Contribución al análisis multivariado de la calidad. Análisis de la orientación hacia el cliente en los servicios de telefonía - Paz Bonachea, Alejandro de la (Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial, 2016)
La presente investigación se realizó en la Dirección Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. Villa Clara (DTVC), una entidad de capital mixto cuyo objeto principal es la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio central. Este trabajo tiene como objetivo general la aplicación de una metodología para evaluar el grado de orientación de los diferentes servicios de Telefonía de ETECSA (básico, público y móvil) y crear las bases para planificar la calidad sobre escenarios científicamente fundamentados. Se selecciona la telefonía móvil por rápida expansión. Como resultado se determina el alineamiento de las características de calidad técnica con respecto a los requisitos de los clientes del servicio móvil y se obtiene el grado de importancia de cada requisito, dado por los clientes encuestados, así como de cada característica de calidad definida por los especialistas de la empresa, luego se contrastan con un procedimiento que establece correlaciones entre grupos dicotómicos de requisitos y características para definir la dirección de la orientación hacia los clientes. Para la obtención de la información necesaria en el desarrollo del trabajo, fue preciso la revisión de bibliografía y documentación técnica, así como la utilización de herramientas y métodos tales como: análisis de correlación, encuestas, métodos de expertos, además se procesa información a través del software MATHCAD y el IBM-SPSS.

This research was conducted at the Territorial Direction of the Telecommunications Enterprise (DTVC) in Villa Clara, a public-private entity whose main purpose is the provision of public telecommunications services in this territory. This work has as general objective the application of a methodology for assessing the degree of orientation of the different telephony services from ETECSA (basic, public and mobile) and create the basis for the quality planning based in scientific scenarios. The Mobile telephony was selected because the rapid expansion of this sector. As a result the alignment of the technical quality characteristics respect to the customers’ requirements in the mobile service is determined and the degree of importance of each requirement, given by respondents clients is obtained, as well as every quality characteristic defined by the specialists in the company, then the two groups of characteristics are contrasted with a procedure which establishes correlations between dichotomous groups (requirements and characteristics) to define the direction or orientation to the customer. To obtain the necessary information in this research was necessary to review the literature and technical documentation, and to use tools and methods such as correlation analysis, surveys, expert methods, as well information is processed through software Mathcad and IBM-SPSS.
Keywords: Dirección Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA; Villa Clara; Servicios de Telefonía; Gestión de la Calidad; Calidad de los Servicios; Telefonía Móvil; Gestión de la Calidad; Quality Management