Proyecciones para la implementación del Call Center en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. ETECSA
Fecha
2004-06-21
Autores
Rodríguez del Toro, Odalys
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Editor
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas . Facultad de Ingeniería Eléctrica. Departamento de Electrónica y Telecomunicaciones
Resumen
La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. ETECSA, recibió del estado cubano la concesión para operar el servicio público de telecomunicaciones, con la misión de ofrecer a los clientes calidad y satisfacción en los servicios ofrecidos. Para el cumplimiento de esta misión ha sido imprescindible un cambio en la mentalidad y enfoque de trabajo, la introducción de nuevas tecnologías y los requerimientos cada vez más exigentes de los clientes trae consigo la necesidad de introducir nuevos conceptos entre los que se encuentra el Call Center, centros de atención telefónica donde se integren todos los servicios ofrecidos a los clientes de una manera sistemática y con un personal con la capacidad y conocimientos suficientes para satisfacer sus demandas y reclamaciones.
El principal objetivo de este trabajo de tesis consiste en establecer las proyecciones para la implementación de un Call Center en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A.
Para cumplir lo anterior, se realizó un estudio exploratorio, para evaluar las características de esta plataforma en el entorno mundial, así como el análisis de la problemática actual de los servicios de atención telefónica en ETECSA.
A partir de los métodos de investigación analizados y el resultado obtenido se puede afirmar que la introducción de un Call Center en ETECSA aumentaría la eficiencia y eficacia de los servicios de atención telefónica que se ofrecen a los clientes, así como la elevación del grado de satisfacción de los mismos.
Descripción
Palabras clave
Servicios Call Center, Telecomunicaciones y Electrónica, Calidad de Servicio