Metodología para la calidad en el uso del servicio telefónico - Fiol Martínez, Yaneda (Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas . Facultad de Ingeniería Eléctrica. Departamento de Electrónica y Telecomunicaciones, 2004)
En el presente trabajo se expone una Metodología para la Gestión de Calidad del servicio telefónico. Basada en los preceptos del Modelo de Gestión de Abonados [27] propone para la adquisición, procesamiento, almacenamiento y enriquecimiento de datos una nueva herramienta de gestión para la calidad percibida por los usuarios, además de desarrollar los procedimientos de gestión a implementarse. Este desarrollo, complementa el concepto de gestión de calidad y su empleo permite realizar la gestión automática de la misma, a partir de la definición de un nuevo conjunto de indicadores enfocados al cliente propiamente. Esta aplicación así como la herramienta desarrollada, ofrecen la posibilidad a todos los que de una forma u otra están relacionados con los usuarios, de tener una visión acerca de este, sus opiniones, expectativas, percepciones y calidad de los servicios a partir del análisis de los resultados obtenidos luego de aplicar la metodología. Para esto se incluyó los indicadores definidos para la calidad de la red telefónica que unidos a los de la calidad percibida influyan en la elevación de los indicadores de calidad de la empresa y aumenten la eficacia a partir de un correcto direccionamiento del trabajo y optimización de los recursos. Se propone la estandarización del conocimiento lo cual redundará en la experiencia adquirida por los especialistas. Esta metodología fue probada con muy buenos resultados en la Gerencia de Villa Clara y se recomienda la rápida aplicación de los conceptos que define para su generalización así como su integración a la calidad técnica para obtener la necesaria percepción integral del cliente cuantitativa y cualitativamente permitiendo caracterizar, seccionalizar y diagnosticar a estos en función del servicio telefónico. Lo que constituye un enfoque integrador y más real de la calidad del servicio ofrecido por ETECSA. Para su desarrollo se tomó como ejemplo el sector hospitalario, en particular al Hospital Nuevo Arnaldo Millian Castro cuyos resultados actualmente están siendo analizados para darle solución a los problemas detectados durante el empleo de la metodología.
Keywords: Servicio Telefónico; Sistema de Gestión; Servicios Conmutados