Díaz González, YelenysPons García, Roberto CarmeloPedraza Martínez, Roberto2015-07-172015-07-172010-06-25https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/1829Esta investigación tiene como objeto de estudio práctico la sucursal 4402 del Banco Popular de Ahorro de Santo Domingo, Villa Clara y como objeto de estudio teórico la calidad de servicio percibida. Dicha investigación pretende como objetivo general medir la calidad de servicio percibida por los clientes de la sucursal 4402 del Banco Popular de Ahorro de Santo Domingo. Para dar cumplimiento a este objetivo se estructura la investigación en tres capítulos. En el primer capítulo se aborda el marco teórico conceptual en relación al marketing y la calidad de servicio percibida. En el segundo capítulo se establece el marco metodológico en relación a la calidad percibida en el sector terciario de la economía. Por último, en el tercer capítulo se mide la calidad de servicio percibida al caso objeto de estudio práctico. Para ello se desarrolló una metodología que incluye un doble enfoque: por un lado, una amplia y exhaustiva revisión bibliográfica y por otro lado la aplicación de técnicas cualitativas y cuantitativas de investigación y la utilización de herramientas matemáticas y estadísticas.This investigation has as object of practical study the branch 4402 of the Popular Bank of Saving of Santo Domingo, Villa Clara and like object of theoretical study the perceived quality of service. This investigation seeks as general objective to measure the quality of service perceived by the clients of the branch 4402 of the Popular Bank of Saving of Santo Domingo. To give execution to this objective the investigation it is structured in three chapters. In the first chapter the conceptual theoretical mark is approached in relation to the marketing and the perceived quality of service. In the second chapter the methodological mark settles down in relation to the quality perceived in the tertiary sector of the economy. Lastly, in the third chapter the quality of service is measured perceived to the case object of practical study. For this, a methodology was developed, that includes a double approach: on one hand, a wide and exhaustive bibliographical revision and on the other hand the application of technical qualitative and quantitative of investigation and the use of mathematical and statistical tools.esEste documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central ¨Marta Abreu¨de Las Villas. El autor o autores conservan los derechos morales que como tal le son reconocidos por la Legislación vigente sobre Derecho de Autor. Los distintos Usuarios podrán copiar, distribuir, comunicar públicamente la obra y hacer obras derivadas; bajo las condiciones siguientes: 1. Reconocer y citar al autor original 2. No utilizar la obra con fines comerciales 3. No realizar modificación alguna a la obra 4. Compartir aquellos productos resultado del uso de la obra bajo la misma licencia de esta Los Usuarios pueden reutilizar los metadatos en cualquier medio sin autorización previa, siempre que los propósitos de su utilización sean sin ánimo de lucro y se provea el Identificador OAI, un enlace al registro de metadatos original, o se haga referencia al repositorio de donde han sido extraídos.EconomíaBanco Popular de AhorroCalidad de ServicioMarketingSanto DomingoThesis