Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Móvil y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad

Abstract

La presente investigación se realizó en la Dirección Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. Villa Clara, una entidad de capital mixto cuyo objeto principal es la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio central. Este trabajo tiene como objetivo general la aplicación de una metodología para evaluar el grado de madurez y orientación del servicio de Telefonía Móvil de ETECSA y crear las bases para planificar la calidad sobre escenarios científicamente fundamentados. Como resultado se determina el alineamiento de las características de calidad técnica con respecto a los requisitos de los clientes del servicio móvil y se obtiene el grado de importancia de cada requisito, dado por los clientes encuestados. Para la obtención de la información necesaria en el desarrollo del trabajo, fue preciso la revisión de bibliografía y documentación técnica, así como la utilización de herramientas y métodos tales como: análisis de correlación, encuestas, métodos de expertos, además se procesa información a través del software MATHCAD.

This research was conducted in the Territorial Enterprise of Telecommunications of Cuba SA. Villa Clara, a mixed capital entity whose main purpose is the provision of public telecommunications services in the central area. This work has as objective the implementation of a methodology for assessing the degree of maturity and orientation of the mobile phone service of ETECSA and creates the basis for planning the quality of science-based scenarios. As a result, determines the alignment of the characteristics of technical quality with respect to the requirements of wireless customers and obtained the degree of importance of each requirement, given by the surveyed customers. To obtain the necessary information in the development of this work was necessary to the review of literature and technical documentation, and the use of tools and methods such as correlation analysis, surveys, expert methods, as well information is processed through MathCAD software