Análisis de la actividad de soporte técnico de la empresa de aplicaciones informáticas Desoft

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dc.contributor.authorGutiérrez Martínez, Julio Oscar
dc.contributor.authorCespón Castro, Roberto
dc.contributor.authorPeña Valdes, Niriam
dc.contributor.authorAlonso Brizuela, Carmen
dc.contributor.departmenten_US
dc.contributor.departmentUniversidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ciencias Económicas. Departamento de Economía..en_US
dc.coverage.spatialSanta Claraen_US
dc.date.accessioned2019-12-04T16:37:13Z
dc.date.available2019-12-04T16:37:13Z
dc.date.issued2019-06-24
dc.description.abstractEl proceso de postventa en las empresas de servicios es hoy en día una actividad clave desde el punto de vista del éxito de la organización. El fidelizar y captar clientes puede hacer la diferencia en la actualidad entre empresas que se desempeñan en un ambiente altamente competitivo, donde el servicio al cliente y sus componentes tiene más valor en muchos casos que la propia venta. Las empresas de desarrollo de software como Desoft comercializan servicios de software, la actividad de soporte técnico es muy importante, permite garantizar además de ingresos estables, el retener clientes y poder brindarle nuevos servicios, manteniendo un nivel de prestigio proporcional a la calidad del soporte técnico. Es una necesidad para este tipo de empresas poder evaluar el soporte, a partir de diferentes enfoques, en la presente investigación se propone una herramienta metodológica que permite analizar y mejorar la actividad de soporte técnico perteneciente al proceso de postventa en las empresas de desarrollo de software, utilizando técnicas de toma de decisiones basadas en múltiples criterios permiten caracterizar desde varios puntos de vista, a partir de un equipo de expertos competentes la actividad de soporte. Como aporte novedoso de la investigación se define el Indicador de Servicios Técnicos de Postventa ISTP, compuestos de varios criterios ponderados con el método de Saaty (AHP) como herramienta de toma de decisiones más usada según la revisión de la literatura. Este indicador integral permite conocer el estado actual y el futuro deseada a partir de un grupo de criterios cualitativos.en_US
dc.description.abstractThe after-sales process in the service companies is nowadays a key activity from the point of view of the success of the organization. Loyalty and attracting customers can make a difference today between companies that perform in a highly competitive environment, where customer service and its components have more value in many cases than the sale itself. Software development companies such as Desoft sellsoftware services, technical support activity is very important, it also guarantees stable income, retain customers and provide new services, maintaining a level of prestige proportional to the quality of technical support. It is a necessity for this type of companies tobe able to evaluate the support, from different approaches, in this research a methodological tool is proposed that allows analyzing and improving the technical support activity pertaining to the after-sales process in the software development companies, using decision-making techniques based on multiple criteria allow the support activity to be characterized from various points of view, starting from a team of competent experts. As a novel contribution of the research, the ISTP Aftersales Technical Services Indicator is defined, composed of several criteria weighted with the Saaty method (AHP) as the most used decision making tool according o the literature review. This integral indicator allows knowing the current state and the desired future from a group of qualitative criteria.en_US
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dc.identifier.isbn978-959-312-372-3en_US
dc.identifier.urihttps://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/12170
dc.language.isoesen_US
dc.relation.conferenceII Convención Científica Internacional UCLV 2019. XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales CICE 2019. IX Conferencia Sobre Economía Empresarial.en_US
dc.rightsEste documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Los usuarios podrán hacer uso de esta obra bajo la siguiente licencia: Creative Commons4.0 License: Atribución-No Comercial-Compartir Igualen_US
dc.rights.holderUniversidad Central "Marta Abreu" de Las Villasen_US
dc.subjectPostventaen_US
dc.subjectIndicadoren_US
dc.subjectServiciosen_US
dc.subjectClienteen_US
dc.subject.otherDesarrollo de Softwareen_US
dc.subject.otherIngresosen_US
dc.titleAnálisis de la actividad de soporte técnico de la empresa de aplicaciones informáticas Desoften_US
dc.title.alternativeAnalysis of the technical support activity of the computer applications company Desoften_US
dc.typeProceedingsen_US

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