Aplicación de técnicas de minería de procesos para el control y mejoramiento de la gestión de incidencias en la división territorial DESOFT SSP
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Fecha
2017-10
Autores
Gutiérrez Martínez, Julio Oscar
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Resumen
La Empresa de Aplicaciones Informáticas Desoft cuenta con un servicio o subproceso de negocio denominado Post-venta. Este es el encargado de brindar el servicio de soporte de aplicaciones informáticas a los clientes. Esta actividad de gestión de incidentes está soportada por un sistema de información sobre un ERP (Planificación de Recursos Empresariales), llamado Odoo. El proceso de gestión de incidentes esta implementa-do utilizando este producto, respetando las buenas prácticas de esta aplicación; además la gestión de incidentes utiliza las buenas prácticas ITIL para los procesos de gestión de incidentes en un centro de asistencia técnica. La minería de procesos dentro de la gestión por procesos es una técnica joven que permite a partir de un regis-tro de eventos de un sistema realizar un diagnóstico y análisis de los procesos, contribuye a identificar un mode-lo de procesos real, comparar la realidad del proceso con el modelo teórico, y proponer plan de mejoras al identi-ficar cuellos de botella, ciclos innecesarios, entre otros factores que pueden afectar el desempeño de un proce-so. Se propone utilizar una técnica de minería de procesos al sistema de gestión de incidentes de soporte, para diagnosticar el proceso, identificar los principales roles, actores, reducir los tiempos de solución de incidentes, mejorar la comunicación con clientes, caracterizar las actividades fundamentales, con bases en datos históricos desde el año 2011.
Descripción
Palabras clave
Proceso, Incidente, Minería