Marco de trabajo de arquitectura empresarial para la mejora de la calidad en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A.

Abstract

La mejora de la calidad es una de las estrategias más importantes en el portafolio de una empresa, por lo que es de suma prioridad, aún en ambientes complejos y entornos desafiantes. La necesidad de la presente tesis doctoral surge del desafío que enfrenta la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. para elevar los niveles de calidad del servicio, en un contexto caracterizado por una alta dependencia tecnológica y una disponibilidad limitada de fondos de inversión. Ante este complejo escenario, es imprescindible identificar y aprovechar nichos de mejora organizacionales que permitan un cambio sostenible y efectivo. La tesis doctoral responde a esta problemática mediante la aplicación de la arquitectura empresarial como disciplina holística, capaz de articular procesos, recursos y capacidades en función de una transformación organizacional orientada a la calidad. El eje central de la propuesta, es el desarrollo de un marco de trabajo de arquitectura empresarial específico que permita institucionalizar dicha transformación. La pertinencia, necesidad y viabilidad de la propuesta, se evalúan a través del desarrollo de capacidades dinámicas críticas, sustentadas en micro fundamentos e indicadores clave. El marco de trabajo resultante actúa como una representación sistémica de la empresa, al transformar dimensiones clave y procesos estratégicos vinculados a la calidad del servicio. Su impacto se fundamenta en la transferencia de buenas prácticas internacionales desde diversos marcos de referencia, para articular una propuesta coherente y contextualizada a la División Territorial Villa Clara, unidad organizativa que se toma como caso de estudio.