Gestión de los riesgos en el proceso de restauración del Buffet en el Hotel ¨Memories Flamenco¨
Fecha
2015-07-21
Autores
Rodríguez Baños, René
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
Resumen
La presente investigación se realiza en el hotel ¨Memories Flamenco¨ ubicado en la cayería norte de Ciego de Ávila, con el objetivo de aplicar un procedimiento para la gestión de los riesgos por procesos en esta organización. Para cumplir este fin se hace necesario el empleo de técnicas de análisis y recopilación de la información como son: revisión de documentos, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama Causa y efecto, Análisis modal de fallos y efectos, diagrama de flujo, entre otras que posibilitan obtener un resultado argumentado y veraz. El estudio se estructura en dos capítulos, en el primer capítulo se realiza un análisis bibliográfico sobre la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras, que facilita la selección del procedimiento de Jiménez-Gómez (2012) que por sus características es aplicable a este tipo de organizaciones; mientras que en el segundo capítulo se realiza su aplicación en el proceso de restauración del Buffet ¨Vista hermosa¨. Los principales resultados se centran en la identificación de los riesgos que afectan la calidad del servicio determinando para cada falla su causa y efecto, elementos que contribuyen a desarrollar un plan de mejora que permita trabajar con un enfoque preventivo para contribuir a la calidad de este servicio.
This research was performed in the Memories Flamenco hotel in the northern keys of Ciego de Avila, with the aim of implementing a procedure for risk management by processes in this organization. To fulfill this purpose the use of techniques of analysis and collection of information is necessary such as: review of documents, direct observation, interviews, expert method, diagram Cause and effect, modal analysis of failures and effects, flowchart, among others argued that enable get a result and truthful. The study is divided into two chapters, the first chapter a literature review on risk management in hotel institutions, which facilitates the selection procedure Jimenez-Gómez (2012) which by its nature is applicable to this type takes place organizations; while in the second chapter application it is made in the restoration process Buffet Vista Hermosa. The main results are focused on the identification of risks affecting the quality of service for each fault determining its cause and effect, elements that contribute to develop an improvement plan which will work with a proactive approach to contribute to the quality of this service.
This research was performed in the Memories Flamenco hotel in the northern keys of Ciego de Avila, with the aim of implementing a procedure for risk management by processes in this organization. To fulfill this purpose the use of techniques of analysis and collection of information is necessary such as: review of documents, direct observation, interviews, expert method, diagram Cause and effect, modal analysis of failures and effects, flowchart, among others argued that enable get a result and truthful. The study is divided into two chapters, the first chapter a literature review on risk management in hotel institutions, which facilitates the selection procedure Jimenez-Gómez (2012) which by its nature is applicable to this type takes place organizations; while in the second chapter application it is made in the restoration process Buffet Vista Hermosa. The main results are focused on the identification of risks affecting the quality of service for each fault determining its cause and effect, elements that contribute to develop an improvement plan which will work with a proactive approach to contribute to the quality of this service.
Descripción
Palabras clave
Hotel ¨Memories Flamenco¨, Servicios de Restauración, Calidad de los Servicios, Ciego de Ávila, Servicio de Buffet, Sistema de Gestión de la Calidad, Norma ISO 9000