Diagnóstico de participación del cliente en el servicio “Virtual Bandec”, Santa Clara

Abstract

La economía cubana no está excepta al rápido paso de los avances tecnológicos, que implican grandes transformaciones a nivel de país. Ante tal situación, los bancos, a través de canales de comunicación más eficaces, han ido adoptando una nueva manera de trabajar en aras de perfeccionar su gestión empresarial. Para realizar este trabajo se consultaron diferentes fuentes bibliográficas del ámbito internacional y nacional que abordaran la problemática del marketing de los servicios, haciendo énfasis en la participación del cliente en los mismos y particularmente en el sector bancario. En la literatura especializada disponible, no se encontraron antecedentes documentados sobre investigaciones referidas al mejoramiento de los mecanismos establecidos de prestación del servicio electrónico en el sector bancario cubano. En este sentido, la presente investigación estuvo dirigida a diagnosticar el servicio electrónico “Virtual Bandec”, con el objetivo de potenciar la participación del cliente en el mismo. Para ello se utilizaron métodos analíticos sintéticos y se aplicaron métodos cualitativos y cuantitativos, entre los que se encuentra, la entrevista, el análisis documental y criterios de expertos, el cuestionario y la triangulación de fuentes de datos. La investigación aporta a la entidad objeto de estudio, una secuencia de problemas, en aras de lograr el perfeccionamiento del sistema, lo cual se complementa con algunas propuestas de mejoras que conduzcan a una mayor participación del cliente. Además, se ofrece un sistema de satisfacción del cliente, con el propósito de favorecer las relaciones banco-cliente y el cumplimiento del objeto social de estas entidades.

The Cuban Economy is not away from the fast growing of the technological advances which means great transformations in our country. In such situation banks have adopted a new way of working in order to improve their management process through new communications channels. In this research paper national and international specialized literature was used. In available Marketing literature, there are not records of researches dealing with the improvement of stablished mechanisms for electronic service in the Cuban banking sector. The present investigation was directed to make a diagnosis of the electronic service Virtual Bandec, with the purpose of enhancing its client participation. In this sense, this research was addressed to make a diagnosis of Virtual Bandec electronic service in order to enhance its client’s participation. Interviews, surveys and document analysis were the most important instrument used to get the needed information as well the observation methods and the whole data triangulation. This investigation gives to the studied entity, a sequence of problems in order to get the system improvement which is complemented by some proposals which lead to a greater client participation. Besides, a system of client satisfaction is offered to favour the client- bank relationships and the fulfilment of these entities social object.