Planificación de la calidad en el subproceso de descubierta: Hotel Iberostar Ensenachos

Abstract

La política a desarrollar en la esfera de la calidad del turismo en Cuba tiene como objetivo fundamental, lograr que el producto ofertado así como el servicio prestado, responda a los estándares internacionales, y a las expectativas del turista. El presente trabajo tiene como objetivo aplicar un procedimiento para la planificación de la calidad específicamente en el subproceso de descubierta en el hotel Iberostar Ensenachos, el cual parte de diagnosticar el proceso hasta llegar a la propia planificación definida a partir de las necesidades, expectativas y deseos de los clientes. Como resultado de la planificación de la calidad en el servicio de descubierta está la organización y mejora del proceso, el diseño de control, la identificación y minimización de los riesgos y el plan de calidad que contiene los requerimientos para la satisfacción del cliente y los puntos de control necesarios para la optimización del mismo. Entre los métodos y herramientas utilizados durante la investigación se encuentran, el análisis-síntesis, inducción-deducción, revisión documental, diseño y aplicación de procedimientos, diseño y aplicación de listas de verificación, entrevistas y encuestas, diagrama causa-efecto, análisis crítico funcional, entre otros.

Developing policy in the area of the quality of tourism in Cuba has as its main objective, to get the product offered and the service provided meets international standards, and expectations of tourists. This paper aims to apply a method for specifically quality planning diagnose at the Iberostar Ensenachos hotel focusing on the process until the planning derived from the customers' needs, expectations and desires. As a result of a proper quality planning turndown service is possible to organize, improve, as well to control and design the process. Furthermore identification and minimization of risks and quality plan containing requirements for customer satisfaction and points control is necessary to optimize the process. The methods and tools used during the research applied were analysis, synthesis, induction, deduction, document review, design and implementation of procedures, design and implementation of checklists, interviews and surveys, cause-effect diagram, critical analysis, functional , among others.