Gestión de riesgos como base para la integración de sistemas de gestión de calidad y medio ambiental
Fecha
2021
Autores
Irarragorri Santander, Sara María
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Universidad Central ‘‘Marta Abreu’’ de Las Villas. Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial
Resumen
El sector del turismo es uno de los que más aportan divisas extrajeras al país por lo que constituye uno de los principales renglones de la economía cubana; es por ello que se hace imprescindible la gestión de riesgos para mantener un alto nivel de satisfacción al cliente. Debido a que no existe una herramienta para realizar el proceso de gestión de riesgos en el hotel “La Popa” perteneciente al grupo Cubanacán en el municipio de Trinidad, se aplica el procedimiento propuesto por Escoriza (2010) para el Análisis Modal de Fallos y Efectos en el proceso de ama de llaves (puesto que constituye uno de los procesos claves) con el propósito de mejorar la calidad de los servicios en la entidad. Como apoyo a esta herramienta se emplearon el cuestionario propuesto por Hedera Consultores (2018) para la planificación de la implantación de la norma ISO 9001: 2015, la observación directa, entrevistas, método de expertos y diagramas de flujo, todo ello permitió identificar un grupo de deficiencias para las que se proponen las acciones de mejora.
The tourism sector is one of those that contributes the most foreign currency to the country, which is why it constitutes one of the main lines of the Cuban economy; That is why risk management is essential to maintain a high level of customer satisfaction. Since there is no tool to carry out the risk management process in the La Popa hotel belonging to the Cubanacan group in the municipality of Trinidad, the procedure proposed by Escoriza (2010) is applied for the Modal Analysis of Failures and Effects in the ama process of keys (since it constitutes one of the key processes) in order to improve the quality of services in the entity. To support this tool, the questionnaire proposed by Hedera Consultores (2018) for planning the implementation of the ISO 9001: 2015 standard, direct observation, interviews, expert methods and flow diagrams were used, all of which allowed the identification of a group of deficiencies to those that propose improvement actions.
The tourism sector is one of those that contributes the most foreign currency to the country, which is why it constitutes one of the main lines of the Cuban economy; That is why risk management is essential to maintain a high level of customer satisfaction. Since there is no tool to carry out the risk management process in the La Popa hotel belonging to the Cubanacan group in the municipality of Trinidad, the procedure proposed by Escoriza (2010) is applied for the Modal Analysis of Failures and Effects in the ama process of keys (since it constitutes one of the key processes) in order to improve the quality of services in the entity. To support this tool, the questionnaire proposed by Hedera Consultores (2018) for planning the implementation of the ISO 9001: 2015 standard, direct observation, interviews, expert methods and flow diagrams were used, all of which allowed the identification of a group of deficiencies to those that propose improvement actions.
Descripción
Palabras clave
Gestión de Riesgos, Turismo, Hotel “La Popa” de Trinidad, Optimización de Procesos, Control de Calidad