Procedimiento para la medición de la calidad percibida, el mejoramiento y control de los servicios en Desoft S.A. Aplicación en la División Desoft Villa Clara
| dc.contributor.advisor | García Ávila, Lourdes | |
| dc.contributor.author | Moreno Ortega, Magdelis | |
| dc.coverage.spatial | 1016432 | en_US |
| dc.date.accessioned | 2015-11-25T15:25:02Z | |
| dc.date.available | 2015-11-25T15:25:02Z | |
| dc.date.issued | 2010-07-20 | |
| dc.description.abstract | En Cuba la industria del software constituye una prioridad debido a su alta perspectiva económica y su relevante impacto nacional, por ser parte de la estrategia cubana de informatización. La Empresa Nacional de Software (Desoft S.A) tiene entre sus objetivos estratégicos replantearse un nuevo Modelo de Negocios bajo el principio de enfoque al cliente. La carencia de instrumentos metodológicos, integradores, con enfoque sistémico que permitan la medición de la calidad de los servicios informáticos al tiempo que contribuyan al mejoramiento de los procesos, a partir de las percepciones de los clientes institucionales, son aspectos que limitan el cumplimiento de la gestión organizacional en Desoft S.A. En el presente trabajo se diseña un procedimiento para la medición de la calidad percibida por los clientes institucionales, basado en el modelo ServPerf teniendo en cuenta las particularidades de cada uno de los servicios que proporciona la empresa Desoft S.A. Se integran a este, procedimientos específicos para el mejoramiento de los servicios mediante la administración de los riesgos empresariales bajo un enfoque a procesos. Para el control y monitoreo de la medición y la mejora continua de los servicios, se diseña un sistema de información de soporte a la toma de decisiones, bajo las perspectivas: calidad percibida, procesos y riesgos. El seguimiento de la propuesta, se garantiza a través de los feedbacks y de una auditoria al sistema de trabajo implementado tras la aplicación del procedimiento. Con los resultados obtenidos se realizan aportes a la normalización del proceso de la medición de la calidad percibida y en el mejoramiento de la calidad de los servicios de la División Desoft Villa Clara, objeto de aplicación. | en_US |
| dc.description.sponsorship | Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Departamento de Ingeniería Industrial | en_US |
| dc.description.status | non-published | en_US |
| dc.identifier.uri | https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/3644 | |
| dc.language.iso | es | en_US |
| dc.publisher | Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas | en_US |
| dc.rights | Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Los usuarios podrán hacer uso de esta obra bajo la siguiente licencia: Creative Commons: Atribución-No Comercial-Compartir Igual 4.0 License | en_US |
| dc.subject | Medición de la Calidad | en_US |
| dc.subject | Empresa Nacional de Software (Desoft S.A) | en_US |
| dc.subject | Villa Clara | en_US |
| dc.subject | Industrias | en_US |
| dc.subject | Software | en_US |
| dc.title | Procedimiento para la medición de la calidad percibida, el mejoramiento y control de los servicios en Desoft S.A. Aplicación en la División Desoft Villa Clara | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |
| dc.type.thesis | master | en_US |