Procedimiento general para el diseño, implementación y control de la gestión por procesos en empresas comercializadoras. Aplicación parcial en la empresa Comercializadora Mayorista ITH de Ciego de Ávila

Abstract

La toma de decisiones logísticas con enfoque multicriterio posee gran importancia en la distribución de productos y el mejoramiento del Nivel de Servicio al Cliente (NSC). En el caso de los procesos de distribución de empresas comercializadoras, tradicionalmente estas decisiones se han sustentado básicamente en la subjetividad de sus miembros, y en el mejor de los casos, a partir de modelos desarrollados que excluyen el tratamiento de múltiples criterios de decisión, que en la práctica, pueden entrar en conflicto. En esta investigación se superan estas insuficiencias mediante el desarrollo y aplicación parcial de un procedimiento general para el diseño, implantación y control de la gestión por procesos. Los tres procedimientos específicos desarrollados se dirigieron: al diseño de procesos partiendo del análisis de las características de la organización y la planificación estratégica diseñada, al desarrollo de los procesos internos y a la determinación del NSC. Los resultados obtenidos, que al mismo tiempo sirvieron de validación, estuvieron precedidos por el análisis de los principales términos y definiciones que engloban las temáticas de gestión por procesos, métodos multicriterios, NSC, mejora continua de procesos y gestión de la cadena de suministro, los que se adecuaron a las condiciones específicas del objeto de estudio. Finalmente se detalló el estado actual del proceso, se determinó el NSC, el indicador propuesto en la investigación (IINED) y se recomendaron una serie de mejoras para el proceso de distribución, lo que contribuyó a la validación de la hipótesis de la investigación.

Logistical decisions with multicriterial approach has great importance in the distribution of products and improved customer service level (NSC). In the case of the distribution process from traders, traditionally these decisions have been based primarily on the subjectivity of its members, and the best, based on models developed to exclude the treatment of multiple criteria decision, in practice, may conflict. In this research, these shortcomings are overcome through the development and partial implementation of a general procedure for the design, implementation and management control processes. The three developed specific procedures addressed: the design process from the analysis of the characteristics of the organization and designed strategic planning, development of internal processes and the determination of NSC. The results obtained at the same time served as validation, were preceded by an analysis of key terms and definitions that include the topics of process management, multicriterial methods, NSC, continuous process improvement and management of the supply chain, the to be adapted to specific conditions under study. Finally, detailed the current status, we determined the NSC, the indicator proposed in the research (IINED) and recommended a series of improvements to the distribution process, which helped validate the research hypothesis.