Aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el Hotel "Los Caneyes"

Abstract

La presente investigación se realiza en el Hotel “Los Caneyes”, con el objetivo de aplicar un procedimiento que permita gestionar los riesgos del proceso de recepción hotelera, contribuyendo a detectar, evaluar y controlar los fallos, su ocurrencia, sus consecuencias y sus causas, además de prevenir los mismos mejorando así el servicio brindado. El uso de esta herramienta puede facilitar la toma de mejores decisiones, proporcionando a las autoridades más garantías sobre la capacidad para tratar riesgos potenciales en la organización. Para cumplir este objetivo se hace necesaria la utilización de técnicas de revisión bibliográfica sobre los temas relacionados con la gestión de riesgos como elemento clave de la gestión de la calidad, las normas y procedimientos vigentes, revisión de documentos, consulta a especialistas, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama Árbol de Decisión, Análisis Modal de Fallos y Efectos y diagramas de flujo, diagrama causa efecto, entre otras que posibilitan obtener un resultado argumentado y veraz. Los resultados están principalmente dirigidos a la identificación de un conjunto de riesgos que tienen potencial influencia en la calidad del servicio de recepción, sus causas y sus efectos para el cliente; y el establecimiento de los puntos críticos de control para reducir los fallos a niveles aceptables, además de la propuesta de posibles mejoras que pueden contribuir al buen funcionamiento del proceso en la organización.

This research is performed in the Hotel “Los Caneyes" in order to apply a procedure to manage the risks of hotel reception process, helping to identify, assess and control failures, its occurrence, consequences and causes, besides preventing them thus improving the service provided. The use of this tool can facilitate better decisions, providing the authorities more assurance about the ability to deal with potential risks in the organization. To meet this objective techniques using literature review on issues related to risk management as a key element of quality management, standards and procedures, document review, consultation with specialists, direct observation is necessary, interviews, expert method, decision tree diagram, Modal Analysis and Failure Mode and Effects flowcharts, cause and effect diagram, among others argued that enable and get a true result. The results are mainly aimed at identifying a set of risks that have potential influence on the quality of reception, its causes and effects for the client; and the establishment of critical control points to reduce errors to acceptable levels, and the proposal of possible improvements that can contribute to the smooth functioning of the process in the organization.