Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Pública y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad

Abstract

El presente trabajo de diploma se realizó en la Dirección Territorial de Villa Clara (DTVC), encargada de prestar servicios públicos de telecomunicaciones mediante la operación, instalación, explotación y comercialización de las redes públicas en el territorio central. Este trabajo tiene como objetivo general implementar la Metodología General de Clasificación en el servicio de Telefonía Pública para evaluar el grado de madurez y orientación. Como resultado se crearan las bases para una planificación de calidad y de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados quedando planteadas posibles propuestas de mejoras. Para la obtención de la información necesaria en el desarrollo del trabajo, fue preciso realizar un análisis bibliográfico de fuentes nacionales y extranjeras, y la aplicación de diferentes herramientas estadísticas matemáticas: análisis de correlación, encuestas, métodos de expertos y la utilización del software MATHCAD.

This dissertation was conducted in the Territorial Villa Clara (DTVC), which will provide public telecommunications services through the operation, installation, operation and marketing of public networks in the central territory. This work aims to implement the overall General Classification Methodology in the Public Telephone Service to assess the degree of maturity and orientation. As a result, create the basis for quality planning and strategies on science-based scenarios being submitted any proposals for improvements. To obtain the necessary information in the development of this work was necessary to conduct a literature review of domestic and foreign sources, and applying different statistical tools Math: Correlation analysis, surveys, expert methods and the use of MATHCAD software.