Cerrillo Dueñas, Melissa Milagros2024-09-162024-09-162023https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/16631La presente investigación se realiza en el Restaurant “Aurora Tapas”, ubicado en la ciudad de Trinidad, provincia Sancti Spiritus, con el objetivo de diseñar una herramienta metodológica para medir la satisfacción del cliente con relación a la calidad del servicio, contribuyendo a la evaluación de los resultados y el desarrollo de estrategias para la mejora continua. Para llevar a cabo el estudio fueron utilizados diversos métodos del nivel teórico y empírico integrados a las diferentes etapas de trabajo. Para sustentar la investigación fue necesario conformar una fundamentación teórica basada en las generalidades de la restauración, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A su vez se aplicaron técnicas que permiten el registro, medición, análisis e interpretación de los resultados tales como: análisis de documentos, entrevistas con personal especializado, observación directa, encuestas y consulta a expertos, para el procesamiento estadístico de los datos se utiliza el Paquete Estadístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Como resultado se diseña el cuestionario y aplica el procedimiento para medir la satisfacción de los clientes basado en el modelo Servperf que va a permitir desarrollar acciones para elevar la calidad de los servicios. Esta propuesta es validada por expertos en el tema, y su aplicación permite identificar los aspectos más críticos que afectan actualmente el nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos, según la calidad. Para incidir sobre estas debilidades se propone una estrategia enfocada al Marketing Mix. Palabras claves: calidad del servicio, satisfacción del cliente, restauracióneshttp://purl.org/coar/access_right/c_f1cfCalidadSatisfacciónRestauraciónMarketingEstrategiaServicio socialbachelor thesis