Rediseño de la metodología de implementación del instrumento TelQual. Validación y aplicación ampliada del mismo en la Gerencia Territorial de la ETECSA. S.A. en VillaClara
| dc.contributor.advisor | Moreno Ortega, Magdelis | |
| dc.contributor.author | Rivero Gál, Yegnis | |
| dc.coverage.spatial | 1016432 | en_US |
| dc.date.accessioned | 2015-11-05T17:38:53Z | |
| dc.date.available | 2015-11-05T17:38:53Z | |
| dc.date.issued | 2007-07-25 | |
| dc.description.abstract | La presente investigación fue desarrollada en la Gerencia Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. en Villa Clara, para conocer acerca del nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio de telefonía básica. Para ello se realiza una revisión bibliográfica con un alto nivel de actualización, donde se abordan los aspectos más significativos sobre la temática objeto de estudio. Además, usando como base el instrumento TelQual, creado por la empresa a tal efecto, se rediseñó su metodología de implementación. A esta se incorporó un diseño del estudio de campo, un control y monitoreo de la aplicación, la validación del instrumento, así como nuevos indicadores para análisis estadísticos. La metodología propuesta se aplicó de forma satisfactoria en el Sector Comercial Moneda Nacional, revelando deficiencias fundamentalmente asociadas a las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta. Dentro de las herramientas y métodos más significativos empleados en el estudio se encuentran: técnicas de análisis estadístico, tormenta de ideas, cuestionarios y entrevistas. La información fue procesada por medio de softwares como el SPSS 9.0 por Windows y Microsoft Excel. | en_US |
| dc.description.abstract | The investigation was carried out at the Territorial Management of Telecommunications of Cuba’s Company Inc. in Villa Clara, to know about the level of satisfaction of the clients concerning the basic telephony service. The study includes a bibliographical up to date revision on the most significant aspects of the theme. Besides, the methodology of implementation of TelQual method, created by the company to measure the quality of service, was redesigned. The change consists of the addition of the design of a field study, the control and monitoring of the application, the validation of the instrument, as well as new indicators for statistical analysis. The new methodology was applied in a satisfactory way in the Commercial Branch of Domestic currency, revealing black spots mostly associated to the dimensions of reliability and answer capacity. Among the most significant tools and methods used in the study, are some statistical analysis techniques, brain storming, questionnaires and interviews. The information was processed by SPSS 9.0 for Windows and Microsoft Excel softwares. | en_US |
| dc.description.sponsorship | Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Departamento de Ingeniería Industrial | en_US |
| dc.description.status | non-published | en_US |
| dc.identifier.uri | https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/2984 | |
| dc.language.iso | es | en_US |
| dc.publisher | Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas | en_US |
| dc.rights | Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Los usuarios podrán hacer uso de esta obra bajo la siguiente licencia: Creative Commons: Atribución-No Comercial-Compartir Igual 4.0 License | en_US |
| dc.subject | Servicio de Telefonía Básica | en_US |
| dc.subject | Gerencia Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. | en_US |
| dc.subject | Villa Clara | en_US |
| dc.subject | Instrumento TelQual | en_US |
| dc.subject | Software | en_US |
| dc.title | Rediseño de la metodología de implementación del instrumento TelQual. Validación y aplicación ampliada del mismo en la Gerencia Territorial de la ETECSA. S.A. en VillaClara | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |
| dc.type.thesis | bachelor | en_US |