Modelo conceptual y procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente en cadenas cubanas de suministro de productos electro mecánicos en Cuba: caso contadores de energía eléctrica de la EPEM de Villa Clara - Vinajera Zamora, Andrey (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2011)
La venta de un producto y/o servicio que cumpla con las espectativas del cliente y alcance la competitividad necesaria que exigen los momentos actuales, se ha convertido en una necesidad para cualquier empresa o cadena de suministro. El cliente se ha convertido en la única guía de todas las actuaciones empresariales, considerándose los entornos de demandas fuertementes crecientes y previsibles pertenecen al pasado. La escasez de aportes teórico-metodológicos y prácticos que impliquen la fusión de técnicas de las más diversas ramas del saber, en cadenas de empresas cubanas, ha guiado el desempeño de éstas en un sentido no directamente coincidente con el que el desarrollo demanda; no estando excenta de esto las cadenas de suministros de productos electromecánicos, perteneciente a la Unión Eléctrica del Ministerio de la Industria Básica (MINBAS). Con la presente investigación se ha logrado contribuir a tal reto, mediante el desarrollo de un modelo conceptual, el procedimiento general y un procedimiento específico para la gestión por proceso, e implementación de éstos, basados en el objetivo de lograr producir y hacer llegar al cliente un producto y/o un servicio con los niveles adecuados de eficiencia y de eficacia, que a su vez devienen en un aumento en el nivel de servicio al cliente con su implementación en la EPEM. En estas herramientas metodológicas y teóricas ha sido concebida la aplicación de útiles y/o aportes de la Gestión Empresarial (GE), de la Toma de Decisiones y de otras áreas de conocimiento, y la forma de integración de las mismas hacia cadenas de suministro del entorno cubano. La aplicación parcial de las herramientas metodológicas propuestas han permitido lograr alguans mejoras, principalmente en la parte de producción dentro de la cadena objeto de estudio.

The sale of a product or service that meets customer expectations and achieve the necessary competitiveness required by the present time, has become a necessity for any company or supply chain. The customer has become the only guide for all business activities taking into account the strongly growing demand environments and predictable, are obsolete. The shortage of theoretical and methodological contributions involving the fusion of techniques from the most diverse branches of learning, in chains of Cuban enterprises, has led the performance thereof in a manner not directly coincident with the development demand, as is also in Electromechanical Production Company (EMPC) of the Electrical Union Ministry of Basic Industry (EUMBI). With this research has been able to contribute to this challenge by developing a conceptual model, the general and specific procedures for process management, and implementation thereof, based on the objective of achieving production and make available to the client a product or a service with adequate levels of efficiency and effectiveness, which in turn become an increasing level of customer service with its implementation in EMPC. Methodological and theoretical tools have been conceived on the implementation of useful and / or contributions from the Business Management of Decision Making and other areas of knowledge, and how their integration into supply chains of the Cuban environment. La aplicación parcial de las herramientas metodológicas propuestas han permitido lograr algunas mejoras, principalmente en la parte de producción dentro de la cadena objeto de estudio. The partial application of the proposed metodological tools has let reach some improvement, mainly on the production area inside of the supply chain study’s targect.
Keywords: Servicio al Cliente; Unión Eléctrica del Ministerio de la Industria Básica; Gestión Empresarial; Toma de Decisiones; Villa Clara