Metodología y caja de herramientas para la mejora de los procesos. Aplicación en el hotel “Brisas del Mar”
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Fecha
2015-07-22
Autores
Díaz Orozco, Sissi
Título de la revista
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Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
El presente trabajo de diploma contiene la aplicación parcial de la metodología y caja de herramientas para la mejora de los procesos en el Hotel ¨Brisas del Mar ¨ como solución al problema de investigación relacionado con la carencia de procedimientos y metodologías para la solución integrada de problemas tanto generales como específicos en el hotel para una toma de decisiones efectiva, por lo que se plantea una metodología y caja de herramientas que permite la solución integrada de los problemas. La investigación parte de un examen bibliográfico que establece los términos conceptuales bajo los cuales se sustenta la misma, así como el análisis de los procedimientos para la mejora de los diferentes procesos y funciones de una empresa diseñados anteriormente. Luego se describe la metodología conformada por un procedimiento general y seis procedimientos específicos y se exponen sus elementos fundamentales, profundizando en el procedimiento general y el procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente (NSC); posteriormente se aplica el instrumento diseñado y se analizan los resultados. Durante el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos de recopilación de información como entrevistas y trabajo con expertos. Como resultado fundamental se evidencia la viabilidad de la aplicación de la metodología y caja de herramientas para la mejora de los procesos a través de la aplicación del procedimiento general y el específico para mejorar el NSC en el hotel ¨Brisas del Mar¨.
This dissertation contains the partial application of the methodology and toolbox for process improvement at the Hotel ¨Brisas del Mar¨ as a solution to the problem of research related to the lack of procedures and methodologies for integrated problem solving both general and specific on site for effective decision making, so a methodology and toolkit that allows the integrated solution of the problems arise. The investigation of a literature review that sets the conceptual terms under which it is based, as well as analysis of procedures to improve the different processes and functions of a company previously designed. The methodology consists of a general procedure and six specific procedures and its basic elements are exposed, deepening the general procedure and the procedure to improve the level of customer service (NSC) is then described; subsequently the instrument designed and the results are analyzed is applied. During the development of research methods and data collection and interviews with experts they were used. As essential to the viability of the application of the methodology and toolbox for process improvement through the application of the general and the specific procedure to improve the NSC at the ¨Brisas del Mar¨ hotel is evident.
This dissertation contains the partial application of the methodology and toolbox for process improvement at the Hotel ¨Brisas del Mar¨ as a solution to the problem of research related to the lack of procedures and methodologies for integrated problem solving both general and specific on site for effective decision making, so a methodology and toolkit that allows the integrated solution of the problems arise. The investigation of a literature review that sets the conceptual terms under which it is based, as well as analysis of procedures to improve the different processes and functions of a company previously designed. The methodology consists of a general procedure and six specific procedures and its basic elements are exposed, deepening the general procedure and the procedure to improve the level of customer service (NSC) is then described; subsequently the instrument designed and the results are analyzed is applied. During the development of research methods and data collection and interviews with experts they were used. As essential to the viability of the application of the methodology and toolbox for process improvement through the application of the general and the specific procedure to improve the NSC at the ¨Brisas del Mar¨ hotel is evident.
Descripción
Palabras clave
Hotel Brisas del Mar, Empresa Turística, Logística, Logistics, Gestión de Operaciones, Gestión de la Calidad