Procedimiento para la mejora de la calidad del servicio de Telefonía Básica. Aplicación en el Centro de Telecomunicaciones Sagua la Grande

Abstract

La presente investigación se realizó en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A y se materializa específicamente en el Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande, partiendo de la necesidad de organizar la implementación de proyectos de mejora, de manera tal que estos se enfoquen en la solución de aquellas problemáticas que más inciden en el desempeño de los servicios. La propuesta fundamental del presente trabajo consiste en un procedimiento para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica, que se basa en la Secuencia Universal de Mejora de Juran (1998), incorporando componentes particulares de otros métodos universalmente validados como es el caso de la Metodología Seis Sigma, el Ciclo Deming y la Recomendación UIT-T G.1000 11/2001 de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones. Primero se desarrolla el Procedimiento General, compuesto por dos grandes fases, que contienen una secuencia lógica de etapas, haciendo referencia a la utilización de cada una de las técnicas y herramientas a utilizar. Posteriormente se caracteriza la organización objeto de estudio, para después proceder a la validación de la propuesta metodológica. La validación se realiza mediante la aplicación piloto del Procedimiento en el Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande, aplicándose el mismo en toda su extensión. Se parte desde el diagnóstico del desempeño integral de los servicios, transita por el análisis, selección y desarrollo del proyecto de mejora a implementar, llegando hasta la ejecución del mismo y el análisis de los resultados.

This research was conducted in the Telecommunications Company of Cuba SA and specifically embodied in the Telecommunications Center of Sagua la Grande, based on the need to organize the implementation of improvement projects, so that they focus on the solution those issues that most affect the performance of services. The central proposal of this paper is a method for improving the quality of basic telephone service, which is based on the Universal Stream Improvement Juran (1998), incorporating specific components of other universally validated methods as is the case Six Sigma, Deming Cycle and Recommendation ITU-T G.1000 11/2001 of the International Telecommunications Union. First General Procedure develops composed of two phases, which contain a logical sequence of steps, making reference to the use of each of the techniques and tools used. Subsequently characterized the organization under study, and then proceeding to the validation of the proposed methodology. Validation is performed by applying Procedure pilot Telecommunications Center of Sagua la Grande; apply it in its entirety. It starts from the diagnosis of the overall performance of the services, transits the analysis, selection and development of the improvement project to implement, reaching the execution and analysis of results.