad y la apertura de áreas de acceso a internet en Cuba, la implementación de nuevas modalidades de servicios como NAUTA HOGAR, áreas WIFI, salas de navegación, impone la creación de un centro de contactos con todas las prestaciones necesarias para atender los distintos servicios de datos que comercializa la empresa, que brinde calidad en la atención a los clientes y estar así más cerca de sus intereses, siendo el objetivo principal. Se emplearon los métodos: Histórico-Lógico y analítico sintético para la conformación del proyecto, el cual tiene como novedad científica, la unificación de todas las gestiones, tomar decisiones en tiempo real, lo que le permitirá adaptarse a las tendencias mediante el uso de información analítica y procesos de reingeniería interactivos. Finalmente, se buscará tener una mayor comunicación con los agentes a fin de predecir sus necesidades y comportamientos, lo que llevará a incrementar la productividad. Se realizó una búsqueda automatizada de información actual de los Centro de contacto en el mundo considerando el cuadrante mágico de Gartner y sus principales líderes, se analizaron 40 referencias bibliográficas del tema siendo Inteligencia Interactiva una de las principales organizaciones con estándares internacionales y publicaciones de prestigio. Concluyo diciendo que: Este proyecto tendrá un impacto social en el desarrollo económico del país por las ventajas que ofrece la novedosa solución CIC sobre la plataforma centro de contacto, ya que impulsará la calidad de atención a los servicios de datos en el país, con la nueva era digital de estos tiempos.
Keywords: Centro de Contacto; Centro Interacción Cliente; Supervisión Tiempo Real; Conectividad Base Datos; Discador Predictivo