Diseño y aplicación de un procedimiento para el análisis de los costos asociados a la calidad en el Complejo Hotelero Sol-Meliá Cayo Santa María
Fecha
2009-06-25
Autores
Fernández Ventura, Yuliex
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
Este trabajo se realiza en el Complejo Hotelero Sol-Meliá Cayo Santa María ubicado en
la Ciudad de Caibarién, con el objetivo de diseñar y aplicar un procedimiento para el
análisis de los costos asociados a la calidad que facilite la toma de decisiones para
desarrollar acciones concretas orientadas a mejorar la calidad del servicio en esta
instalación. Para el cumplimiento de este objetivo se realiza una amplia búsqueda
bibliográfica relacionada con el objeto de estudio donde se abarcan las principales
definiciones, incluyendo técnicas, herramientas y métodos necesarios para la
identificación y cálculo de los mismos, entre ellos se pueden destacar: el método de
expertos, gráfico de pastel, diagrama de Pareto y el de causa-efecto y la entrevista así
como también un estudio de la empresa y de su sistema de costo considerando los
elementos de costos asociados a la calidad. Como principal resultado de esta
investigación se obtiene que un 52.85% de los costos es por fallas, lo que obliga a la
organización a trazar estrategias enfocadas a la prevención de las no conformidades.
The present work has been made in the Sol-Meliá hotel located at Caibarien city. The purpose is to develop and apply a procedure for the analysis of the cost associated to quality, in order to create the proper conditions for take actions that allows to improve the quality of services in the hotel. For that purpose it was made a wide bibliographic search for determine the main definitions, including techniques, tools and methods needed for identify and calculate those costs, among them we can mention the expertise method, Pareto’s and cause-effect diagram, interviews and a study of the hotel’s cost system considering the elements related with the cost associated to quality. The main result of this research is that 52.85% of the cost is due to failures, which oblies the organization to plan strategies aiming to the prevention of unconformities.
The present work has been made in the Sol-Meliá hotel located at Caibarien city. The purpose is to develop and apply a procedure for the analysis of the cost associated to quality, in order to create the proper conditions for take actions that allows to improve the quality of services in the hotel. For that purpose it was made a wide bibliographic search for determine the main definitions, including techniques, tools and methods needed for identify and calculate those costs, among them we can mention the expertise method, Pareto’s and cause-effect diagram, interviews and a study of the hotel’s cost system considering the elements related with the cost associated to quality. The main result of this research is that 52.85% of the cost is due to failures, which oblies the organization to plan strategies aiming to the prevention of unconformities.
Descripción
Palabras clave
Complejo Hotelero Sol-Meliá Cayo Santa María, Costos / Análisis, Calidad de los Servicios