Organización por procesos de la actividad comercial de los Centros de Telecomunicaciones de la Dirección de ETECSA en Villa Clara. - Rodríguez Alba, Yadyn (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, 2010)
La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA) se encuentra inmersa en un amplio programa de mejora de sus procesos y servicios que involucra directamente el funcionamiento de los Centros de Telecomunicaciones. Parte importante de este proyecto lo constituye la organización por procesos de las actividades, tema que aborda de manera particular el presente trabajo de diploma. Como preámbulo del desarrollo de la presente investigación se realizó un diagnóstico en el que se detectaron deficiencias en el funcionamiento de los Centros de Telecomunicaciones que se reflejan en los resultados del periodo analizado.Una vez realizado el diagnóstico y llegado a la conclusión de que una causa importante de las deficiencias encontradas se encuentra en la organización de las actividades, se presenta la metodología para la organización por procesos desarrollada específicamente para ETECSA y se explica detalladamente cada una de sus fases. Posteriormente se aplica la metodología propuesta y se identifican, representan y describen las actividades de comercialización se servicios de Telefonía Básica. Además se implementan puntos de control e indicadores de desempeño realizando una contribución importante para el control de los procesos organizados mediante el nuevo enfoque.

The company of Telecommunications of Cuba (ETECSA) , is currently engrossed in the implementation of its System of Quality Management according to the requirements of ISO: 9001: 2000, with a view to increase its effectiveness and efficiency, and improve the level of customer service. As a preamble to the development of this research was carried out a diagnosis in which a number of deficiencies detected in the development of activities that run in the commercial area of telecommunication centers. The main factor influencing this result is the lack of process orientation. To solve this problem was adapted and implemented a procedure developed in ETECSA based on the methodology for implementing the process approach published by the International Organization for Standardization (ISO) in ISO / TC 176/SC 2 / N 544R2 in December 2003. The principal result of the implementation of the procedure was implemented processes focus on the activities of marketing and sales of integrated products to the rest of the activities of telecommunication centers.
Keywords: Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA); Villa Clara; Gestión de la Calidad; Quality Management