Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Básica y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad

Abstract

La presente investigación fue desarrollada en la Gerencia Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. en Villa Clara, cuya misión es proporcionar a los usuarios y a toda la población servicios que garanticen la satisfacción de sus necesidades en materia de telecomunicaciones. Este trabajo tiene como objetivo la implementación de la Metodología General de Clasificación para evaluar el grado de madurez y orientación de la organización respecto al cliente en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara en el servicio de Telefonía Pública, y con ello crear las bases para una planificación de la calidad y de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados. Luego de implementada la metodología se clasifica el grado de alineamiento y se realiza una propuestas de mejoras referidas a la deficiencias encontradas. Para la realización del trabajo se realiza una revisión bibliográfica actualizada, donde se abordan los aspectos más significativos sobre la temática objeto de estudio, además dentro de las herramientas y métodos más significativos empleados en el estudio se encuentran: técnicas de análisis estadístico, tormenta de ideas, diagrama de afinidad, cuestionarios y entrevistas, consulta de documentos.

This investigation was conducted in the Territorial Management of Telecommunications Company of Cuba SA. Villa Clara, their mission is to provide users and service the entire population to ensure the satisfaction of their needs in telecommunications. This work aims the implementation of the General Classification Methodology for assessing the degree of maturity and orientation of the organization for the customer in the Territorial ETECSA in Villa Clara in the public telephony service, thereby creating the basis for quality planning and strategies on science-based scenarios. After implementing the methodology classifies the degree of alignment and makes an improvement proposal concerning the deficiencies. To carry out the work is an updated review, which addresses the most significant aspects of the field of study, also within the most important tools and methods used in the study include: statistical analysis techniques, brainstorming, affinity diagram, questionnaires and interviews, consultation of documents