Proyección de la calidad de los servicios en el Sistema de Dirección y Gestión de la Empresa “Hotel Los Caneyes” - Hernández Lay, Elizabeth (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2009)
En el sector hotelero, donde el entorno se mantiene en constante cambio y desarrollo, un sistema de gestión de la calidad, define de manera clara las metas de calidad a lograr, establece los procesos capaces de alcanzar los objetivos deseados, utiliza formas de medición que permiten regular los resultados, con el propósito de aumentar la probabilidad de alcanzar la satisfacción de las expectativas crecientes de los clientes. Este trabajo de diploma realizado en la empresa Hotel Los Caneyes surge de la necesidad de renovar los inconvenientes que presenta el Sistema de Gestión de la Calidad, problema abordado en la presente investigación que tiene como objetivo, rediseñarlo en correspondencia con lo orientado en el Sistema de Gestión y Dirección Empresarial. Se obtiene como resultado el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la aplicación de un procedimiento en hoteles de tránsito, categoría tres estrellas el cual aportó un diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto a la calidad, la identificación de los procesos estratégicos, claves y de apoyo, el desarrollo de una parte de la documentación que contienen la estructura del sistema de gestión de la calidad como: el manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones de trabajo. La investigación se sustenta en la aplicación de diversas técnicas, métodos, principios y tendencias modernas, como análisis de documentos, la observación directa, encuestas, entrevistas, flujogramas, fichas de procesos, matrices de correlación, análisis de expertos, que arrojaron las recomendaciones propuestas para que el sistema alcance los resultados deseados.

In the hotel sector, where the environment stays in constant change and development, a quality management system , defines in a clear way the goals of quality to achieve, it establishes the processes able to reach the wanted objectives, it uses mensuration forms that allow to regulate the results, with the purpose of increasing the probability of reaching the satisfaction of the growing expectations of the clients. This investigation was carried out in the company Hotel Los Caneyes arises of the necessity of correcting the inconveniences that presents the Quality Management System, problem approached in the present investigation that has as objective, to redesign it in correspondence with that guided in the Administration and Managemen Managerial System. The redesign of the Quality Management System is obtained as a result through the application of a procedure in traffic hotels, category three stars which contributed a diagnosis of the current situation of the company with regard to the quality, the identification of the strategic, operative and support processes, the development of a part of the documentation that contains the structure of the Quality Management System like: the quality manual, procedures manual and work instructions. The investigation is sustained in the application of diverse technical, methods, principles and modern tendencies, as analysis of documents, the direct observation, interviews, process-flow diagrams, correlation wombs, experts' analysis that threw the proposed recommendations for help the system reaches the wanted results.
Keywords: Calidad de los Servicios; Gestión; Empresa Hotel Los Caneyes; Gestión de la Calidad