Implementación de un Centro de Monitoreo y Servicios TI para CUVENPETROL S.A. basado en ITIL

Abstract

Se realiza una investigación con el objetivo de Implementar un Centro de Monitoreo y Servicios de Tecnologías de la Información (TI) para CUVENPETROL SA que permitirá centralizar los procesos y mejorar la gestión de la información y la comunicación. Se comienza con la revisión del estado el arte de las normas y estándares existentes y se determina a ITILv3 como el marco de mejores prácticas a seguir. Luego se realiza una caracterización de los servicios de TI en CUVENPETROL S.A y se crea un mapa de procesos de servicios TI para la empresa basado en ITILv3. Se seleccionan los procesos necesarios para la implementación del Centro de Monitoreo y Servicios y se realizan diagramas de procesos que describen los procedimientos a seguir en la Empresa para gestionar los servicios TI. Se definen las métricas para la medición del servicio. Se emplea el software libre GLPI como herramienta de soporte técnico principal a la hora de implementar de forma real el nuevo Centro de Monitoreo y Servicios. En la implementación se tienen en cuenta los procedimientos antes expuestos para la gestión de los procesos de servicios TI. Por último se realiza la evaluación de la implementación mediante el modelo DICE.