Gestión de los riesgos en el proceso de recepción del hotel “Brisas Trinidad del Mar”
Fecha
2015-07-22
Autores
Torres Rusindo, Martha Laura
Título de la revista
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Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
La presente investigación se realiza en el hotel “Brisas Trinidad del Mar” ubicado en la provincia de Sancti Spíritus, con el objetivo de aplicar un procedimiento para gestionar los riesgos en el proceso de recepción, contribuyendo a la mejora de la calidad de los servicios que se prestan en esta organización. Para cumplir esta meta se hace necesario el empleo de técnicas como: revisión de documentos, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama Causa-efecto, Análisis Modal de Fallos y Efectos y diagramas de flujo, entre otras que contribuyen a la recolección y análisis de la información proporcionando veracidad al estudio. En el Capítulo 1 se realiza un análisis bibliográfico de la gestión de riesgos en instituciones hoteleras, en el que se escoge el procedimiento de Jiménez Gómez, 2012. En el Capítulo 2 se realiza un diagnóstico de la situación actual de la organización y luego se aplica el procedimiento seleccionado en el proceso de recepción. Como principal resultado se puede destacar la identificación de un conjunto de fallos potenciales que influyen en la calidad del servicio de recepción, sus causas y efectos; lo que permite establecer una propuesta de mejoras que pueden contribuir a la prevención de los riesgos para el buen funcionamiento del proceso en la organización.
This research was performed in the "Brisas Trinidad del Mar" hotel located in the province of Sancti Spiritus, in order to implement a procedure to manage the risks in the process of receiving, contributing to improving the quality of services They are provided in this organization. Review of documents, direct observation, interviews, expert method, cause-effect diagram, Modal Analysis and Failure Mode and Effects flowcharts, including contributing to the collection and: to meet this goal using techniques as necessary providing information analysis to study truth. In Chapter 1 a literature review of risk management in hotel institutions, where the procedure Jimenez Gomez, choose 2012. Chapter 2 is made a diagnosis of the current situation of the organization is made and then applied the process selected in the receiving process. The main result can highlight the identification of a set of potential failures affecting the quality of reception, its causes and effects; thus establishing a proposal for improvements that can contribute to the prevention of risks to the smooth running of the process in the organization.
This research was performed in the "Brisas Trinidad del Mar" hotel located in the province of Sancti Spiritus, in order to implement a procedure to manage the risks in the process of receiving, contributing to improving the quality of services They are provided in this organization. Review of documents, direct observation, interviews, expert method, cause-effect diagram, Modal Analysis and Failure Mode and Effects flowcharts, including contributing to the collection and: to meet this goal using techniques as necessary providing information analysis to study truth. In Chapter 1 a literature review of risk management in hotel institutions, where the procedure Jimenez Gomez, choose 2012. Chapter 2 is made a diagnosis of the current situation of the organization is made and then applied the process selected in the receiving process. The main result can highlight the identification of a set of potential failures affecting the quality of reception, its causes and effects; thus establishing a proposal for improvements that can contribute to the prevention of risks to the smooth running of the process in the organization.
Descripción
Palabras clave
Hotel “Brisas Trinidad del Mar”, Sancti Spíritus, Calidad de los Servicios, Gestión de la Calidad, Gestión por Procesos, Gestión de Riesgos, Instituciones Hoteleras