Propuesta para la implementación de un procedimiento que permita evaluar la satisfacción de los clientes del Centro Provincial del Libro y la Literatura de Villa Clara

Abstract

La presente investigación se realiza en el Centro Provincial del Libro y la Literatura (CPLL), con domicilio legal en la Carretera a Sagua, número 181 Esquina Las Mercedes, en el municipio de Santa Clara, con el objetivo de analizar cómo se mide el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios ofrecidos por las librerías pertenecientes al centro. Se propone un procedimiento basado en una secuencia de pasos donde la implementación de una herramienta en forma de encuesta o cuestionario, permite medir el grado de satisfacción de los mismos y con la información obtenida poder definir sus necesidades y expectativas futuras. Los métodos empleados se seleccionan tomando como base el análisis teórico y práctico que refiere la bibliografía revisada sobre la temática, en los criterios, opiniones y métodos de expertos nacionales e internacionales. En el desarrollo de la investigación se aplicaron técnicas para la obtención y análisis de la información tales como: revisión documental, entrevistas con personal especializado, observación directa, y trabajo con expertos. El principal aporte es el desarrollo de un procedimiento funcional; la propuesta se valida por expertos en el tema y su aplicación permite conocer o identificar los aspectos más deficientes que fallan actualmente en el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por las librerías del centro.